《卓越績效評價準(zhǔn)則》實施指南

1、中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局中 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會 發(fā)布XXXXXXXX實施XXXXXXXX發(fā)布卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南Guidelines for criteria for performance excellence（征求意見稿）(2008-05-30)GB/T19579xxxx代替 GB/Z195792004中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)ICS 03.120.10A 02目 次前言引言1. 范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4實施指南41 領(lǐng)導(dǎo)42 戰(zhàn)略43 顧客與市場44 資源45 過程管理46 測量、分析與改進47 經(jīng)營結(jié)果附錄A（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則

2、框架圖與評分條款分值表附錄B（資料性附錄）卓越績效評價從組織概述開始附錄C（資料性附錄）卓越績效評價準(zhǔn)則評價要素和評分指南前 言本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C是資料性附錄；本標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)當(dāng)”僅起指導(dǎo)作用。本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC 151）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院負責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 引言0.1總則為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，促進經(jīng)濟又好又快地發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、國務(wù)院頒布的質(zhì)量振興綱要的有關(guān)規(guī)定，特制定卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南。 本

3、標(biāo)準(zhǔn)遵循卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的評價要求，借鑒國內(nèi)外推行卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營管理的實踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織追求卓越的經(jīng)營管理模式，有助于卓越績效評價準(zhǔn)則的使用者更好地理解和使用該標(biāo)準(zhǔn)，為組織追求卓越提供了實施指南，可用于指導(dǎo)組織的自我評價和各級質(zhì)量獎評價，也可用于指導(dǎo)顧客和第三方對組織的評價。本標(biāo)準(zhǔn)以建設(shè)和諧社會、落實科學(xué)發(fā)展觀為出發(fā)點，注重以人為本、可持續(xù)發(fā)展，以及均衡地為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可促進各類組織在經(jīng)營管理實踐方面的溝通和共享，幫助組

4、織進行經(jīng)營管理的改進和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和經(jīng)營能力，以使組織獲得長期成功。0.2 核心理念本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下九項核心理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運用這些理念領(lǐng)導(dǎo)組織追求卓越： a) 高瞻遠矚的領(lǐng)導(dǎo)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)具有遠見卓識，綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)方的需求，確立組織的使命、愿景和價值觀，并使之在組織內(nèi)外得到溝通、貫徹；應(yīng)當(dāng)率先垂范，營造守法誠信、改進、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的文化氛圍，建立健全組織的戰(zhàn)略、體系和方法，推動持續(xù)經(jīng)營，促進組織將追求卓越付諸行動，帶領(lǐng)全體員工去實現(xiàn)組織的目標(biāo)。b) 戰(zhàn)略導(dǎo)向組織要追求可持續(xù)的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅定的戰(zhàn)略導(dǎo)向以及對所有利益相關(guān)方的長期承諾。

5、組織應(yīng)當(dāng)收集、預(yù)測和分析影響其發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境因素，制定面向未來的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，并配置資源進行戰(zhàn)略部署，使組織的各項經(jīng)營管理工作以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，實現(xiàn)其使命和愿景，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c) 為顧客創(chuàng)造價值組織依存于顧客，只有不斷為顧客創(chuàng)造價值，才能獲得持續(xù)發(fā)展。因此，組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好，為顧客提供高質(zhì)量、差異化和富有價值的產(chǎn)品和服務(wù)，與顧客建立良好的關(guān)系，包括處理顧客投訴和測評顧客滿意，推動產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營管理的改進、創(chuàng)新，以增進顧客滿意和忠誠，不斷開拓市場。d) 堅持可持續(xù)發(fā)展堅持可持續(xù)發(fā)展，促進環(huán)境友好、資源節(jié)約型社會的建設(shè)是組織社會責(zé)任的重要方面。組織在致力于自身

6、持續(xù)經(jīng)營的同時，應(yīng)當(dāng)積極主動地推行清潔生產(chǎn)，在產(chǎn)品設(shè)計、采購、生產(chǎn)、服務(wù)、使用到廢棄的全生命周期內(nèi)提高資源利用效率，減少和避免污染物的產(chǎn)生，保護和改善環(huán)境，保障人體健康，促進經(jīng)濟與社會可持續(xù)發(fā)展。e) 履行社會責(zé)任組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)組織主動、積極地履行公共責(zé)任、道德行為和公益支持，致力于環(huán)境保護、節(jié)能降耗、產(chǎn)品質(zhì)量安全和職業(yè)健康安全等，倡導(dǎo)和踐行道德規(guī)范，策劃和有重點地開展公益活動，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，做卓越的企業(yè)公民，并以更具社會責(zé)任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢。f) 以人為本以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心。組織的成功取決于員工不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力和積極性，所以組織應(yīng)當(dāng)以員

