銷(xiāo)售人員的行為素質(zhì)和禮儀

1、 UFSOFT 2003 Corporate UFSOFT 2003 Corporate銷(xiāo)售人員的十大基本素質(zhì)銷(xiāo)售人員的十大基本素質(zhì)數(shù)理數(shù)理能力能力敏銳敏銳機(jī)制機(jī)制影響他人影響他人能能力力正確思考正確思考有效管理有效管理精神精神持之以恒持之以恒積極進(jìn)取積極進(jìn)取雄心雄心壯志壯志品性品性誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)正直正直滿懷滿懷信心信心銷(xiāo)售人員十大基本素質(zhì)銷(xiāo)售人員十大基本素質(zhì)基本素質(zhì)基本素質(zhì)1、誠(chéng)實(shí)正直、誠(chéng)實(shí)正直銷(xiāo)售人員應(yīng)該樹(shù)立誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象（為什么要誠(chéng)實(shí)正直）1. 誠(chéng)實(shí)正直使我們心胸坦蕩2. 誠(chéng)實(shí)正直是獲得別人尊重和信任的必要方法3. 誠(chéng)實(shí)正直讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益區(qū)分“銷(xiāo)售技巧”及“歪曲事實(shí)”只要你將簡(jiǎn)單的

2、事實(shí)陳述出來(lái)，你就向成功邁進(jìn)了一大步基本素質(zhì)基本素質(zhì)1、誠(chéng)實(shí)正直（續(xù)）、誠(chéng)實(shí)正直（續(xù)）四要四要自己真誠(chéng)三思而后行考慮另外的一種表達(dá)方式用仁慈來(lái)調(diào)和事實(shí)四不要四不要不夸大不為別人遮掩不要求別人為你遮掩不說(shuō)“無(wú)害的小謊”三注意：三注意：1. 把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷(xiāo)售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息2. 保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六要素（5W1H）3. 公開(kāi)事實(shí)真相，銷(xiāo)售人員應(yīng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息，真實(shí)是銷(xiāo)售宣傳的生命所在?；舅刭|(zhì)基本素質(zhì)2、滿懷信心、滿懷信心寫(xiě)下目標(biāo)，制作個(gè)人使命承諾書(shū)鼓起勇氣，為目標(biāo)而奮斗制作行動(dòng)管理表基本素質(zhì)基本

3、素質(zhì)3、雄心壯志、雄心壯志建立真實(shí)的“自我形象”告訴自己“我做得到”不斷的更新自己的形象基本素質(zhì)基本素質(zhì)4、持之以恒、持之以恒什么是通往成功路上的斷線層持之以恒的力量培養(yǎng)恒心與毅力基本素質(zhì)基本素質(zhì)5、積極進(jìn)取、積極進(jìn)取聽(tīng)不見(jiàn)消極的聲音積極心態(tài)蘊(yùn)含無(wú)窮的潛能，同時(shí)具有巨大的魔力要不斷進(jìn)取只要多付出一點(diǎn)，就會(huì)有意想不到的收獲基本素質(zhì)基本素質(zhì)6、影響他人、影響他人什么是影響力什么是語(yǔ)言表達(dá)力，應(yīng)如何提高語(yǔ)言表現(xiàn)力要影響別人，首先要善于理解別人；如何理解別人基本素質(zhì)基本素質(zhì)7、敏銳機(jī)智、敏銳機(jī)智銷(xiāo)售人員應(yīng)該具有敏銳的洞察力，能捕捉信息，并通過(guò)表象看到本質(zhì)銷(xiāo)售人員應(yīng)該有應(yīng)變能力如何培養(yǎng)應(yīng)變能力基本素質(zhì)基

4、本素質(zhì)8、有效管理、有效管理分出工作的有先順序1. 列出一年的重點(diǎn)實(shí)施日程表2. 列出最近要處理的工作/事件3. 列出每日最重要的重點(diǎn)時(shí)間管理技能1. 時(shí)間分配2. 2/8原則基本素質(zhì)基本素質(zhì)9、數(shù)理能力、數(shù)理能力銷(xiāo)售人員要具備一定的數(shù)理邏輯能力，這包括數(shù)理邏輯思維能力，以及運(yùn)用這種能力解決問(wèn)題的能力銷(xiāo)售中的數(shù)學(xué)，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的數(shù)學(xué)問(wèn)題，如：貢獻(xiàn)、毛利、成本、盈虧平衡點(diǎn)、利潤(rùn)目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、資本支出等基本素質(zhì)基本素質(zhì)10、正確思考、正確思考銷(xiāo)售人員要具備一定的歸納與演繹推理能力銷(xiāo)售人員要善于運(yùn)用歸納與演繹能力，來(lái)處理銷(xiāo)售中的出現(xiàn)的一些問(wèn)題學(xué)會(huì)正確的思考銷(xiāo)售人員的十大基本素質(zhì)回顧銷(xiāo)

