店長職責規(guī)章制度

1、店長工作職責及日常工作要求一、 店長工作職責：1.人事管理：· 協(xié)助公司招聘員工并作好新員工的培訓工作。· 公平及準確的評核下屬的工作能力.· 鼓勵、控制及訓練下屬。處理下屬怨質，解決下屬困難.· 編排門店的排班表及按時呈報考勤及人事動態(tài)報告。· 向下屬解釋公司的政策及指示.· 與有關部門保持密切的聯(lián)系。· 協(xié)助員工和諧工作氣氛及創(chuàng)造團隊協(xié)作精神。· 留意合適的銷售及管理人選，給公司建議。 2 。營業(yè)管理:· 確保門店各環(huán)節(jié)的運作正常，合理控制及利用店鋪營運各項費用。· 負責當天賬日的核對。&#

2、183; 負責處理顧客投訴、退換貨品等事宜.· 建立及維護老顧客檔案.監(jiān)督員工作好留言交接。· 作好員工的表現(xiàn)考核、考勤管理工作，并確保公平合理。· 努力學習并領會品牌的陳列要求，定時更換陳列。 3 .貨品管理：· 及時準確地作好貨品的進銷存賬目，并同工作電腦賬日定時核對.· 安排人員接貨、上柜及陳列.· 留意檢查門店及貨倉的安全。· 及時檢查門店貨品色、碼是否齊全，確保及時補貨。· 及時向公司反映貨品的暢、滯銷狀況和原因。· 監(jiān)督并帶領做好盤點工作，并負責盤點報告的準確性。 4 。環(huán)境管理：·

3、 隨時檢查店堂內的清潔情況，確保店堂各方位的整潔。· 監(jiān)督下屬注意愛護店內的所有配套設施。· 警惕貨場形跡可疑的人,以防貨品丟失。5.市場觀察:· 要了解流行趨勢及留意競爭者動態(tài)。· 建立及維護老顧客檔案。· 隨時向公司報告和記錄顧客對公司的形象、貨品、價格的反映和所存在的問題。 6.員工評定：（以店內規(guī)章制度、培訓手冊為標準)隨時作好員工的日常表現(xiàn)評定工作，以身作則,嚴格要求自己，樹立榜樣并確保評定工作的公平、公正性。店內員工(包括店長）如違反以下所列各項中的任何一項，即可扣分, 1 分代表 1 元,如當月累計20分以上者，即所罰金額將變?yōu)殡p

4、倍罰款。具體扣分標準如下：· 考勤類： 5 分（如當月累計遲到時間超出半小時者，即當月全勤獎全部扣除）· 儀容儀表類： 5 分(工服不潔及妝容不整者）· 衛(wèi)生類： 5 分（柜臺、貨品及地面無浮塵,庫房整潔）· 日常店務處理: 5 分(包括報表填寫、賬目核對)· 商品知識的掌握： 10 分· 解決顧客投訴類： 10 分· 違反團隊精神類: 10 分· 不服從有關部門領導指揮，消極怠工的：10分· 違反員工培訓手冊及店內規(guī)章制度中的其它任何一項： 10 分· 如店長本人不能對自己做出正確評定，虛報、

5、隱瞞者，一經發(fā)現(xiàn)當月全勤獎全部扣除。二、日常工作要求：1 、樹立良好的個人形象,誠懇待人，辦事公正合理，以身作則。2 、制定每日工作計劃并堅持執(zhí)行.每月填寫物品申領表，由公司統(tǒng)一發(fā)放，店內有專人負責。3 、到崗后,先檢查櫥窗及陳列，并以旁觀者的心態(tài)察看店內情況。 4 、察看銷售情況，及時制定有效的改進措施。5 、觀察員工情緒,調節(jié)工作氣氛。 及時向公司反映員工情況。6 、檢查員工同貴賓之間的溝通情況。 7 、檢查和監(jiān)督貨品的進出貨情況.8 、根據(jù)銷售情況監(jiān)控并合理掌握庫存結構，并隨時與商控溝通補調換貨。9 、關于貨品問題要及時和公司溝通。保持店內工作環(huán)境的清潔，整齊有序，每日商品的清潔工作由店

