客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告

1、客戶關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)告摘 要通過CR系統(tǒng)分析、本公司需求分析及考察CR的一般系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)流程關(guān) 系，確定本公司CR系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位于基于部門應(yīng)用、運(yùn)營與分析并重。并在此系 統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)定位下，確定系統(tǒng)流程，設(shè)計(jì)功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù) 挖掘。針對系統(tǒng)，本文模擬了使用過程，預(yù)測運(yùn)行效益，證實(shí)了系統(tǒng)的可行性。因 已立項(xiàng)，本報(bào)告不作項(xiàng)目可行性分析。第一部份系統(tǒng)分析和需求分析一、基本需求分析 2.二、CRM一般系統(tǒng)3.三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位7.第二部份系統(tǒng)設(shè)計(jì)一般技術(shù)需求7.流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)8.三、 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì) 11.四、 界面設(shè)計(jì)16.五、功能模塊設(shè)計(jì)16.六、 系統(tǒng)策略17.第三部

2、份可行性預(yù)測、使用描述17.、效益分析18.第四部份其他信息詞匯注解19.參考模型19.系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程圖20.設(shè)計(jì)說明20.第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析基本需求分析1、滿足企業(yè)新的需求目前市場營銷的核心任務(wù)是對客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接 觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。 CRM 是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。 “ 1尋找準(zhǔn)客戶； 2約見拜訪； 3建立信任關(guān)系； 4挖掘客戶需求； 5研 究解決方案； 6提出客戶方案； 7簽約承諾； 8客戶滿意”是企業(yè)業(yè)務(wù)部門、 CR系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CR系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。

3、基于企業(yè)CR的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價(jià)值：CR使用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客 戶資料，使企業(yè)對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注； 提供了客戶關(guān)懷功能， 幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化， 識別出 企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶（或價(jià)值變動客戶），與問題客戶充分溝通，消除 誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、 生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及 其核心聯(lián)系人的情感交流。CRMK現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作，幫助企業(yè)提升與客戶的

4、關(guān)系 ,提升了整體管理水平。2、企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求我公司實(shí)際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。 公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶 關(guān)系管理流程有如下特點(diǎn)。企業(yè)客戶覆蓋整個(gè)糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、周邊產(chǎn) 品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)；企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。 需要管理網(wǎng)站設(shè)計(jì)， 網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息， 期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；以營銷中心、糖酒會辦公室、 新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目 標(biāo)客戶開展工作。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能 對目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志；客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對稱性。如同一客

5、戶的多本期刊訂閱、 多個(gè)聯(lián)系人，以及對同一公司下不同分公司 / 辦事處的資源整合。在業(yè)務(wù)流程中， 發(fā)行部電話征訂、 發(fā)刊管理和市場部業(yè)務(wù)人員日志、 重點(diǎn)客 戶辨別是目前的需求核心。、CR一般系統(tǒng)作為解決方案的CR集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：In ternet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等 等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、 銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CR軟件的基石。1、CR的關(guān)鍵任務(wù)如下：. 識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費(fèi)者價(jià)值觀。 對本系統(tǒng)來說， 即識別食品行 業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)

6、布以及行業(yè)信息化需求方面的投資取向；. 理解對每一個(gè)消費(fèi)群體來說都相當(dāng)重要的價(jià)值觀。通過對營運(yùn)數(shù)據(jù)分析， 挖掘價(jià)值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定的商業(yè)價(jià)值；. 明確價(jià)值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。分析不同的行業(yè)客戶、 客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)客戶、 老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；. 與每一個(gè)客戶群體交流， 灌輸合適的價(jià)值觀， 并通過客戶想要的接收信息 的方式。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶；. 評估結(jié)果， 證實(shí)投資回報(bào)。 既包括應(yīng)用系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報(bào)， 也包括系統(tǒng)本身 的回報(bào)。2、CRMS統(tǒng)的IT定位：目前的CR應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)

7、應(yīng)用不同，細(xì)分出兩種明顯的類型。. 運(yùn)營型 CRM運(yùn)營型CRMI立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的 作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化， 包括多個(gè)客戶接觸點(diǎn)的整合、前 臺和后臺運(yùn)營之間的平滑連接。運(yùn)營型CR是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。企業(yè)可以應(yīng)用 CR系統(tǒng)計(jì)劃、 管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計(jì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。通過分析運(yùn)營型 CR中 獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。. 分析型 CRM分析型CR系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線/實(shí)時(shí)事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企 業(yè)業(yè)務(wù)積累和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)， 從而實(shí)現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分 析、客戶

