鐵塔故障工單檢測(cè)規(guī)范

1、故障工單質(zhì)檢規(guī)范一、總體說(shuō)明 為深入、全面地了解一線工單處理的實(shí)際情況，保障一線維護(hù)工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)故障工單的運(yùn)維分析價(jià)值，特制定本規(guī)范。本規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)故障工單處理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)檢要求。本規(guī)定適應(yīng)于運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)中所有類別的故障工單，包括且不限于動(dòng)環(huán)網(wǎng)管工單、人工受理工單。二、質(zhì)檢原則2.1、工單故障類型質(zhì)檢工作中如何合理選取各類故障工單，主要有三個(gè)原則：一、不同類型的故障工單處理方式和重要程度不同，應(yīng)在質(zhì)檢執(zhí)行中予以體現(xiàn)；二、需兼顧現(xiàn)網(wǎng)各類故障占比情況，保證各類故障工單被檢概率合理；三、質(zhì)檢工作中故障類型劃分不宜過(guò)細(xì)，避免出現(xiàn)過(guò)多區(qū)域未產(chǎn)生某類工單，而導(dǎo)致不具可比性。根據(jù)以上原則，將故障

2、工單分為六類進(jìn)行質(zhì)檢，其中監(jiān)控類、鐵塔類、室分類暫不納入質(zhì)檢。質(zhì)檢分類子設(shè)備類型備注停電類開關(guān)電源-交流輸入停電、智能電表-交流輸入停電、低壓配電-交流輸入停電電源類開關(guān)電源、智能電表、蓄電池組、高壓配電、低壓配電、交流配電屏、直流配電屏、柴油發(fā)電機(jī)組、UPS設(shè)備、UPS配電屏、UPS電池、模塊化UPS、240V直流系統(tǒng)、240V電池、太陽(yáng)能/風(fēng)能設(shè)備、燃?xì)廨啓C(jī)發(fā)電機(jī)組、風(fēng)力發(fā)電設(shè)備、燃料電池除交流輸入停電告警環(huán)境類煙感、水浸、溫濕感、紅外、攝像頭、機(jī)房/基站環(huán)境、專用空調(diào)、普通空調(diào)、中央空調(diào)、智能通風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)設(shè)備、熱交換設(shè)備、蓄電池溫控柜、門磁、門禁系統(tǒng)、防雷設(shè)備/防雷箱、監(jiān)控類FSU設(shè)備

3、、監(jiān)控設(shè)備暫不納入質(zhì)檢鐵塔類鐵塔暫不納入質(zhì)檢室分類POI設(shè)備暫不納入質(zhì)檢表2質(zhì)檢工單故障子設(shè)備分類2.2、質(zhì)檢手段質(zhì)檢主要針對(duì)故障工單中無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)分析的手工填寫內(nèi)容進(jìn)行人工分析，可拓寬質(zhì)量管理的范圍，增加質(zhì)量管理的深度。當(dāng)前可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)檢手段分為工單填寫檢查和電話溝通核實(shí)兩種方式，應(yīng)在完成工單填寫檢查的基礎(chǔ)上，聯(lián)系工單回單人，進(jìn)行電話溝通核實(shí)。三、質(zhì)檢項(xiàng)目工單質(zhì)檢目前包括真實(shí)性、規(guī)范性2個(gè)大項(xiàng)，6個(gè)小項(xiàng)，10個(gè)評(píng)分準(zhǔn)則。3.1、真實(shí)性上站情況真實(shí)性(1）上站簽到不規(guī)范，回單信息中選擇“上站”的情況下，未簽到，或回單信息中選擇“未上站”的情況下，進(jìn)行了簽到，判定為上站簽到不規(guī)范。此項(xiàng)并不是要

4、求所有工單必須簽到，而是要求如實(shí)選擇。(2）簽到經(jīng)緯度不實(shí)，回單信息中選擇“上站”的情況下，簽到經(jīng)緯度與站址經(jīng)緯度偏差過(guò)大，偏差0.01度（約1250250米）以上，判定為簽到經(jīng)緯度不實(shí)。站址經(jīng)緯度信息以運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，若分公司反饋該站本身經(jīng)緯度不準(zhǔn)，則需修正系統(tǒng)中站址經(jīng)緯度信息，不能核減質(zhì)檢結(jié)果。故障處理真實(shí)性(1）處理措施未填寫，回單信息中處理措施未填寫或填寫明顯不相關(guān)內(nèi)容，判定為處理措施未填寫。(2）處理措施不實(shí)，或回單信息中選擇“未上站”的情況下，若處理措施填寫維修、整修、更換、調(diào)整、重啟、發(fā)電等需上站完成的處理措施，判定為處理措施不實(shí)。駐點(diǎn)臨聘人員發(fā)電等非包站人處理的情況除外，

