豐田汽車(chē)SSP銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹(共107頁(yè)).ppt

1、 廣東通達(dá)銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá)SSP的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 廣東通達(dá)p 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹p 誘導(dǎo)活動(dòng)p 顧客接待p 需求分析p 商品介紹p 試乘試駕p 報(bào)價(jià)說(shuō)明與簽約成交p 熱情交車(chē)p 售后跟蹤 廣東通達(dá)SSP的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 廣東通達(dá)SSP的主要內(nèi)容的主要內(nèi)容 廣東通達(dá)提高提高CS，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)可持續(xù)發(fā)展CS活動(dòng)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是成正比的活動(dòng)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是成正比的CS是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)

2、與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù) 廣東通達(dá)高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的商品高質(zhì)量的高質(zhì)量的銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng) 廣東通達(dá)以“顧客第一”概念為本， “關(guān)鍵時(shí)刻”為綱從顧客的角度考慮并設(shè)定每個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的銷(xiāo)售行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范豐田經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售動(dòng)作為銷(xiāo)售管理人員提供管理規(guī)范和工具 廣東通達(dá)超越顧客期望超越顧客期望滿意滿意顧客預(yù)期顧客預(yù)期真實(shí)體驗(yàn)真實(shí)體驗(yàn)失望失望感動(dòng)感動(dòng) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)流程CS 廣東通達(dá)PDCA根據(jù)公司的方針確立具體的目標(biāo)進(jìn)展管理、對(duì)結(jié)果的反思：找出問(wèn)題和原因（確認(rèn)哪些工作做好了）按照策劃進(jìn)行實(shí)施（實(shí)際嘗試著做）確立改善對(duì)策，進(jìn)入下一個(gè)目標(biāo)（討論如何做才能做得更好）

3、廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)誘導(dǎo)活動(dòng)誘導(dǎo)活動(dòng)銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá)早會(huì)夕會(huì)夕會(huì) 廣東通達(dá)月計(jì)劃月計(jì)劃銷(xiāo)售部長(zhǎng)設(shè)定月銷(xiāo)售計(jì)劃目標(biāo)銷(xiāo)售人員每月月末總結(jié)當(dāng)月銷(xiāo)售成績(jī)，并設(shè)定下月目標(biāo)銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售部長(zhǎng)匯報(bào)對(duì)銷(xiāo)售人員的報(bào)告內(nèi)容加以指示 廣東通達(dá)日計(jì)劃日計(jì)劃-夕會(huì)夕會(huì)銷(xiāo)售部長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)當(dāng)日業(yè)績(jī)每日夕會(huì)銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售部長(zhǎng)匯報(bào)工作，并計(jì)劃第二天的工作填報(bào)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)銷(xiāo)售部長(zhǎng)指示次日工作計(jì)劃 廣東通達(dá)日計(jì)劃日計(jì)劃-早會(huì)早會(huì)銷(xiāo)售部長(zhǎng)宣布當(dāng)天的工作安排銷(xiāo)售人員確認(rèn)當(dāng)天的工作安排 廣東通達(dá)誘導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施誘導(dǎo)活動(dòng)實(shí)施銷(xiāo)售人員按計(jì)劃進(jìn)行誘導(dǎo)活動(dòng)，并記錄顧客信息督促銷(xiāo)售人員實(shí)施誘導(dǎo)活動(dòng)，并確認(rèn)進(jìn)展情況 廣東

4、通達(dá)誘導(dǎo)活動(dòng)檢查誘導(dǎo)活動(dòng)檢查每日夕會(huì)前銷(xiāo)售人員整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)信息，并記錄在案每日夕會(huì)前銷(xiāo)售人員計(jì)劃第二天的顧客跟蹤與開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄在案就成交與失敗的案例進(jìn)行分析討論對(duì)銷(xiāo)售人員的報(bào)告內(nèi)容加以檢查、指示內(nèi)部分析討論的組織引導(dǎo) 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)A卡的意義卡的意義p 作為初次見(jiàn)面到簽約成交之間的流程管理工具，可向顧客及時(shí)傳達(dá)信息并進(jìn)行跟蹤；p 在對(duì)已購(gòu)車(chē)顧客進(jìn)行持續(xù)跟蹤服務(wù)的同時(shí)獲得其換購(gòu)、增購(gòu)或介紹等商機(jī)，最大限度地?cái)U(kuò)大銷(xiāo)售；p 作為銷(xiāo)售人員向銷(xiāo)售部長(zhǎng)匯報(bào)工作的依據(jù)和相互溝通的工具 廣東通達(dá)培養(yǎng)銷(xiāo)售人員，提升成交率；收集市場(chǎng)和顧客信息；提高銷(xiāo)售人員的

