飯店服務質量管理知識點

1、.目錄第一章飯店服務質量管理概述1第一節(jié)飯店服務 1第二節(jié)質量管理 5第三節(jié)飯店服務質量管理 11第二章飯店服務質量管理基本理論19第一節(jié)管理學理論基礎 20第二節(jié)質量管理理論基礎 27第三節(jié)飯店服務質量管理理論基礎31第三章飯店服務質量管理方法41第一節(jié)質量分析方法 41第二節(jié)質量管理方法 45第三節(jié)全面質量管理 51第四章飯店服務質量管理體系67第一節(jié)飯店服務質量管理體系概述67第二節(jié)飯店服務質量保證體系70第三節(jié)飯店服務質量監(jiān)控體系86第五章飯店服務質量評價體系93第一節(jié)飯店服務質量評價概述93第二節(jié)飯店服務質量評價體系97第三節(jié)飯店服務質量評價體系的改良與影響因素106第六章飯店產(chǎn)品質

2、量控制管理113word 資料.第二節(jié)前廳產(chǎn)品質量控制管理113第二節(jié)客房產(chǎn)品質量控制管理119第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質量控制管理125第四節(jié)康樂產(chǎn)品質量控制管理134第七章飯店服務過程質量控制管理143第一節(jié)飯店服務過程質量控制概述143第二節(jié)飯店服務過程質量職能146第三節(jié)飯店服務過程質量控制148第四節(jié)飯店服務人員行為控制管理154第五節(jié)飯店交互服務質量管理156第八章飯店人際溝通 165第一節(jié)飯店人際溝通概述 66第二節(jié)飯店督導管理 174第三節(jié)飯店部人際溝通 179第四節(jié)飯店外部人際溝通 183第九章飯店顧客關系管理 189第一節(jié)飯店顧客關系管理概述189第二節(jié)飯店顧客滿意 192第三節(jié)飯店

3、顧客忠誠 200第四節(jié)飯店顧客價值 205第五節(jié)飯店顧客抱怨管理 209第十章飯店服務質量管理創(chuàng)新217word 資料.第一節(jié)飯店服務質量管理創(chuàng)新概述217第二節(jié)飯店服務質量管理創(chuàng)新的條件220第三節(jié)飯店服務質量管理創(chuàng)新容226飯店服務質量管理第一章飯店服務質量管理概述第一節(jié)飯店服務一、飯店服務的含義（一） Sincere 真誠（二） Efficient講效率（三） Ready to Serve隨時做好服務的準備（四） Visible and Valuable明顯的幫助讓客人感到物有所值（五） Individual個性化服務（六） Courteous 禮貌（七） Excellent優(yōu)秀二、飯店

4、服務的構成要素（一）從服務的本質角度看，飯店服務主要由服務人員、服務項目、服務設 施設備和服務環(huán)境。（二）從服務的商品流通角度看，飯店服務要素包含了服務給體、受體和word 資料.媒 體（三） 從飯店的服務容角度看， 飯店服務構成要素包括核心、 支持、延伸 服務、服務的可接近性和員工的服務態(tài)度和水平等方面容三、飯店服務的特點1、無形性2 、一次性3 、同步性4 、差異性第二節(jié)質量管理一、質量的特點1、 質量的社會性2、質量的經(jīng)濟性3、質量的系統(tǒng)性服務的質量特性：倫理性功能性經(jīng)濟性安全性時間性心理上的滿足性、舒適性文明性二、質量管理的含義指在質量方面指揮和控制的活動，通常包括制定質量方針和質量目

5、標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進三、質量管理的發(fā)展歷程（一）質量檢驗階段（二）統(tǒng)計質量控制階段word 資料.（三）全面質量管理階段（四）國際質量管理體系標準的質量管理階段（ISO9000）第三節(jié)飯店服務質量管理一、飯店服務質量的影響因素1、 服務容與程序2、 顧客與員工的特點3、 飯店企業(yè)文化特點4、 環(huán)境及情境因素二、飯店服務質量的特點（一）飯店服務質量評價的主觀性（二）飯店服務質量容的關聯(lián)性（三）質量構成的綜合性（四）質量構成的情感性三、飯店服務質量管理的容（一）掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法（二）建立健全的服務質量管理體系（三）全員高度服從質量檢查管理的思想觀念（四）對