6、長安排落實到個人，并定期檢查.10、督促員工認真作好市場調查表，公司聯(lián)系本及其它表格的工作。 11、作好員工評定工作。周一例會.上班規(guī)章制度1 員工要嚴格遵守上下班時間嚴禁遲到，早退和曠工。 2 準時開門，開燈使店內光線充足。 3 員工必須在開門前（中、晚班員工提前十分鐘到崗）穿戴整齊。工服干凈，絲襪無破損，工鞋擦亮，頭發(fā)束起指甲修剪,摘掉個人的首飾?；瓓y。 4 打掃衛(wèi)生，拖，掃地面；整理庫房,并隨時保持地面的清潔。 5 清點貨品（早、中、晚班做好貨品單據(jù)帳目交接），理清帳目，在交接班記錄本上簽字。 6 擦拭店內玻璃門，鏡子,椅子，層板，櫥窗，櫥窗內的展品，收銀臺及柜子，電腦，電話。用白手套

7、擦拭展柜及層板上的貨品,擺放整齊,并整理價簽.店內要保持空氣清新,每周一上午調換陳列。 7 員工應愛惜店內一切公物保管和保護好各種道具，文具，畫冊及包裝材料.如發(fā)現(xiàn)丟失和損壞者，應照價賠償并處以罰款。 8 有顧客進店時，要放下手中的工作，熱情接待，微笑著說“您好！歡迎光臨 hogl 店” ,尊重顧客意見，耐心解釋，不能將個人不良情緒帶到工作中。同時做好客人意見的收集工作，客人離店要微笑說：“歡迎您再來，慢走！” 9 員工要熟悉店內商品的產品知識及庫存情況，如遇特殊情況,不要慌張，應及時告知店長和公司，妥善處理。 10 員工在店內嚴禁大聲喧嘩，嬉笑打鬧，食用零食，站在門口與外人聊天，做與工作無關

8、的事情.員工不得無故離崗外出。早班吃午餐應在中班接班后去，中班應在晚班用餐后下班，員工應隨時注意貨品安全，提高警惕。 11 員工上班時間不準長時間打私人電話,不準會客長談，不準在店內接個人手機電話，手機必須設為震動. 12 早班應認真填寫交接班記錄及顧客調查表。晚班接班時點數(shù)正確簽字后，無其它工作后方可清洗衛(wèi)生用品,更換工服。13 下班前要清楚自己第二天是什么班,下班后不得在店中逗留。晚班下班前清點貨品，整理帳目，關閉電腦庫房，相關物品歸位后，方可更換工服,每周五店長招開例會總結。銷售服務規(guī)范招呼顧客 1. 語言1) 禮貌用語,“您好！”“歡迎光臨!” 2) 注意宣傳店內正在進行的促銷活動或其

9、他產品信息。2. 語調1) 聲調略高于平時但要自然。2) 語調柔和，吐字清晰。3. 身體語言1) 微笑、點頭、目光接觸，表情自然愉快。2) 自然站姿：雙手自然擺放身體兩側,腰背挺直兩腳略分(女“丁字”，男“外八”)，站姿挺拔.3) 邀請姿態(tài):頭部及身體微傾，配合手勢（五指并攏微合呈勺狀，胳膊伸直微彎）指向店內，親切熱情.4. 注意事項1) 堅持“打招呼”的原則。2) “一致性”的原則。任何時候、任何位置、任何人(只要是公司人員)見到顧客都必須招呼致意。3) “及時”的原則。顧客進店的第一瞬間與營業(yè)過程中銷售人員看到顧客的第一時刻。觀察顧客與嘗試交流1. 招呼顧客之后，繼續(xù)顧客進店時的工作,留給

