電商社群運營KPI運營績效考核方案(附社群管理績效考核表)

1、電商社群運營 KPI 運營績效考核方案附:社群管理績效考核表社群在初期、第一階段常見的基本戰(zhàn)略目標(biāo)是提升用戶黏性和建立自有傳播渠道，無法用簡單粗暴的 KPI 來考核。對于電商商家的社群運營則可以店鋪運營&銷售目標(biāo)和運營數(shù)據(jù)分析設(shè)置 KPI，非電商類社群可不以數(shù)據(jù) KPI 作為考核。有的社群以項目驅(qū)動，以產(chǎn)出質(zhì)量來決定是否符合目標(biāo)要求，他們主動采·取行動以達(dá)到目標(biāo)，清楚應(yīng)采取什么行動來達(dá)到目標(biāo)，不需要 KPI 作為輔助手段。· 有的社群工作團隊處于無序狀態(tài)、信息不對等，又有商業(yè)利益分配的問題，為了讓社群核心成員感覺到管理者能公平公正處理問題、不搞暗箱操作，是需要 KP

2、I 這種具備一定主動性的契約式的目標(biāo)管理制度來提高執(zhí)行力并控制成本的。如果我們針對電商或零售行業(yè)來講，社群運營這塊普遍的 KPI 指標(biāo)如下：轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、活躍度、用戶新增量、社群活動舉辦次數(shù)、每次活動的參與度、朋友圈點贊數(shù)等等。我們從三個視角對這些 KPI 進行評價，分別是：KPI 規(guī)則設(shè)置者視角、KPI 執(zhí)行者視角、受影響的用戶視角。前兩個角色都覺得這些 KPI 相對合理，但是最終效果很一般，用戶視角得到的反饋就是加入的社群都好無聊，這是一個很有意思的現(xiàn)象。我們一起來分析一下這些指標(biāo)，總結(jié)起來就分為三類：結(jié)果導(dǎo)向型KPI、過程導(dǎo)向型 KPI、無明確 KPI。具體的劃分如下：結(jié)果導(dǎo)向 KPI

3、：用戶新增量、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購率、活動參與度、朋友圈點贊·數(shù)；· 過程導(dǎo)向 KPI：活躍度、活動頻次。KPI 的問題“用戶新增數(shù)”只會帶來更多的僵尸群我們來對上述的這些指標(biāo)進行一個分析。用戶新增量這是非常普遍的一個指標(biāo)， 但是當(dāng)你在初期采用這個指標(biāo)的時候勢必出現(xiàn)這么一個結(jié)果：不管對方是誰，先拉進來再說。你指望業(yè)務(wù)員跟你保質(zhì)保量完成任務(wù)有點不切實際。所以必然導(dǎo)致一個結(jié)果：你以某個主題建群最后往往會進來很多不相干的人，很多人你都不知道他們到底是做什么的。往往這樣的社群質(zhì)量都不高，你最終想在里面產(chǎn)生轉(zhuǎn)化也很困難。“轉(zhuǎn)化率”與“復(fù)購率“針對電商行業(yè)具有可操作性針對電商行業(yè)，數(shù)據(jù)的可落地

4、性不是太難?！盎顒訁⑴c度”和“朋友圈點贊數(shù)”一定程度上會騷擾用戶，謹(jǐn)慎考核相信很多的朋友在自己的朋友圈里面總會收到一些莫名其妙的微信，讓你在他的朋友圈里面點個贊。活動參與度和“朋友圈點贊數(shù)”是基于對你發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可， 當(dāng)你把這個東西變成一個考核指標(biāo)的時候，一切就特么全變味了。單純考核“活躍度”與“活動頻次”陷入自嗨或者運營過重一些社群以活躍度為指標(biāo)，但是自己本身又沒有想清楚社群的游戲規(guī)則，最后就導(dǎo)致群里面最后活躍的只是自己的員工。這種活躍本身意義又有多大？要么就是信息動不動就 99+，用戶的手機就這么被你們搞的死機了?；顒宇l次雖然能夠激發(fā)大家的參與度，但是沒有很好的線上價值承接，導(dǎo)致每次活動沒