8、效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及 服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場 競爭分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個(gè)階段： 進(jìn)行客戶的分析； 將市場分段信息運(yùn)用于客戶分析； 進(jìn)行日常市場活動的分析； 預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型。3、三個(gè)級別滿足企業(yè)需求根據(jù)企業(yè)對CR的不同需求，將CRI劃分為三個(gè)級別。第一是部門級別，第二 是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。部門級別是CR最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。協(xié)同級別將市場、 銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來， 提高了市場、銷售和服務(wù)部門 的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場機(jī)會。企業(yè)級別將CR

9、系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn) 整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn) / 服務(wù)更加面向用戶需求。在部門級別應(yīng)用中， 一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、 銷售和服務(wù)等三個(gè)不 同的部門，CR分別為相應(yīng)的部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運(yùn) 作過程中的一些問題如及時(shí)傳遞信息,渠道優(yōu)化；最后，CR和企業(yè)其他IT系統(tǒng)的 結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對CR需求。. 市場部門主要關(guān)心以下問題：活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進(jìn)行管理；活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況；反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場活動的反饋信 息；活動評價(jià) 對市場活動的效果進(jìn)行度

10、量；客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析；客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶利潤等，同時(shí)確定針對 不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。. 銷售部門關(guān)心以下方面的問題：銷售信息 及時(shí)地掌握銷售人員的銷售情況；銷售任務(wù) 將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去；銷售評價(jià) 對各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人員的業(yè)績進(jìn)行度量. 綜合服務(wù)部門關(guān)心的主要問題有：準(zhǔn)確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)；一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在 為他服務(wù)；問題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。4、CR的生命周期分析第一階段，集成，

11、是CR的應(yīng)用基礎(chǔ)CR的生命周期從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中開始，這 一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來源得以集中。 形成的報(bào)告只是典型的基于原始 業(yè)務(wù)信息的摘要， 僅表明發(fā)生了哪些活動， 但未解釋其成因和影響。 這個(gè)階段帶 來了有限的商業(yè)價(jià)值， 但并不會改進(jìn)企業(yè)對于客戶的理解， 也不會加強(qiáng)企業(yè)與客 戶的關(guān)系。第二階段，分析，是CR成功的關(guān)鍵。通過CRM分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。只有對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分 析才能使企業(yè)了解客戶行為、 區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。 將上述這 些集中在一起有助于更精確地模擬和預(yù)測未來的客戶滿意度和客戶行為， 發(fā)現(xiàn)更 多商業(yè)機(jī)會，擴(kuò)大商業(yè)市場

12、，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。第三階段，行動，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。 通過分析提高了對客戶的理解水平， 以此為基礎(chǔ)使業(yè)務(wù)過程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 得以優(yōu)化。 通過包括銷售、 市場營銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動， 使 得業(yè)務(wù)和財(cái)政計(jì)劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個(gè)CRM環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的有價(jià)值的數(shù)據(jù)及深入分析來獲利。5、CR系統(tǒng)模塊經(jīng)典CR系統(tǒng)主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分 組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢， 也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起 來，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。. 營銷管理營銷管理使?fàn)I銷人員徹底地分析客戶和市場信息，

13、獲取潛在客戶； 策劃營銷 活動和行動步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場發(fā)展計(jì)劃，更加有效地拓展市場。系統(tǒng)功能：實(shí)現(xiàn)全面的營銷管理自動化；通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率； 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役； 支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享；評估和跟蹤多種營銷策略。.銷售管理銷售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會， 帳戶信息及銷售渠道等方面。 它支持多種銷售 方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息，實(shí)現(xiàn)銷售力量自動化。系統(tǒng)功能： 廣告銷售機(jī)會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理； 動態(tài)的銷售隊(duì)伍及目標(biāo)市場區(qū)域管理； 可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)；最新的信息刷新；商務(wù)分析功能；現(xiàn)場推銷，電

14、話征訂 , 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售；企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。.服務(wù)管理服務(wù)管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問 題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)人員通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合 的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強(qiáng)和完善對每一個(gè)客戶的解決方案， 全面提高客戶滿意度和 忠誠度。系統(tǒng)功能：通過訪問知識庫實(shí)現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決；廣泛支持合同和資產(chǎn)管理；依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源；客戶服務(wù)歷史。其他如：.