6、服務質量工作高度負責的管理人員隊伍（五）利用質量反饋信息，不斷完善、提高服務質量word 資料.四、飯店服務質量管理的意義1、 飯店服務質量管理關系到飯店的生存2、 飯店服務質量管理是飯店進行競爭的重要砝碼3、 飯店服務質量管理是飯店基業(yè)長青的動力所在五、飯店服務質量管理的基本要素（一）以人為本，外結合（二）全面控制，“硬”、“軟”結合（三）科學管理，點面結合（四）預防為主，防管結合第二章飯店服務質量管理基本理論第一節(jié)管理學理論基礎一、古典管理理論（一）科學管理理論1、 標準化原理在飯店質量管理中的主要應用（ 1） 管理條例、管理環(huán)境的標準化（ 2） 工時定額化、操作標準化2、 計件工資制的按

7、勞取酬3、 職能制與“例外原則”word 資料.4、 人員培訓（二）管理過程理論在飯店服務質量管理中的應用主要體現(xiàn)：1、工作分工和工作紀律2、 統(tǒng)一指揮和統(tǒng)一領導3、 團結精神4、 公平和人員的穩(wěn)定二、行為科學理論（一）人際關系管理1、 飯店工作依賴于人際關系理論2、 倡導情感化管理3、 加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待（二）需求層次理論1、 以標準化為基礎，更加倡導針對性服務2、 通過不同方式激勵員工3、 尊重員工，善待員工（三）雙因素理論1、 保健因素和激勵因素相得益彰2、 恰當激勵因素到達良好效果3、 適當授權激勵員工word 資料.三、現(xiàn)代管理理論（一）經(jīng)驗主義管理理論1、 目標

8、管理2、 管理任務獲得經(jīng)濟成果； 使企業(yè)具有生產(chǎn)性， 并使工作人員有成就感； 妥善處理企業(yè)對社會的影響和承擔企業(yè)對社會的責任的問題（二）權變理論1） 組織結構的權變理論2） 人性的權變理論3） 領導的權變理論第二節(jié)質量管理理論基礎一、質量管理基本原理（一）系統(tǒng)原理1、 整體性原理2、 動態(tài)性原理3、 環(huán)境適應性原理4、 有序性（二）人本原理1、 個性化發(fā)展準則2、 引導性管理準則word 資料.3、 環(huán)境創(chuàng)設準則4、 個人與組織共同成長準則（三）過程監(jiān)控原理1） 所有質量活動都是通過過程監(jiān)控而開展2） 飯店服務質量管理控制的三種方式：預先、現(xiàn)場、反饋二、質量管理八項原則（一）以顧客為中心（二）

9、領導作用（三）全員參與（四）過程方法（五）系統(tǒng)管理（六）持續(xù)改進（七）以事實為決策依據(jù)（八）互利的供方關系第三節(jié)飯店服務質量管理理論基礎一、顧客感知服務理論二、服務補救理論（一）服務補救體系的建立1） 服務失敗預警系統(tǒng)2） 服務補償實施系統(tǒng)word 資料.3） 服務改進系統(tǒng)（二）服務補救的策略1、 跟蹤并預期補救良機2、 重視顧客問題3、 盡快解決問題4、 授予一線員工解決問題的權力5、 從補救中汲取經(jīng)驗教訓第三章飯店服務質量管理方法第一節(jié)質量分析方法一、 ABC分析法二、因果分析法三、樹圖法第二節(jié)質量管理方法一、 PDCA循環(huán)法二、零缺點管理法三、 QC小組法四、標桿管理法第三節(jié)全面質量管理

