弟四章客戶管理綜合測(cè)試題

1、四客戶管理綜合測(cè)試題一、單項(xiàng)選擇題1?在效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中， 能力。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的A可靠性B保證性C響應(yīng)性D移情性2.在效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。A可靠性B保證性C響應(yīng)性D移情性3.在效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。A可靠性B保證性C有形性D 移情性4. 就是鼓勵(lì)企業(yè)向競爭者學(xué)習(xí)的一種方法。A標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)B流程圖 C結(jié)構(gòu)重整 D藍(lán)圖技巧5. 是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的根本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。A信用標(biāo)準(zhǔn)B信用條件 C信用額度D收賬政策6. 是企業(yè)要求

2、客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個(gè)要素組成。A信用標(biāo)準(zhǔn)B信用條件 C信用額度D收賬政策7. 是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時(shí)間。A信用期限B實(shí)物折扣C庫存水平D現(xiàn)金折扣8. 是指在信用銷售方式下，企業(yè)對(duì)于客戶在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額 的折扣，以鼓勵(lì)客戶及早付清貨款。A信用期限B實(shí)物折扣C庫存水平D現(xiàn)金折扣9. 是在多長時(shí)間內(nèi)給予客戶折扣優(yōu)惠。10. 是在折扣期限內(nèi)給予客戶多少折扣A折扣期限B折現(xiàn)率C折扣率D折扣地點(diǎn)11. 又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個(gè)組成局部。D 收賬政策A 信用標(biāo)準(zhǔn) B 信用條件 C 信用額度12?企業(yè)自身的追賬員通過 、 、信函等方式向債務(wù)

3、人發(fā)送付款通知， 這是 的實(shí)例。A函電追賬B訴訟追賬C面訪追賬D“膽賬13?企業(yè)自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務(wù)人交涉還款問題，了解拖欠原因，這是的實(shí)例。A函電追賬B訴訟追賬C面訪追賬D “I追賬14?企業(yè)利用電子郵件向債務(wù)人發(fā)送追討函，或與其交流意見，這是 的實(shí)例。A 函電追賬 B 訴訟追賬 C 面訪追賬(D“I追賬15?異地追賬不宜采用 。A 函電追賬 B 訴訟追賬 C 面訪追賬(D“I追賬16.是未來追賬的優(yōu)先選擇。A 函電追賬 B 訴訟追賬 C 面訪追賬(D“膽'賬17. 追賬經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理上門追賬；優(yōu)先解決爭議和問題；在非惡性拖欠情況下，可以保障 繼續(xù)發(fā)貨，這是在自行追賬

4、的特殊策略中對(duì) 使用的方法。A 長期、大型客戶B 般客戶 C 低風(fēng)險(xiǎn)客戶D 高風(fēng)險(xiǎn)客戶18. 般收賬程序；根據(jù)其信用限額，欠款超過規(guī)定天數(shù)停止發(fā)貨， 略中對(duì) 使用的方法。這是在自行追賬的特殊策A 長期、大型客戶B 般客戶 C 低風(fēng)險(xiǎn)客戶D 高風(fēng)險(xiǎn)客戶19.并追討，這是在自行追賬的特殊策略中對(duì)立即停止供貨，嚴(yán)密監(jiān)控 使用的方法。20. 是選擇分銷商最關(guān)鍵的因素。21. ( )指的是通過給予中間商物質(zhì)、 金錢的獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)中間商的積極性，從而實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。(A)直接鼓勵(lì)(B)精神鼓勵(lì)(C)物質(zhì)鼓勵(lì)(D)間接鼓勵(lì)22. 分清品種、數(shù)量、坎級(jí)、返利額度等是在制定返利政策時(shí)考慮()的實(shí)例。(A)返利的

5、標(biāo)準(zhǔn) (B)返利的時(shí)間 (C)返利的形式 (D)返利的附屬條件23. 考慮是現(xiàn)價(jià)返，還是以貨物返，還是二者結(jié)合等是在制定返利政策時(shí)考慮( 的實(shí)例( A 返利的標(biāo)準(zhǔn) (B 返利的時(shí)間 (C 返利的形式 (D 返利的附屬條件24. 考慮是月返、季返還是年返，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性、貨物流轉(zhuǎn)周期而定等是要求制定返利政 策考慮 ( 的實(shí)例。( A 返利的標(biāo)準(zhǔn) (B 返利的時(shí)間 (C 返利的形式 (D 返利的附屬條件25. 經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚，這是( 的實(shí)例。( A 等級(jí)折扣 ( B 數(shù)量折扣 (C 現(xiàn)金折扣 (D 季節(jié)折扣26. 中間商依據(jù)自己在渠道中的等級(jí)，享受相應(yīng)待遇，這是 (的實(shí)例。(