10、顧客隨意瀏覽產品的空間,切勿緊緊尾隨.2. 工作中以自然“不經意"的方式留意觀察顧客的神情舉止，靈活而具有技巧性。注意切勿過于直接或過于頻繁,造成顧客的不安及被監(jiān)視感而匆匆離開店鋪。3. 通過對顧客的體態(tài)舉止，氣質外形的觀察初步估計顧客的消費類型及消費風格（依據(jù)銷售技巧培訓知識）。為提升自己的銷售技巧，我們可以將這種觀察能力的練習列為日常的工作任務內容之一。4. 當顧客流露對某產品的興趣時（具體表現(xiàn)如下）,結合初步觀察分析得出的顧客類型介紹產品的FAB,并再次重復宣傳店鋪正在進行的活動內容,嘗試與顧客的交流。1) 目光停留2) 腳步遲疑3) 觸摸商品4) 翻看價格5. 技巧1) 如果

11、沒有得到顧客回應：a 暫停介紹，稍后再試。b 在重復嘗試2-3次后,如顧客均無回應,應該停止嘗試，讓顧客自由選購.c 繼續(xù)工作，關注但勿“盯視”顧客，等待顧客主動發(fā)問。2) 得到顧客回應：a 根據(jù)顧客的回應內容，選擇不同的推銷方式與技巧，增進彼此之間的情感交流與溝通，了解顧客的消費需要及方向。6. 注意事項1) 觀察方式的技巧，切勿造成顧客不安或不快.2) 對顧客的需要反應及時。仔細留意觀察顧客的身體語言，避免讓顧客開口詢問,切勿造成顧客的“被忽視”感。3) 不怕受挫，勇于嘗試與顧客的交流。與顧客交流及介紹產品誠實負責的向顧客推銷和介紹產品特點，嚴禁虛假捏造，欺騙顧客。不同店鋪應結合當?shù)氐娜宋?/p>

12、特點準備一些關于現(xiàn)場銷售人員怎樣向顧客提出問題的技巧與內容，員工通過不斷的操作練習，逐步熟練掌握并靈活運用。1. 展示產品1) 向顧客介紹產品，一定要將產品拿在手中，進距離向顧客展示。2) 展示產品的正面、外側，必要時可以強調產品大底、底臺造型、低紋設計等等。3) 強調介紹點與展示重點相結合，輔以恰當自然的手勢動作，增強說服力。2. 語言組織1) 組織開放式的問題面對顧客。a 引導顧客說明其消費的需要和目的。 “請問您想買雙什么樣的？” “您準備什么時候穿?” “是什么人穿？" “這是最新款，您覺的怎么樣？” 其他b 激發(fā)顧客的談話欲望。 “今年白色特別流行,您說呢？" “

13、許多人覺得羊皮鞋就是舒服，您覺得呢”？ “您第一次來選購這個品牌吧？" 其他.c 嘗試推銷產品。 “您看這個顏色配正裝怎么樣？" “這款我們賣的特別好，您看看？” “這是推薦款，￥3999還是小牛皮呢，您看怎么樣？” 其他.2) 產品知識準備a 新產品上柜一周之內，必須熟知產品FAB。b 依照新產品介紹說明書，專賣店人員通過相互交流學習及溝通,每人自備一套適用于自己，并能夠在工作中熟練有效運用的產品介紹詞。介紹詞主要包含以下幾項內容： 嘗試為每款產品搭配出最佳服飾，并在銷售過程中向顧客推薦介紹此搭配。 將每款產品個人最為喜愛的突出特點一一列出并清楚的說明理由,運用在銷售過程

14、中。 為每款產品想象塑造出“最適合穿著的顧客"，列出具體的年齡范圍（上下浮動在5歲以內）、職業(yè)、性格特點等等. 分別列出個人認為“最適合顧客”的穿著理由，通過同事間相互討論交流，總結運用在實際的銷售工作中并不斷加以改進完善。 其他c 通過努力學習掌握全面的產品及專業(yè)知識 產品設計特點. 產品使用的材料性能。 鞋類材料保養(yǎng)常識. 同行業(yè)競爭品牌的產品特點及與我們產品相比的優(yōu)劣勢。 服飾消費時尚、流行信息。 其他.3) 嚴禁以簡單粗糙的答復回應顧客提出的問題.簡單的“是！”“不是！”或其他類似“一句話”的回答，會造成與顧客溝通的屏障使交流無法持續(xù)并令自己表現(xiàn)的非常“不專業(yè)”，難以取得顧客