5、工作積極性；通過(guò)對(duì)當(dāng)月意向顧客的掌握與分析，便于分析決策能得到銷(xiāo)售部長(zhǎng)的恰當(dāng)指示；發(fā)現(xiàn)本人的不足，并有針對(duì)性地學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧；掌握當(dāng)月意向顧客并制定跟蹤計(jì)劃A卡的好處卡的好處 廣東通達(dá)A卡的收集卡的收集信息共享，確保通過(guò)A卡對(duì)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確的接待與對(duì)應(yīng) 廣東通達(dá)A卡的管理方法卡的管理方法原則上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格的分類(lèi)管理分類(lèi)方法可由各經(jīng)銷(xiāo)店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購(gòu)車(chē)型依據(jù)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（意向級(jí)別）依據(jù)法人（公司）或個(gè)人依據(jù)地區(qū)提高卡片的有效性（及時(shí)更新）為確?？ㄆ挠行院捅苊飧欉z漏，銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售部長(zhǎng)每月一起對(duì)卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核至少一次 廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客接待顧客接待

6、銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)值班保安人員著標(biāo)準(zhǔn)制服值班保安對(duì)來(lái)店顧客敬禮致意若顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)，主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧客停車(chē)場(chǎng)值班保安人員為顧客指引道路若經(jīng)銷(xiāo)店位于交通路口，則將顧客安全引導(dǎo)到主要道路上 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)穿著豐田指定的制服，保持整潔佩戴名牌，樣式統(tǒng)一銷(xiāo)售人員從辦公室進(jìn)入展廳時(shí)自檢儀容儀表 廣東通達(dá)范例范例 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員人人配有銷(xiāo)售工具夾在工作時(shí)間內(nèi)隨身攜帶早會(huì)后檢查銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的資料，及時(shí)更新 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定銷(xiāo)售人員的排班順序接待人員在接待臺(tái)站立接待值班銷(xiāo)售人員在展廳接待來(lái)店顧客 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一順位值班銷(xiāo)售人員至門(mén)外迎接，抬手開(kāi)啟自

7、動(dòng)門(mén)，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳若雨天顧客開(kāi)車(chē)前來(lái)，則主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接顧客 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客第一時(shí)間介紹自己，并遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱(chēng)謂熱情招呼顧客帶來(lái)的每個(gè)人經(jīng)銷(xiāo)店的所有員工都主動(dòng)問(wèn)候來(lái)店顧客（全員參與） 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)訪目的按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽讓顧客知道銷(xiāo)售人員在旁邊隨時(shí)候教保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn)顧客表示想問(wèn)問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)趨前詢(xún)問(wèn) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）請(qǐng)注意：顧客第一(Customer F

8、irst)l等顧客入座后自己再坐下來(lái)l顧客不吸煙，自己也不能吸煙 廣東通達(dá)范例范例 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)送顧客至展廳門(mén)外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來(lái)店幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車(chē)場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)整理顧客信息，填寫(xiě)A卡及來(lái)店（電）顧客登記表設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)經(jīng)銷(xiāo)店名稱(chēng)、接聽(tīng)人姓名與職務(wù)明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感謝顧客致電待