6、A 等級(jí)折扣 ( B 數(shù)量折扣 ( C 現(xiàn)金折扣 ( D 季節(jié)折扣27. 回款時(shí)間越早，折扣力度越大，這是 ( 的實(shí)例。( A 等級(jí)折扣 ( B 數(shù)量折扣 ( C 現(xiàn)金折扣 ( D 季節(jié)折扣28. 在旺季轉(zhuǎn)入淡季之際，可鼓勵(lì)中間商多進(jìn)貨，減少廠家倉儲(chǔ)和保管壓力；進(jìn)入旺季之前，加快折扣的遞增速度， 促使渠道進(jìn)貨，到達(dá)一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先機(jī)，這是 (的實(shí)例。( A 等級(jí)折扣 ( B 數(shù)量折扣 ( C 現(xiàn)金折扣 ( D 季節(jié)折扣29. ( 是指通過幫助中間商獲得更好的管理、銷售的方法，從而提高銷售績效。30. 通過定期拜訪，幫助零售商整理貨架，設(shè)計(jì)商品陳列等是間接鼓勵(lì)中的 方法。(A)幫助

7、經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(B) 幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C) 幫助經(jīng)銷商管理其客戶往來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理31. 幫助經(jīng)銷商建立客戶檔案，包括客戶的店名、地址、 ，并根據(jù)客戶的銷售量將它們 分成不同等級(jí)等是間接鼓勵(lì)中的 () 方法。(A) 幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理(B) 幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C) 幫助經(jīng)銷商管理其客戶往來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理32?制造商和中間商結(jié)成合作伙伴，風(fēng)險(xiǎn)共當(dāng)、利益共享等是間接鼓勵(lì)中的() 方法。(A) 幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫

8、存管理(B) 幫助零售商進(jìn)行零售終端管理(C) 幫助經(jīng)銷商管理其客戶往來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作(D) 伙伴關(guān)系管理33. ()是指經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時(shí)，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。(A)自然性竄貨(B)惡性竄貨(C)良性竄貨(D)跨區(qū)域竄貨34. ( )是指企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意或無意地選中了流通性較強(qiáng)的市場中的經(jīng)銷商，其產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象。(A)自然性竄貨(B)惡性竄貨(C)良性竄貨(D)跨區(qū)域竄貨35. ()是指為獲取非正常利潤，經(jīng)銷商蓄意向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為、多項(xiàng)選擇題1?利用外包裝區(qū)域差異化處理竄貨問題的方法有 。A給予不同編碼

9、 B利用條形碼 C通過文字標(biāo)識(shí) D采用不同顏色的商標(biāo)2?關(guān)于客戶效勞管理的內(nèi)容，主要包括 。等方面A評(píng)價(jià)效勞質(zhì)量 B對(duì)終端人員進(jìn)行培訓(xùn)C進(jìn)行終端監(jiān)督 D提高效勞質(zhì)量3?按相對(duì)重要性由高到低，用來判斷效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有A可靠性B保證性C響應(yīng)性 D移情性和有形性4?在效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，保證性包括的特征有 A完成效勞的能力B對(duì)顧客的禮貌和尊敬C與顧客有效的溝通D將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度5?在效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，移情性的特點(diǎn)有A完成效勞的能力B接近顧客的能力C 敏感性 D 有效地理解顧客需求6?有關(guān)提高企業(yè)效勞質(zhì)量的方法，比擬常用的有。A標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)B流程圖C結(jié)構(gòu)重整 D藍(lán)圖技巧7?客戶信用

10、管理的內(nèi)容主要包括A 信用管理目標(biāo)B 追回帳款的策略C 結(jié)構(gòu)重整 D 制定信用政策8?信用管理功能根本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是(C)降低DSO ( D)加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)9?合理的信用政策主要包括( )D )收賬政策( A) 信用標(biāo)準(zhǔn) (B )信用條件 ( C) 信用 額度)。(A)市場戰(zhàn)略(B)競爭對(duì)手的情況(C)庫存水平(D)客戶分析情況和其他歷史經(jīng)驗(yàn)要素組成。11.信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由A信用期限B實(shí)物折扣C庫存水平D現(xiàn)金折扣12.影響信用期限的主要因素包括。A 企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略 B 客戶的資信水平和信用評(píng)級(jí)C 行業(yè)普遍的信用期限 D 企業(yè)本身的資金狀況