15、的好感與信任。3. 語調1) 聲調略高于平時但柔和自然。2) 吐字清晰，速率適中。3) 語氣自信肯定但不武斷絕對。4) 耐心不急躁,語調平穩(wěn)柔和。4. 身體語言1) 保持微笑.2) 通過目光接觸、探詢顧客反應。3) 對顧客講述的不同內容，回應適當?shù)谋砬閯幼鳌?) 注意a 目光專注，頻繁以笑容回應顧客。b 多提問、多聆聽、少說話,切勿喋喋不休，自說自話.c 根據(jù)顧客的特點,琢磨顧客的喜好介紹，不要盲目推銷，令顧客反感。邀請及幫助顧客試穿通過在這一步驟中與顧客的深入接觸及交流，爭取建立“令人喜愛信任的”消費感受，創(chuàng)造顧客與品牌及個人的良好延續(xù)關系.1. 語言組織1) 鼓勵以及激發(fā)顧客的試穿欲望,通

16、過具體的視覺形象刺激顧客購買產品。a “這是最新款式,您可以試試看效果！"b “您試試，這款式正好配您這身衣服！”c “您看這彈力多好啊，穿腳上才好看呢，特別秀氣！"d “別看跟高點，可穿著不累，您試試？”e “其實現(xiàn)在最流行這款式了，明星上次在節(jié)目中就穿這種款式！”f 其他2) 隨時詢問顧客的感受及看法,靈活變換所推銷產品的內容和重點。a “合適嗎？跟不跟腳？”b “多秀氣啊，您覺得呢？”c “這皮料特殊加工過，很舒服的，您活動活動！”d 其他。3) 向顧客提出多項產品選擇建議，提高銷售達成的成功率并提高促成附加銷售的可能性.a “那兒還有拉帶款,您看看？”b “其實您穿

17、帶點跟的更好,走起來比較有精神！您試試這雙?”c “上次主持人就穿這顏色，您看了嗎？”d “這款/色配衣服，最顯了！"e 其他4) 附加推銷a 附加推銷的類型 介紹最新產品。 介紹附帶產品. 介紹推廣期之產品。 介紹特價產品。b 技巧 把握語音語調，以一種熱心但很誠懇的態(tài)度向顧客推銷。 介紹店鋪內正在進行的促銷活動以及具體活動內容必須在顧客進店的第一時刻提出. 附加推銷應在整個銷售過程中把握時機，穿插進行。 主動積極的介紹附加產品，但切勿“強行推銷”。 對于已決定購買的顧客，在銀款交付后再做附加推銷,避免發(fā)生變化。2. 語調1) 聲調微微壓低加重,表達出對所推薦產品的自信肯定.2)

18、吐字清晰，語速略微放慢,熱誠但不急迫。3) 把握語氣間頓，探詢顧客反應。4) 親切友好不夸張。3. 身體語言1) 保持微笑。2) 多以目光交流詢問顧客意見。3) 行動迅速熟練。4. 行動步驟1) 幫助試穿（注意始終確保視線能夠看到店鋪入口.）a “一摸、二蹲、三服務” 一摸：確定鞋里面的包裝紙全部取出,用手捋一遍鞋里面,特別留意冬靴里是否有未撥出的釘子。 二蹲：單腿蹲下來拉近與顧客的距離，使與顧客交流的氣氛更加融洽.注意不要蹲在裙裝女顧客的正前方. 三服務：請客人用鞋拔試穿，有鞋帶的款式要幫助客人系鞋帶,征求顧客意見，在顧客不反感的情況下幫助顧客試穿鞋子。2) 引領顧客到鏡前觀看穿著效果,并向