10、word 資料.一、全面質量管理的代表人物戴明朱蘭石川馨二、全面質量管理的要求（一）全員參與的質量管理（二）全過程服務的質量管理（三）全面質量管理（四）全效益質量管理（五）全社會推動的質量管理三、全面質量管理的原則（ 1） 要堅持“以人為本，員工第一”的原則（ 2） 貫徹“賓客至上，服務第一”的原則（ 3） 堅持預防為主、防管結合的原則（ 4） 堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則（ 5） 堅持定性管理和定量管理相結合的原則四、飯店服務全面質量管理的基礎工作（一）質量教育工作1、 服務意識與質量意識教育2、 質量管理知識教育3、 專業(yè)技術和技能培訓與教育（二）標準化（三）程序化（四）制度化w

11、ord 資料.（五）原始記錄（日常工作記錄、服務質量檢查記錄、投訴處理記錄、客人調查記錄）第四章飯店服務質量管理體系第一節(jié)飯店服務質量管理體系概述一、建立飯店服務質量管理體系的意義（一）是飯店提高服務質量的必然要求（二）是飯店獲得經(jīng)營成功的保證（三）是顧客利益保障的需求（四）有利于實現(xiàn)飯店質量的最優(yōu)化（五）是飯店更具有持續(xù)改進服務質量的動力二、建立飯店服務質量管理體系的原則（一）目標適應性原則（二）系統(tǒng)開發(fā)性原則（三）過程全面性原則（四）整體優(yōu)化原則（五）信息反饋原則（六）持續(xù)改進原則三、飯店服務質量管理體系的構架（保證體系、評價體系、監(jiān)控體系）word 資料.第二節(jié)飯店服務質量保證體系一、飯

12、店服務質量承諾與服務質量保證（一）服務質量承諾容1、 前廳服務質量與信譽承諾2、 客房服務質量與信譽承諾3、 餐飲質量與信譽承諾4、 其他服務承諾（二）服務質量保證容1、 硬件設施質量保證2、 服務質量保證（三）飯店服務質量承諾與服務質量保證的設計（ 1） 飯店服務質量承諾與保證的設計（ 2） 補償形式的設計（ 3） 補償力度的設計（四）飯店服務質量承諾與服務質量保證的履行1、 加強運營部門與營銷部門的溝通協(xié)調2、 加強后臺人員的密切配合3、 加強顧客的有效參與和配合4、 避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風險二、飯店服務質量保證體系（一）飯店服務質量保證體系的功能1、 目標定位功能word 資

13、料.2、 質量決策功能3、 質量控制功能4、 質量評價與反饋功能5、 信息管理功能6、 質量改進功能（二）飯店服務質量保證體系結構服務質量策劃、組織、控制、信息、評價、改進體系（三）飯店服務質量保證體系結構分析P77三、飯店服務質量保證體系運作模式（一）飯店服務質量保證體系運作模式的構建（二）飯店服務質量保證體系運作模式的特點1、 管理環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性2、 評價機制的完善性3、 信息管理的有效性4、 系統(tǒng)運作的動態(tài)性5、 控制與改進的循環(huán)性四、飯店質量認證（一）質量認證合格認證（二） QMS認證體系采用ISO9000國際標準（三） EMS認證體系采用ISO14000國際標準第三節(jié)飯店服務質量監(jiān)控體

14、系word 資料.一、飯店服務質量監(jiān)控的層次（一）自我控制（二）部門巡檢（三）專項檢查（四）顧客參與監(jiān)控（五）政府與行業(yè)參與監(jiān)控二、飯店服務質量監(jiān)控的容（一）服務產(chǎn)品質量的測量和監(jiān)控（二）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控三、飯店服務質量監(jiān)控的指標（一）服務產(chǎn)品質量的測量和監(jiān)控指標飯店服務質量監(jiān)控指標主要方面：1、 關鍵活動的識別與控制2、 質量特性的評價與控制3、 落實責任4、 資源要求和配置（二）質量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控指標四、飯店服務質量監(jiān)控的組織（一）政府主管部門（二）旅游行業(yè)組織（三）飯店服務質量部監(jiān)控組織1、 設立專職部門2、 在培訓部設立監(jiān)控機構word 資料.3、 在總經(jīng)理辦公室