5、有價值延續(xù)性。這也會增加人力成本。無 KPI 會讓員工不知道該做什么一個 KPI 都不設(shè)置這也有一個問題，大家做這個事情如何考核，員工到底應(yīng)該做什么事情呢？這就導(dǎo)致大家都沒有個方向感，作為老板總不能指望員工都那么自我驅(qū)動吧？問題解決之道光說問題不給解決方案的行為一向受人鄙視，所以我跟就跟大家分享一下我是如何解決上述問題的。運營不是銷售應(yīng)側(cè)重于過程導(dǎo)向而非結(jié)果導(dǎo)向電影功夫夢中，小史密斯要成為功夫高手，跟成龍拜師。成龍就讓他每天脫衣服仍地上撿起來再穿上再脫掉扔地上，如此循環(huán)往復(fù)（我絕不認(rèn)同這樣能把中國功夫?qū)W會）。這就是一個典型的過程管理，你把這個過程做好自然而然的就能達(dá)到你的目的。社群運營本身也是

6、一個不太成熟的產(chǎn)業(yè)，所有人都處理探索期。過于強調(diào)結(jié)果管理你只會把整個隊伍帶坑里面，甚至?xí)屏紴殒健Ｋ陨缛哼\營的時候，可以先把“轉(zhuǎn)化率”，“復(fù)購率”，“活動參與度”等這些指標(biāo)放一邊，采用一些過程導(dǎo)向的指標(biāo)，這些指標(biāo)又是很具有可操作性。比如“用戶電訪量”、“用戶信息完整度”、“信息觸達(dá)率”等。在社群運營初期，更多的精力還是應(yīng)該放在了解用戶上面。KPI 設(shè)置需要決策者與執(zhí)行者共同參與，而非領(lǐng)導(dǎo)一言堂設(shè)置 KPI 一定要讓全員參與討論而非領(lǐng)導(dǎo)隨便一拍腦袋就下決定。運營絕對不是被告知的角色，要參與整個的決策過程，有的時候運營要比老板更了解前線。決策者可以先讓運營人員自己擬定一個 KPI，給出這個KPI

7、 的邏輯思路，然后再決定是否采納。因為如果你給出一個 KPI，那么整個的思路就在你這邊，別人只能是一個執(zhí)行者， 最后事情推進下去你會發(fā)現(xiàn)太累了，畢竟誰做出決策，誰就要對最終的結(jié)果負(fù)責(zé)嘛。而讓他們自己給自己設(shè)置 KPI，那么從頭到尾的思路都在他們自己那里，并且也讓他們承擔(dān)了更多的責(zé)任。作為一個運營最舒服的方式其實就是從頭到尾按照自己的思路去執(zhí)行，自我驅(qū)動。領(lǐng)導(dǎo)只要在特定的時間節(jié)點進行把控，自己的任務(wù)也會輕松很多。社群是想清楚再做而非做了再說做社群最怕的就是還沒有想明白就風(fēng)風(fēng)火火的開干了。還沒有想清楚你家到底能玩什么的時候千萬不要急著把人往你家里拉，不然別人再也不會到你家玩了。用戶對于大咖還有一定

8、的容忍度，對一般人容忍度就很低了。而且事后你要想改變社群的基調(diào)，難于上青天。你任何的變動起碼得將信息觸達(dá)到用戶吧，一個 500 人社群你每個人發(fā)一條信息試試看，這個工作量嚇?biāo)廊?。所以在社群運營之初就得先想清楚整個的游戲規(guī)則如何設(shè)置，用戶價值閉環(huán)和自己的商業(yè)閉環(huán)如何搭建。規(guī)則模式想清楚之后先從一個社群做起，驗證模式的可行性，最后進行大規(guī)模復(fù)制?？傊茸屇愕挠脩粽J(rèn)可你的社群然后再讓盡可能多的人加入你的社群。綜合一下所以綜合下來，整個社群運營的流程方案就是：從決策者到執(zhí)行者進行頭腦風(fēng)暴構(gòu)建社群游戲規(guī)則，KPI：對于方案的思·考能力評分· 從決策者到執(zhí)行者都需要進行用戶洞察，驗證模