9、顧客掛斷電話后再掛電話填寫(xiě)來(lái)店（電）顧客登記表 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)做好打電話前的準(zhǔn)備工作(5W2H)先表明身份確認(rèn)對(duì)方身份開(kāi)始談話，注意禮貌用語(yǔ)請(qǐng)注意：l將正確規(guī)范的電話接聽(tīng)方式和用語(yǔ)貼于話機(jī)上，隨時(shí)提醒注意l對(duì)于咨詢(xún)的顧客要積極引導(dǎo)對(duì)方來(lái)店參觀l打電話時(shí)如有認(rèn)識(shí)的顧客來(lái)訪，應(yīng)起立微笑點(diǎn)頭致意感謝顧客接聽(tīng)電話客氣地掛斷電話填寫(xiě)顧客信息 廣東通達(dá)工具工具備注說(shuō)明:來(lái)店（電）顧客定義為第一次留下聯(lián)系資料的顧客擬購(gòu)車(chē)型填入顧客最感興趣的車(chē)型（型式及顏色）意向級(jí)別為顧客A、B、C的級(jí)別分類(lèi)判定接待經(jīng)過(guò)是指與意向級(jí)別判定有關(guān)的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡(jiǎn)述顧客信息來(lái)源為顧客通過(guò)何種渠道而來(lái)店或電話（例報(bào)紙、DM、廣播、

10、電視、朋友、網(wǎng)站等等）結(jié)案情形只須填寫(xiě)當(dāng)日頭一次來(lái)店即訂車(chē)（成交）的顧客，填入（訂金或全款）凡留下信息的顧客皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)意向級(jí)別不留資料的顧客亦須登錄。只須填寫(xiě)進(jìn)店-離去（來(lái)電）時(shí)間并于銷(xiāo)售人員欄位簽認(rèn)即可來(lái)店（電）顧客登記表每日依銷(xiāo)售人員排班排序，共同使用 本表僅供經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)部管理使用 廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求分析需求分析銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)從公共話題開(kāi)始，拉近與顧客的距離標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)請(qǐng)顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處告知在未取得顧客允許時(shí)，不會(huì)打擾他/她了解顧客詳細(xì)的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等與顧客約定合

11、適的回訪時(shí)間和方式 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，并尋求顧客的確認(rèn)根據(jù)顧客的反饋，發(fā)掘更深層次的需求。對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案根據(jù)顧客的需求，主動(dòng)推薦合適的商品適時(shí)引導(dǎo)顧客進(jìn)入商品說(shuō)明請(qǐng)注意：l顧客的需求有許多層面，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意顧客的潛在需求l銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)記錄顧客的需求，并尋求顧客認(rèn)同 廣東通達(dá)需求分析重點(diǎn)需求分析重點(diǎn)通過(guò)與顧客的交流，銷(xiāo)售人員應(yīng)力求收集到盡可能多的顧客信息在該過(guò)程中，應(yīng)著重某些對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)意向有更明確的判斷顧客信息有時(shí)也可以通過(guò)自己的觀察判斷而得出以下是建議在與顧客接觸中應(yīng)盡量獲取的顧客信息

12、 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商品說(shuō)明商品說(shuō)明銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá)洽談桌展車(chē) 廣東通達(dá)掌握豐田商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位商品說(shuō)明充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過(guò)對(duì)比凸顯豐田商品的優(yōu)勢(shì)準(zhǔn)備豐田各種車(chē)型的商品目錄準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車(chē)狀況以利于商品說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)充分利用有關(guān)商品知識(shí)的小冊(cè)子利用銷(xiāo)售工具夾內(nèi)的商品資料注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯從顧客最關(guān)心的部分與配備開(kāi)始說(shuō)明創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客提問(wèn)，并回答其關(guān)心的問(wèn)題 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)豐田商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)

13、爭(zhēng)產(chǎn)品 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)介紹時(shí)銷(xiāo)售人員的視線不要高于顧客的視線指示車(chē)輛配備的動(dòng)作專(zhuān)業(yè)、規(guī)范若同時(shí)有兩、三組人來(lái)看車(chē)，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落在說(shuō)明過(guò)程中，銷(xiāo)售人員愛(ài)護(hù)車(chē)輛，切勿隨意觸碰車(chē)輛漆面 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說(shuō)明的總結(jié)文件轉(zhuǎn)交車(chē)型目錄，并寫(xiě)下銷(xiāo)售人員的聯(lián)系方式或附上名片主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)若銷(xiāo)售人員遇到自己不懂的問(wèn)題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問(wèn)題 廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試乘試駕試乘試駕銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店應(yīng)準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的試乘試駕用車(chē)，