7、工為出發(fā)點和中心，視人力資源為資源主體，激發(fā)和調(diào)動其主動性、積極性、創(chuàng)造性，促進合作、授權(quán)，致力于員工的培訓(xùn)與發(fā)展，尊重員工，保障員工的權(quán)益，促進員工的滿意，使員工與組織互相為對方創(chuàng)造價值，獲得共同發(fā)展。g) 重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績效源于過程，最終表現(xiàn)于經(jīng)營結(jié)果。因此，組織既要重視過程，更要重視結(jié)果，要以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析驅(qū)動過程的改進和創(chuàng)新。組織的關(guān)鍵績效結(jié)果要為股東、顧客、員工、供方和合作伙伴、社會等關(guān)鍵利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值，在協(xié)同發(fā)展的基礎(chǔ)上實現(xiàn)和諧共贏。h) 科學(xué)的系統(tǒng)管理組織的管理要建立在科學(xué)方法的基礎(chǔ)上。針對每一項工作，組織都應(yīng)當(dāng)致力于建立系統(tǒng)、

8、有效的方法，并付諸實施、不斷完善；組織應(yīng)當(dāng)推行基于數(shù)據(jù)和事實的管理，建立與關(guān)鍵戰(zhàn)略及過程協(xié)調(diào)一致的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)，監(jiān)測組織運作，并進行績效分析、評審，推動改進和創(chuàng)新。卓越績效評價準(zhǔn)則為組織追求卓越提供了一個系統(tǒng)的視野和框架，其七個方面和九項核心價值觀分別構(gòu)成了這一系統(tǒng)的模塊和整合機制。組織的管理應(yīng)當(dāng)致力于綜合、一致和整合，即：視組織為整體建立全局性戰(zhàn)略并進行部署；應(yīng)用準(zhǔn)則各條款要求的密切聯(lián)系以確保計劃、過程、測量指標(biāo)與行動之間的協(xié)調(diào)一致；績效管理系統(tǒng)運行時各構(gòu)成部分充分互聯(lián)、融合互補。i) 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與快速反應(yīng)組織的學(xué)習(xí)是通過研究開發(fā)、評價與改進循環(huán)、員工和顧客的設(shè)想和意見，最佳實踐的分

9、享和標(biāo)桿管理而實現(xiàn)的。個人的學(xué)習(xí)是通過教育、培訓(xùn)以及促進個人成長的發(fā)展機會而實現(xiàn)的。應(yīng)當(dāng)將學(xué)習(xí)與工作密切結(jié)合，有效提升組織和員工的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新意味著對產(chǎn)品、服務(wù)和過程實施有意義的變革，帶來新的績效突破。組織應(yīng)當(dāng)使創(chuàng)新成為學(xué)習(xí)型文化的一部分，促使員工勇于參與，有效利用組織和員工所積累的知識，進行產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)和管理創(chuàng)新?？焖俜磻?yīng)和靈活性是當(dāng)今快速變化的全球化競爭環(huán)境的必然要求。組織應(yīng)當(dāng)精簡組織結(jié)構(gòu)，實施信息化、業(yè)務(wù)流程再造、并行工程及六西格瑪?shù)确椒?，對時間績效進行改進和創(chuàng)新，不斷縮短產(chǎn)品創(chuàng)新、設(shè)計和生產(chǎn)周期，培育多技能員工和在過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了

10、實施GB/T19580-XXXX卓越績效評價準(zhǔn)則的指南。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，指導(dǎo)組織提高其整體績效和能力，為組織提供了自我評價和各級質(zhì)量獎評價的實施指南，也可用于指導(dǎo)顧客和第三方對組織績效的評價。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000質(zhì)

11、量管理體系 業(yè)績改進指南(idtISO9004:2000)GB/T19580-XXXX卓越績效評價準(zhǔn)則3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000和GB/T19580中的術(shù)語和定義。4 實施指南GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。4.1 領(lǐng)導(dǎo)本條款是整個標(biāo)準(zhǔn)的核心，對組織持續(xù)經(jīng)營起著決定性的作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動是組織持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵，組織治理是組織持續(xù)經(jīng)營的保障，而履行社會責(zé)任則是組織持續(xù)經(jīng)營的必備要素。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)和

