介紹商業(yè)銀行的“客戶關(guān)系管理”模式

1、 介紹商業(yè)銀行的“客戶關(guān)系管理”模式（一）概念客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理與信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，開展系統(tǒng)的客戶研究，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的過程；（二）客戶關(guān)系管理的幾個原則1、差異化原則：以客戶為中心，就是對客戶按高、中、低端進行分層服務(wù)，根據(jù)不同客戶提供不同的服務(wù)；2、動態(tài)原則：客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 3、專人負責原則：客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負責和管理，嚴格客戶情報資料的利用。（三）主觀上，郵政當前在客戶關(guān)系管理上的一些不足1、未能夠

2、充分利用信息技術(shù)：實行銷售化轉(zhuǎn)型前，大部份支局的金融客戶關(guān)系管理處于相對自然管理狀態(tài)，僅從平時的客戶接觸中憑印象去記錄客戶信息，信息化程度非常低；銷售化轉(zhuǎn)型期間，在全區(qū)統(tǒng)一行動下，把客戶建檔、維護作為重點工作來抓，對支局客戶管理影響很大，通過一年多的銷售化轉(zhuǎn)型工作，隨著客戶資料的增加，客戶數(shù)據(jù)采集和整理的壓力越來越大，我們認為需要開發(fā)一套客戶管理信息系統(tǒng)來支撐客戶數(shù)據(jù)和支撐我們的轉(zhuǎn)型工作縱深發(fā)展。2、客戶管理模式單一：受客戶數(shù)據(jù)完整性、歷史維護客戶習慣和郵政金融產(chǎn)品單一的影響，當前郵政管理客戶的模式也較單一，更多依賴于情感營銷，而不是“與客戶一同實現(xiàn)雙贏”。3、內(nèi)部考核上，對客戶管理細化程度不

3、夠：當前金融類業(yè)務(wù)的考核，更大的權(quán)重放在業(yè)績，初步統(tǒng)計金融類獎勵中70%的與業(yè)績是掛鉤的，而放在平時客戶管理和維護上的考核權(quán)重相對較輕。另外，由于統(tǒng)籌管理的原因，網(wǎng)點自主開支權(quán)不大，營銷費用不足。（四）目前商業(yè)銀行的應(yīng)用1、商業(yè)銀行客戶服務(wù)發(fā)展的四個階段2006年至今2、國有四大商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面，已明顯比郵政快一步。工商銀行在2006年上市前已經(jīng)在全國推行了個人客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng)，并從內(nèi)部考核、客戶分類、服務(wù)差異化等各個方面進行管理。（見下表）分類特征目前狀況可能的服務(wù)方式第一類高價值客戶 存貸款30萬元以上 年齡在25-45歲之間的本科畢業(yè)人士 職業(yè)為公司管理工作人員、個體業(yè)主或

4、專業(yè)人士 有私車或自有住房占客戶數(shù)2%占零售利潤40% 建立專職客戶經(jīng)理為其提供全面的、個性化的服務(wù) 為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證優(yōu)先服務(wù) 為其優(yōu)先受理貸款申請并加快審批流程 免費寄遞銀行賬單 客戶經(jīng)理應(yīng)主動交叉銷售高盈利產(chǎn)品第二類富?？蛻?存款額大于3萬 年齡在25-45歲之間的本科畢業(yè)人士 職業(yè)為公司管理工作人員、個體業(yè)主或?qū)I(yè)人士占客戶數(shù)18%占零售利潤49% 維持目前的產(chǎn)品和服務(wù)種類，提高服務(wù)意識 根據(jù)產(chǎn)品的盈利性以低成本方式交叉銷售高盈利產(chǎn)品 在網(wǎng)點發(fā)放產(chǎn)品介紹手冊 適當?shù)臓I銷活動第三類大眾客戶 存款額大于2000元 年齡在25歲以下或者55歲以上退休人員 大專以下學歷占客戶數(shù)26%占零售利潤7% 維持目前的產(chǎn)品和服務(wù)種類 有選擇的進行交叉銷售盈利產(chǎn)品 采取措施將客戶交易轉(zhuǎn)到電子渠道第四類非盈利客戶 存款小于2000元 年齡25歲以下 離退休人員 低教育水平人員 學生占