15、設立監(jiān)控機構4、 非常設質量管理委員會五、飯店服務質量檢查與改進（一）飯店服務質量檢查保證飯店服務質量的有效形式和手段檢查注意點：1、 明確服務質量檢查的目的2、 明確服務質量檢查的核心3、 明確服務質量檢查的容（二）飯店服務質量改進服務質量問題分析和解決服務質量問題改進注意點：1、 組建質量改進組織機構2、 全員參與3、 完善制度體系第五章飯店服務質量評價體系第一節(jié)飯店服務質量評價概述一、飯店服務質量的構成要素1、硬件設備質量2、軟件服務質量二、飯店服務質量評價的要素1、可靠性word 資料.2、保證性3、反應性4、有形性5、移情性三、飯店服務質量評價的圍1、服務質量容2、服務過程3、服務結

16、構4、服務結果5、服務影響四、飯店服務質量評價的目的（一）塑造飯店良好形象（二）不斷提高軟硬件質量（三）強化服務水準的提升（四）做好服務預先控制第二節(jié)飯店服務質量評價體系一、飯店服務質量評價體系的構成要素（一）評價主體（二）評價客體（三）評價媒體word 資料.二、飯店服務質量的三方評價（一）顧客方評價1、 顧客作為評價主體的依據(jù)顧客對飯店服務質量的評價2、 顧客評價的影響因素（ 1） 顧客預期的服務質量（ 2） 顧客經(jīng)歷的服務質量（ 3） 感知價值3、 顧客評價的形式顧客意見調查表、訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L4、 顧客方評價的特點（ 1） 顧客評價的多元性（ 2） 顧客評價的被動性（

17、 3） 顧客評價的模糊性（ 4） 顧客評價的興奮點差異性5、 顧客評價的模型表述（ 1） SERVQUAL模型（ 2） SERVPERF模型（二） 飯店方評價1、 飯店作為評價主體的依據(jù)：（ 1） 飯店是服務的提供者（ 2） 飯店是服務產(chǎn)品的相關受益者（ 3） 服務質量評價是飯店質量管理的環(huán)節(jié)之一2、 飯店方評價的組織形式word 資料.3、 飯店方評價的形式（ 1） 飯店統(tǒng)一評價（ 2） 部門“自評”（ 3） 外請專家考評（ 4） 飯店暗評（ 5） 專項質評4、 飯店方評價的特點（ 1） 評價的全方位性（ 2） 評價的全過程性（ 3） 評價的片面性（ 4） 評價的“完美”性（三） 第三方評價

18、1、 第三方作為評價主體的依據(jù)（ 1） 獨立于利益的相關者（ 2） 實行行業(yè)管理（ 3） 推行標準化2、 第三方評價的形式等級認定、質量認定、行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比3、 第三方評價的特點（ 1） 客觀性與權威性（ 2） 局限性（ 3） 重結果性word 資料.（ 4） 滯后性（四）飯店服務質量評價主體的邏輯關系1、 顧客評價是飯店服務質量評價的最終目的2、 第三方評價是整個飯店服務質量評價體系的基礎3、 飯店評價是第三方評價的依據(jù)和參考4、 飯店服務是飯店服務質量評價體系的核心三、飯店服務質量體系的評價指標（一）顧客滿意指標（二）服務硬件質量指標（三）服務軟件質量指標（四）飯店經(jīng)濟指標

