咖啡店長手冊

1、店長手冊一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公 司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強 化管理，到達公司經(jīng)營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標 的過程中，你的管理和以身作那么，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目 標的實現(xiàn)， 50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體， 必須要有一個指揮者， 那就是你， 你不但要發(fā)揮自己的才能， 還要負擔指揮其他員工的責任 幫助 每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工， 而不是讓員工

2、影響你的判斷和思維。二、店長應有的能力1、指導的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得 以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的缺乏，并幫助員工提高能力和素質(zhì) 3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以與掌握員工的 能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)效勞時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善效勞品質(zhì)的能力 指讓效勞更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

3、10、自我訓練的能力 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、老實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報，自作主X 指突發(fā)性的問題2、推卸責任，逃避責任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功績時，單獨享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準備開店前半小時A :手下員工確實認，出勤和休假的情況，以與人員的精神狀況。B:營業(yè)店面的檢查：出餐物料的準備、存貨的復核、新貨的盤點、 物品的陳列、店面

4、的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況C:昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升找出原因、尋找提高營業(yè)額的方法D :宣布當日營業(yè)目標2、開店后到中午A :今日工作重點確實認今日營業(yè)額要做多少今日全力新推和主力促銷的產(chǎn)品B :營業(yè)問題的追蹤設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等C:營業(yè)店近期的產(chǎn)品進行銷售量/額比擬D :今天的營業(yè)頂峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午A :對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B :對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報C:四周同行店的調(diào)查生意和我們比擬如何5、黃昏A :確認營業(yè)額的完成情況B:檢查店面的整體情況C:指示接班人員或代理人員的考前須知6、晚間A :推銷產(chǎn)品，盡力完成當日目標B :

5、盤點物品、收銀C:確認次日采購清單，確認后交付采購D :制作日報表E:打烊工作的完成F:作好離店的工作保障店面晚間的平安五、店長的權限1、從業(yè)人員的管理A :出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B;效勞的管理：以優(yōu)質(zhì)的效勞吸引回頭客C:工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D :對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓* 對無藥可救的員工進行辭退工作2、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在餐廳的經(jīng)營中， 每損耗一元錢， 就必須多賣出 35 元的物品才能彌補損失， 所以控制 損耗，就是在增加盈利。A :內(nèi)部損耗營

6、業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是餐廳的主要收入。如果在收銀的 環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營 業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。1當?shù)陠T發(fā)生以下情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損 耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻疑心他人不老實 *收銀機內(nèi)零錢過多或當天收銀不進銀行*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題 當發(fā)生以上問題時，店長應與時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并 迅速解決。2店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) *先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制 作虛假報表。*產(chǎn)品

7、短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，成心少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關門時偷竊物品*下班或輪休時，偷竊物品或現(xiàn)金 當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除上報公 司后執(zhí)行3作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B :外部損耗1采購、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改正的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品入庫*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓采購仔細點收* 產(chǎn)品進入店面時，不通知采購 *搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖

8、威脅檢查他的店員店員私自采購店員對他的工作不快或?qū)緩娏也粷M * 員工有不尋常的財務壓力2采購和驗收不當造成的損耗 *應該采購的產(chǎn)品未采購，而不該采購的卻采購了 *沒有驗收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品入庫登記解決的方案采購要適量，但一段時間要有意識多采購一些數(shù)目，以提高營業(yè) 額訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大單，應要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫明原因并同時簽下采購和店長 的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核 對3物品被顧客偷竊的損耗 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客趁收銀員忙碌不付錢直接帶產(chǎn)品

9、入座就餐 *顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊 遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前效勞，以降低偷竊時機4作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷產(chǎn)品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄如掃帚、抹布等5搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮* 收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應考前須知*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度車子、 車牌等*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過 程的筆錄* 同時通知上級不要越級通

10、知 ，暫停營業(yè)， X 貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見7意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長簽字后出納負責操作 *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現(xiàn)金要平安保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A :店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會 回頭B :

11、店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免阻礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做店面的重要條件，現(xiàn)代的店面競爭越來越劇烈，所以， 必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A :促銷前：1促銷宣傳單 X 、海報等是否發(fā)放2所有店員是否知道促銷活動的各項細節(jié)3促銷產(chǎn)品是否供給充足4促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B :促銷中：1產(chǎn)品陳列是否吸引人2顧客是否注意促銷商品的信息3促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好4店面布置是否突出了促銷氣氛5整個促銷是否有吸引顧客的效果6促銷中的收銀是否發(fā)生問題C:促銷后：1過期的海報、宣傳單X DM 等是否撤下2產(chǎn)品是否恢復原價3促銷是否到達預期目標 4 有什么可以改良8、培訓的管理對于新店