15、現(xiàn)場服務(wù)管理模塊;.呼叫中心模塊；.電子商務(wù)模塊。6 CR數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立 CR數(shù)據(jù)庫，首先要保證數(shù)據(jù)質(zhì) 量。經(jīng)確認(rèn)的數(shù)據(jù)對建立CR數(shù)據(jù)庫而言相當(dāng)重要。相反則可能會為一個(gè)相同的 客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。 這樣，可 能會出現(xiàn)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧 客。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu):在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難 查詢和分析的。哪些數(shù)據(jù)是CR數(shù)據(jù)庫使用者所關(guān)心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù) 對他們變得更為有用，成為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)首要考慮的問題。如市場業(yè)務(wù)人員應(yīng)用 系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該能夠查詢到自己接觸的

16、客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫中，是否已有部門同事對該客戶開展了市場活動。發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值在于應(yīng)用。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的 手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的顧 客資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)等部門來說非常重要，他們可據(jù)此來判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來 效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會意向，以及最新的廣告媒體投入等。 對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些相關(guān)的東西 來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘 密的用戶，則不提供服務(wù)或作其他策略

17、性處理。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持 一個(gè)良好的關(guān)系。、系統(tǒng)定位基于部門級應(yīng)用、運(yùn)營和分析策略并重第二部份系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、一般技術(shù)需求根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報(bào)告：要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務(wù)處理、銷 售管理、活動管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。要滿足協(xié)同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機(jī)制，并能夠通過 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進(jìn)而優(yōu)化渠道。要滿足企業(yè)級需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合 主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對CRM的需求。要滿足企業(yè)三個(gè)層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的

18、可擴(kuò)展性。從而 使企業(yè)在不同的時(shí)期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠靈活地?cái)U(kuò)展CR系 統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用集成/轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來實(shí)現(xiàn)。1、整體技術(shù)架構(gòu)：采用B-S架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端 -表現(xiàn)層-應(yīng)用服務(wù) 層-數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器一 Web艮務(wù)器一應(yīng)用服務(wù)器一數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器構(gòu)成。具有相對安全性、可擴(kuò)展性和提供遠(yuǎn)程訪問。2、關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識、模型或規(guī)則的 過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實(shí)、預(yù)測 未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行

19、為特征， 發(fā)現(xiàn)客戶潛 在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè)"比客戶自身更了解客戶"，從而有的放矢的進(jìn) 行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時(shí)間模式和聚 類。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階 段。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、管理策略及市場營銷實(shí)、流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)用戶通過程序運(yùn)行的常規(guī)流程，運(yùn)行功能菜單和快捷面板開始工作。1 .點(diǎn)擊圖標(biāo)；2 出現(xiàn)登錄界面：標(biāo)題|用戶名|密碼|登錄&取消按鈕；XX CRM我的系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置文件管理客戶檔案客戶管理事務(wù)管理

20、幫助系統(tǒng)退岀系統(tǒng)CRM登錄系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間：2002-04-18 16:00:16（圖2-1 CRM登錄界面）3 .信息管理器：接收/發(fā)布/管理新的工作、任務(wù)、系統(tǒng)信息;XX CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)我的信息 任務(wù)管理 信息管理 事務(wù)日志退岀系統(tǒng)CRM我的信息當(dāng)前時(shí)間:2002-04-18 16:00:16（圖2-2個(gè)人信息管理器）4.主界面菜單：文件管理|系統(tǒng)設(shè)置|客戶檔案|客戶管理|事務(wù)管理| 幫助系統(tǒng)CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務(wù)新建信息修改密碼重新登錄退岀系統(tǒng)CRM客戶檔案|新建客戶當(dāng)前時(shí)間：2002-04-18