5、但必須在處理措施中說(shuō)明。對(duì)于處理措施填寫發(fā)電恢復(fù)及相同含義內(nèi)容的，若操作記錄中接單操作描述顯示不具備發(fā)電條件，或接單時(shí)告警已恢復(fù)，判定為處理措施不實(shí)。(3）處理措施不夠具體，處理措施要真實(shí)、具體反映故障處理實(shí)際情況，鑒于系統(tǒng)中故障原因已有二級(jí)菜單供選擇，處理措施填寫至少包含處理措施、處理結(jié)果兩個(gè)要素。采用APP自帶答復(fù)模板、其他與APP自帶答復(fù)模板表述意義一致或更加具體的答復(fù)，判定為合格；未填寫或僅填寫了處理人員信息、故障現(xiàn)象、故障影響、故障已處理、已完成、將要處理、正在處理及類似表述，處理措施原因、處理措施、處理結(jié)果中的一個(gè)要素，判定為不合格。APP自帶答復(fù)模板包括以下內(nèi)容序號(hào)通用處理步驟備

6、注1自然恢復(fù)2來(lái)電恢復(fù)3調(diào)整恢復(fù)4發(fā)電恢復(fù)對(duì)應(yīng)回單信息“是否上站”選擇“是”認(rèn)為合格，否則判定處理措施邏輯性不合格5維修恢復(fù)6更換恢復(fù)7整修恢復(fù)8合上空開恢復(fù)9更換空開恢復(fù)10重啟恢復(fù)11搶修恢復(fù)表4APP回單模板(4）誤告警處理不規(guī)范，若工單處理措施描述或故障原因選擇此故障為誤告警，則處理措施中至少描述該誤告警清除方式和處理結(jié)果（自然恢復(fù)、重啟恢復(fù)、人工清除告警恢復(fù)或其他合理方式），處理措施未填寫或僅填寫判斷為誤告警，未說(shuō)明告警清除方式和處理結(jié)果，則判定為不規(guī)范。3.2、規(guī)范性故障原因規(guī)范性當(dāng)前系統(tǒng)提供二級(jí)菜單故障原因供選擇，對(duì)應(yīng)質(zhì)檢工單類型有下表要求，原則上各質(zhì)檢工單類型只能選擇表中對(duì)應(yīng)的

7、故障原因，如有特例，必須在處理措施中說(shuō)明。如故障原因選擇為“站址-其他原因”-“其他原因”，且“是否上站”選擇“是”，則必須在處理措施中具體說(shuō)明原因。如不滿足上述要求，判定為故障原因選擇不規(guī)范。故障原因一級(jí)分類故障原因二級(jí)分類對(duì)應(yīng)質(zhì)檢工單類型站址-電源設(shè)備系統(tǒng)電力停電（直供電）-市電停電停電類、電力類電力停電（直供電）-電力檢修（計(jì)劃）物業(yè)停電（轉(zhuǎn)供電）-市電停電物業(yè)停電（轉(zhuǎn)供電）-電力檢修（計(jì)劃）供電公司原因配電設(shè)備故障-市電引入故障配電設(shè)備故障-設(shè)備故障配電設(shè)備故障-電力輸出故障電力停電-空開跳閘開關(guān)電源故障-空開跳閘電力類開關(guān)電源故障-電源模塊故障開關(guān)電源故障-設(shè)備故障蓄電池故障-蓄電池