12、員和不合格的店員必須進行培訓A :訓練的方式：1就職前訓練：講授、觀摩、試做、見習、討論、實做2就職后訓練：指示、示X、研究、競賽、總結、評分B :訓練的工程1)服裝、儀容、禮儀2)正確的效勞態(tài)度、效勞心態(tài)3)溝通技巧4)正確的職業(yè)道德5)衛(wèi)生的理解店面清潔6)各類工具的使用方法7)熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理 對于優(yōu)秀的店員，要與時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵 往往能振奮人心 對于不合格的員工，要與時處分，包括口頭上的批評，幫助她認識錯 誤，以與扣錢的處分。獎懲的與時正確，可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務。 對于獎懲的處置，店長應與時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標的管

13、理 從事營業(yè)銷售，一定要制定目標，沒有目標，營業(yè)額不會提高，制定 目標時要相信自己和整個店面的能力。 相信自己可以帶著員工創(chuàng)造別 人預想不到的效果。*大多數(shù)人不能到達目標是因為有心理障礙，認為自己辦不到*目標不能脫離現(xiàn)實*目標不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標11、情報的管理A :密切注意四周同行店的動向B :同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應與時匯報C:注意人流變化和四周居民的變化D:收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等)E:收集顧客意見1)來店次數(shù)2)從家里到本店有多少時間3)光臨本店的原因4)對本店產(chǎn)品的感覺和建議5)對本店效勞的感覺和建議6)對本店不滿的地方收集情況應不動聲色，留

14、心收集。收集的情況應與時匯報上級，讓上級可以作出適當調(diào)整12、投訴的管理A : 一般顧客投訴的工程 1 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物2 收銀員缺乏訓練，結帳時間過久 3 營業(yè)員或后廚人員沒有穿工作服 4 產(chǎn)品缺貨5 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標價不明確 6 店員態(tài)度不友善7 產(chǎn)品標名與實物不符8對顧客的詢問，拒而不答9對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知10產(chǎn)品裝盤、打包技術太差11店員拋下顧客，做個人社交活動B :處理顧客投訴的方法： 1 絕對不和顧客爭執(zhí)， 如果你贏得了一場爭執(zhí)， 你便會失去一位顧客2學會傾聽，了解事件的過程3如果錯在己方， 一定要真誠的抱歉， 對給顧客帶來的麻煩要將 心比心4即使錯在對方，

15、 也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因， 并 感謝顧客對本店的信任。 如果不信任顧客就不會來投訴了5記錄下顧客的個人資料， 如果當場無法解決的問題， 應告訴顧客一個明確的解決日 6 匯報上級，并附上自己的意見作為13、突發(fā)事件的管理A :突發(fā)事件，店長應保持冷靜B :以平安第一的原那么，阻止事件的開展C:第一時間通知上級領導和有關部門D :盡店長職責，維護店面形象和公司的利益C:在力所能與的X圍里，第一時間獨立處理14、降低本錢的管理本錢分: 1人員本錢2營業(yè)本錢A :店面必須時刻注意、電力、水力、的浪費B:在合理X圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C:對于辦公用品、紙X要嚴格控制、專人保管D:預

16、防突發(fā)事件，特別是火災15、平安的管理許多情況下，損耗是由于無視平安而造成的A :店面平安：防火、防水、防風、防盜竊B :人員平安:防止店員因不必要的以外而受傷16、店面設備的管理A :店面設備要每天清潔B :設備要懂得使用與維護，在不懂的情況下，絕不能亂動設備C:設備一旦損壞，應立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程, 直到修好。D :店面設備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。E;店面設備發(fā)現(xiàn)異常，應與時反映，檢修17、XX 管理A :對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴格 XXB :對本店的店長手冊須嚴格 XXC:對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴格 XXD :對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴格XXE:對本公

17、司的內(nèi)部信息、資料嚴格 XXXX 工作應以警覺為宗旨，一切不利于店面開展和經(jīng)營的信息都應XX ，甚至對店員也適當 XX ，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前:1)店員是否正常出勤2)店員是否按平日方案預備工作3)店員的服裝儀容是否依照規(guī)定4)采購產(chǎn)品是否與時送到5)點餐前原材料準備是否充足6)產(chǎn)品出品是否有遺漏7)標價牌是否搞錯8)入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔9地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔10燈光是否適宜11收銀找零是否準備充足12包裝材料是否準備充足13前一日報表是否做好。送出14產(chǎn)品盤點是否無誤15產(chǎn)品是否缺貨16產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查17通道是否暢通18柜臺內(nèi)是否有店員19備貨是否過多20如有促銷，促銷準備工作是否完成21店員是否只顧聊天或做私事22海報、墻報是否完成23貨柜是否清潔、冰柜