服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇課件

1、服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇服裝銷(xiāo)售 之服務(wù)流程篇主講：Vina Bell服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇目目 錄錄專(zhuān)賣(mài)店的定義專(zhuān)賣(mài)店的定義1目的，步驟，語(yǔ)言，技巧，注意事項(xiàng)目的，步驟，語(yǔ)言，技巧，注意事項(xiàng)3服務(wù)八部曲服務(wù)八部曲2服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇231專(zhuān)賣(mài)店的定義專(zhuān)賣(mài)店的定義 由由專(zhuān)業(yè)的人員專(zhuān)業(yè)的人員用用專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)為顧客提供為顧客提供專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)業(yè)化的服務(wù)來(lái)銷(xiāo)售來(lái)銷(xiāo)售同一品牌或同一系列產(chǎn)同一品牌或同一系列產(chǎn)品品的店鋪為專(zhuān)賣(mài)店。的店鋪為專(zhuān)賣(mài)店。目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素目的，明確自己的職業(yè)定位，我們是有素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)高效團(tuán)隊(duì)！質(zhì)的專(zhuān)業(yè)高效團(tuán)隊(duì)！服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇服服 務(wù)務(wù) 八八 步步 曲曲w 親

2、切招呼親切招呼 迎賓迎賓w 觀(guān)察需求觀(guān)察需求 切入切入非銷(xiāo)話(huà)題非銷(xiāo)話(huà)題w 介紹貨品介紹貨品 w 鼓勵(lì)試衣鼓勵(lì)試衣w 附加銷(xiāo)售附加銷(xiāo)售w 收銀收銀w 送客服務(wù)送客服務(wù)w 售后服務(wù)售后服務(wù) 服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇一、親一、親 切切 招招 呼呼w 禮貌地點(diǎn)頭禮貌地點(diǎn)頭 w 親切的笑容親切的笑容w 友善的目光接觸友善的目光接觸 w 適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)w 熱情的語(yǔ)調(diào)熱情的語(yǔ)調(diào) w 有時(shí)間問(wèn)候、稱(chēng)呼、推廣內(nèi)容有時(shí)間問(wèn)候、稱(chēng)呼、推廣內(nèi)容服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇目目 的的w 吸引顧客的注意吸引顧客的注意w 給予顧客尊重給予顧客尊重w 拉近與顧客之間的距離拉近與顧客之間的距離服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇步步 驟

3、驟w 主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打招呼招呼w 退立一旁。讓顧客隨意參觀(guān)，留意顧客退立一旁。讓顧客隨意參觀(guān)，留意顧客的需要和反應(yīng)的需要和反應(yīng)服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇語(yǔ)語(yǔ) 言言w 在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的在不同的情況下，我們可以運(yùn)用不同的禮貌用語(yǔ)跟顧客打招呼，例如：禮貌用語(yǔ)跟顧客打招呼，例如：w 早上好，請(qǐng)隨意選購(gòu)早上好，請(qǐng)隨意選購(gòu)w 小姐，早上好，歡迎光臨專(zhuān)賣(mài)，今天全小姐，早上好，歡迎光臨專(zhuān)賣(mài)，今天全場(chǎng)場(chǎng)X折優(yōu)惠。折優(yōu)惠。w 我們剛到一些新款放在那邊，請(qǐng)隨意選我們剛到一些新款放在那邊，請(qǐng)隨意選購(gòu)購(gòu)w 節(jié)日招呼：新年好節(jié)日招呼：新年好 XX節(jié)日快樂(lè)。節(jié)

4、日快樂(lè)。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑 w 一致的目光接觸一致的目光接觸w 溫和的語(yǔ)氣溫和的語(yǔ)氣w 身體姿勢(shì)向前稍?xún)A及邀請(qǐng)式的手勢(shì)身體姿勢(shì)向前稍?xún)A及邀請(qǐng)式的手勢(shì)w 保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。行招呼客人。w 不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感。人造成壓迫感。w 注意招

5、呼客人的聲量。注意招呼客人的聲量。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇二、二、觀(guān)觀(guān) 察察 需需 求求w 年齡需求w 穿衣風(fēng)格w 體形需求w 詢(xún)問(wèn)需求w 通過(guò)非銷(xiāo)售話(huà)題分析其需求服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇技技 巧巧 方方 面面w 看，風(fēng)格 年齡 觸摸風(fēng)格及顏色w 聽(tīng)，信息（與溝通中，顧客與同伴溝通 中）w 問(wèn)，詢(xún)問(wèn)顧客需求（有一定互通后）服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇非非 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 話(huà)話(huà) 題題w 天氣w 服裝 配飾w 減肥 美容 身體狀況w 妝容w 頭發(fā) 發(fā)型 顏色w 流行 流行趨勢(shì)w 新聞 近期身邊的新聞事件服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇三、介三、介 紹紹 產(chǎn)產(chǎn) 品品w 觀(guān)察及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客所需觀(guān)察及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客所需w 耐心地聆聽(tīng)顧客

