個險渠道雙錄工作培訓課程(共66頁).ppt

1、人人都增員共建好家園個險渠道“雙錄”工作培訓課程一、實行雙錄工作背景一、實行雙錄工作背景違規(guī)行為分析違規(guī)行為分析 銷售誤導案件頻現(xiàn)，已成為重點關注對象。實行雙錄工作背景實行雙錄工作背景實行雙錄工作背景實行雙錄工作背景同業(yè)引領同業(yè)引領三免：免填單、免等待、免往返三免：免填單、免等待、免往返兩錄：現(xiàn)場錄音、現(xiàn)場錄像兩錄：現(xiàn)場錄音、現(xiàn)場錄像黑龍江省分公司個險渠道為防范銷售風險，現(xiàn)將銷售前端的簽單過程以有聲錄像采集信息，作為投保的必備資料之一，旨在進一步規(guī)范保險產品銷售行為，防范銷售誤導，創(chuàng)造公平、公正的保險市場環(huán)境，維護客戶合法利益，提升公司管理水平。意義與目的提升業(yè)務員的銷售技能增加了客戶資源。保

2、護了消費者的權益。提高了公司信譽及可信度。雙錄成效：減少投訴、案件發(fā)生。提高了承保質量。提高工作效率、經營效益。 保單退保量減少。中國人壽大連分公司、蘇州分公司等多家公司已于2015年開展銷售全過程錄音、錄像。雙錄工作實施計劃0404020201010303全面開展階段（2016年10月1日開始）2016年10月1開始，個人代理人銷售的保險期限在一年以上的分紅險、健康險等所有產品或產品組合均要進行雙錄采集。試點階段（2016年7月1日7月31日）（1）試點期間對功能組人員承保的保單實施錄音、錄像信息采集。（2）試點期間功能組之外的人員繼續(xù)演練話術，確保全員順利通關。試運行階段。（2016年8月

3、1日9月30日）所有銷售人員銷售的保險期限在一年以上且主險具有年金或生存金領取功能的產品或產品組合均需進行信息采集。準備階段（2106年6月5日6月30日）（1）首先要分三個層面做好宣導，管理人員、銷售人員、客戶。（2）組建功能組，完成功能組成員雙錄話術的培訓、通關。雙錄規(guī)則雙錄標準：1、記錄資料要保證質量，音質、音像清晰。2、內容完整連貫，關鍵信息完備，不得對投保過程錄音錄像資料進行剪接編輯。雙錄內容：1、雙方自我介紹。2、產品保險責任。3、產品免除責任。4、如實告知內容。5、投保人簽字。采集要求：1、銷售人員每完成一項標準要素講解，在客戶明確表示清楚了解后再進行下一項講解。2、由投保人本人

4、進行投保聲明書確認、誦讀，最后由投保人在投保單上簽字。3、采集地點可以是公司或客戶家里。一、信息采集：1、銷售人員每完成一項標準要素講解，在客戶明確表示清楚了解后再進行下一項講解；2、由投保人本人進行投保聲明書確認、誦讀，最后由投保人在投保單上簽字；3、采集地點可以是公司或客戶家里。二、支公司初審：1、支公司雙錄聯(lián)系人進行100%審核，審核有錯漏者，返回業(yè)務員重新錄制；2、審核無錯漏后，加蓋已審核通過印鑒；3、業(yè)務管理中心契約崗憑上傳的電子投保確認單影像資料，打印保險合同。三、市公司復審：1、市公司客服中心按當期有效保單的20%隨機復審，不符合規(guī)定的，退回基層銷售渠道重新錄制，期間不影響保單承

5、保結果。2、對復審問題件的分公司、支公司雙錄初審人員進行通報。四、省公司抽查：1、省公司客服中心按當期有效保單的5%進行抽審，不符合規(guī)定的，重新錄制，期間不影響保單承保結果。2、對抽查發(fā)現(xiàn)問題件的分公司、支公司雙錄初審人員、市公司復審人員進行通報。信息采集及審核流程附件附件7 7：省、地市人身保險產品銷售過程全程記錄復查抽檢記錄表省、地市人身保險產品銷售過程全程記錄復查抽檢記錄表所屬業(yè)務時間： 年 月 日至 年 月 日序號序號投保單號投保單號保險單號保險單號投保時投保時間間產品名稱產品名稱保費保費繳費年期繳費年期銷售人員銷售人員工號工號檢查人姓檢查人姓名名檢查人單檢查人單位位檢查人員檢查人員工