12、推動組織，如何進行溝通并激勵全體員工實現(xiàn)卓越績效。a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工、關(guān)鍵供方和合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在踐行組織的價值觀方面起表率作用。b)如何與全體員工和其他相關(guān)方進行溝通，如何鼓勵整個組織坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效進行激勵以強化組織的方向和重點。c)如何營造守法誠信的環(huán)境，如何創(chuàng)造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何創(chuàng)造促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境。d)如何增強風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者。e)如何促進組織將實現(xiàn)目標(biāo)、改進績效和達成愿景的追求付諸行動；說明高層領(lǐng)導(dǎo)者定期評審的關(guān)鍵績效指

13、標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評審結(jié)果采取相應(yīng)行動。4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)者的作用“高層領(lǐng)導(dǎo)者”指組織的最高管理團隊，一般由最高領(lǐng)導(dǎo)者及直接向其報告的人員所組成。本條款包括五項要點，即：高層領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)于確定方向、雙向溝通、營造氛圍、不斷推動和有效促進等五項要點：a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。使命、愿景和價值觀體現(xiàn)了組織未來的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。在確定和貫徹使命、愿景和價值觀時，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史積淀、行業(yè)特點和內(nèi)外部環(huán)境等實際情況。b）通過雙向溝通，使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解，在組織內(nèi)部達成“上下同欲

14、”，在組織外部促進“協(xié)同發(fā)展”；通過對實現(xiàn)高績效員工的獎勵和認(rèn)可，起到強化發(fā)展方向和重點的作用。c）營造氛圍指營造一個包括守法誠信、改進、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點的組織文化氛圍。d）要不斷推動持續(xù)經(jīng)營，就要增強組織的風(fēng)險意識，提升應(yīng)對當(dāng)前經(jīng)營需要和未來經(jīng)營環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和快速應(yīng)變能力，包括對突發(fā)事件的應(yīng)變能力。而培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者，也是推動持續(xù)經(jīng)營的要素之一。e）應(yīng)當(dāng)有效促進組織將追求卓越付諸行動，定期評審組織績效并采取行動。這里的行動可以是各種改進和創(chuàng)新行動，例如合理化建議和技術(shù)革新、QC小組和六西格瑪?shù)?，以實現(xiàn)組織績效目標(biāo)，最終達成愿景。組織績效目標(biāo)包括戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)

15、，應(yīng)當(dāng)均衡地考慮為顧客及其他相關(guān)方創(chuàng)造價值。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.2組織治理 說明組織治理如何考慮關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)成員的績效進行評價。a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動的責(zé)任歸屬；財務(wù)方面的責(zé)任歸屬；經(jīng)營的透明性以及治理機構(gòu)成員選拔和披露的政策；內(nèi)、外部審計的獨立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護。b)如何評價包括最高領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價以改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。4.1.2組織治理本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；

16、對高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)成員的績效評價。a)組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括：明確經(jīng)營管理高層的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；明確治理體制中各機構(gòu)的財務(wù)責(zé)任，健全財務(wù)制度，規(guī)范會計行為；規(guī)定運營的透明性，完善治理過程的內(nèi)部控制，以及明確治理機構(gòu)成員選拔和披露的政策；確保內(nèi)、外部審計活動獨立于被審計的對象和職責(zé)范圍，包括：外部審計和相關(guān)服務(wù)不能來自相同或關(guān)聯(lián)的機構(gòu)；保護股東及其他相關(guān)方的利益，特別是中小股東的權(quán)益，以及員工、供方等的合法權(quán)益。b）對高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改進個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性?？冃гu價的方式可以包括上級、同事、下屬評價

17、以及相關(guān)方反饋或調(diào)查等多視角的評價。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.3社會責(zé)任 說明組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.3社會責(zé)任組織在致力于自身發(fā)展的同時，還要積極主動地履行社會責(zé)任，以更具社會責(zé)任感的組織行為增強其競爭優(yōu)勢，致力于成為卓越的企業(yè)公民。本條款包括三項要點：必須履行公共責(zé)任、應(yīng)當(dāng)遵守道德行為和積極開展公益支持。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.3.1公共責(zé)任 如何應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營對社會產(chǎn)生的負面影響，如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的隱憂；說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平