21、 16:00:16（圖2-3主工作界面）5 個(gè)性化快捷面板：任務(wù)管理器|信息管理器|事務(wù)日志1、主界面中五個(gè)主要的功能菜單：文件管理：新建： 客戶檔案； 事務(wù)日志；記錄業(yè)務(wù)日志 任務(wù)信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時(shí)性工具。修改用戶密碼；重新登錄系統(tǒng)； 關(guān)閉系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)置：快捷方式：增加用戶個(gè)性化設(shè)置；使用工具：安全工具：添加/編輯用戶，添加/編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問， 修改核心數(shù)據(jù)庫路徑，日志監(jiān)察信息工具：添加/編輯本公司信息，編輯/添加本部門信息，編輯/添加 廣告服務(wù)，編輯國家/地區(qū)信息/城市信息/部門/職務(wù)/稱謂/行業(yè)設(shè)置角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為

22、權(quán)限管理） 打印設(shè)置：列表選項(xiàng)，模板設(shè)計(jì)（信封，標(biāo)簽，列表） 其他設(shè)置：顯示/隱藏任務(wù)面板客戶檔案：使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工客戶庫：新建企業(yè)客戶|新建聯(lián)系人信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進(jìn)程，伙伴信息（先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫 ）,客戶聯(lián)系歷史記錄 客戶類型：老客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手客戶管理： 智能查詢： 基于客戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。 統(tǒng)計(jì)功能：聯(lián)系人統(tǒng)計(jì)，廣告統(tǒng)計(jì)，期刊訂閱統(tǒng)計(jì)，參展統(tǒng)計(jì) 任務(wù)功能：編輯工作日志，維護(hù)客戶信息，預(yù)定工作策略事務(wù)管理：廣告訂單管理

23、：客戶挖掘：客戶信息，客戶類型 訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行，收款記錄， 廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標(biāo)，報(bào)價(jià)系統(tǒng)決策分析： 角色分配：決策者，部門主管 分析目標(biāo)：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息” 決策管理：市場分析，客戶分析，費(fèi)用分析，員工分析，伙伴分析任務(wù)管理： 員工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工 業(yè)務(wù)信息：工作進(jìn)程，相關(guān)任務(wù)，銷售機(jī)會，反饋處理，報(bào)價(jià)信息，訂 單信息，業(yè)務(wù)日志任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。 管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行信息管理： 接收/發(fā)布/管理任務(wù)，接收/發(fā)布/管理信息，接收外部郵件， 對目標(biāo)客 戶電子郵件群發(fā)。2、個(gè)性化

24、快捷面板：任務(wù)管理器 | 信息管理器 | 事務(wù)日志：根據(jù)登錄人設(shè)置出現(xiàn) 三、數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫是CRM生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動、 客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)包括：(1) 體現(xiàn)與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴(kuò)展表、客戶聯(lián)系人基本 表、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表；(2) 在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理 表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂 / 發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表；(3) 因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨(dú)形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表 - 信息 ID- 信息時(shí)間”標(biāo)注對應(yīng)用

25、的源數(shù)據(jù)；（4）各表均設(shè)置“初審標(biāo)記”、“”復(fù)審標(biāo)記、“資料登記日期”、“最后 修改日期”、“備注”和“審核人”字段。基本數(shù)據(jù)表列表：1、客戶基本表2、客戶擴(kuò)展表3、客戶聯(lián)系人基本表4、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表5、客戶供求信息表6、客戶媒體廣告記錄表7、廣告定單管理表8、客戶參加糖酒會記錄9、電話征訂 / 發(fā)刊記錄表10、廣告服11、務(wù)12、企業(yè)員工表13、企業(yè)市場活動表14、業(yè)務(wù)員客戶日志15、任務(wù)信息表16、地區(qū)設(shè)置表17、行業(yè)設(shè)置表18、客戶投訴可擴(kuò)展數(shù)據(jù)表：1、用戶產(chǎn)品與服務(wù)2、歷史數(shù)據(jù)表 （目前需要討論：在應(yīng)用流程以及軟件設(shè)計(jì)上，以何種方式保存業(yè)務(wù)歷史 數(shù)據(jù)）以下是基本資料數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)： 1、