6、工號工工號復檢結果（不復檢結果（不合格請詳細說合格請詳細說明不合格原因）明不合格原因）填報時間： 填報人：序號序號產品名稱產品名稱產品代碼產品代碼 序號序號產品名稱產品名稱產品代碼產品代碼1 1國壽福祿鑫尊兩全保險（分紅型）國壽福祿鑫尊兩全保險（分紅型）4754751010國壽瑞鑫兩全保險（分紅型）國壽瑞鑫兩全保險（分紅型）4134132 2國壽福滿一生兩全保險（分紅型）國壽福滿一生兩全保險（分紅型）4544541111國壽瑞鑫兩全保險（分紅型）（國壽瑞鑫兩全保險（分紅型）（20132013版）版）5005003 3國壽福祿金尊兩全保險（分紅型）國壽福祿金尊兩全保險（分紅型）455455121

7、2國壽瑞鑫兩全保險（分紅型）（典藏版）國壽瑞鑫兩全保險（分紅型）（典藏版）5265264 4國壽福祿尊享兩全保險（分紅型）國壽福祿尊享兩全保險（分紅型）4434431313國壽福祿雙喜兩全保險（分紅型）國壽福祿雙喜兩全保險（分紅型）4424425 5國壽金彩明天兩全保險（國壽金彩明天兩全保險（A A款）（分紅型）款）（分紅型）4114111414國壽金如意年金保險（分紅型）國壽金如意年金保險（分紅型）5055056 6國壽金彩明天兩全保險（國壽金彩明天兩全保險（B B款）（分紅型）款）（分紅型）4124121515國壽福壽年年兩全保險（分紅型）國壽福壽年年兩全保險（分紅型）4894897 7國

8、壽鴻鑫兩全保險（分紅型）國壽鴻鑫兩全保險（分紅型）S77S771616國壽鑫福年年年金保險國壽鑫福年年年金保險5335338 8國壽千禧理財兩全保險（分紅型）國壽千禧理財兩全保險（分紅型）S50S501717國壽鑫福年年養(yǎng)老年金保險國壽鑫福年年養(yǎng)老年金保險5345349 9國壽國壽9999鴻福兩全保險鴻福兩全保險S49S491818國壽鑫賬戶兩全保險（萬能型）（鉆石版）國壽鑫賬戶兩全保險（萬能型）（鉆石版）272272人身保險產品銷售過程全程記錄試點產品人身保險產品銷售過程全程記錄試點產品一、一、記錄要求記錄要求三、聲明書三、聲明書二、二、記錄標準要素記錄標準要素一、一、記錄要求記錄要求 第一

9、條第一條 銷售過程全程記錄，是指保險銷售從業(yè)人員（以下簡稱“銷售人員”）在銷售人身保險個人產品時，應對銷售過程進行完整、真實的記錄。 第二條第二條 銷售人員開始記錄時應首先明確說明記錄的時間、自己及客戶的身份。一、一、記錄要求記錄要求 第三條第三條 說明記錄的意義。銷售人員應向客戶明確說明記錄工作旨在防范銷售誤導，保護消費者利益，起到共同保護投保人、銷售人員及公司三方的權益的作用，爭得客戶同意的情況下進行錄制。 第四條第四條 記錄要點。銷售過程中應將銷售人員向客戶講解的產品核心要素部分進行記錄，主要記錄以下四方面內容：產品保險責任；產品免除責任；如實告知內容；投保簽字過程。一、一、記錄要求記錄

10、要求 第五條第五條 記錄方式。銷售過程全程記錄采取錄音錄像同步采集； 銷售過程記錄應符合下列要求： （一）銷售過程中銷售人員與投保人交流應是交互式的，銷售人員每完成一項標準要素講解，應向客戶確認是否清楚了解，在客戶明確表示清楚了解后再進行下一項講解。 （二）銷售人員完成全部要素講解并確認客戶清楚了解后，由投保人本人進行投保聲明書確認。投保聲明書上的全部內容應由投保人本人誦讀。 第六條第六條 拒絕記錄處理。如客戶拒絕接受銷售過程全程記錄，應進行拒絕記錄聲明。各公司應指派內勤人員陪同銷售人員共同見證投保人拒絕記錄聲明的過程，并對聲明過程進行完整記錄，拒絕記錄聲明書上的全部內容應由投保人本人誦讀，且