9、式可行性（強調(diào)強調(diào)再強調(diào)）。不了解自己的用戶，就是在作死。KPI：電話訪問量、信息采集完整度· 頭腦風(fēng)暴，讓每個人說出自己對于用戶的理解，交換意見，確定一套標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的客戶洞察操作方案。KPI：對于用戶的理解力評分試點社群運營，信息觸達(dá)種子用戶落實整個社群策劃方案。比如我自己的·社群搜集完大家的信息之后舉辦了“社群起名字大賽”、“最佳自我介紹獎”，還設(shè)置了“輪值群管制度”，“約局”，每個制度一步步去落實。KPI：通知的觸達(dá)率、方案的執(zhí)行力評分、活動頻次模式成熟之后就開始大規(guī)模復(fù)制推廣。KPI：用戶新增數(shù)、轉(zhuǎn)化率、復(fù)購·率；內(nèi)容質(zhì)量評分；群健康度評分（一個靠主觀

10、判斷，二個靠抽樣滿意度調(diào)查）以上的 KPI 也僅僅作為一個參考，不同階段不同行業(yè)的社群 KPI 設(shè)置會有很大區(qū)別，我只是做了一個通用性的社群從 0 到 1 的 KPI 設(shè)置步驟。僅供各位參考！附:社群管理績效考核表:電商社群管理績效考核表（客服，銷售）填表日期：年月日被評部門職務(wù)考核人價者評價區(qū)間：年月 年月注：定性考核評價項目總分值 100 分，定量考核工作項為額外加分/扣分項。姓名KPI 考核指標(biāo)1、出勤率2 制度日常規(guī)范分值標(biāo)準(zhǔn)10%22考核內(nèi)容 員工月度出勤率達(dá)到 100%，得滿分， 遲到一次扣 1 分（3 次及以內(nèi)） 月度累計遲到三次以上者，該項得分為 0違反一次，扣 2 分人事評價

11、上級評價本欄平均工3、服務(wù)意識作態(tài)度3出現(xiàn)一次客戶投訴，扣 3 分 工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真 自覺的完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時推卸責(zé)任4、責(zé)任感3 自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)分值KPI 考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)90% 除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作自評評考核內(nèi)容價上級評價本欄平均1、活動、用戶、復(fù)購轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)專業(yè)15xxx 社群專業(yè)性考核指標(biāo)參考溝通能力強，表述問題清晰，能和客技2、溝通能力10能3、社群管理能5力戶良好的溝通對自己所負(fù)責(zé)的微信群良好的管理， 在活躍各群的同事，群里不能出現(xiàn)違法信息4、招商能力10積極主動的對客戶進行招

12、商工作1、處理客戶問題能力9能迅速掌握客戶所使用軟件出理的問題及其它問題，熟練及快速的處理好問題。業(yè)務(wù)能力2、老客戶維護能力9對公司老客戶建立好良好的關(guān)系，維護老客戶資源3、業(yè)績能力12積極主動的做好業(yè)績，能按時完成銷售業(yè)績1、周全縝密工作能10工作細(xì)致深入，考慮問題全面，遺漏率低2、工作效率10能經(jīng)常自我改善，辦事效率高，無拖拉現(xiàn)象；工作質(zhì)量高力通過以上各項評分，該員工的綜合得分是：分活動復(fù)盤活動數(shù)(應(yīng)用)參與活動總?cè)藬?shù)新用戶數(shù)參與活動次數(shù)活動 UV短信發(fā)送量用戶轉(zhuǎn)化個人號新增公眾號新增平臺新增綁定會員復(fù)購人數(shù)復(fù)購金額復(fù)購轉(zhuǎn)化GMV訂單量下單人數(shù)客單價筆單價* 注：本表為公司文案策劃績效評價表，作為績效工資、獎金發(fā)放和晉級的考核依據(jù)。績效工作項總分值分?jǐn)?shù)定量考核：扣分項8：加分項8扣分： 出勤：遲到、早退次（1） + 曠工天（3） +事假天（0.5）=分處罰：警告次（4） +小過次（6）+大過次（8） =分績效工作扣分：獎勵： 表揚次（