19、顧客描述可以選擇的服飾搭配，引發(fā)顧客聯(lián)想到個人可能塑成的穿著形象,刺激顧客購買欲望.5. 注意事項1) 多詢問顧客的需要，了解顧客的消費目的，針對性的介紹產品及產品特點。2) 多征詢顧客感受，令自己的介紹能夠被顧客接受。3) 多聆聽顧客見解，令顧客感覺得到重視，愿意與我們交流。4) 多贊同顧客看法,令顧客感覺能夠與我們產生共鳴，愿意接受我們的推薦。5) 提出建議但尊重顧客，顧客想要得到我們專業(yè)化的推薦與介紹而不是嚴肅的教訓與武斷的個人意見。完成銷售服務注意在全過程保證目光的接觸與交流，即使顧客沒有購物,也必須向顧客微笑致意并禮貌道別，態(tài)度誠懇。1. 語言1) 請顧客稍候開票，禮貌的表示歉意 “

20、對不起,請稍等?！?) 表示對顧客惠顧的謝意，引領或指明收銀方向“謝謝，您這邊交款?！?) 收款a 收款員向顧客致意“謝謝您，共元?！薄笆漳?”b 再次致意“找您元，這是票據(jù)請收好，謝謝,歡迎您再來!”4) 收取票據(jù),向顧客交付貨品，請顧客驗明貨品的款式、尺碼并檢查貨品的質量，再次向顧客表達謝意“謝謝您，這是您的鞋,您看看?！?) 邀請顧客再次惠顧,宣傳近期舉辦的店鋪活動“我們活動，歡迎您再來!”2. 語調1) 語速微微放緩，保持耐心柔和的語氣.2) 聲調輕快略微上揚。3. 身體語言1) 微笑致意.2) 目光交流。3) 雙手交送.4) 引領手勢.5) 送別手勢或自然擺放。4. 道別顧客注意事

21、項1) 禮貌用語的使用，如“謝謝！慢走！歡迎再來!"等等.2) 注意在顧客走出店鋪時再次強調店鋪近期內將要舉辦的促銷策劃活動、最新銷售舉措等。3) 注意留給顧客一個被尊重對待，友好親切的“全過程”服務體驗,在送別中始終保持微笑及目光接觸等與顧客的無聲交流。銷 售 技 巧消費者的購買動機消費者的任何購買行為都是受一定的購買動機所支配，導購員學會并掌握消費心理、加以分析、揭示喚起消費者購買行為的動機.主要分為三大類型:A感情動機 （1）情緒動機 好勝心理 注重新穎新奇心理（2)情感動機 看名牌心理 愛美心理B理智動機 (1）講求實在心理（2）在乎價格心理C惠顧動機 (1）個人喜好心理（2

22、）講求信譽心理導購員在售貨現(xiàn)場隨時隨地觀察和分析研究，找準動機,投其所好.顧客的氣質分析A興奮型：表現(xiàn)易沖動、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。B健談型：表現(xiàn)話多，“見面熟"，買與不買決定很快,但改變注意力也很快。C自主型：表現(xiàn)較內向,反應慢，一般沉著和不動聲色,做事謹慎理性,有頭有序。購買態(tài)度較認真，選購商品獨自進行,動作緩慢。D謹慎型:表現(xiàn)缺少主見，反應速度慢，刻板、不靈活,做事謹慎小心，內心易自卑或傷感，但不溢于言表.好反復挑選，怕上當，甚至購買后要退貨等。以上了解了顧客氣質，便于導購員學會引導和利用其積極方面控制其消極方面，觀察不同顧客的神態(tài)、走路、說話都有不同程度的表現(xiàn)。

23、以此提高服務質量和銷售效果。顧客購買行為類型分析特 點 策 略前衛(wèi)型 喜愛新貨品 *介紹新貨品/料及其與別不同之處追求潮流 *推銷形象注重時尚名牌 交換潮流意見*擁有一定的風格 *表達認同其個人形象健談型 得到售貨員注意及禮貌對待 主動接近,殷勤款待喜歡與人分享自己開心事 *據(jù)其說話內容，多了解其需要*喜歡談及自己關心的人 關注他所關心的人或事聯(lián)絡感情*善于表達 *多加建議，促成決定自我型 *自己作主 *在適當時才主動打招呼要求他人認同自己的說話 認同，不“硬碰”支配一切 稱贊，并跟隨他的意識耐心、尊重批評請對方給意見 不要催促與參謀,但行動要配合得快 謹慎型 *詳細了解貨品的特性及用途 *強