6、所需要耐心地聆聽(tīng)顧客所需要w 展示貨品，介紹產(chǎn)品的展示貨品，介紹產(chǎn)品的FABw 讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他幫助他 服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇目目 的的w 找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介w 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣w 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 留意顧客購(gòu)物的信息留意顧客購(gòu)物的信息w 例：例： 顧客反復(fù)觀(guān)看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前顧客反復(fù)觀(guān)看。觸摸產(chǎn)品，在鏡子面前比量，比量，w 主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客。主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)

7、助顧客。w 通過(guò)特性?xún)?yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客通過(guò)特性?xún)?yōu)點(diǎn)好處介紹產(chǎn)品給顧客w 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng)，加以準(zhǔn)確主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng)，加以準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答。簡(jiǎn)潔的回答。w 留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介推介服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇語(yǔ)語(yǔ) 言言w 想找哪個(gè)尺碼，我來(lái)幫您找吧！想找哪個(gè)尺碼，我來(lái)幫您找吧！w 這是最新的款式，這種顏色比較適合你這是最新的款式，這種顏色比較適合你w 這件是全棉這件是全棉T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格也很實(shí)惠格也很實(shí)惠服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光接觸一致的目光接

8、觸w 溫和的語(yǔ)氣溫和的語(yǔ)氣w 身體姿勢(shì)向前稍?xún)A及邀請(qǐng)式的手勢(shì)身體姿勢(shì)向前稍?xún)A及邀請(qǐng)式的手勢(shì)w 善用身體語(yǔ)言，建立融合氣氛善用身體語(yǔ)言，建立融合氣氛w 保持適當(dāng)?shù)木嚯x保持適當(dāng)?shù)木嚯x服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 避免避免“看好可以隨便試試看好可以隨便試試”這類(lèi)型空洞這類(lèi)型空洞的語(yǔ)言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到的語(yǔ)言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。w 既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過(guò)分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒避免過(guò)分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。感。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇四、四、鼓勵(lì)試衣及試衣間

9、服務(wù)鼓勵(lì)試衣及試衣間服務(wù)w 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等w 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)w 把貨品除衣架、解開(kāi)鈕扣、拉開(kāi)拉鏈把貨品除衣架、解開(kāi)鈕扣、拉開(kāi)拉鏈w 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢(shì)邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前，引導(dǎo)要有手勢(shì)w 將試穿衣物掛試衣室（旺場(chǎng)一定敲門(mén)問(wèn)并提醒關(guān)門(mén)）將試穿衣物掛試衣室（旺場(chǎng)一定敲門(mén)問(wèn)并提醒關(guān)門(mén)）w 留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客感留意顧客什么時(shí)候從試衣室出來(lái)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客感受受w 留意顧客身邊朋友的意見(jiàn)留意顧客身邊朋友的意見(jiàn)w 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)試穿后核對(duì)貨品件數(shù)w 如無(wú)所需的尺

10、寸、款式、介紹類(lèi)似的樣式。如無(wú)所需的尺寸、款式、介紹類(lèi)似的樣式。w 試衣前三句話(huà)：試衣前三句話(huà)：服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇目目 的的w 讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)服飾的了解，讓顧客買(mǎi)到合身滿(mǎn)意的服飾，促進(jìn)我們銷(xiāo)售客買(mǎi)到合身滿(mǎn)意的服飾，促進(jìn)我們銷(xiāo)售工作的成功。工作的成功。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿。w 能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品w 引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門(mén)確認(rèn)是否有人引領(lǐng)客人到試衣間，并敲門(mén)確認(rèn)是否有人w 替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開(kāi)拉鏈拉下，替顧客吧試

11、穿的貨品的紐扣解開(kāi)拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架褶起褲腳及除去衣架w 把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并把貨品掛在試衣間內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒顧客關(guān)門(mén)。提醒顧客關(guān)門(mén)。w 導(dǎo)購(gòu)在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要導(dǎo)購(gòu)在試衣間附近留意顧客進(jìn)一步需要w 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受并加以介紹主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的感受并加以介紹w 客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢(qián)物。客流量多的時(shí)候提醒顧客注意自己的錢(qián)物。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇語(yǔ)語(yǔ) 言言w 這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么這邊有鏡子，可以穿上看一下效果怎么樣樣w 讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪個(gè)效果讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪個(gè)效果好一點(diǎn)好一點(diǎn)w 您要中碼的褲子，好的，

