制造商售后服務(wù)方案

1、制造商售后服務(wù)方案ComPany number :0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108制造商售后服務(wù)方案1技術(shù)服務(wù)組織、技術(shù)支持方案概述林在全國(guó)范圉內(nèi)致力于提供客戶全面改善客戶體驗(yàn)的服務(wù)，在中國(guó)建立了 強(qiáng)有力的技術(shù)支持體系，服務(wù)范圍覆蓋全中國(guó)。*提供包括電話、郵件、Web等多種手段的技術(shù)響應(yīng)方式，提供多層次的技術(shù)服務(wù)。我們擁有完整的技術(shù)支持和維修服務(wù)體系，把服務(wù)合作伙伴納入到全面質(zhì)量管理體系中。售后技術(shù)支持和維修服務(wù)是Ml廠商和授權(quán)代理聯(lián)合支持。服務(wù)目標(biāo)*全國(guó)服務(wù)提供了本行業(yè)中最為靈活的支持計(jì)劃之一，允許公司選擇能夠滿足自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求的支持服務(wù)。技術(shù)服務(wù)組織、技術(shù)

2、支持方案所有的服務(wù)都在和的項(xiàng)目管理體系下進(jìn)行，通過(guò)讓用戶在應(yīng)用杯產(chǎn)品過(guò)程中真正獲得對(duì)客戶業(yè)務(wù)的幫助，増強(qiáng)客戶的滿意體驗(yàn)。保修期主要部件兩年原廠保修服務(wù)。技術(shù)資料杯提供的所有硬件和軟件產(chǎn)品都包括詳盡、齊全的隨機(jī)技術(shù)資料，包括：產(chǎn)品安裝手冊(cè)、產(chǎn)品使用手冊(cè)、用戶手冊(cè)等資料，如產(chǎn)品正式投入使用后，發(fā)生軟件版本升級(jí)及設(shè)備更新變動(dòng)的有關(guān)情況，我公司將隨時(shí)向用戶提供必要的 技術(shù)資料。技術(shù)支持服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持熱線提供軟件和硬件問(wèn)題中文電話支持服務(wù)，隨時(shí)解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到 的問(wèn)題，并及時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和具體的操作方法。最大限度的提供產(chǎn)品 和有關(guān)技術(shù)的指導(dǎo)性建議和資料，包括提供產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展詳情。電

3、話技術(shù)支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D 般問(wèn)題做到當(dāng)時(shí)解決；2）對(duì)于無(wú)法立即提供解決辦法的問(wèn)題，在尋找到解決方法后，采取電話回 復(fù)、傳真等方式通知用戶，時(shí)間不超過(guò)30分鐘。電子郵件及傳真回復(fù)服務(wù)提供基于電子郵件及傳真方式的技術(shù)支持服務(wù)，為用戶詳細(xì)列出解決問(wèn)題 的方法和步驟。用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之時(shí)60分鐘內(nèi)做出答復(fù)。遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除當(dāng)通過(guò)電話咨詢(xún)和電子郵件方式無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，經(jīng)用戶授權(quán)許可，我們 可以通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)方式遠(yuǎn)程登陸到用戶系統(tǒng)中，進(jìn)行免費(fèi)的在線故障診斷和 故障排除。安裝調(diào)試在安裝調(diào)試中負(fù)責(zé)安裝調(diào)試過(guò)程中所有損壞零部件的更換。安裝調(diào)試 驗(yàn)收合格后，客戶和投標(biāo)人工作人員應(yīng)共同簽署安裝驗(yàn)收合格單

4、?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)當(dāng)上述方法依然無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，我們提供上門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。自收到用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求起4小時(shí)內(nèi)，技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障 處理。當(dāng)遇到重大技術(shù)問(wèn)題時(shí)，我方及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，采取相 應(yīng)措施盡快解決問(wèn)題，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。如遇自然災(zāi)害或?yàn)?zāi)害性天氣或其他不可抗力因素上述響應(yīng)時(shí)間應(yīng)適當(dāng)順 延。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，服務(wù)工程師將填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)曰志，詳細(xì)記錄故障現(xiàn) 象、解決辦法、改進(jìn)意見(jiàn)等；用戶可就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)狀況提出意見(jiàn)和建議， 并簽字確認(rèn)?，F(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)方案針對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的嚴(yán)重軟硬件故障，工程師將在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)最終用 戶現(xiàn)場(chǎng)，按照故障處理流程處理所有故障。在任何實(shí)際動(dòng)作之前

5、，工程師將把 處理方案先告知最終用戶，并將盡可能保存現(xiàn)有數(shù)據(jù)和不影響其他系統(tǒng)。軟件版本升級(jí)與增強(qiáng)投標(biāo)版本有升級(jí)包時(shí)，提供軟件升級(jí)服務(wù)，并協(xié)助最終用戶做好服務(wù)前的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（如系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份）等等。技術(shù)支持服務(wù)流程和規(guī)范按照IS09001的管理規(guī)范，對(duì)用戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)：D設(shè)立了7x24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)了解用戶的需求，確保向及時(shí)地向用 戶提供服務(wù)。在合同有效期內(nèi)，向用戶提供的服務(wù)要達(dá)到合同規(guī)定的指標(biāo)。2）在本合同有效期內(nèi)，如有廠商承諾免費(fèi)升級(jí)的軟件或其它硬件設(shè)備免 費(fèi)服務(wù)，旭陽(yáng)科技承諾將負(fù)責(zé)免費(fèi)升級(jí)相應(yīng)軟件及提供相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)，以及 相應(yīng)級(jí)別的電話支持。技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間電話支持響應(yīng)時(shí)間提

6、供7x24電話支持服務(wù)，隨時(shí)解答用戶在系統(tǒng)使用中遇到的問(wèn)題，并及 時(shí)提出解決問(wèn)題的建議和具體的操作方法。接到用戶故障申報(bào)后，30分鐘內(nèi)技術(shù)人員給予響應(yīng)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間針對(duì)本項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為：自收到用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求起4小時(shí) 內(nèi)，技術(shù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。設(shè)備保修期外續(xù)簽服務(wù)和約服務(wù)期滿后，用戶可以繼續(xù)定購(gòu)與保修期內(nèi)相同級(jí)別的技術(shù)支持和維護(hù)服 務(wù)將保障備件的供應(yīng)。技術(shù)培訓(xùn)方案概述公司極其重視用戶培訓(xùn)，并在這方面做過(guò)大量工作，在實(shí)踐中積累豐富的 培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)與原廠商的合作，可以根據(jù)用戶的實(shí)際需要，提供不同形式的 培訓(xùn)。對(duì)受訓(xùn)人員及技術(shù)背景的要求要求參加培訓(xùn)的人員具備如下基礎(chǔ)：至少1年計(jì)算機(jī)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠承擔(dān)常規(guī)技術(shù)工作懂得解決技術(shù)問(wèn)題的常規(guī)方法和程序較好的溝通交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力具有較強(qiáng)的