18、而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、服務(wù)和運營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.3.1公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所必須承擔(dān)的基本責(zé)任，特別是在促進人類可持續(xù)發(fā)展和生態(tài)文明方面的責(zé)任。組織在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也可能會產(chǎn)生負面影響，包括環(huán)境污染、能源和資源消耗以及在職業(yè)健康與安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全以及公共安全、公共衛(wèi)生等方面的影響。這些影響涉及過去、現(xiàn)在和未來三種時態(tài)，通常都有相應(yīng)的法律法規(guī)約束。組織應(yīng)當(dāng)識別和評估在環(huán)境污染、能源和資源消耗、職業(yè)健康與安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全以及公共安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險，并識別和獲取相應(yīng)的法律法規(guī)要求，建立應(yīng)對重要風(fēng)險和法律法規(guī)要

19、求的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)、改進方案和控制程序，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進，達到更高水平。同時，組織還應(yīng)當(dāng)主動預(yù)見公眾對當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營在上述各方面負面影響的隱憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時定期演練。可采用的方法如：貫徹GB/T24001、GB/T28001、GB/T22000及HACCP、GMP等標(biāo)準(zhǔn)，實施環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.3.2道德行為如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用

20、于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.3.2道德行為道德行為主要指組織的商業(yè)道德，是組織確保其所有的決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動遵守組織道德和行為準(zhǔn)則的方式。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)是遵守這些準(zhǔn)則的模范。這些準(zhǔn)則適用于組織中從一般員工到董事會成員的所有人，并影響組織的利益相關(guān)方，應(yīng)當(dāng)加以規(guī)范并定期溝通和強化。組織應(yīng)當(dāng)制定清晰明了的道德規(guī)范，確保其與組織的使命、愿景保持一致，誠信經(jīng)營，建立用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。其績效指標(biāo)可以是：違背道德規(guī)范的事件數(shù)、遵守道

21、德規(guī)范情況的調(diào)查結(jié)果、誠信等級等。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1.3.3公益支持 如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)者及員工如何積極參與并為此做出貢獻。4.1.3.3公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機會和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動。在公益支持活動中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自

22、己貢獻。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2戰(zhàn)略本條款用于評價組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)以及實施計劃的制定、部署及進展情況 。4.2戰(zhàn)略本條款承接“4.1領(lǐng)導(dǎo)”，著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)當(dāng)通過戰(zhàn)略制定，確立關(guān)鍵戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使關(guān)鍵戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2.1戰(zhàn)略制定說明組織如何確定戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)以應(yīng)對挑戰(zhàn)、強化優(yōu)勢，并說明組織的主要戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力，包括外

23、部的和內(nèi)部的；而戰(zhàn)略優(yōu)勢是對組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略制定是組織應(yīng)對未來的謀劃、決策過程。組織應(yīng)當(dāng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立能夠應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、強化戰(zhàn)略優(yōu)勢、確保持續(xù)經(jīng)營的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，引導(dǎo)和強化組織的總體績效、競爭力和未來的成功。本條款包括兩項要點：“戰(zhàn)略制定過程”要求說明如何進行戰(zhàn)略制定；“戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)”則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2.1.1 戰(zhàn)略制定過程a)說明戰(zhàn)略制定過程的主

24、要步驟和主要參與者；說明如何確定組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢和核心競爭力，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。b)如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：組織的優(yōu)勢、劣勢、機會及威脅；技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或政策法規(guī)方面發(fā)生重大變化的征兆；組織的持續(xù)經(jīng)營能力；戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行能力。4.2.1.1 戰(zhàn)略制定過程組織應(yīng)當(dāng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素。a)組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)充分考慮以下方面：-由高層領(lǐng)導(dǎo)者主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)機構(gòu)協(xié)助制定，可建立負責(zé)戰(zhàn)略策劃的委員會和跨職能小組、指

25、定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門。-確定戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、戰(zhàn)略優(yōu)勢，明確并持續(xù)增進其核心競爭力，以持續(xù)增強戰(zhàn)略優(yōu)勢； -根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點，規(guī)定長、短期計劃的時間區(qū)間。b)組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)考慮有關(guān)組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅方面的關(guān)鍵因素，并收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)和信息： -顧客和市場的需求、期望以及機會；-競爭環(huán)境及競爭能力；-影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；-人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢和劣勢；-資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會；-經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；-國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；-組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢

26、和劣勢等；-可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或政策法規(guī)方面發(fā)生重大變化的征兆；關(guān)注組織的持續(xù)經(jīng)營能力；關(guān)注戰(zhàn)略計劃的執(zhí)行能力，包括組織調(diào)動必需資源和知識的能力，也包括快速應(yīng)變能力，即當(dāng)情況變化需要調(diào)整計劃時，能夠迅速執(zhí)行新的或變更的計劃。 有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見4.6“測量、分析與改進”；組織應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(宏觀環(huán)境)分析、五力模型（產(chǎn)業(yè)環(huán)境）分析、SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅)分析以及KSF(關(guān)鍵成功因素)分析、CBI(主要障礙性因素)分析等。GB/T19580-2008 卓越績效評

27、價準(zhǔn)則4.2.1.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)a)說明主要戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，這些戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表以及其中關(guān)鍵的可測量目標(biāo)；b)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關(guān)方的需要。4.2.1.2 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)當(dāng)說明其主要戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對、考慮相關(guān)要求。a)在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中：- 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與使命、愿景和價值觀相一致。- 戰(zhàn)略可以是圍繞以下之一或全部而建立的：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或

28、公共需求。戰(zhàn)略所追求的可以是：成為首選供應(yīng)商、在每一個主要顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)廠家、市場創(chuàng)新者或者高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者、定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。- 應(yīng)當(dāng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；- 戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。組織應(yīng)確定實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時間表及逐年的目標(biāo)值。 b)組織應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略策劃（見4.2.1戰(zhàn)略制定），使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會，均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，均衡地考慮所有利益相關(guān)

29、方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2.2戰(zhàn)略部署說明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃，說明組織的實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。4.2.2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)當(dāng)將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并予以貫徹實施，同時應(yīng)用這些關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測實施計劃的進展情況，預(yù)測組織未來的績效，以保持競爭優(yōu)勢。本條款包括兩項要點：制定與部署實施計劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實施；針對組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進行預(yù)測、對比，以便制定、跟蹤驗證目標(biāo)和計劃

30、。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2.2.1實施計劃的制定與部署a)如何制定和部署實現(xiàn)主要戰(zhàn)略目標(biāo)的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進行調(diào)整和落實；b)說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； c)如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃的主要人力資源計劃；d)說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.1實施計劃的制定與部署組織應(yīng)當(dāng)制定實施計劃，并配置資源予以部署，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)進行監(jiān)測。a)

31、組織應(yīng)當(dāng)基于總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的實施計劃，確定關(guān)鍵的績效需求和測量指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計分卡等方法層層分解、細化，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)當(dāng)適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客與市場以及運營等方面的變化，對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實施計劃進行調(diào)整并予以落實。b)組織的主要長、短期實施計劃應(yīng)是具有挑戰(zhàn)性的和可實現(xiàn)的，井被相關(guān)員工所理解；同時這些計劃應(yīng)反映出在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；c)組織可以通過制定包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、供方和合作伙伴等方面的長短期資源計劃，獲取和配置資源，以確保整體實施計劃的實現(xiàn)；其中，人力資源計劃可考慮諸如

32、以下方面：.促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；.促進員工與管理層溝通；.促進知識共享和組織學(xué)習(xí)；.改進報酬和激勵機制；.改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。d)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào)一致性起到強化作用。應(yīng)當(dāng)確保該測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)與4.6“測量、分析與改進”中的績效測量指標(biāo)相一致。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2.2.2績效預(yù)測說明根據(jù)所確定的實施計劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)對組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預(yù)測的結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何

33、將所預(yù)測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭者或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4.2.2.2績效預(yù)測績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。組織應(yīng)根據(jù)4.2.2.1d)所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學(xué)方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進行預(yù)測；并將所預(yù)測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標(biāo)和計劃?？冃ьA(yù)測時可

34、計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、新開拓市場、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，以及產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。通過績效的預(yù)測和對比，能夠幫助組織提高績效預(yù)測能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競爭對手、標(biāo)桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手和自身目標(biāo)的改進和變革的速率，應(yīng)對績效差距，進行績效改進和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預(yù)測的績效。4.3顧客與市場本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、測量顧客滿意程度的方法。4.3顧客與市場本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。組織應(yīng)當(dāng)在識別、確定顧客的需求、期望和