24、調產品之物有所值*要求物有所值 詳細解釋產品的好處關注所付出的價錢及各細節(jié) *有耐性，消除疑慮*需要多一些時間作出購買決定 產品知識講解準確增加顧客的購買信心因我們的產品屬成熟、時尚型，所以一般選擇和試穿的客人年齡均在4050歲左右，因價格因素，此類人群的消費水平、收入及身份地位均屬社會中上層，他們對產品的要求、品味、包括細節(jié)都會相當仔細。同樣,此類人群主見性也會很強，所以,要說服他們購買必須先了解他們的動機和喜好，投其所好方加大成交的可能性。結合以上顧客的氣質和消費行為分析，大部分客人分為以下幾種:挑三揀四型：他們會挑出自己較中意的產品，但同時也會挑出該產品與其它產品的不同處,或者該產品的不

25、滿意之處，卻也不表達自己的具體想法和要求，也不表露購買的動機。例如：顏色不好看、太亮、底太薄、太老氣、不適合我、跟太高或太低等等。此時，可能是因為產品的某些東西未真真打動他，或者是價格等其它因素。建議：此時要仔細打量該顧客的穿著、氣質，同時咨詢平時的穿著，對其表示贊美（例如：鞋好看、手表、包，氣質佳等等）。溝通其具體想法，了解其購買產品的用途，幫助其對其提出的疑問一一解釋，或者根據(jù)與顧客的聊天中所獲得的大致信息找出類似的款,請其試穿，找了兩者不同的優(yōu)點.同時觀察顧客的表情變化，及眼神，以便幫其做出正確的判斷。打折尋求平衡型：此類客人喜歡的東西會比較明顯的表現(xiàn)，同時也會有部分客人表示產品的不足之

26、處，但從言語中能得知對產品的偏愛。比較愛面子,總覺得讓些折扣能讓自己有成就感，其實并不在意之間的微小金額。建議:這類客人比較認定品牌，同時也容易成為品牌的忠實者,偏愛品牌者相對應會重視品牌的服務，所以，面對此類顧客,要強調貴賓的服務，強調品牌，強調產品的銷售周期、數(shù)量和所需要的號段，或者根據(jù)專柜現(xiàn)有的附帶產品酌情贈送，同時一定要強調產品的護理知識，贊美客人穿著后的形象氣質，包括其它的搭配和適用的場合，將其的注意力支左右而言它。不露聲色型：較多的客人會在專柜試鞋，但從不表現(xiàn)自己的需求，而且所拿的產品類型較多，難以判斷真正喜愛.建議:對此類客人言語不必過多,仔細觀察其所拿產品的表情變化，同時向其大

27、致介紹所看的商品，打量顧客的整體形象、氣質。進店看幾雙鞋，試探問仍不答者，試向其推薦自認為適合該顧客的新品，同時告知該新品的賣點，鼓勵其試穿。這類客人可能以觀察的居多，一般不太愿意與營業(yè)員答話，此時推銷的尺度一定要把握，不可多，不可急。舉棋不定型：此類客人對自我需求不明確，主觀性不強,時而沖動時而謹慎，建議：對此類客人一定要多聊天，了解其需求以便推薦。對于推薦的商品不宜過多,二到三款即可,請其多試，在試穿的同時咨詢其感覺，幫助其找不同的優(yōu)點，幫助下決定，(下決定時一定要確定顧客更偏向那個優(yōu)點)產品推銷技巧產品FAB，以橫向式向顧客作介紹：Features 特性 Advantage 優(yōu)點 Ben