12、您稍等，我馬您要中碼的褲子，好的，您稍等，我馬上拿給你上拿給你w 兩個(gè)款式都試一下看哪個(gè)更適合您。兩個(gè)款式都試一下看哪個(gè)更適合您。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)w 邀請(qǐng)的手勢(shì)邀請(qǐng)的手勢(shì)w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光接觸一致的目光接觸w 溫和的語(yǔ)氣溫和的語(yǔ)氣w 善用身體語(yǔ)言善用身體語(yǔ)言服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客經(jīng)驗(yàn)多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提人量腰圍。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧

13、供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。肢體的接觸可以拉近顧客之間的距離。客之間的距離。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇五、附五、附 加加 推推 銷(xiāo)銷(xiāo)w 建議及推介類(lèi)似配搭建議及推介類(lèi)似配搭w 介紹新貨介紹新貨w 介紹暢銷(xiāo)貨品介紹暢銷(xiāo)貨品w 提供容易配搭的推廣貨品提供容易配搭的推廣貨品w 顧客隨行人員推介顧客隨行人員推介w 特價(jià)款特價(jià)款服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇目目 的的w 讓顧客多了解并買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品，增讓顧客多了解并買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷(xiāo)售額加我們的銷(xiāo)售額服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 嘗試通過(guò)方便，搭配，新貨，特價(jià)等方嘗試通過(guò)方便，搭配，新貨，特價(jià)等方面引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望面引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望w 能針對(duì)不同顧客的需要，向

14、顧客推銷(xiāo)產(chǎn)能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品品服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇語(yǔ)語(yǔ) 言言w 我們新上市的我們新上市的T恤，配您剛買(mǎi)的牛仔褲，恤，配您剛買(mǎi)的牛仔褲，非常合適，非常好看。非常合適，非常好看。w 現(xiàn)在一次性購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)在一次性購(gòu)買(mǎi)988元，我們可以送你元，我們可以送你VIP貴賓卡一張哦。貴賓卡一張哦。w 這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有這邊有我們?nèi)抟m子，穿著很舒服，有很多顧客都回頭再買(mǎi)的很多顧客都回頭再買(mǎi)的w 現(xiàn)在我們中場(chǎng)再做促銷(xiāo)，個(gè)別款式優(yōu)惠現(xiàn)在我們中場(chǎng)再做促銷(xiāo)，個(gè)別款式優(yōu)惠半價(jià)呢。半價(jià)呢。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)w 親切的微笑親切的微笑w 一致的目光

15、接觸一致的目光接觸w 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)w 善用身體語(yǔ)言善用身體語(yǔ)言服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 如果顧客表示不買(mǎi)，切勿刻意推銷(xiāo)如果顧客表示不買(mǎi)，切勿刻意推銷(xiāo)w 可以說(shuō)類(lèi)似話(huà)語(yǔ)可以說(shuō)類(lèi)似話(huà)語(yǔ)w 不要緊，下次再來(lái)看看不要緊，下次再來(lái)看看服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇六、收六、收 銀銀w 主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）觸）w 清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額w 介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法w 收付結(jié)款（雙手交接）收付結(jié)款（雙手交接）注意遞筆的方向。注意遞筆的方向。w 再次附加推銷(xiāo)再次附加推銷(xiāo) 換人收銀臺(tái)活

16、動(dòng)重復(fù)換人收銀臺(tái)活動(dòng)重復(fù)w 重視貨品包裝重視貨品包裝w 禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇七、七、送客（美程服務(wù)）送客（美程服務(wù)）w 對(duì)每位經(jīng)過(guò)身邊的顧客致謝，道別對(duì)每位經(jīng)過(guò)身邊的顧客致謝，道別w 讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇目目 的的w 給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客下次給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客下次光臨光臨服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇步步 驟驟w 向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來(lái)向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客有空再來(lái)XXX專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)賣(mài)選購(gòu)選購(gòu)服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇語(yǔ)語(yǔ) 言言w 慢走。歡迎下次再來(lái)慢走。

17、歡迎下次再來(lái)XXX專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)賣(mài)w 下個(gè)星期有新貨到店鋪，請(qǐng)您到時(shí)候再下個(gè)星期有新貨到店鋪，請(qǐng)您到時(shí)候再來(lái)看看來(lái)看看w 感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)感謝您的惠顧，這里還有很多款式，請(qǐng)?jiān)匐S意選購(gòu)。再隨意選購(gòu)。服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇技技 巧巧w 親切的微笑親切的微笑w 邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)w 一致的目光接觸一致的目光接觸 服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng)w 顧客離去時(shí)，其他同事再視線(xiàn)范圍內(nèi)應(yīng)顧客離去時(shí)，其他同事再視線(xiàn)范圍內(nèi)應(yīng)與顧客說(shuō)慢走，再見(jiàn)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)與顧客說(shuō)慢走，再見(jiàn)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)w 如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物請(qǐng)求，得到允許后幫忙攜提包物服裝銷(xiāo)售之服務(wù)流程篇八、八、售售 后后 服服 務(wù)務(wù)w