11、由投保人、銷售人員及內勤人員三方共同在拒絕記錄聲明書上簽字，各公司可根據(jù)自身需要增加拒絕聲明內容。一、一、記錄要求記錄要求 第七條第七條 記錄材料審核。各公司應對銷售人員提交的記錄材料進行審核。 （一）需人工核保的新單保單，各公司應在調閱查看銷售過程全程記錄資料并核實情況符合要求后，予以核保處理。沒有銷售過程全程記錄資料，或者資料不符合本細則要求的，不得承保。 （二）（二）系統(tǒng)自動核保的新單保單，各公司應在保單猶豫期內完成審核。審核覆蓋率應為100%。一、一、記錄要求記錄要求一、一、記錄要求記錄要求 審核發(fā)現(xiàn)沒有銷售過程全程記錄資料，或者資料不符合本細則要求的，要求銷售人員重新提供，公司應對銷

12、售人員重新提供的資料再次進行核查，符合要求予以核保，不符合要求應書面通知客戶辦理猶豫期退保。 每張保單最多可提供三次銷售過程全程記錄資料，三次均不符合要求，該保單保險公司不應承保。一、一、記錄要求記錄要求 第八條第八條 記錄資料應實現(xiàn)安全隔離存儲、管理及便于檢索，確保銷售人員及利益相關人員僅可申請調閱，不可更改、篡改和涂抹。 第九條第九條 各公司應對銷售過程全程記錄資料內容嚴格保密，不得對外泄露相關內容，不得復制，不得將資料用作他用。 第十條第十條 各公司應建立健全銷售全程記錄工作管理制度，規(guī)范操作流程，明確責任分工，切實貫徹落實本實施相關要求。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第十一條第十一

13、條 銷售過程全程記錄標準要素是銷售人員在銷售人身保險產品過程中應向客戶明確說明的重要內容，而非固定的銷售流程，銷售人員可按日常銷售習慣完成銷售動作，各公司可按照自身實際情況在標準要素的基礎上增加記錄內容。 第十第十二二條條 銷售人員應在銷售過程開始時明確說明記錄采集的時間，自己的身份，投保人及被保險人之間的保險利益關系。20*年*月*日，我是*公司的銷售人員*，這是我的執(zhí)業(yè)證，請您確認一下。 投保人*，被保險人*，投保人是被保險人的*。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第十第十三三條條 產品介紹過程。產品介紹過程應記錄的要點一是產品條款及產品說明書的出示過程；二是產品保險責任、免除責任及保單重

14、要權益講解的內容。 第十第十四四條條 出示保險產品條款及產品說明書。銷售人員應向投保人出示講解的產品條款及產品說明書，應得到客戶的確認后進行內容講解。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第十五條第十五條 銷售人員應向客戶明確說明保險相關內容。你選擇的交費方式是（躉/期）交，每(年/期)交費*元，繳費期是*年,保險期限是*年（保障至被保險人*周歲生效對應日）。您應保持連續(xù)繳費,連續(xù)繳費對您很重要,如果中途停止繳費會影響您的權益，如果您未在保單生效日對應日繳費，則保單進入繳費寬限期，寬限期是從保單生效日對應日往后60天，寬限內繳費不影響保單的權益，超過寬限期仍未繳費，保單責任中止，進入失效期，失效期

15、為寬限期后的2年，失效期內繳納保費及滯納金，且符合公司核保條件保單恢復效力。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第十六條第十六條 銷售人員應向客戶明確說明保險責任。 這款產品的保險責任是：（詳細講解產品的各項保險責這款產品的保險責任是：（詳細講解產品的各項保險責任）任） 請按照如下提示模板，根據(jù)險種、保額、保費，講解條款保險責任及保單相關權益。 1、生存金：、生存金：被保險人生存至*年的保單生效對應日，按*（領取具體金額）領取生存金，領取到*歲/*年/終身/*次。 1.2 合同生效每滿*個保單年度領取一次生存金，生存金是按*的*%領取的，領取到*歲/*年/終身/*次。二、二、記錄標準要素記錄標準

16、要素 2、滿期金：、滿期金：被保險人生存至*周歲的保單生效對應日，按*（領取具體金額）領取滿期金。 2.2 保險合同期滿被保險人仍生存，按*（領取具體金額）領取滿期金。 3、養(yǎng)老金：、養(yǎng)老金：被保險人生存至*周歲的保單生效對應日，按*（領取具體金額）領取養(yǎng)老金，領取到*周歲/*年/終身/*次。 4、祝壽金：、祝壽金：被保險人生存至*周歲的保單生效對應日，按*（領取具體金額）領取祝壽金，合同的效期內領取*次。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 5、教育金：、教育金：被保險人生存至*周歲，按*（領取具體金額）領取教育金，領取到*周歲/*年/*次。 6、重大疾病保險金：、重大疾病保險金：這款產品保障的