14、尤其在新車(chē)上市期間試乘試駕車(chē)由專(zhuān)人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車(chē)況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車(chē)應(yīng)經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的燃油試乘試駕車(chē)證、照、保險(xiǎn)齊全標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)試乘試駕路線按車(chē)型（皇冠、銳志、花冠、威馳等）事先設(shè)定，并制成路線圖，隨車(chē)放置歡迎參加試乘試駕活動(dòng)文件路線規(guī)劃須避開(kāi)交通擁擠路段，并充分展示車(chē)輛性能與特色為保證人員與車(chē)輛安全，試乘試駕嚴(yán)格遵守路線圖指示標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)照若銷(xiāo)售人員不具備駕駛執(zhí)照或技術(shù)不熟練，則請(qǐng)其他合格的銷(xiāo)售人員進(jìn)行試乘試駕，自己陪同 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)商品說(shuō)明后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試乘試駕安排小型試乘試駕活動(dòng)，積極誘導(dǎo)顧客參加為了安全，請(qǐng)顧客務(wù)必遵守

15、一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)流程圖，向顧客解釋試乘試駕流程，重點(diǎn)說(shuō)明需由銷(xiāo)售人員先行駕駛出發(fā)前向顧客說(shuō)明試乘試駕路線安排在試乘試駕前簡(jiǎn)要地介紹車(chē)輛的主要操作和配備 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)（試乘試駕記錄表） 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)確保車(chē)上人員系好安全帶銷(xiāo)售人員將車(chē)輛駛出專(zhuān)用停車(chē)區(qū)域，示范駕駛銷(xiāo)售人員必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說(shuō)明，凸顯商品優(yōu)勢(shì) 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，確認(rèn)顧客舒適換手時(shí)應(yīng)在顧客的視線范圍內(nèi)換到副駕駛座準(zhǔn)備不同種類(lèi)的音樂(lè)光盤(pán)供顧客選擇再次提醒顧客在駕駛時(shí)注意安全 廣東通達(dá)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)顧客已有足夠時(shí)間來(lái)體驗(yàn)車(chē)輛性能，不排除再度

16、試乘試駕的可能性稱(chēng)贊顧客的駕駛技術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)收集顧客的反饋意見(jiàn)，適時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的訂約意向待顧客離去后，填寫(xiě)A卡 廣東通達(dá)工具工具 廣東通達(dá)工具工具正面正面反面反面 廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店報(bào)價(jià)說(shuō)明報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交簽約成交 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)請(qǐng)顧客確認(rèn)所選擇的車(chē)型，以及保險(xiǎn)、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向根據(jù)顧客需求擬訂銷(xiāo)售方案，制作商談memo（報(bào)價(jià)單）對(duì)報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說(shuō)明讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷(xiāo)售方案，耐心回答顧客的問(wèn)題說(shuō)明銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益必要時(shí)重復(fù)已做過(guò)的說(shuō)

17、明，并確認(rèn)顧客完全明白標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)請(qǐng)顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容檢查庫(kù)存狀況，設(shè)定合理的預(yù)定交車(chē)時(shí)間，并取得顧客認(rèn)可使用“上牌相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單“，詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛購(gòu)置程序及費(fèi)用制作合同，準(zhǔn)確填寫(xiě)合同中的相關(guān)資料與銷(xiāo)售部長(zhǎng)就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并得到其認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)專(zhuān)心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對(duì)顧客的尊重協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請(qǐng)顧客簽字后把合同書(shū)副本交給顧客合同正式成立后，銷(xiāo)售人員將合同的內(nèi)容錄入到TACT銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門(mén)，并確認(rèn)往來(lái)發(fā)票標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)銷(xiāo)售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車(chē)時(shí)間銷(xiāo)售人員確認(rèn)配送車(chē)輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款銷(xiāo)售人員進(jìn)行余款交納