5、售人員的十大基本素質(zhì)回顧數(shù)理數(shù)理能力能力敏銳敏銳機(jī)制機(jī)制影響他人影響他人能能力力正確思考正確思考有效管理有效管理精神精神持之以恒持之以恒積極進(jìn)取積極進(jìn)取雄心雄心壯志壯志品性品性誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)正直正直滿懷滿懷信心信心銷(xiāo)售人員十大基本素質(zhì)銷(xiāo)售人員十大基本素質(zhì)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 男士西裝選擇的技巧 面料面料 色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整要熨燙平整 要扣好紐扣要扣好紐扣 要不倦不挽要不倦不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 要少裝東西要少裝東西 不同款式的領(lǐng)帶 斜紋：果斷權(quán)威、

6、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 女士套裙選擇的技巧 v 面料面料v 色彩色彩v 圖案圖案v 點(diǎn)綴點(diǎn)綴v 尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 化 妝 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏

7、睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣 頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室頭發(fā)：整潔、無(wú)頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)里，留長(zhǎng)發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

8、站 姿 坐 姿 上 車(chē) 下下 車(chē)車(chē) 拾東西 職業(yè)便裝 職業(yè)禮服 行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮禮儀篇商務(wù)禮儀 介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的給年長(zhǎng)的年輕的給年長(zhǎng)的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國(guó)同事給外國(guó)同事本國(guó)同事給外國(guó)同事握手的禮儀 何時(shí)要握手何時(shí)要握手? 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與人道別與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí) 安慰

9、某人時(shí)安慰某人時(shí) 交換名片的禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避

10、免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 會(huì)客室入座的禮儀1 門(mén)ABDC會(huì)客室入坐的禮儀會(huì)客室入坐的禮儀2ABCD門(mén)門(mén)計(jì)程車(chē)的座位次序 司機(jī)DCBA主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 主人ADCB乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊DBCA商務(wù)交往的四忌 v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長(zhǎng)飛短流長(zhǎng)v說(shuō)話過(guò)頭說(shuō)話過(guò)頭 與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等

11、待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人 禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：信任下屬：“士為知己者死士為知己者死” 接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá) 與上司相處的禮儀理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng)保持距離保持距離不卑不亢不卑不亢 與同事相處的禮儀 真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作同甘共苦：一個(gè)同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫好漢三個(gè)幫公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng)寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò) 目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下

12、 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽(tīng)筒拿起聽(tīng)筒 報(bào)出名字及問(wèn)候報(bào)出名字及問(wèn)候 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 打電話的技巧 撥出電話撥出電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問(wèn)候確

13、定對(duì)方及問(wèn)候 說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 電話注意事項(xiàng) 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話話 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)

14、近若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時(shí)間步驟事先約定時(shí)間 步驟做好準(zhǔn)備工作步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好算好 時(shí)間出發(fā)時(shí)間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前

15、步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi)步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象步驟見(jiàn)到拜訪對(duì)象 步驟商談步驟商談 步驟步驟 告辭告辭 中餐的禮儀 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 使用公筷母匙使用公筷母匙 挾菜挾菜 喝湯喝湯 嘴內(nèi)有食物，不要張口嘴內(nèi)有食物，不要張口 與人交談與人交談 敬酒敬酒 談話談話 離座離座西式自助餐的禮儀 依序取菜依序取菜 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 不要混用專(zhuān)用湯匙或菜夾不要混用專(zhuān)用湯匙或菜夾 餐盤(pán)不可再用餐盤(pán)不可再用 不可浪費(fèi)不可浪費(fèi) 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 西餐注意點(diǎn) 正確地使用餐具正確地使用餐具 各種食物的進(jìn)食方法要正確各種食物的進(jìn)食方法要正確 進(jìn)食的姿勢(shì)要正確進(jìn)食的姿勢(shì)要正確 談話談話 奉茶和咖啡的禮儀 步驟步驟1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤(pán)上步驟先將托盤(pán)放在桌上再端送給客步驟先將托盤(pán)放在桌上再端送給客 人人步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟拿起托盤(pán)退出會(huì)客室步驟拿起托盤(pán)退出會(huì)客室 共乘電梯的禮儀 步驟伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前步驟電梯來(lái)時(shí)步驟電梯來(lái)時(shí)步驟進(jìn)入電梯后步驟進(jìn)入電梯后步驟到達(dá)目的地步驟到達(dá)目的地 商務(wù)禮儀測(cè)試 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了沒(méi)？吃了沒(méi)？