26、客戶基本表：企業(yè)名稱pk，企業(yè)ID，法人代表，電子郵件，聯(lián)系人，所在國家 : （國家列表）所在省份 :（ 國內(nèi)省市區(qū)及其他）詳細(xì)地址，郵編，電話，傳真，企業(yè)性質(zhì) : （外資，合資，國有，集體，個(gè)體，其他）企業(yè)類型 : （生產(chǎn)型，貿(mào)易型，服務(wù)型，其他）企業(yè)子類型：（生產(chǎn)型 | （相關(guān)行業(yè)） 食品機(jī)械 包裝與設(shè)計(jì) 原材料供應(yīng) 防偽技 術(shù)，其他相關(guān)行業(yè)，食品生產(chǎn)，服務(wù)型 | 行業(yè)協(xié)會 科研機(jī)構(gòu) 職能部門 行業(yè)媒 體 行業(yè)網(wǎng)站 廣告公司，貿(mào)易型 | 食品機(jī)械 包裝與設(shè)計(jì) 原材料供應(yīng) 防偽技術(shù) 其他相關(guān)行業(yè)，食品生產(chǎn)，其他）經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)類別 : （酒類，飲料，方便食品與小食品，副食，糖果，調(diào)味品，其他）

27、經(jīng)營產(chǎn)品服務(wù)子類別：（酒類II白酒 黃酒 葡萄酒 果酒 啤酒 其他酒類，糖類, 飲料II碳酸飲料 乳酸飲料 果汁飲料 水類飲料 茶飲料 其他飲料，方便食品II 方便面（飯）速凍 罐頭 其他方便食品，休閑食品，調(diào)味品，乳品，保健食品， 肉制品，其他食品，相關(guān)行業(yè)II食品機(jī)械 包裝與設(shè)計(jì) 原材料供應(yīng) 防偽技術(shù)， 其他）銷售渠道：（市內(nèi)，郊縣，終端，商場，餐飲，夜店，集團(tuán)）勿昔工田 口衛(wèi)由 /主白 店至缶 /由由mm 陽冷宀壬至缶 /由由mm 騒湘總經(jīng)營（代理）品牌，信息發(fā)布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，糖酒交 易會需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個(gè)需求記錄在時(shí)效期內(nèi)顯示提醒 標(biāo)志

28、，歷史記錄作標(biāo)記）企業(yè)規(guī)模：（大，中，小） 企業(yè)資信：（）客戶考核：（潛在客戶，客戶，重點(diǎn)客戶，流失客戶，競爭對手，合作伙伴） 信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記，信息審核人說明1:其中的一些分類已在 其他后臺管理和動態(tài)信息表 項(xiàng)下列出管理辦法，這 樣可以根據(jù)需要方便設(shè)置這些分類，不用從低層技術(shù)上更改系統(tǒng)。說明2:企業(yè)行業(yè)分類表經(jīng)營類型行業(yè)分類生產(chǎn)型（貿(mào)易型）相關(guān)行業(yè)行業(yè)細(xì)分經(jīng)營產(chǎn)品食品機(jī)械包裝與設(shè)計(jì)原材料供應(yīng)防偽技術(shù)其他相關(guān)行業(yè)酒白酒黃酒葡萄酒果酒啤酒其他酒制糖飲料碳酸飲料乳酸飲料果汁飲料水茶飲料其他飲料方便面（飯）速凍食品罐頭食品其他方便食品休閑食品調(diào)味品2、客戶擴(kuò)展表：企

29、業(yè)IDpk,網(wǎng)址，總經(jīng)理（廠長），銷售負(fù)責(zé)人，宣傳負(fù)責(zé)人，企業(yè)簡介，產(chǎn)品行銷代理，經(jīng)營項(xiàng)目，企業(yè)效益，企業(yè)榮譽(yù)，資產(chǎn)，資產(chǎn)負(fù)債，行業(yè)地位：（領(lǐng)導(dǎo)者，模仿者，新興企業(yè)）注冊資金：（10萬50萬，50萬100萬，100萬500萬，500萬1000萬，1000萬以 上）公司規(guī)模：（50人以下，50人100人，100人500人，500人1000人，1000人以 上）目標(biāo)經(jīng)營區(qū)域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中華，東南亞，拉美，歐洲，澳洲，非洲等，全球）信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息來源，信息修改標(biāo)記，信息審核 標(biāo)記3、客戶聯(lián)系人基本表：聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名pk

