售后服務(wù)工作運(yùn)行流程

1、售后服務(wù)工作運(yùn)行流程興事發(fā)門(mén)銷(xiāo)字20178號(hào)第一章總則第一條為有效提升“興事發(fā)”品牌形象，全面提升門(mén) 窗公司售后服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，提高工作效率，著 力打造一支精兵強(qiáng)將、素質(zhì)過(guò)硬的售后服務(wù)隊(duì)伍，以真正達(dá) 到“凡興事發(fā)用戶的問(wèn)題，就是興事發(fā)人的責(zé)任”的服務(wù)宗 旨，為適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，根據(jù)公司、業(yè)務(wù)部門(mén)及售 后服務(wù)部實(shí)際情況，特制定本辦法。第二章售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)第三章售后服務(wù)職責(zé)第四條部門(mén)職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的興事發(fā)產(chǎn)品售后服務(wù)的管理，監(jiān)督 售后服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提供直管工程及經(jīng)銷(xiāo)商滿意的售后服 務(wù)；建立強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍；提升400平臺(tái)回訪滿意度，全面滿足客戶安裝及售后服務(wù)，同時(shí)為安裝質(zhì)

2、量達(dá)標(biāo)及管理 投訴目標(biāo)在控制范圍內(nèi)負(fù)責(zé)。第五條崗位職責(zé)（一）售后服務(wù)部部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)門(mén)窗公司售后服務(wù)部的全 面工作，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)處理；負(fù) 責(zé)售后服務(wù)部工程安裝、維修收費(fèi)、員工行為規(guī)范管理，將 管理投訴、安裝質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)、安全事故控制在目標(biāo)范圍 內(nèi)負(fù)責(zé)。（二）售后服務(wù)部副部長(zhǎng)：協(xié)助售后服務(wù)部部長(zhǎng)開(kāi)展工 作，負(fù)責(zé)安裝質(zhì)量和安全管理，負(fù)責(zé)售后服務(wù)部安裝質(zhì)量、安全檢查，現(xiàn)場(chǎng)施工安排，負(fù)責(zé)安裝人員的服務(wù)意識(shí)、安裝 技能、服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和提升工作。（三）安裝調(diào)度：負(fù)責(zé)工程安裝和零門(mén)安裝的派工管理， 安裝質(zhì)量的過(guò)程檢查與驗(yàn)收，現(xiàn)場(chǎng)施工安排，安裝協(xié)議的簽 訂，負(fù)責(zé)相關(guān)檢查資料上傳、下發(fā)、

3、整理和收集，協(xié)助部門(mén) 各種制度的落實(shí)；負(fù)責(zé)節(jié)假日值班人員的安排及相關(guān)軟件資 料的簽批。（四）維修調(diào)度：負(fù)責(zé)維修派工管理，維修人員監(jiān)督、 檢查、考核、整改等工作，負(fù)責(zé)收集和提供售后服務(wù)有用信 息，負(fù)責(zé)收舊業(yè)務(wù)的登記、整理、上報(bào)工作，負(fù)責(zé)所有維修 收舊業(yè)務(wù)配件的調(diào)撥領(lǐng)用，負(fù)責(zé)部門(mén)維修配件的領(lǐng)用和管 理，負(fù)責(zé)節(jié)假日值班人員及車(chē)輛的安排。（五）話務(wù)員：做好電話的傳呼、工作電話或口頭通知 的記錄、傳達(dá)和落實(shí)各項(xiàng)工作，做好維修派工的登記和回訪 工作，對(duì)維修派工、收費(fèi)上交工作負(fù)責(zé)。第四章售后服務(wù)運(yùn)行程序第六條直管工程安裝流程（一）業(yè)務(wù)經(jīng)辦人系統(tǒng)填寫(xiě)售后服務(wù)用工申請(qǐng)，要求 寫(xiě)明產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、安裝地址、要求及

4、完成時(shí)限，經(jīng)部門(mén) 負(fù)責(zé)人T售后服務(wù)部部長(zhǎng)T營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)終簽后協(xié)同售后服務(wù) 部。（二）售后服務(wù)部接到用工申請(qǐng)后合理組織安裝人員，7日內(nèi)將安裝人員安排到位，并由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人負(fù)責(zé)，根據(jù)合 同要求，與甲方項(xiàng)目主管/監(jiān)理/總包相關(guān)人員進(jìn)行溝通和技 術(shù)交流，結(jié)合實(shí)際情況，簽訂工程安裝技術(shù)交底資料。（三）工程安裝技術(shù)交底 資料必須經(jīng)甲方項(xiàng)目主管/ 監(jiān)理/總包簽字確認(rèn)，同時(shí)作為核算工資依據(jù)。（四）售后服務(wù)部憑工程安裝技術(shù)交底資料和業(yè)務(wù)部門(mén)簽訂工程項(xiàng)目安裝承包協(xié)議，明確雙方責(zé)、權(quán)、利， 工程項(xiàng)目安裝承包協(xié)議經(jīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，同工程安 裝技術(shù)交底資料一起傳勞資核算員預(yù)算安裝費(fèi)用，同時(shí)作 為核算工資依據(jù)。第七條經(jīng)銷(xiāo)工程安