17、重大疾病為*種，合同約定的疾病免責期（或觀察期）是保單生效或復效后*天/年。免責期（或觀察期）內因初次罹患合同約定重大疾病，按*給付重大疾病保險金；免責期（或觀察期）后因初次罹患合同約定重大疾病，按*給付重大疾病保險金。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 7、身故保險金：、身故保險金：被保險人18周歲前身故：按*（領取具體金額）給付身故保險金。被保險人18周歲后身故：疾病導致身故：生效（或復效）后*天是疾病身故免責期，免責期內疾病身故，按*（領取具體金額）給付身故保險金；免責期外疾病身故，按*（領取具體金額）給付身故保險金。意外導致身故：按*（領取具體金額）給付身故保險金。二、二、記錄標準要素記

18、錄標準要素 8、殘疾保險金：、殘疾保險金： 生效（或復效）后*天/*年是疾病高殘免責期，免責期內高度殘疾，按*（領取具體金額）給付高殘保險金；免責期外高度殘疾，按*（領取具體金額）給付高殘保險金。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第十七條第十七條 如投保人投保的是人身保險新型產品，銷售人如投保人投保的是人身保險新型產品，銷售人員應進一步說明下列事項：員應進一步說明下列事項： 1.分紅保險產品。分紅保險產品。 關于分紅情況，向您說明一下：分紅水平是按公司上一會計年度的實際經營狀況而定的，分紅的水平是不確定的。利益演示是基于公司的精算假設，不代表公司未來紅利分配情況。產品說明書或利益演示中分紅情況

19、是按高、中、低三種精算假設預測的，不代表公司未來的實際水平。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 2.投資連結保險產品。投資連結保險產品。這款產品的初始費用是*%這款產品的保單管理費是*%（或*元/月/期）。這款產品的保險費是*/萬元保額，*時間扣除一次。這款產品的手續(xù)費是*%（或*元/次）。這款產品的退保費是*。這款產品的賬戶價值計算方法是*。二、二、記錄標準要素記錄標準要素投資連結保險產品的投資回報是不確定的，產品說明書或利益演示中投資回報情況是按高、中、低三種精算假設預測的，不代表公司未來的實際回報水平。這款產品的交費方式比較靈活，可以根據(jù)自己的情況選擇交費或停止交費，停止交費后，*。二、二

20、、記錄標準要素記錄標準要素3.萬能保險產品。萬能保險產品。這款產品的初始費用是*%這款產品的保單管理費是*%（或*元/月/期）。這款產品的保險費是*/萬元保額，*時間扣除一次。這款產品的手續(xù)費是*%（或*元/次）。這款產品的退保費是*。二、二、記錄標準要素記錄標準要素這款產品的賬戶價值計算方法是*。這款產品的最低保證利率是*%（對應的日利率為*%），高于最低保證利率以上的投資回報是不確定的，產品說明書或利益演示中投資回報情況是按高、中、低三種精算假設預測的，不代表公司未來的實際回報水平。這款產品的交費方式比較靈活，可以根據(jù)自己的情況選擇交費或停止交費，停止交費后，*。二、二、記錄標準要素記錄標

21、準要素 4.健康保險產品健康保險產品這款產品（有/沒有）醫(yī)療費用補償原則的約定。沒有，告知即可，無需講解。有，這款產品的醫(yī)療費用報銷比例是*%，除了必要的急救外，應到商業(yè)保險定點醫(yī)院就診或住院，且報銷的用藥也須符合社保用藥規(guī)定。這款產品（有/沒有）醫(yī)療費用補貼原則的約定。 沒有，告知即可，無需講解。 有，這款產品是住院醫(yī)療補貼，每天補貼*元，有*天免賠期，每個保單年度最多補貼*天。二、二、記錄標準要素記錄標準要素這款產品（有/沒有）免賠額或賠付比例的約定。 沒有，告知即可，無需講解。 有，這款產品是費用補償型保險，公司對社會基本醫(yī)療保險、公費醫(yī)療或其他途徑已經獲得的補償以外的費用按照一定比例進