30、，性別，年齡，聯(lián)系人職位：（董事長，總經(jīng)理，營銷主管，市場主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話，電子郵件，手機(jī)，傳真，個(gè)人簡介，信息登記日期，變更信息， 變更信息日期，變更信息登錄人，失效標(biāo)志信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記4、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表：企業(yè)ID，聯(lián)系人IDpk，民族：（民族選項(xiàng)）出生日期：（日期選項(xiàng)）學(xué)歷：（學(xué)歷選項(xiàng)）專業(yè)：（專業(yè)選項(xiàng)）家庭地址，私人電話，個(gè)人習(xí)慣，興趣愛好，收入狀況，社會關(guān)系，履歷家庭構(gòu)成：（獨(dú)身，丁克，三口，三代大家）性格分析：（商人型，企業(yè)家型，官僚型，專家型，學(xué)者型，會計(jì)型，其他）素質(zhì)評價(jià)：（誠實(shí)度，信用度，

31、事業(yè)心，見識，領(lǐng)導(dǎo)魅力，業(yè)務(wù)能力，健康狀況） 信息登記日期，信息米集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記5、客戶供求信息：企業(yè)ID,供求IDpk,供求意向：（招商，合作，供應(yīng)，求購）供求主題，供求內(nèi)容，相關(guān)圖片，信息行業(yè)類別，有效期限，關(guān)鍵字，信息登記 日期，費(fèi)用金額，信息米集人，信息錄入人，信息審核標(biāo)記，信息發(fā)布處理記錄， 到款情況（全款到，到XXX未到）財(cái)務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財(cái)務(wù)審核6客戶媒體報(bào)道/廣告記錄：企業(yè)ID,報(bào)道/廣告主題pk，配合產(chǎn)品或者服務(wù)，廣告區(qū)域，廣告代理，媒介 形式，主廣告語，廣告投入額度，廣告投放時(shí)段，信息登記日期，信息采集人， 信息錄入人，信息審核標(biāo)記，7、廣告訂單表廣告

32、服務(wù)項(xiàng)目（表10、糖酒廣告服務(wù)表）廣告客戶，廣告內(nèi)容，內(nèi)容處所廣告類型：（文字信息，圖片，）廣告發(fā)布時(shí)間：（時(shí)間選項(xiàng)）發(fā)布媒體選擇：（半月刊，網(wǎng)絡(luò)，展會，指南，資訊） 廣告業(yè)務(wù)員，合同標(biāo)的，合同執(zhí)行情況，備注信息 合同到款情況（全款到，到xxx未到） 財(cái)務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財(cái)務(wù)審核8、企業(yè)參加糖酒會記錄：企業(yè)IDpk，參會目的，布展規(guī)模，廣告宣傳計(jì)劃，廣告宣傳投入，糖酒會參會 記錄，廣告宣傳記錄，參加下次糖酒會意向9、電話征訂/發(fā)刊記錄表客戶名稱，客戶地區(qū)，聯(lián)系人（可能有多個(gè)），發(fā)刊地址，郵編，電話， 刊別：（半月刊，參展指南，派力資訊）（以及刊別對應(yīng)的）份數(shù)，開始日期，終止日期，發(fā)刊備注，

33、訂刊款額， 受訂途徑：（業(yè)務(wù)員，電話征訂）發(fā)刊性質(zhì)（贈閱，訂閱）到款情況（全款到，到XXX未到）財(cái)務(wù)擔(dān)保記錄，合同審核，財(cái)務(wù)審核，電話征訂記錄10、廣告服務(wù)表：廣告服務(wù)IDpk,服務(wù)類型：（半月刊|刊物協(xié)辦/版面協(xié)辦/欄目協(xié)辦/內(nèi)頁廣告/扉插廣告/內(nèi)插廣 告，彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）（以下針對半月刊）版次：（白酒版，機(jī)械包裝版，副食版，葡萄酒版，內(nèi)頁， 市場與銷售，）欄目：尺寸：（題花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）色彩：（以下針對彩招，參展指南，戶外，網(wǎng)站）詳細(xì)情況， （所選擇服務(wù)的）報(bào)價(jià)，11、業(yè)務(wù)人員表：業(yè)務(wù)人員ID，姓名，性別，年齡，負(fù)責(zé)區(qū)域，業(yè)務(wù)主管，聯(lián)系電話，地址，職務(wù)