5、裝流程（一）經(jīng)銷(xiāo)客戶應(yīng)提前7天向售后服務(wù)部申請(qǐng)安裝派組， 要求經(jīng)銷(xiāo)客戶寫(xiě)明產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量、安裝地址、要求及完成 時(shí)限，以便售后服務(wù)部提前做好派組安排。（二）經(jīng)銷(xiāo)客戶與售后服務(wù)部根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)客戶提供的訂貨合同數(shù)量簽訂經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié)議 ，明確雙方責(zé)、 權(quán)、利，經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié)議，經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)客戶簽字、權(quán)限 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，傳勞資核算員預(yù)算安裝費(fèi)、管理費(fèi)。（三）未派組業(yè)務(wù)由勞資核算員預(yù)算出安裝費(fèi)、管理費(fèi) 后上經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)收賬款，同時(shí)在經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié)議上簽字確認(rèn)（四）售后服務(wù)部憑經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié)議，組織安 裝組長(zhǎng)，經(jīng)銷(xiāo)客戶，根據(jù)合同要求并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，簽訂工程安裝技術(shù)交底資料。（五）售后服務(wù)部將簽批完成

6、的經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié) 議、工程安裝技術(shù)交底資料一起傳勞資核算員，同時(shí)作 為核算工資依據(jù)。第八條 綿陽(yáng)出廠價(jià)零星安裝派工（一）業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售發(fā)票（白聯(lián)）上寫(xiě)明客戶電話和安 裝地址傳售后服務(wù)部安裝調(diào)度，安裝調(diào)度接到銷(xiāo)售發(fā)票（白 聯(lián)）后兩天內(nèi)安排安裝人員到位。（二）安裝人員在預(yù)約時(shí)間內(nèi)前往安裝地址，征得客戶同意后開(kāi)展安裝工作。（三）安裝完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，安裝質(zhì)量達(dá)到客戶滿意后，由用戶在安裝合格證用戶欄簽字確認(rèn)。（四）安裝人員在安裝完畢三日內(nèi)將銷(xiāo)售發(fā)票白聯(lián)及安裝合格證一起傳 400平臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行回訪，并作為 核算工資的依據(jù)。第九條安裝費(fèi)用預(yù)算和結(jié)算（一）直管工程安裝費(fèi)用預(yù)算1、項(xiàng)目經(jīng)理與安裝組長(zhǎng)簽訂工

7、程項(xiàng)目安裝承包協(xié)議（增補(bǔ)費(fèi)用必須注明原因）T售后服務(wù)部部長(zhǎng)終簽（無(wú)增補(bǔ) 費(fèi)用）T營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)終簽（增補(bǔ)費(fèi)用w5元/樘）T總經(jīng)理終簽（增補(bǔ)費(fèi)用5元/樘）。2、勞資核算員根據(jù)工程項(xiàng)目安裝承包協(xié)議按公司標(biāo) 準(zhǔn)預(yù)算費(fèi)用，費(fèi)用包括安裝費(fèi)、交工費(fèi)、增補(bǔ)費(fèi)。（二）經(jīng)銷(xiāo)工程安裝費(fèi)用預(yù)算1、經(jīng)銷(xiāo)客戶與安裝組長(zhǎng)簽訂經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié)議 -售后服務(wù)部長(zhǎng)終簽（無(wú)增補(bǔ)費(fèi)用）-營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)終簽（增補(bǔ) 費(fèi)用w 5元/樘）-總經(jīng)理終簽（增補(bǔ)費(fèi)用 5元/樘）;2、勞資核算員根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)客戶安裝承包協(xié)議按公司規(guī)定預(yù)算費(fèi)用，費(fèi)用包括差旅費(fèi)、安裝費(fèi)、交工費(fèi)、32%管理費(fèi)；因洞口尺寸差異、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)不到位、停電等原因造成 的誤工及相關(guān)費(fèi)用由業(yè)務(wù)經(jīng)辦

8、部門(mén)、商家或客戶承擔(dān)。3、勞資核算員預(yù)算費(fèi)用后，在三個(gè)工作日內(nèi)將安裝費(fèi)、 32%管理費(fèi)經(jīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)簽批后上經(jīng)銷(xiāo)客戶應(yīng)收賬。4、差旅費(fèi)、誤工費(fèi)等由經(jīng)銷(xiāo)客戶承擔(dān)的費(fèi)用，按差 旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，由經(jīng)銷(xiāo)客戶簽字認(rèn)可后上其應(yīng)收賬或 由經(jīng)銷(xiāo)客戶支付現(xiàn)金給工人。（三）安裝費(fèi)用結(jié)算流程1、工程批次產(chǎn)品安裝完畢經(jīng)業(yè)務(wù)部門(mén)人員核實(shí)安裝數(shù)量并簽具工程安裝數(shù)量單后，經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人審核-400平臺(tái)話務(wù)員回訪-售后服務(wù)部部長(zhǎng)終簽， 同安裝承包協(xié)議 和技術(shù)交底資料一起傳勞資核算員核算安裝工資。2、工程全面安裝完畢，配件安裝調(diào)試合格，業(yè)務(wù)部門(mén) 初驗(yàn)合格后申報(bào)公司相關(guān)部門(mén)組織驗(yàn)收，并下發(fā)檢查通報(bào)， 工程驗(yàn)收合格后安裝組長(zhǎng)憑驗(yàn)收通報(bào)在勞資核算員處領(lǐng)取預(yù)留工資發(fā)放表經(jīng)勞資核算員審核-400平臺(tái)話務(wù)員回 訪-售后服務(wù)部部長(zhǎng)審批-總經(jīng)理終簽后傳交行政人事部 勞資核算員預(yù)留及交工工資。3、預(yù)算費(fèi)用與實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用出現(xiàn)差異時(shí)，按興事發(fā)門(mén) 行字（2016） 21號(hào)勞資分配管理辦法規(guī)定進(jìn)行品跌。