28、efits 好處產品的特性,有關 產品特性帶來的優(yōu)點。 當顧客使用產品時所得到的好處產品所具有的特質， 這些好處是源自產品特性引發(fā)至優(yōu)點，而使顧客感受使用時的好處如:皮鞋的質料、產地、設計 如：羊皮柔軟、牛皮挺括 如:羊皮質地，具有柔軟的優(yōu)點,好處是穿著舒適銷售心理調整銷售本身就是一項自我挑戰(zhàn),身為第一線的導購員，所要做的不僅僅是簡單的銷售商品,更深的是將原來不可能的事變?yōu)榭赡艿囊饬x。提升能力，自我增值。1立定目標、列清單你每天工作為誰辛苦為誰忙？樹立一個努力的目標.列清單有良好的計劃可令我們的工作事半功倍,把每天要做的事或需要時刻提醒自己注意的事情列在清單上.2自信心想自己是最棒的，想自己的

29、產品是最好的,什么狀態(tài)出什么活,這樣令你充滿活力。3拉近與對方的距離觀察對方的眼神、表情,接觸的成功與否決定你的勝敗。顧客的需求傾向及習慣等，溝通中了解顧客的需求心態(tài)并迎合他，如提問，巧妙地提問獲取顧客信息,但要注意避免那些容易回答“是"與“不是"的問題。4真誠贊美顧客身上某一樣特別的東西，激起對方的好感與購買動機。例1：小姐，您的裙子的款式很特別，配上這雙鞋的效果會很好，不如試一下！例2：這款式很好賣，我們來貨不多,很快會出現(xiàn)斷碼。例3：我們這些鞋很多客人穿過之后，都會再來買，不妨選一款來試試. 5回答顧客異議-回答顧客異議前，請準備:（1） 明確異議內容并計劃答案（2）

30、 用友善、平和的態(tài)度回答顧客（3） 永遠不要對顧客說：“你錯了"（4） 強調產品的優(yōu)點6演示，充分展示賣點好處.7讓顧客當場購買讓顧客參與主動，肯定對方的選擇,臨門一腳促成銷售。關鍵法寶： 銷售期限有限 特價銷售 商品數(shù)量有限 附少量贈品8促進一個將來的銷售:給顧客留下一些思考的東西，一個吸引顧客再次來購買的理由?！斑@是我們的一些其他產品介紹資料，可以帶回去看看.9善于觀察學習他人的溝通方式。平日與老員工請教和咨詢如何維護客人的心得業(yè)余時間學習相關知識學習其他品牌員工的優(yōu)秀溝通之處顧客投訴處理規(guī)范顧客投訴處理的三個原則“損失最低”個人、顧客、公司，三方利益的平衡協(xié)調，以誠懇謙恭的態(tài)度

31、力求與顧客達成情感上的互通體諒，促成投訴問題處理的最佳結果?！坝掠诔袚卑盐盏诙螜C會，追求個人職業(yè)財富的累積.“追究連帶責任”我們的任務就是幫助顧客正確的選擇及使用產品處理顧客投訴的四個步驟步驟一：接受投訴：樂意幫助、勇?lián)熑?。要展示給顧客比銷售時更熱情的服務態(tài)度，語言、語調及身體語言都表達出友好負責、愿意積極提供幫助的信息。以愿意幫助顧客的態(tài)度，緩解顧客前來投訴時帶有的怨恨不滿或忐忑不安的情緒。接受問題后再去驗收或查證是否確屬我們出售的貨品，樹立真誠負責、專業(yè)體貼的品牌形象.1. 語言1) 接受投訴：“您好，請問有么能幫您嗎？"2) 詢問顧客姓氏，以姓氏稱呼對方，拉近彼此距離“這

32、樣啊，請問您貴姓？”2. 語調1) 聲調略微低沉、溫和親切，表示出愿意幫助的態(tài)度。2) 語速平緩,語句略微簡短，表達耐心聆聽的態(tài)度。3) 切勿躲避、推卸顧客的問題。3. 身體語言1) 目光專注，迎向顧客。2) 身體微前傾，表示重視。3) 雙手遞送，表達尊重。步驟二：了解情況：聆聽與復述澄清,致歉與感同身受。詢問及鼓勵顧客祥述情況，了解投訴原因詳情，對重點內容予以重復強調，表達對顧客情緒和心情的理解和對給顧客帶來不便的歉意。牢記“投訴并非針對你個人而來”,感謝顧客的意見，保持耐心友好的聆聽態(tài)度。1. 語言1) “小姐/女士等,您能說詳細些嗎?"2) “小姐,真是對不起您，給您造成。&q