18、的跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間通知顧客，表示歉意告知解決方案，取得顧客認(rèn)同在等待交車(chē)期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車(chē)輛的準(zhǔn)備情況 廣東通達(dá)不對(duì)顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問(wèn)題給顧客足夠時(shí)間考慮，不催促顧客作決定若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)工具工具5在庫(kù)車(chē)輛標(biāo)記說(shuō)明在庫(kù)車(chē)輛標(biāo)記說(shuō)明:店頭在庫(kù)=運(yùn)輸中=(到達(dá)日)當(dāng)月預(yù)定入庫(kù)=長(zhǎng)期庫(kù)存車(chē)=使用說(shuō)明： 本表由銷(xiāo)售人員隨身攜帶，便于在與顧客商談或約定交車(chē)日時(shí)掌握庫(kù)存情況； 本表由專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)更新，至少每天更新一次，并告知銷(xiāo)售人員填寫(xiě)說(shuō)明： 原則上每車(chē)設(shè)定對(duì)應(yīng)的在庫(kù)車(chē)輛標(biāo)記； 若在庫(kù)

19、車(chē)輛數(shù)量較多，可采用標(biāo)記加注車(chē)輛數(shù)的方法，例：X9，表示店頭在庫(kù)9臺(tái)； 對(duì)于運(yùn)輸中的車(chē)輛，在標(biāo)記后加注到達(dá)日期，例：/ 6.12，表示6月12日到店 廣東通達(dá)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情交車(chē)熱情交車(chē) 銷(xiāo)售SSP豐田經(jīng)銷(xiāo)店豐田經(jīng)銷(xiāo)店 廣東通達(dá) 廣東通達(dá)銷(xiāo)售人員委托售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行PDS再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng)電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間，并對(duì)交車(chē)流程和所需時(shí)間再作一簡(jiǎn)要介紹，征得顧客認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)在交車(chē)區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌交車(chē)區(qū)場(chǎng)地打掃干凈清洗車(chē)輛，保證車(chē)輛內(nèi)外美觀整潔，車(chē)內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊重點(diǎn)檢查車(chē)窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整

20、收音機(jī)頻道等。若車(chē)輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷(xiāo)店的位置通知相關(guān)人員交車(chē)儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)范例范例 廣東通達(dá)銷(xiāo)售人員到門(mén)口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車(chē)顧客識(shí)別證每位員工見(jiàn)到帶有交車(chē)顧客識(shí)別證的顧客，立刻道喜祝賀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過(guò)、不足金額）使用說(shuō)明指南向顧客解釋車(chē)輛檢查、維護(hù)的日程重點(diǎn)介紹和說(shuō)明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目利用駕駛員手冊(cè)和保修手冊(cè)，說(shuō)明保修內(nèi)容和保修范圍介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和一汽豐田的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)說(shuō)明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù)使用實(shí)車(chē)說(shuō)明清單和袖珍駕駛員指南，用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車(chē)輛說(shuō)明使用駕駛

21、員手冊(cè)介紹如何對(duì)待新車(chē)確認(rèn)顧客所定購(gòu)的精品、附屬件依照安全注意事項(xiàng)，進(jìn)行安全說(shuō)明移交有關(guān)物品：駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車(chē)輛鑰匙等確認(rèn)后，核對(duì)交車(chē)check sheet，并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 廣東通達(dá)介紹銷(xiāo)售部長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)向顧客贈(zèng)送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物經(jīng)銷(xiāo)店有空閑的工作人員列席交車(chē)儀式，鼓掌以示祝賀標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)交車(chē)儀式可根據(jù)車(chē)型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置，例，可向皇冠車(chē)主贈(zèng)送相對(duì)高價(jià)值的禮品，交車(chē)儀式可根據(jù)車(chē)型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置，例，可向皇冠車(chē)主贈(zèng)送相對(duì)高價(jià)值的禮品，譬如紅酒譬如紅酒針對(duì)針對(duì)VIP等重要顧客，交車(chē)說(shuō)明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的等重要顧客，交車(chē)說(shuō)明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專(zhuān)門(mén)的VIP接待室接待室 廣東通達(dá)確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容一直目送到顧客的車(chē)輛看不見(jiàn)為止整理顧客資料，填寫(xiě)C卡標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)向銷(xiāo)售部長(zhǎng)報(bào)告交車(chē)活動(dòng)使用TACT完成“交車(chē)完成輸入”在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛并詢(xún)問(wèn)使用情況