34、， 考核級別，用戶組別，自我備注，主管備注。12、企業(yè)市場活動表企業(yè)名稱， 活動時(shí)間， 計(jì)劃投入數(shù)， 計(jì)劃投入方式， 已經(jīng)投入數(shù)， 已經(jīng)投入方式， 活動類型：（新產(chǎn)品，新服務(wù)，市場營銷）13、產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)名稱，產(chǎn)品 /服務(wù)名稱，產(chǎn)品 /服務(wù)簡介，產(chǎn)品 /服務(wù)商業(yè)機(jī)會，產(chǎn)品 /服務(wù)簡 要報(bào)價(jià)，產(chǎn)品/ 服務(wù)分類：（根據(jù)3-1：企業(yè)行業(yè)分類表中“行業(yè)細(xì)分”和“經(jīng)營產(chǎn)品”確 定） 其他后臺管理和動態(tài)信息表1、業(yè)務(wù)員客戶日志 客戶名稱，掛牌業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)主管，回訪客戶日志，事務(wù)處理日志，最近訪問時(shí) 間，2、任務(wù)信息表 信息接收方，信息標(biāo)題，信息內(nèi)容，信息處理筆記，信息反饋，信息另存，信息 優(yōu)先級，信息閱

35、讀標(biāo)記，信息發(fā)送方：（具體用戶、系統(tǒng)某模塊）3、地區(qū)設(shè)置表ID，國家或地區(qū)，電話區(qū)號 4、城市設(shè)置表ID, （國內(nèi)）省，市，區(qū)，郵編，電話區(qū)號 5、行業(yè)設(shè)置表ID，行業(yè)分類，行業(yè)細(xì)分類 6、客戶投訴企業(yè)名稱， 投訴人，投訴電話， 投訴時(shí)間， 投訴主題， 投訴內(nèi)容， 現(xiàn)場解決記錄， 報(bào)請解決部門 / 人，后期解決記錄，效果評定，記錄人， 7、職務(wù)設(shè)置 總經(jīng)理，副總經(jīng)理，部門經(jīng)理，總工程師，董事長，業(yè)務(wù)主管，辦公文員，財(cái)務(wù) 總監(jiān)，市場總監(jiān)8、部門設(shè)置辦公室，財(cái)務(wù)部，市場部，技術(shù)部，開發(fā)部，企管部9、稱謂設(shè)置稱謂ID，稱謂設(shè)置四、界面設(shè)計(jì)標(biāo)題欄、狀態(tài)欄應(yīng)該說明的信息：完整時(shí)間代碼，當(dāng)前用戶信息（當(dāng)前

36、用戶名，權(quán)限 etc），當(dāng)前模塊； 每一個(gè)面板中有新加，保存，刪除，查詢與報(bào)告，信息，幫助等功能按鈕。系統(tǒng)工作主界面：CRM文件管理系統(tǒng)設(shè)置客戶檔案客戶管理事務(wù)管理幫助系統(tǒng)文件管理新建客戶新建事務(wù)新建任務(wù)修改密碼重新登錄退岀系統(tǒng)CRM客戶檔案|新建客戶當(dāng)前時(shí)間：2002-04-18 16:00:16（圖2-4工作窗口）五、功能模塊設(shè)計(jì)各模塊及工作進(jìn)程界面具有安全策略下的打印功能。打印模塊：根據(jù)查詢界面的數(shù)據(jù)表字段，顯示打印設(shè)置，用勾選確定打印時(shí)需要的字段； 再選擇經(jīng)過設(shè)置的模板如信封、列表、標(biāo)簽。綜合查詢模塊：支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。主要建立業(yè)務(wù)查詢和發(fā)行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)需要復(fù)制各數(shù)據(jù)