19、利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率第三節(jié)飯店服務質量評價體系的改良與影響因素一、飯店服務質量評價體系的改良（一）飯店服務質量顧客方評價體系的改良1、 建立定期的顧客評價制度2、 正確認識顧客評價的信息3、 合理運用顧客的評價信息4、 建立持續(xù)的顧客評價制度（二）飯店服務質量飯店方評價體系的改良1、 確立飯店自我評價組織和管理組織2、 完善飯店各項服務標準與規(guī)word 資料.3、 完善自我評價的相關制度4、 完善評價過程的檢驗與改進（三）飯店服務質量第三方評價體系的改良1、 等級與規(guī)模認定體系的改進2、 質量認證體系改進3、 行業(yè)組織、報刊、社團組織評比的優(yōu)化二、飯店服務質量評價體系的

20、影響因素（一）飯店類型的影響（二）飯店生命周期的影響（三）外部環(huán)境及趨勢變化的影響（ 1） 旅游者消費模式的變化影響（ 2） 信息技術的影響（ 3） 飯店集團發(fā)展態(tài)勢的影響第六章飯店產(chǎn)品質量控制管理第一節(jié)前廳產(chǎn)品質量控制管理一、前廳產(chǎn)品質量控制與管理的容（一）前廳設施設備的質量控制與管理（二）前廳環(huán)境與氣氛的質量控制與管理（三）前廳安全的質量控制與管理（四） 前廳服務的質量控制與管理（服務態(tài)度、方式、技巧、效率、禮節(jié)）前廳服務效率的控制與管理, 主要有制度化控制、系統(tǒng)化控制、定量化控制、現(xiàn)代word 資料.化工具控制）二、前廳服務關鍵環(huán)節(jié)的質量控制與管理（一）預訂服務的質量控制與管理1、 訂房

21、業(yè)務流程的控制與管理2、 崗位職責約束的控制與管理3、 溝通協(xié)調機制的控制與管理4、 客房預訂政策的控制與管理5、 超額預訂的控制與管理（二）接待服務的質量控制與管理1、 嚴格遵循接待服務程序2、 根據(jù)賓客的類型、特點提供個性化接待服務（三）禮賓服務的質量控制與管理1、 履行禮賓服務崗位職責2、 熟練掌握相關業(yè)務流程3、 提供優(yōu)質禮賓服務（四）離店結賬服務的質量控制與管理1、 做好客帳記錄2、 加強前廳部與客房部的溝通合作3、 提高結賬效率第二節(jié)客房產(chǎn)品質量控制管理word 資料.一、客房產(chǎn)品質量控制與管理的容（一）客房設施設備的質量控制與管理（配備、裝飾與放置、維修與保養(yǎng)）（二）客服用品的質

22、量控制與管理（三）客房衛(wèi)生清潔的質量控制與管理（四）客房環(huán)境與氣氛的質量控制與管理（五） 客房安全的質量控制與管理客房門鎖與鑰匙、 房設施設備、 客用保險箱、賓客信息、火災預防與處理、其他安全事故防的控制與管理二、客房服務關鍵環(huán)節(jié)的質量控制與管理（一）客房清潔保養(yǎng)的質量控制與管理1、 制定開發(fā)日常清潔保養(yǎng)控制標準，實行多級檢查制度2、 完善客房計劃清潔衛(wèi)生控制標準，落實清潔計劃檢查工作3、 強化客房消毒控制工作的檢驗（二）客房服務項目的質量控制與管理1、 履行所提供服務項目的崗位職責2、 完善所提供的客房服務項目的服務流程3、 為賓客提供“標準化 +個性化”的服務第三節(jié)餐飲產(chǎn)品質量控制管理一、

23、餐飲產(chǎn)品質量控制與管理的容（一）餐飲設施設備的質量控制與管理（二）食品安全質量的控制與管理word 資料.（三）餐飲環(huán)境與氣氛的質量控制與管理（四）餐飲服務質量的控制與管理（五）餐飲現(xiàn)場銷售的控制與管理二、餐飲服務關鍵環(huán)節(jié)的質量控制與管理（一）引座服務質量控制（二）點菜服務質量控制（三）取菜服務質量控制（四）桌邊服務質量控制第四節(jié)康樂產(chǎn)品質量控制管理一、康樂產(chǎn)品質量控制與管理的容（一）康樂設施設備的質量控制與管理（二）康樂環(huán)境與氣氛的質量控制與管理（三）康樂安全質量的控制與管理（四）康樂服務質量的控制與管理（五）康樂服務過程的控制與管理二、康樂服務關鍵環(huán)節(jié)的質量控制與管理（一）健身康體型服務關