8、容量下降蓄電池故障-蓄電池單體故障蓄電池故障-蓄電池整體故障站址-動(dòng)環(huán)設(shè)備空調(diào)故障-智能板故障環(huán)境類空調(diào)故障-壓縮機(jī)故障空調(diào)故障-整機(jī)故障煙霧傳感器故障-設(shè)備故障門禁傳感器故障-門禁故障節(jié)能設(shè)備故障-設(shè)備故障環(huán)境原因-環(huán)境惡劣紅外傳感器故障-設(shè)備故障防雷接地設(shè)備故障-設(shè)備故障溫濕度傳感器故障-設(shè)備故障站址-動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備故障-FSU設(shè)備損壞監(jiān)控類動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備故障-FSU監(jiān)控線損壞動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備故障-FSU告警誤傳停電類、電力類、環(huán)境類動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備故障-FSU頻繁中斷監(jiān)控類動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備故障-FSU接收信號(hào)較弱動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備故障-FSU無(wú)信號(hào)停電引起動(dòng)環(huán)監(jiān)控設(shè)備離線站址-其他原因人為原因-人

9、為施工停電類、電力類、環(huán)境類人為破壞-人為破壞業(yè)主原因自然災(zāi)害-自然災(zāi)害政府活動(dòng)鐵塔原因其他原因表3故障原因?qū)?yīng)質(zhì)檢工單分類免責(zé)條款規(guī)范性選擇了免責(zé)條款的情況下，免責(zé)具體原因按照下表要求填寫，免責(zé)具體原因未填寫或未按下表要求填寫判定免責(zé)原因不規(guī)范。免責(zé)條款指中國(guó)鐵塔以省為單位與運(yùn)營(yíng)商省公司達(dá)成的對(duì)部分情形下故障進(jìn)行考核減免的協(xié)議，而非內(nèi)部上下級(jí)單位、代維公司與中國(guó)鐵塔之間的考核減免，因此免責(zé)條款的應(yīng)用必須以服務(wù)協(xié)議內(nèi)容為依據(jù)。不能免責(zé)的原因包括：外市電停電、誤告警、設(shè)備調(diào)試、故障修復(fù)。免責(zé)條款免責(zé)條款說(shuō)明免責(zé)具體原因填寫要求免責(zé)條款1-不可抗力不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，其中包括由

10、于地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、暴雨等自然災(zāi)害（原則上以當(dāng)?shù)卣驓庀蟮嚷毮芄芾聿块T發(fā)布的信息為準(zhǔn)）、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、任何政府行為、任何法律的變更及頒布等不可抗力事件的出現(xiàn)直接影響本協(xié)議的履行或者不能按約定的條件履行。依照說(shuō)明填寫明確的不可抗力類型免責(zé)條款2-夜間免責(zé)針對(duì)夜間00:00-06:00（以站址實(shí)際約定時(shí)段為準(zhǔn)）無(wú)需上站或不具備上站條件的站址，予以免責(zé)，站址明細(xì)由雙方省公司協(xié)商確定。派單時(shí)間在23:00之前，判定為不合格免責(zé)條款3-客戶原因因客戶自身原因?qū)е聵I(yè)務(wù)中中斷。填寫明確的客戶原因，如客戶操作不當(dāng)、客戶要求斷電、客戶要求不予保障免責(zé)條款4-免責(zé)站址雙方省級(jí)公司應(yīng)以省或地市為單位，確定一定比例的

11、高山、海島、沙漠等位置偏遠(yuǎn)維護(hù)環(huán)境惡劣的站址、采用風(fēng)光電力等新能源的站址，作為免責(zé)站址，不計(jì)入維護(hù)服務(wù)質(zhì)量考核。依照說(shuō)明填寫明確的免責(zé)站址類型，不包括夜間免責(zé)免責(zé)條款5-其他免責(zé)雙方省級(jí)公司另行約定的其他免責(zé)條款。依照約定填寫明確的免責(zé)內(nèi)容表5免責(zé)情況填寫要求過(guò)程留痕規(guī)范性故障工單接單后初始兩小時(shí)內(nèi)必須要有故障處理描述，之后，普通站址工單每2個(gè)小時(shí)內(nèi)，高等級(jí)站址工單每1個(gè)小時(shí)內(nèi)，須至少有一次故障處理反饋或故障追加描述信息，反饋信息要與故障處理相符,一直到故障工單回單結(jié)束。做到故障處理整個(gè)過(guò)程留痕，保證故障處理規(guī)范性。如果沒(méi)有按照規(guī)定進(jìn)行故障處理反饋或故障處理描述，則判定為處理過(guò)程不規(guī)范。特殊情