37、表字段，并結(jié)合模糊查詢、聯(lián)合查詢得出結(jié)果?？煞至谐鰡挝幻Q查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查 詢，客戶分類查詢，企業(yè)產(chǎn)品查詢等。錄入模塊：企業(yè)名稱，聯(lián)系地址，聯(lián)系人等字手在光標(biāo)失去焦點(diǎn)后字段自動檢索數(shù)據(jù)庫， 提示重復(fù)信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復(fù)記錄。六、系統(tǒng)策略根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)資源的訪問權(quán)限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng) 功能上，應(yīng)用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數(shù)據(jù)。本系統(tǒng)借用簡化的WindowS用戶安全策略模型，分為管理用戶組和操作用戶 組，賦予各組基本的權(quán)限，新開通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個(gè)體 化權(quán)限的策略?；镜慕M和用戶權(quán)限描述：1. 管理員組：分為

38、系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)決策兩類用戶。系統(tǒng)管理員權(quán)限原則和技術(shù)上允許對系統(tǒng)的任何操作。業(yè)務(wù)決策則需要限制對系統(tǒng)設(shè)置的更改，擁有對庫內(nèi)數(shù)據(jù)的修改、刪除權(quán)限; 并能夠?qū)⒔Y(jié)果直接審核，輸出打印，郵件發(fā)出。2. 操作用戶組：分為主管用戶和一般用戶。主管用戶可以添加和修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并自定義 打印模板輸出打印。一般用戶適合業(yè)務(wù)人員，可編輯自己客戶的信息，并簡要地查詢到公司所有 客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展概況，打印功能一般受限制。第三部份可行性預(yù)測僅針對設(shè)計(jì)的目標(biāo)系統(tǒng)，模擬應(yīng)用過程；以及使用本系統(tǒng)，可能達(dá)到的企業(yè) 信息化效果。使用描述3、市場業(yè)務(wù)人員“我的信息”：由市場業(yè)務(wù)人員主管或者綜合部門分配用戶帳

39、號和工作權(quán)限，登錄后出現(xiàn)信息管理器，提示公司管理高層、直接述職管理層、同事所發(fā)出的分配任務(wù)、交流 信息，以及由系統(tǒng)自動生成的任務(wù)信息， 如該員工的客戶訂閱了一年的期刊， 在 訂閱期將到時(shí)由系統(tǒng)自動給該員工發(fā)出到期信息提示，直到對此信息作出處理：續(xù)訂或者退訂。“我的權(quán)限”： 通過標(biāo)題和任務(wù)欄，可以知道當(dāng)前所在的系統(tǒng)位置，系統(tǒng)時(shí)間，用戶權(quán)限。 并通過五個(gè)主要的菜單列表， 進(jìn)入到具有相應(yīng)權(quán)限的重新登錄、 退出系統(tǒng)、 添加 /修改企業(yè)客戶資料、 添加/修改聯(lián)系人、添加/修改客戶日志、 編輯/發(fā)送工作信 息、制定工作策略如設(shè)置在3周后提示重新回訪A企業(yè)?！拔业目蛻簟保?員工可以查詢和統(tǒng)計(jì)自己的客戶資料、

40、 新客戶是否已經(jīng)被公司其他業(yè)務(wù)人員 掛牌、以及整個(gè)公司業(yè)務(wù)部門與業(yè)務(wù)人員對各客戶處理的動態(tài)概況。4、發(fā)行征訂人員 查詢打?。?登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息， 并結(jié)合企業(yè)資料， 登記和修改期刊 訂閱聯(lián)系人信息， 標(biāo)記雜志訂閱情況， 具備相對完善的企業(yè)、 訂刊聯(lián)系人等查詢 功能；全面自定義打印模板、字段選擇，便捷地實(shí)施打印任務(wù)。電話征訂工作面板：在根據(jù)“電話征訂 / 發(fā)刊記錄表”設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)處理平臺中，完成贈刊用戶回 訪記錄，客戶訂刊記錄及發(fā)刊記錄。5、系統(tǒng)管理人員登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息， 主要在“系統(tǒng)管理”菜單中管理安 全設(shè)置、信息設(shè)置和配合高層管理人員分配用戶策略。6、中高管理層登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息， 并具有特色地能夠?qū)λ杏脩艋蛘?選擇用戶策略性投放工作安排信息， 能夠識別全局重點(diǎn)客戶、 客戶資信情況記錄、 運(yùn)用決策分析管理工具挖掘客戶價(jià)值。7、信息審核由信息情報(bào)部門主管或者委派人對全局信息統(tǒng)一管理、 審核，具有審核標(biāo)記 的信息