24、鍵環(huán)節(jié)的質量控制1、 技術性服務與技術指導的質量控制2、 運動傷害防護與急救處理的質量控制word 資料.3、 場所與賓客的安全控制（二）休閑娛樂型服務項目關鍵環(huán)節(jié)的質量控制1、 現(xiàn)場督導與控制管理2、 緊急情況的應對與處理第七章飯店服務過程質量控制管理第一節(jié)飯店服務過程質量控制概述一、飯店服務過程質量控制的作用（一）有利于防止服務差錯，提高顧客滿意度（二）有利于發(fā)現(xiàn)質量問題，增強飯店企業(yè)的競爭力（三）有利于樹立飯店企業(yè)良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度二、影響飯店服務過程質量的因素1、 顧客參與服務過程2、 其他顧客參與服務過程3、 服務人員4、 服務性企業(yè)5、 真實瞬間第二節(jié)飯店服務過程

25、質量職能一、相關方需求識別的質量職能1、 識別并傳達顧客和消費者的需求2、 識別并傳達飯店員工的需求3、 識別并傳達所有者或投資者的需求word 資料.4、 識別并傳達供應商與合作者的需求二、服務產(chǎn)品設計與開發(fā)的質量職能三、生產(chǎn)與服務運作過程的質量職能四、采購供應的質量職能1） 制定采購質量控制文件2） 選擇合格供應商3） 采購符合質量要求的物資4） 做好外購物資收、儲、發(fā)過程的質量控制5） 提供反饋信息與決策信息五、服務質量測評和反饋控制的質量職能1、 測評過程控制2、 糾正措施控制3、 質量信息反饋控制第三節(jié)飯店服務過程質量控制一、相關方需求識別的質量控制（一）顧客與消費者需求識別質量控制

26、市場調查、產(chǎn)品質量保證與承諾、顧客溝通（二）員工需求識別質量控制（全員參與、調動員工積極性）（三）所有者或投資需求識別質量控制（四）供應商和合作者需求識別質量控制（五）社會需求識別質量控制二、服務產(chǎn)品設計與開發(fā)質量控制word 資料.（一）設計與開發(fā)產(chǎn)品的市場需求性分析（二）設計與開發(fā)產(chǎn)品的質量標準制定與實施（三）設計與開發(fā)新產(chǎn)品的評審與檢驗三、服務運作過程質量控制（一）前期控制1、 資源整合與配置2、 服務過程質量控制策劃3、 人員培訓（二）同期控制1、 崗位人員控制2、 設備物品質量控制3、 關鍵環(huán)節(jié)質量控制4、 服務方式變更控制5、 環(huán)境的質量控制（三）反饋控制1、 質量反饋信息控制2、

27、 糾正措施與預防措施控制3、 新標準制定四、采購供應質量控制（一）采購物資重要性分級（二）供應商評定與選擇（三）采購合同控制（合同中質量條款的容、質量保證協(xié)議、合同管理）word 資料.（四）進貨驗收的質量控制與管理（五）保存與采購有關的質量記錄（六）對供應商的評定和幫助第四節(jié)飯店服務人員行為控制管理一、飯店服務人員行為控制方法（一）招聘合適的員工（二）進行全面系統(tǒng)的培訓（三）建立健全激勵機制（四）充分發(fā)揮管理人員的作用（五）營造良好的企業(yè)環(huán)境二、飯店服務人員行為控制容（一）轉變員工行為管理的觀念（二）制定企業(yè)規(guī)章制度（三）制定員工處罰條例（四）做好績效管理（五）改進員工管理模式（六）加強飯店