12、況下的處理方式：（1）全部工單（無(wú)論何時(shí)派發(fā)，何種類型告警工單），在免責(zé)時(shí)間段(0-6點(diǎn))內(nèi)，均不考核每2小時(shí)反饋進(jìn)展。（2）停電且不需要發(fā)電的工單,反饋說(shuō)明不需要發(fā)電后，不再考核每2小時(shí)反饋進(jìn)展。停電且需要發(fā)電的工單如已開始發(fā)電，只須反饋一次正在發(fā)電，后續(xù)不再考核每2小時(shí)反饋進(jìn)展，直至回單結(jié)束；如未開始發(fā)電,須每2小時(shí)反饋處理進(jìn)展。督辦內(nèi)容規(guī)范性工單超時(shí)督辦時(shí)，要在督辦信息留言框中填寫督辦內(nèi)容和要求。如果未填寫督辦信息或者督辦信息不符合實(shí)際情況，則視為督辦不合格。注：督辦內(nèi)容規(guī)范性考核對(duì)象僅針對(duì)督辦內(nèi)容，至于督辦的及時(shí)性、督辦率（該督未督等）不在本規(guī)范考核范圍內(nèi)。3.3、電話核實(shí)工單真實(shí)性在

13、工單填寫檢查的基礎(chǔ)上，做電話核實(shí)。如工單填寫檢查未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需確認(rèn)工單填寫情況與電話核實(shí)描述情況是否符合；如工單填寫檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需告知確認(rèn)并要求整改。上站情況真實(shí)性核實(shí)參考：（1）回單信息中填寫上站情況為“是/否”，是否與實(shí)際情況相符？（2）是否為回單人本人上站？（3）大概的上站時(shí)間和離站時(shí)間？（4）該站距派單前的出發(fā)地有多遠(yuǎn)？（5）工單派發(fā)至回單共歷時(shí)XX分鐘，是否有足夠時(shí)間上站并處理故障？故障處理真實(shí)性核實(shí)參考：（1）回單信息中填寫處理措施為XX，是否與實(shí)際情況相符？（2）對(duì)于采取了維修、整修、搶修、更換及類似處理措施，維修的具體部件是什么，如何判斷是該部件問(wèn)題，備品備件問(wèn)題如何解決？（

14、3）對(duì)于采取重啟恢復(fù)的，重啟的設(shè)備具體是什么，該設(shè)備如何重啟，該設(shè)備重啟是否影響生產(chǎn)？四、質(zhì)檢執(zhí)行及通報(bào)4.1、質(zhì)檢執(zhí)行時(shí)限：質(zhì)檢當(dāng)日檢查T-2日派發(fā)的工單（受理時(shí)間為T-2日）。區(qū)域：每月全國(guó)所有維護(hù)中心負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類故障工單全部覆蓋。質(zhì)檢工單分類：參照2.2、工單故障類型，分為停電類、電力類、環(huán)境類。抽查優(yōu)先級(jí)：待查工單告警等級(jí)的優(yōu)先級(jí)從高到低分別為，一二級(jí)告警工單、三四級(jí)告警工單、人工受理工單，有高優(yōu)先級(jí)工單必須檢查高優(yōu)先級(jí)工單。工單合格判斷規(guī)則：工單6項(xiàng)檢查內(nèi)容全部合格時(shí)，判斷該工單合格。故障工單合格率=抽查工單合格數(shù)量/抽查工單總數(shù)量4.2、質(zhì)檢通報(bào)每月總部質(zhì)檢完成后先發(fā)送質(zhì)檢結(jié)果明

15、細(xì)至各省自查，自查反饋后對(duì)各省當(dāng)月故障工單合格率進(jìn)行通報(bào)并納入維護(hù)部月度質(zhì)量考核。附錄：各省運(yùn)維系統(tǒng)登錄地址全國(guó)運(yùn)維系統(tǒng)10:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml河南運(yùn)維系統(tǒng)（移動(dòng)）6:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp河南運(yùn)維系統(tǒng)（聯(lián)通）00:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp河南運(yùn)維系統(tǒng)（電信）43:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp廣東運(yùn)維系統(tǒng)（移動(dòng)）7:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp廣東運(yùn)維系統(tǒng)（聯(lián)通）:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp廣東運(yùn)維系統(tǒng)（電信）34:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp四川運(yùn)維系統(tǒng)（移動(dòng)）7:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml四川運(yùn)維系統(tǒng)（聯(lián)通）99:8989/baf/jsp/uiframe/fra