酒店督導管理實現(xiàn)途徑探討

1、10旅本(二班葉秋翔101201255酒店督導管理實現(xiàn)途徑探討摘要督導是對勞動過程和提供社會勞動服務(wù)的員工進行管理的人。酒店督導是酒店業(yè)“承上啟下”的基層管理者,酒店督導要處理好與上級、平級、夏季和客人的多方人際關(guān)系就必須掌握科學的管理方法,提高管理技能,處理好人際關(guān)系,草能適應(yīng)崗位工作的需要,并進一步發(fā)展和提升自我。關(guān)鍵字:酒店督導;管理;方法;實現(xiàn)途徑一、酒店督導管理的含義(一督導管理的含義酒店或餐廳及任何其他類型餐營業(yè)的正常運營一般情況下必須依靠管理人員的體力勞動。這類人員要做的工作包括-烹調(diào)、接待客人、調(diào)酒、衛(wèi)生清洗、整理房間、處理行李等細節(jié)行為。而其他行業(yè)的成功與否極少如此取決于非管

2、理人員的工作。酒店員工工作的效率與服務(wù)質(zhì)量的好壞主要取決于管理的效率高低。如果管理不善,工作效率的服務(wù)質(zhì)量都會受到一定的影響,整個機構(gòu)內(nèi)部也會出現(xiàn)問題。酒店運營成功的關(guān)鍵是對具體工作實踐者即員工進行管理的人的管理效率。(二酒店督導管理酒店督導管理是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對酒店資源通過監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場的管理。廣義的督導管理指酒店的一線管理,如領(lǐng)班、主管等工作,即對下屬在的監(jiān)督和指導。狹義的督導指管理者在工作中通過巡視、觀察發(fā)現(xiàn)問題,預(yù)防并處理問題,從而使營業(yè)正常進行的一系列工作。酒店督導包括餐廳督導、客房督導、營銷督導、康樂督導等,酒店督導要具備起碼的人際溝通的能

3、力與經(jīng)驗,處理好與上級、平級和下級以及客人四個方面的關(guān)系。在酒店組織中,督導管理者是下屬和上層管理者的媒介,既要向上級管理者匯報,又要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯(lián)系。酒店督導是處在管理層的最基層,與普通員工直接接觸,介于管理者和費管理者之間,是介于員工和上層管理者之間的中間人,起“承上啟下”的作用。二、酒店督導在管理中的地位督導層在酒店管理中的管理內(nèi)容包括人力資源管理、信息資源管理、物資管理以及時間管理,其管理的實質(zhì)是個中間人,具有“承上啟下”的作用。對于員工,酒店督導代表管理方,對于上級,督導是他們與員工和具體工作之間的紐帶。三、督導的主要工作內(nèi)容督導的工作通常由職責即工作范圍來表現(xiàn),

4、而不是根據(jù)所督導的對象來決定。工作表現(xiàn)的目的是工作而非員工。由于工作是通過人來做的,那么獨到的主要工作還是體現(xiàn)在管理方面。督導隊投資方的首要任務(wù)是使酒店產(chǎn)生收益。投資方冒著一定的風險進行投資,理想性的預(yù)期是要得到相應(yīng)的回報。酒店督導圓滿完成上級下達的任務(wù)目標、履行崗位應(yīng)盡的職責、做好基礎(chǔ)管理工作,促使酒店實現(xiàn)盈利,滿足投資方的投資預(yù)期和投資目標。因此,督導對投資方和上級負責,必須的要求是必須完成上級分配的工作任務(wù),完成酒店給定的任務(wù)目標。其次,督導不但要履行對所有管理的員工的義務(wù),更要為員工營造一個能有效工作效率的工作環(huán)境和氛圍。這樣才能實現(xiàn)共贏。一個督導的管理工作好壞主要由員工的工作表現(xiàn)來證

5、明。因此,督導要為屬下與昂解決工作、生活上遇到的困難和問題,為員工積極提供一個良好的工作環(huán)境,使員工對酒店真正產(chǎn)生較為強烈的歸屬感和責任感。最后,督導必須要履行對顧客的義務(wù),對顧客真正負責。顧客是酒店各項工作目標的最后落腳點,也是酒店實現(xiàn)利潤的可靠來源。良好的周到服務(wù)能吸引顧客經(jīng)常光顧,而粗糙的、虛浮的服務(wù)則會讓客戶流失,久而久之,酒店將不能延續(xù)下去。對于酒店督導來說,對于顧客的主要的義務(wù)關(guān)鍵是通過指導和監(jiān)督員工的具體工作來實施,確保為客人提供人情周到的接待和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、酒店督導管理的實現(xiàn)途徑(一運用循環(huán)管理法提高督導管理水平酒店督導層要合理利用錢、物、人、時間、設(shè)備、能源等資源進行有效的管