35、偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強顧客的滿意和忠誠，實現(xiàn)市場占有率的保持和不斷上升。4.3.1顧客和市場的了解說明組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷滿足需要，并開發(fā)新的商機。4.3.1顧客和市場的了解顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營銷策略和拓展新的業(yè)務(wù)，建立和完善顧客關(guān)系。本條款包括兩項要點：首先是細分顧客和市場；然后是了解各顧客群和細分市場的需求、期望和偏好。4.3.1.1顧客和市場的細分a)如何識別顧客、顧客群和細

36、分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客群和細分市場。b)在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場。 4.3.1.1顧客和市場的細分組織應(yīng)當(dāng)識別、確定其目標(biāo)顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)。a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略和競爭優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細分市場。細分的視角可以包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實際，考慮細分后偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進行細分。b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收

37、集競爭和市場情報，以拓展新的市場。4.3.1.2顧客需求和期望的了解a)如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。b）如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、營銷、過程改進和商機的開發(fā)，如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向及市場的變化。4.3.1.2顧客需求和期望的了解組織應(yīng)當(dāng)建立了解顧客和市場的方法，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進，適應(yīng)業(yè)務(wù)需要、發(fā)展方向及市場變化。a)組織應(yīng)當(dāng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談等

38、方法，了解顧客需求、期望和偏好以及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。 b）組織所運用的當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋包括：市場推廣和銷售信息，顧客滿意、顧客忠誠的數(shù)據(jù)，顧客推薦、贏得和流失顧客的分析以及顧客投訴等。c)組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之

39、與業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向保持同步，并適應(yīng)市場的變化。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意說明組織如何建立、維護和加強顧客關(guān)系，如何確定影響顧客的贏得、保持并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)當(dāng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進，以獲得新的顧客、留住現(xiàn)有顧客并開發(fā)新的商機。本條款包括兩項要點：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠程度，獲得良好口碑。b)組織有哪些主要的顧客往來途徑，這些途徑如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投

40、訴；如何確定每種途徑的主要顧客界面要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。c)如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于整個組織及合作伙伴的改進。d)如何使建立顧客關(guān)系和提供顧客往來途徑的方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，明確顧客往來途徑，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進，使之適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向。a)組織應(yīng)當(dāng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。b)組織應(yīng)當(dāng)明確

41、與顧客往來的接觸途徑，如直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，確定每種途徑的主要顧客界面要求，即顧客與組織接觸時對組織的要求，進而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。c)組織應(yīng)當(dāng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時限并切實履行；應(yīng)當(dāng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因遭遇不滿而對組織喪失的信心，最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)當(dāng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進。d)組織應(yīng)當(dāng)定期評價、不斷改進在顧客關(guān)系、顧客接觸和顧客投訴等方面

42、的方法，使之適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。4.3.2.2顧客滿意的測量a)如何測量顧客的滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得商機。 b)如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進活動。c)如何獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d)如何使測量顧客滿意的方法適應(yīng)用業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。4.3.2.2顧客滿意的測量組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意和忠誠，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競爭對手和標(biāo)桿對比，以推動改進；并使這些方法與時俱進，適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向。a)組織應(yīng)當(dāng)考慮針對不同顧

43、客群（如經(jīng)銷商和終端顧客）采取不同的顧客滿意和忠誠測量方法，獲得有效的信息用于改進。顧客滿意的測量通常包括評價項目和數(shù)字化的等級量表，評價項目應(yīng)當(dāng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購買及獲得積極推薦等方面的績效。b)組織應(yīng)當(dāng)通過顧客回訪、市場調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，以便獲得及時、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識別問題，用于改進活動，防止其再次發(fā)生，預(yù)防未來顧客的不滿意。c)組織可以通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三方機構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競爭對手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識別所

44、存在的威脅和機會，改進組織的績效，并有助于理解推動市場和潛在影響長期競爭力的因素，進行戰(zhàn)略策劃。d)組織應(yīng)當(dāng)定期評價、不斷改進測量顧客滿意的方法，使之適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。4.4資源本條款用于評價組織的人力資源管理和其他資源管理情況。4.4資源本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施提供所必需的資源，包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施及相關(guān)方關(guān)系。4.4.1人力資源說明組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，如何實施員工的績效管理，如何促進員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，確保員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度和積極性。4.4.1人