28、部溝通第五節(jié)飯店交互服務質量管理一、 飯店交互服務的類型（一）顧客與員工之間的交互（二）顧客與顧客之間的交互（三）員工與員工之間的交互word 資料.二、 飯店交互服務的特點1、交互性2、關鍵性3、細節(jié)性三、影響飯店交互服務質量的因素（一）服務容及程序（二）顧客與員工的特點（三）飯店特征及企業(yè)文化（四）環(huán)境及情境因素四、飯店交互服務質量管理的容（ 1） 服務供求管理（ 2） 服務現(xiàn)場管理（ 3） 人際交往管理（ 4） 人員授權管理（ 5） 服務補救管理（ 6） 員工人本管理第八章飯店人際溝通第一節(jié)飯店人際溝通概述一、飯店人際溝通的障礙（一）個人原因word 資料.1、 個人的個性特征差異引起溝

29、通的障礙2、 語言表達、交流和理解造成溝通的障礙3、 習俗障礙（二）人際原因二、飯店人際溝通的能力1、傾聽技能2、反饋技能3、沖突管理技能第二節(jié)飯店督導管理一、飯店督導管理的作用（一）高層、中層質量管理的意志通過督導層在具體工作中體現(xiàn)（二）質量管理中的質量標準制定、試驗需要督導層參與（三）質量管理最終效果的實現(xiàn)依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制二、飯店督導管理的容（一）質量標準的具體設計工作（二）質量標準的學習培訓工作（三）質量標準貫徹執(zhí)行中的實施工作（四）質量標準的控制中的監(jiān)管作用三、飯店督導技能的培養(yǎng)1、 盡可能迅速反應2、 事先警告3、 以平靜、客觀、嚴肅的方式面對員工word 資料.4

30、、 具體指明問題所在5、 使討論不針對具體人6、 允許員工述自己的看法7、 保持對討論的控制8、 對今后如何防錯誤達成共識9、 重視督導程序，考慮環(huán)境因素的影響第三節(jié)飯店部人際溝通一、飯店部人際溝通的作用（一）可以增強員工對飯店的認同感（二）有利于協(xié)調人際關系，增強員工凝聚力（三）有利于留住人才，降低員工流動率二、飯店部人際溝通的類型1、 員工之間的溝通2、 管理者與員工之間的溝通3、 部門之間的溝通三、 飯店部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因（一）競爭資源（二）任務的相互依賴性（三）權限不清（四）地位之爭（五）溝通障礙（六）價值觀的差異word 資料.（七）企業(yè)的結構和組織形式四、 飯店部人際溝通的策

31、略（一）建立團隊成員目標和價值的共有理解和共同愿景，倡導合作（二）管理者應增強溝通意識，改善溝通風格，提高溝通知識和技能（三）建立科學的組織結構，整合溝通渠道和方式（四）營造自由、開放的溝通氛圍（五）增進相互了解，增強人際相似度和信任度第四節(jié)飯店外部人際溝通一、 飯店外部人際溝通的作用（一）有利于吸引顧客（二）有利于解決顧客投訴（三）有利于培養(yǎng)忠誠顧客（四）有利于樹立良好的形象二、飯店外部人際溝通的部（一）與客人之間溝通（二）與媒體之間溝通（三）與政府之間溝通（四）對社區(qū)公眾的溝通（五）對名流公眾的溝通三、飯店外部人際溝通產(chǎn)生障礙的原因（一）服務質量問題導致客人投訴（二）突發(fā)事件的出現(xiàn)word

32、 資料.（三）相關利益關系四、飯店外部人際溝通的策略（一）積極收集信息，樹立良好的飯店形象（二）處理突發(fā)事件，維護飯店信譽（三）恰當處理客人投訴，做好服務補救工作第九章飯店顧客關系管理第一節(jié)飯店顧客關系管理概述一、飯店顧客關系管理的作用（一）對飯店的作用1、 識別有價值的顧客2、 提高顧客的滿意度3、 提高飯店營銷效益4、 提升飯店核心競爭力5、 形成顧客管理一體化6、 提高員工的學習能力（二）對顧客的作用（ 1） 節(jié)約購買成本（ 2） 滿足潛在需求第二節(jié)飯店顧客滿意一、顧客滿意與顧客滿意度word 資料.（一）顧客滿意與顧客滿意度的含義顧客滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值

