中餐服務(wù)流程培訓(xùn)(共43頁(yè)).ppt

1、培訓(xùn)目標(biāo)：l 增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和樂(lè)觀、積極的精神面貌。l 提升專業(yè)素養(yǎng)，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序。l 擴(kuò)展員工的知識(shí)層面，加深員工對(duì)餐飲文化知識(shí)的了解。l 增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化員工工作責(zé)任心，擺正好心態(tài)成為超級(jí)服務(wù)明星。培訓(xùn)對(duì)象：中餐廳服務(wù)員培 訓(xùn) 員：中餐廳經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)間：一個(gè)工作日培訓(xùn)方式： 分階段授課講解 、情景模擬演示考核方式：l現(xiàn)場(chǎng)小組模擬演練l現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)l每月超級(jí)服務(wù)明星的評(píng)比培訓(xùn)內(nèi)容：l服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代l職業(yè)心態(tài)l基本服務(wù)流程（服務(wù)的銷(xiāo)售過(guò)程）思考 假設(shè)你是旅游局的工作人員來(lái)我們酒店進(jìn)行暗訪，那么你想要看到什么樣的服務(wù)？ 假設(shè)你是一位顧客來(lái)我們酒店進(jìn)行消費(fèi)，那么你想要得到什么樣

2、的服務(wù)？樓面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程1.儀容儀表2.餐前準(zhǔn)備3.迎賓4.引位5.問(wèn)茶6.點(diǎn)菜7.上菜8.席間服務(wù)9.餐后 1.儀容儀表 2.站立（基本要求：挺拔） 3.走姿 4. 讓道1.儀容儀表（1）儀容儀表1.頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑。制服清潔整齊，紐扣齊全扣好，工號(hào)牌位置劃一；指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。2.公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。（2 ）站立（基本要求：挺拔）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，持良好的精神面貌及

3、姿勢(shì)，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。 （3） 走姿 男：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動(dòng)，雙腳走動(dòng)時(shí)呈兩條前行線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語(yǔ)言，得體大方。女：抬頭挺胸收腹，眼睛平視前方，雙手自然擺動(dòng)，雙腳走動(dòng)時(shí)呈一條直線，兩肩平衡，面帶微笑，禮貌語(yǔ)言，得體大方。 （4） 讓道 當(dāng)在走道遇到客人、上司時(shí)，酒店員工需按規(guī)定給客人、上司讓道。（1）班前會(huì)（2）服務(wù)員自查 2、餐前準(zhǔn)備 A 接受工作安排。 B 聽(tīng)取部門(mén)工作指令 C 了解廚房當(dāng)天菜點(diǎn)供應(yīng)情況和當(dāng)天特色菜點(diǎn)的原料、口味和烹飪方法等。 （1）班前會(huì) A 復(fù)查本檔分區(qū)內(nèi)的臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、

4、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽、火柴、臺(tái)號(hào)牌等是否齊全整潔，放置是否符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等。 B 備好點(diǎn)菜單、酒水單、筆，整潔的菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。 C 檢查完畢，餐飲部經(jīng)理及管理人員組織部分服務(wù)員站立餐廳門(mén)口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端正，兩手下垂交叉于腹前，儀態(tài)端莊，微笑自然，迎候客人。 （2）服務(wù)員自查 如何說(shuō)： 中午/晚上好，歡迎光臨。 如何做： 面帶微笑，熱情問(wèn)候，禮貌稱呼，鞠躬施禮，主動(dòng)大方。3.迎賓 如何說(shuō)： 請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)這邊走。 如何做： 1、帶位時(shí)以顧客為主，站在顧客左邊距離米行走，并

5、適時(shí)打出手勢(shì)指明方向，將顧客帶到合適的位置。 2、主動(dòng)拉椅讓座提醒顧客注意隨身帶物品。 3、適時(shí)介紹餐廳的促銷(xiāo)活動(dòng)，主動(dòng)為顧客拿東西，為不方便的顧客提供方便。4.引位 如何說(shuō)： 請(qǐng)問(wèn)您幾位，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶，我們這里有鐵觀音、大麥、菊花等。 如何做： 去筷套、翻茶杯，按禮貌順序依次倒第一杯六分滿洗茶5.問(wèn)茶 如何做： 服務(wù)員應(yīng)雙手把菜譜遞給顧客，并說(shuō)，這是我們的菜譜請(qǐng)過(guò)目 點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方，上身微躬。 將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在四聯(lián)單小票上，字跡清晰，縮寫(xiě)和簡(jiǎn)寫(xiě)字要易于辨認(rèn)。 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。6.點(diǎn)菜 如何說(shuō)： 服務(wù)員面帶微笑，真誠(chéng)友善的問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)

