客服部部門工作手冊(cè)資料

1、客 服 部 部 門 工 作 手廈門美易通軟件科技有限公司2016年度目錄一、崗位基本信息 3（一）工作概述 3（二）崗位職責(zé) 3（三）崗位工作權(quán)限 3二、崗位任職要求 3三、客服部問題處理流程圖 4（一）一般問題處理流程 4（二）疑難問題處理流程圖 4（三）內(nèi)部提交問題處理流程圖 4（四）新需求問題處理流程圖 5四、崗位薪資架構(gòu) 6五、崗位績(jī)效考核 8一、崗位基本信息（一）工作概述負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)軟件系統(tǒng)的疑問以及簽單后續(xù)的跟蹤服務(wù)，維護(hù)客戶與公司的合作關(guān)系（二）崗位職責(zé)1協(xié)助客戶核對(duì)數(shù)據(jù)、導(dǎo)入系統(tǒng)；2、處理客戶所反饋的問題；并及時(shí)錄入到問題追蹤系統(tǒng)；3、軟件功能測(cè)試、軟件數(shù)據(jù)測(cè)試、軟件報(bào)表測(cè)試

2、；4、客戶常見解決方案的分享，軟件優(yōu)化建議；5、協(xié)助實(shí)施顧問做好客戶的軟件培訓(xùn)和軟件維護(hù)；6、軟件新需求測(cè)試、軟件更新；7、每天微信總結(jié)分享；客戶微信群?jiǎn)栴}解決，問題解決；8客戶微信群微信處理；（三）崗位工作權(quán)限對(duì)產(chǎn)品推廣方案建議權(quán)、對(duì)銷售人員言行監(jiān)督權(quán)、為客戶申請(qǐng)補(bǔ)償及服務(wù)權(quán)利。二、崗位任職要求1勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰；2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，語言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通；3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致；4、性格好，有耐心及責(zé)任心，身體健康，能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的干好工作；5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力。6、 電腦使用熟練，打字速度每分鐘 50字以上，熟悉辦

3、公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。從事過 ERP等相關(guān)管理 軟件的從優(yōu)。三、客服部問題處理流程圖（一）一般問題處理流程接受問題（電話/QQ/微信群）分析問題所在并著手處理處理完畢告知客戶寫入工作日（二）疑難問題處理流程圖接受疑難問題（電話/QQ/微信群）通報(bào)主管，請(qǐng)求相關(guān)部門協(xié)助跟進(jìn)處理并告知客戶處理結(jié)果寫入工作日（三）內(nèi)部提交問題處理流程圖精品文檔CRM系統(tǒng)接受 內(nèi)部提交問題分析問題，未能處理的問題 手請(qǐng)求協(xié)助并給出處理期限處理問題并將處理結(jié)果在> CRM反饋給問題提交人寫入工作日（四）新需求問題處理流程圖與客戶確認(rèn)需求相 _ 丁關(guān)事宜并編輯需求 文檔與總經(jīng)理探討需求及對(duì)應(yīng)報(bào)價(jià)與技術(shù)部門探討新需求功能

4、及實(shí)現(xiàn)性提交客戶開發(fā)完成并測(cè)試<與客戶定稿確定新與技術(shù)部門確認(rèn)<成功需求及開發(fā)期限暫.開發(fā)起止時(shí)間四、崗位薪資架構(gòu)1、底薪+新客抽成（ 50元/ 店）+老客抽成（ 5元/店）+軟件維護(hù)費(fèi)抽成（ 4%）+銷售抽成 +滿勤（100 元）1）軟件技術(shù)支持底薪：試用期 2400；轉(zhuǎn)正 2700，試用期正常為 1-3 個(gè)月；3）底薪每年根據(jù)考核增加分別為初級(jí) 2700、中級(jí) 3200、高級(jí) 3700；底薪會(huì)根據(jù)相應(yīng)的考核給予相 應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；軟件技術(shù)支持經(jīng)理按部門經(jīng)理抽成抽取，新客5元/店，老客 1元/ 店；2、軟件技術(shù)支持抽成按考核標(biāo)準(zhǔn)：1）軟件技術(shù)支持：實(shí)施顧問 :2%；2）軟件維護(hù)費(fèi)：軟件

5、正式交接完按軟件總金額 *4%3）售前技術(shù)支持：協(xié)助銷售顧問完成銷售；按合同總金額2%進(jìn)行提成；4）銷售抽成：公司提供資源給到實(shí)施顧問，軟件技術(shù)支持按5%給予銷售提成；客戶直接給軟件技術(shù)支持介紹的銷售部實(shí)施抽成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算；3、薪資抽成標(biāo)準(zhǔn)：1）2）客服部與實(shí)施部交接客戶；每個(gè)使用崗位的使用情況落實(shí)；4）新客戶服務(wù)回訪5）6）老客服服務(wù)回訪注釋說明：1、日常客戶每月維護(hù)金額： 5元/ 店/ 月；20%投2、金額核算標(biāo)準(zhǔn)：投訴率 <10% 按百分之百核算； 10%<投訴率 <20%按百分之八十核算；訴率 按百分之五十核算；3、金額根據(jù)分客分配給客服部門人員，按分客投訴率和整體效

6、果進(jìn)行評(píng)估；五客戶全稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系電話合同總金額實(shí)施金額門店規(guī)模項(xiàng)目實(shí)施起止日期合同簽訂日期項(xiàng)目銷售顧問項(xiàng)目實(shí)施顧問回訪門店回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄手工檔案是否已淘汰A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄是否每天都有消費(fèi)記錄A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄每日?qǐng)?bào)表是否滿足客戶需求A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄薪資方案是否滿足客戶需求A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄數(shù)據(jù)是否能提取并分析匯總A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄員工APP使用情況A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄回訪老板回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄老板app使用情況超鏈接企業(yè)聊天記錄服務(wù)滿意度超鏈接企業(yè)聊天記錄軟件中數(shù)據(jù)實(shí)是否得到實(shí)際 應(yīng)用超鏈接企業(yè)聊天記錄回訪財(cái)務(wù)回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄是否可以提供業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù) 準(zhǔn)確性）是否可以通過軟件提供薪資 核算數(shù)據(jù)報(bào)表使用是否便捷回訪倉(cāng)管回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄各門店庫(kù)存使用情況物流功能使用是否便捷庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確性報(bào)表使用情況數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確客戶是否使用使用明細(xì)情況門店收入日?qǐng)?bào)表門店通客流統(tǒng)計(jì)表員工薪