33、相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)顧客滿意度：顧客期望值與顧客體驗的匹配程度（二）顧客滿意的構成：產(chǎn)品滿意服務滿意社會滿意（三）顧客滿意的特點：1、 顧客滿意的主觀性2、 顧客滿意的層次性3、 顧客滿意的相對性4、 顧客滿意的階段性二、飯店顧客滿意與顧客滿意度（一）飯店顧客滿意的構成1、 橫向層面：理念、行為、視聽、產(chǎn)品、服務滿意2、 縱向層次：物質層、精神層、社會層滿意三、飯店顧客滿意的作用（一）有利于才產(chǎn)品和服務的持續(xù)改進和創(chuàng)新（二）有利于提高飯店的經(jīng)濟利益（三）有利于提高飯店的口碑（四）有利于企業(yè)競爭力的不斷增強（五）有利于飯店員工素質的提高四、影響飯店顧客滿意的因素word 資料.（一

34、）飯店因素（二）產(chǎn)品和服務因素（三）顧客對產(chǎn)品和服務的預期與感知質量因素（四）情感因素（五）公平性因素五、飯店顧客滿意度的測評（一）飯店顧客滿意度測評的容顧客感受調查和市場地位調查（二）飯店顧客滿意度的測評方法1、 百分比量表法2、 滿意序列表法3、 組合的方法（三）飯店顧客滿意度測評的數(shù)據(jù)來源1、 顧客意見調研2、 顧客抱怨率3、 飯店的部營銷數(shù)據(jù)分析報告六、提高顧客滿意度的途徑（一）增進與顧客的有效溝通（二）肯定和接納顧客（三）滿足顧客的合理要求（四）提高對顧客的關懷程度第三節(jié)飯店顧客忠誠word 資料.一、飯店顧客忠誠的構成1、重復消費2、長期消費3、積極引薦4、主動反饋二、飯店顧客忠誠

35、的作用（一）提高飯店的經(jīng)濟效益（節(jié)約服務成本、產(chǎn)生基本利潤、產(chǎn)生溢價收入）（二）創(chuàng)造飯店的口碑效應（三）獲得顧客的信息價值三、飯店顧客滿意與顧客忠誠的關系（一）顧客滿意與顧客忠誠具有高度相關性（二）顧客滿意與顧客忠誠具有復雜的線性關系四、影響飯店顧客忠誠的因素（ 1） 顧客滿意（ 2） 顧客感知服務質量與感知價值（ 3） 行業(yè)競爭狀況（ 4） 轉換成本（ 5） 服務補救（ 6） 關系信任（ 7） 飯店促銷word 資料.（ 8） 產(chǎn)品經(jīng)驗五、提高飯店顧客忠誠度的途徑（一）建立客史檔案（二）提供個性化服務（三）提供差異化產(chǎn)品（四）打造飯店品牌（五）進行感情投資（六）注重關系營銷（七）積極采取服務補救（八）保持員工忠誠第四節(jié)飯店顧客價值（一）飯店顧客價值的構成1、 顧客的利得價值（產(chǎn)品、服務、品牌、形象、關系、人員價值）2、 顧客的利失價值（二）飯店顧客價值的類型1） 高價值顧客 2 ） 次價值顧客 3 ） 潛價值顧客 4 ） 低價值顧客（三）影響飯店顧客價值的因素:1、 實物產(chǎn)品2、 服務水平3、 飯店形象4、 情感體驗word 資料.5、 員工素質（四）提高飯店顧客價值的途徑（ 1） 以飯店為核心的飯店顧客價值提升（ 2） 以顧客為導向的飯店顧客價值提升1） 提供個性化服務，維持顧客價值2）