45、力資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，建立以人為本的人力資源管理體系；應(yīng)當(dāng)開展員工的績效管理、員工培訓(xùn)、教育和職業(yè)發(fā)展，營造發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境，調(diào)動員工的潛能，提高員工的積極性。組織的人力資源管理應(yīng)當(dāng)與組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略保持一致，并根據(jù)長短期實施計劃制定人力資源計劃，對組織長短期人力資源的管理進行統(tǒng)一安排。本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。4.4.1.1工作的組織和管理a) 如何對工作和職位進行組織、管理，反映戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和實施計劃的要求，快速靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)變化的需要，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以

46、提高組織的戰(zhàn)略執(zhí)行力。b) 如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何招聘、任用和留住員工。c) 如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.1.1工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通。a) 組織在對工作和職位進行組織、管理時，可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，以促

47、進橫向溝通，減少部門壁壘。 b) 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工的類型和數(shù)量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)當(dāng)對員工流失情況進行分析，并采取相應(yīng)的措施。c) 組織應(yīng)當(dāng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻電話等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.1.2員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施

48、，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4.1.1.2員工績效管理組織應(yīng)當(dāng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績效及顧客意識，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。員工績效管理可包括： 基于組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，建立員工績效考評指標(biāo)體系，對員工績效進行定性和定量的評價和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r機，采用適當(dāng)形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包括簽訂長期合同的正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工在內(nèi)的員工； 制定員工績效激勵

49、政策，如薪酬、獎懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策。4.4.1.3員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展a）員工的教育與培訓(xùn)如何識別教育培訓(xùn)需求，制定和實施教育培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育培訓(xùn)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。b)員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。4.4.1.3員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技能，進而提高

50、員工和組織的績效，促進組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展。a）員工的教育與培訓(xùn)員工教育培訓(xùn)的需求可包括： 為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現(xiàn)； 為改進員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進和創(chuàng)新計劃等渠道識別； 員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容可包括：教育培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等事項。組織對教育培訓(xùn)的效果進行評價時，除了采用考試、問卷、訪談等方式評價外，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)注重：根據(jù)崗位和職位

51、的不同，分類實施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)崗位的需求，在增強領(lǐng)導(dǎo)者的意識、知識、能力、經(jīng)驗和道德水準(zhǔn)以及績效改進、變革和創(chuàng)新等方面進行培訓(xùn)。 b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，應(yīng)當(dāng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助員工制定和實施有針對性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)當(dāng)制定和實施適當(dāng)?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。4.4.1.4員工的權(quán)益與滿意

52、程度a)員工權(quán)益如何保證和改進員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和改進目標(biāo)；如何為員工提供福利，并因員工或并員工群體而異；如何確定影響員工參與的因素，并為員工參與的活動提供必要的資源，提高員工的參與程度和積極性。b）員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工的影響，如何測量和提高員工滿意程度和積極性。4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)當(dāng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利、保證員工參與的權(quán)利，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a）員工權(quán)益組織應(yīng)當(dāng)通過實施職業(yè)健康安全管理體系，不斷改善員工的工作環(huán)境中，應(yīng)當(dāng)針對不同工作場

53、所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和改進目標(biāo)值，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，并對工作場所可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備；組織應(yīng)當(dāng)制定有關(guān)員工福利的制度，并根據(jù)不同員工群體的需要提供相應(yīng)的福利。組織應(yīng)當(dāng)采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)維護）等，對員工參與活動提供時間和資金方面的支持。b）員工滿意程度組織應(yīng)當(dāng)采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工群體的影響。組織

54、應(yīng)當(dāng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查。組織還可以通過其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。4.4.2其他資源說明組織如何配備并管理財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等其他資源。組織應(yīng)當(dāng)為戰(zhàn)略實施配置和管理財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、供方和合作伙伴等其他資源，必要時，應(yīng)當(dāng)制定和實施這些資源的長短期發(fā)展計劃，以確保組織戰(zhàn)略的實施。本條款包括了除人力資源外的五項重要資源：財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相

55、關(guān)方關(guān)系。4.4.2.1財務(wù)資源如何確定資金需求，保證資金供給；如何實施資金預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整；如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和效益。4.4.2.1財務(wù)資源組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實施計劃確定資金需求，可通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施財務(wù)預(yù)算管理，定期將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適當(dāng)時進行調(diào)整。組織可采用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法，加快資金周轉(zhuǎn)；采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率。必要時，組織應(yīng)當(dāng)實施財務(wù)風(fēng)險管理，進行風(fēng)險評估，提出和實施風(fēng)險管理解決方案。GB/T19580-2008 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2.2.2 信息和知識資源a)如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b)如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向。d)如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