33、uot;2. 語調1) 語速放慢，柔和平穩(wěn)。2) 聲調略微降低但吐字清晰.3. 身體語言1) 根據(jù)顧客描述的內容表達自己的同情共鳴如點頭、惋惜等等。2) 目光專注.3) 配合表達歉意的微笑。4) 禮貌的手勢動作，如雙手接拿貨品等等。步驟三：解決問題：把握原則、立即行動。在自己的能力范圍內盡快幫助顧客解決問題;如需要提交投訴，應向顧客明確說明，并主動帶領或幫助顧客找到能夠解決問題的人或部門；嘗試附加推銷。針對不同顧客類型的具體情緒反應，使用不同溝通技巧（語言語調及身體語言）有效緩和顧客不滿。例如:顧客情緒急躁，我們使用最為明確簡短的答復盡可能快速的給予解決問題的承諾；顧客較為注重細節(jié),我們則需給

34、予其耐心細致、更為詳細全面的解答與回復等。1. 一般情況下,我們鼓勵員工在現(xiàn)場迅速果斷的解決顧客投訴問題，給予現(xiàn)場銷售人員處理顧客投訴的最大權限，避免由于解決過程的繁瑣復雜而造成顧客不滿的加劇。只有在遇到極少數(shù)“惡意尋釁"的顧客時，為不影響賣場的正常規(guī)范運作迅速將顧客轉交其他部門或直接尋找上級處理。2. 語言1) “小姐，您先別生氣,我?guī)湍纯??！?) “真是對不起，您別著急,我現(xiàn)在就?！?) “小姐,真對不起，您稍等等,我去?！?) 真對不起小姐，麻煩您到,我?guī)^去?！?. 語調1) 語音懇切，音調略低。2) 語速緩慢有力,吐字清晰。3) 根據(jù)顧客不同，配合以略微加快或更為柔和平

35、緩的語調.4. 身體語言1) 配合表達歉意的微笑。2) 目光專注、直視。3) 以點頭贊同確定等等相關的動作手勢強調談話內容。步驟四：跟進與記錄：追蹤記錄所受理投訴問題的最終解決,學習有關知識技巧.對相關內容如產品、顧客、解決方式等作出詳實的記錄；與管理同事溝通學習和記錄相關解決方法,提升專業(yè)能力。與具體顧客建立長期聯(lián)系,修護品牌信任，發(fā)展忠實顧客，將每一次投訴都看成一次宣傳品牌形象的最佳時機.1. 設立完整詳細的顧客投訴檔案,注明投訴問題的發(fā)生時間、具體的投訴內容、具體的投訴接受人、解決人、問題解決的時間期限、實際的問題解決時間、解決的方法與內容、顧客的反應、顧客的回復等等。2. 通過顧客投訴

36、資料登記記錄，以電話聯(lián)絡的方式詢問顧客對其所投訴問題處理結果的滿意情況。3. 對所有顧客投訴的內容進行歸類整理，分析產生顧客投訴原因的規(guī)律性，改進產品及服務質量.4. 通過舉辦各類顧客服務活動加強與此類顧客的聯(lián)系，真正恢復顧客對我們品牌產品及服務的信任與喜愛，發(fā)展強化產品品牌的市場知名度，固化并拓寬品牌忠實顧客的覆蓋面。顧客投訴的解決方式必須向顧客明確投訴問題的解決時限，并在時限內盡快回復顧客解決結果。我們明確規(guī)定“凡非屬于顧客有意而產生的一切產品投訴問題，銷售人員都需要承擔相應的連帶責任，我們的任務就是幫助顧客正確的選擇及使用產品！” 不要去挑剔顧客的錯誤如“她自己不小心！”“當時干什么去了！”“買的