6、在可以點(diǎn)菜了嗎 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴：“請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦菜，這是我們餐廳的特色菜，菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，我想你們會(huì)喜歡的。” 顧客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真重復(fù)點(diǎn)菜內(nèi)容及對(duì)菜品的要求 6.點(diǎn)菜點(diǎn)菜順序砂鍋燙 涼菜涼菜熱菜熱菜青菜青菜 燙菜燙菜 主食主食 甜點(diǎn)甜點(diǎn) 酒水酒水飲料飲料 玉米骨頭玉米骨頭 辣辣/不辣不辣辣辣/不辣不辣蒸蒸/炸炸雙皮奶雙皮奶成品成品/現(xiàn)榨現(xiàn)榨白酒白酒/啤酒啤酒辣辣/不辣不辣套餐套餐/其它其它1 托盤(pán)2 上菜3 核單 上菜4 畫(huà)單 落實(shí)7.上菜托盤(pán) A、上菜一律用托盤(pán)，左手托盤(pán)，右手上菜。 B、份重的菜放在托盤(pán)當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與

7、冷菜放在一起。7.上菜上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。 B、上菜前，可把花瓶和臺(tái)號(hào)牌撤去。 C、中菜按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果的順序上菜。 D、上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤(pán)平穩(wěn)，放盤(pán)到位，報(bào)準(zhǔn)菜名，作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。7.上菜 E、上整雞整鴨整魚(yú)時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開(kāi)，做到雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊的禮俗。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。 G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)該放在毛巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問(wèn)客人還有什么

8、要求，然后退至值臺(tái)位置。7.上菜 核單、上菜 如何說(shuō)： 您好，打擾一下，幫您上道菜好嗎 如何做： 撤出空位，把菜上到合適位置 注意： 提醒顧客小心燙手，不要在老人、小孩，殘疾人身旁上菜，注意菜的搭配及上菜的順序，要根據(jù)時(shí)間主動(dòng)催菜7.上菜 畫(huà)單 落實(shí) 如何說(shuō)： 這是、菜請(qǐng)慢用 如何做： 退出半步，五指并攏介紹菜品 注意：簡(jiǎn)明介紹菜品食用方法，提醒顧客注意事項(xiàng)7.上菜 （1）勤觀察，提供小服務(wù)。 （2）隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度。 （3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。 （4）調(diào)換碰臟的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。 （5）如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨

9、即將整潔的遮衣巾復(fù)蓋其上。 （6）為客人點(diǎn)煙，換煙缸（見(jiàn)換煙灰缸服務(wù)流程）。 （7）滿足客人其它要求。8.席間服務(wù)巡臺(tái)2步曲1、詢問(wèn)如何說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您。打擾一下，這個(gè)幫您撤走好嗎如何做：發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)，迅速服務(wù)，巡臺(tái)檢查顧客用餐情況，查菜單注意：面帶微笑，真誠(chéng)友善2、服務(wù)如何說(shuō)：好的，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)稍等，非常感謝你的意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)，找主管來(lái)為你解決好嗎如何做：記錄顧客意見(jiàn)，及時(shí)反映上級(jí)，迅速解決顧客的要求，必要時(shí)找區(qū)域干部。注意：查菜單，看菜有沒(méi)有上齊，換骨碟，加茶水，加燙，檢查火的大小，與顧客溝通等。8.席間服務(wù) 買(mǎi)單 送客 收臺(tái)9.餐后 買(mǎi)單五步曲 1、詢問(wèn) 如何說(shuō)：

10、您好，有什么可以幫助您 如何做： 迅速走向有需要的顧客 注意：發(fā)現(xiàn)顧客示意，迅速服務(wù)顧客 2、送單 如何說(shuō)： 好的，請(qǐng)稍等 如何做： 迅速把單送收銀臺(tái) 注意：核單，檢查菜是否上齊（1）買(mǎi)單 買(mǎi)單五步曲 3、核單 如何說(shuō)：您好，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單，您好一共。元請(qǐng)核對(duì)下 如何做：雙手將收銀單拿給顧客或指給顧客核對(duì) 注意：可以念出菜名方便顧客核對(duì) 4、買(mǎi)單 如何說(shuō)：收您、元，請(qǐng)稍等 如何做：迅速去收銀臺(tái)買(mǎi)單 注意：使用收銀本，注意錢(qián)的真假，了解顧客是否需要發(fā)票 5、找零 如何說(shuō)：找您、元，謝謝 如何做：雙手把收銀本在顧客面前打開(kāi)，身體與手成45度。（1）買(mǎi)單 （1）客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)為其拉開(kāi)座位。 （2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣服，我來(lái)幫您穿上”，同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。 （3） 微笑向客人道別，并再次表示感謝。 （4） 及時(shí)檢查有否客人遺忘的物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。（2）送客 如何說(shuō)：謝謝光臨請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨 如何做：清理臺(tái)面，擺放餐具，迎接顧客（2）送客 （1）客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