6、理,必須要在工作中不斷學習和積累,酒店督導要提高其管理水平可通過計劃、實施、檢查、處理四個步驟形成一個循環(huán),循序漸進,避免簡單的重復(fù),對下屬負有督導責任,每一環(huán)節(jié)都有新的更高的目標,不變提高管理水平,最終實現(xiàn)高效管理。計劃階段:確定督導管理方針和目標,確定計劃,是下屬掌握標準程序等基本技能。執(zhí)行階段:將部門工作的任務(wù)、目標落實到個人,講明最終質(zhì)量標準及要求,員工按要求完成任務(wù)。檢查階段:總結(jié)執(zhí)行的結(jié)果,找出問題,檢查下屬的執(zhí)行情況,指導工作,確保最終質(zhì)量處理階段:必須制止員工不合理或錯誤的操作,造成后果要給與相應(yīng)的處理,公平評價考核員工的工作結(jié)果,及時獎優(yōu)罰劣,并作為對員工實行“級別工資制”的

7、重要參考依據(jù)。對此四個環(huán)節(jié)進行不斷地循環(huán),不斷地總結(jié)、提高,最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理。(二酒店督導需要不斷地反思作為酒店督導,都想讓下屬心甘情愿的做好工作,必須不斷地反思自己是否是個好督導,反思自己是否能夠很好的領(lǐng)會上級的工作指示,執(zhí)行的力度是否到位,下屬員工是否能心悅誠服的付出指揮,有效率的工作?！胺此肌睓C制不斷地反復(fù)思考,有不斷的從反面思考自己的管理行為,反思自己管理總的錯誤和缺點。(三提高溝通水平管理就是對人的管理,對團隊的管理,管理是一種有意識、有目的的活動過程,所以就得督導管理的實質(zhì)很大程度上取決于和員工的共同渠道是否順暢,能否激發(fā)下屬的工作熱情,都通是最重要的手段。酒店督導的溝通還在于跟客

8、人的溝通。在酒店行業(yè)中,溝通伴隨對可服務(wù)的全過程,沒有有效的對可溝通,就不能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實現(xiàn)。因而酒店督導要排除障礙,進行積極有效的溝通,要了解顧客,善于揣摩顧客心理。善于運用個性化服務(wù)語言,積極處理下屬無法處理的對客服務(wù)問題,尤其掌握賓客投訴處理溝通技巧,做好投訴反饋和回訪工作,培養(yǎng)忠誠于酒店的顧客。作為督導,與上司的溝通尤為重要,向上司匯報情況要具有真實性,盡可能了解上司的意圖,匯報工作要有條理,表達意見要有明確的觀點。對于上司的要求,自己要量力而行,不可盲目違心應(yīng)承,要積極維護員工的利益。(四提高人際關(guān)系處理技能酒店督導作為基層管理者在員工中要有獨特的領(lǐng)導魅力,這種魅力來

9、源于對專業(yè)的精通,豐富飛知識和經(jīng)驗。酒店基管理者必須學習跟本專業(yè)有關(guān)的知識,掌握人際關(guān)系處理技能,正確處理好與上司、平級、下屬、客人的關(guān)系。善于領(lǐng)會上級的指示;處理好與平級的關(guān)系,實事求是,善于觀察和思考,運用現(xiàn)代管理方法提高下屬工作積極性,做下屬的好領(lǐng)導,樹立威性。要善于管理和敢管理,承擔應(yīng)有的責任,避免只求上級滿意,除了發(fā)號施令而不為下級做事,平時對下級又不信任,下屬需要時又不能挺身而出的處理方式。(五提高管理執(zhí)行能力酒店督導提高管理執(zhí)行能力主要包括下屬的執(zhí)行力和自己本身的執(zhí)行力兩方面。提高執(zhí)行力是長期的過程,提高下屬的執(zhí)行力靠合理的人完成相應(yīng)的工作去執(zhí)行目標,在執(zhí)行前與下屬一起討論具體執(zhí)行的方法和策略在執(zhí)行中進行動態(tài)監(jiān)管,并及時指導當下屬執(zhí)行不力時,給下屬建設(shè)性的意見指導和幫助其完成工作目標。真正有效的管理者擅長于是布置下去的任務(wù)和決定得以執(zhí)行。五、結(jié)語酒店督導管理的過程錯綜復(fù)雜,關(guān)系千變?nèi)f化,需要進一步深入討論。在酒店管理工作中酒店督導可結(jié)合實際情況靈活運用多種干理方法,更應(yīng)該以沉著、穩(wěn)重的心理素質(zhì)來應(yīng)對極具挑戰(zhàn)性的工作,實施科學管理,并且認真規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯,努力適應(yīng)工作,最終完成自我的提升。參考文獻1 王西平餐飲企業(yè)人才管理機制探索J;企業(yè)研究;2011年14期2 曹丹基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理J;長治學院