22、行報銷，免賠額是*元或報銷比例為*%。二、二、記錄標準要素記錄標準要素這款產品（有/沒有）疾病觀察期的約定。 沒有，告知即可，無需講解。 有，如為短期醫(yī)療險：這款產品您是初次投保（間斷后又投保）的，有*天的疾病等待期，因為疾病方面的原因住院需要*天之后才能生效。 有，如為長期健康險：這款產品生效或復效后*天為疾病觀察期，*天內的賠付標準是*，*天后的賠付標準是*。二、二、記錄標準要素記錄標準要素這款產品（有/沒有）保證續(xù)保的約定。 沒有，告知即可，無需講解。 有，這款產品的保險期限是一年，如果您在下一個保單年度還想為被保險人繼續(xù)投保這份保險，公司會按照被保險人當時的身體情況進行核保，根據(jù)核保結

23、果對這款產品做出能否繼續(xù)承保的決定。另外如果在下一個保單年度您不想為被保險人繼續(xù)投保這份保險，您需要在保單到期前到公司辦理終止續(xù)保的手續(xù)。二、二、記錄標準要素記錄標準要素這款產品（是/不是）按交費時對應的年齡收取續(xù)期保險費。 不是，告知即可，無需講解。 是，這款產品是按被保險人續(xù)保當年對應的年齡來收取各期保險費的，所以請您關注保險費變化的年齡區(qū)間及時補充保費，避免影響您的利益。這款產品（是/不是）按被保險人職業(yè)類別收取保險費。不是，告知即可，無需講解。 這款產品是按被保險人所從事的職業(yè)的職類類別來收取保險費的，所以如果被保險人的職業(yè)發(fā)生變化了請及時到公司進行變更以保障您的利益。二、二、記錄標準

24、要素記錄標準要素5.投保人為其未成年子女投保保險產品投保人為其未成年子女投保保險產品中國保監(jiān)會對未成年人死亡給付保險金總額有限制。我市未成年人死亡給付保險金總額不得超過10萬元。此條內容可向客戶說明2016年將進行調整。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第十八條第十八條 銷售人員應向客戶明確說明免除責任。這款產品的免除責任是： 因下列任何情形之一導致被保險人身故，公司不承擔給付保險金的責任： 第十九條第十九條 您享有的其他權益是：客戶信息管理（信息變更）、續(xù)期交費（墊交/預交/抵交）、合同內容變更、保險合同借/還款、合同權益類變更（減額交清/權益轉換/要約確認/合同掛失、換發(fā)等）、保險合同解除

25、等。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第二十條第二十條 這份合同的猶豫期是從您簽收保單當日開始算起*天，猶豫期內如果您覺得這份保險不適合自己，可以向公司申請退保，公司將、扣除不超過10元的成本費外，退還您所交的保費。如果超過猶豫期并且合同未滿期解除合同，公司只能退還保單當時的現(xiàn)金價值，現(xiàn)金價值在保險單上有明確記載，你收到保單后一定要詳看。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 第二十一條第二十一條 投保過程記錄。投保過程應記錄的要點一是與投保有關的客戶重要信息確認；二是出示并講解投保單、投保提示書相關內容；三是雙方如實告知的內容。 1.出示投保單、投保提示書出示投保單、投保提示書就投保單或投保確認單

26、、投保提示書中的內容向客戶進行講解。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 2.客戶信息確認記錄內容。（可與講解投保單或投保確認客戶信息確認記錄內容。（可與講解投保單或投保確認單、投保提示書結合一并進行）單、投保提示書結合一并進行） 投保人*，有效身份證件是*，證件號碼是*，職業(yè)是*，電話號碼是*，有效通訊地址是*。 被保險人*，有效身份證件是*，證件號碼是*，職業(yè)是*，電話號碼是*，有效通訊地址是*。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 3.如實告知記錄內容。如實告知記錄內容。銷售人員應告知內容。銷售人員應告知內容。 投保單或投保確認單、投保提示書應由您和被保險人本人親筆簽名，否則合同視為無效合同。 風險提示語句應由您本人親筆抄錄。（可在客戶進行風險語句抄錄時進行提示） 健康告知對您及公司都很重要，如未如實完整的進行告知，即使保單簽發(fā)、合同生效，公司仍可按保險法相關規(guī)定，不承擔保險責任的。二、二、記錄標準要素記錄標準要素 以往的投保及拒保的信息告知對您和公司都非常重要，如有因重大過失未履行如實告知義務，對公司承保決定有嚴重影響的，保險公司不承擔賠償或者給付保險金的責任。二、二、記錄標準要素記錄標準要素客戶應告知內容?？蛻魬嬷獌热?。（銷售人員與客戶相互問答）投保人、被保險人健康狀況告知。投保人、被保險人健康狀況告知。 銷售人員：您及被保險人過去一年內是否接受過醫(yī)師的診查、治療、用藥、住院