11、13?企業(yè)也可采用 確定信用期限。A現(xiàn)金流量法B邊際收益法C凈現(xiàn)金流量法D本錢收益法14?企業(yè)信用管理部門給予客戶的現(xiàn)金折扣中包含等要素。A折扣期限 B折現(xiàn)率 C折扣率 D折扣地點(diǎn)B 企業(yè)發(fā)放給客戶群的局部信用額度D 發(fā)放給某一具體客戶的總體信用額度客戶確定信用額度， 。15. 信用額度包括 。A企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度C 發(fā)放給某一具體客戶的信用額度16.一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級(jí)，選擇使用以下方法：A 根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原那么確定 B 根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定C 根據(jù)客戶收入的一定比例確定 D 根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定16. 追賬的根本方法大體上有。 A 自行追賬 B

12、 委托追賬 C 仲裁追賬 D 訴訟追賬17. 自行追賬的根本方法有。A函電追賬 B訴訟追賬C面訪追賬D“膽'賬19.委托追賬的根本方法包括A專業(yè)追賬員追賬 B訴訟追賬C律師協(xié)助非訴訟追賬D申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決A 追收力度大B 節(jié)約追賬本錢C 處理案件專業(yè)化D 縮短追討時(shí)間21. 仲裁追賬的特點(diǎn)包括A 仲裁機(jī)構(gòu)是最高機(jī)構(gòu)B 仲裁裁決具有終局性，對(duì)雙方當(dāng)事人都有約束力C 仲裁機(jī)構(gòu)是民間性的組織D仲裁是以雙方當(dāng)事人的自愿約定為根底的22?仲裁追賬的具體程序包括。A仲裁的申請(qǐng)和受理B組成仲裁庭C仲裁審理與裁決D裁決的執(zhí)行和仲裁裁決的司法審查23?仲裁追賬中，仲裁裁決的司法審查包括。A仲裁裁決的撤銷

13、B組成仲裁庭C仲裁審理與裁決D仲裁裁決的不予執(zhí)行24?訴訟追賬的特點(diǎn)包括。A必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告B有明確的被告C必須有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由D必須是屬于法院受理的范圍和管轄的案件25?訴訟追賬的具體程序主要有。A 起訴與受理 B 審理前的準(zhǔn)備 C 開庭審理 D 執(zhí)行26?訴訟追賬審理前的準(zhǔn)備，包括。A向當(dāng)事人送達(dá)起訴狀副本和辯論狀副本B告知當(dāng)事人有關(guān)的訴訟權(quán)利義務(wù)和合議庭的組成人員C認(rèn)真審核訴訟材料，調(diào)查收集必要的證據(jù)D)追加當(dāng)事人(A)開庭前的準(zhǔn)備 (B)法庭調(diào)查 (C)法庭辯論 (D)評(píng)議和審判和按期限審

14、結(jié) 28.間接鼓勵(lì)分銷商通常的做法有 ()的形式。( A)幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理( B )幫助零售商進(jìn)行零售終端管理( C)幫助經(jīng)銷商管理其客戶往來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作( D )伙伴關(guān)系管理29?根據(jù)竄貨的表現(xiàn)形式及其影響程度，可以把竄貨可分為()。( A )自然性竄貨( B ) 惡性竄貨 (C) 良性竄貨(D) 跨區(qū)域竄貨30?可能造成竄貨的原因有 ()(A)管理制度有漏洞(B)鼓勵(lì)措施失偏頗(C)管理監(jiān)控不力(D)代理選擇不適宜31.治理竄貨問題的對(duì)策有 ()。(A)歸口管理，權(quán)責(zé)清楚(B)建立合理的差價(jià)體系( C 加強(qiáng)銷售通路管理 (D 加強(qiáng)營銷隊(duì)伍

15、的建設(shè)與管理技能題一、情景模擬題1. 北京益達(dá)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨(dú)家分銷的 形式進(jìn)入市場。經(jīng)過一輪選擇后，最后只剩下兩個(gè)公司成為最終備選。一家是湖南省農(nóng)資公司，另一家是湖南三農(nóng)農(nóng)資公司。湖南省農(nóng)資公司是國有企業(yè)，是湖南省農(nóng)資銷售實(shí)力最強(qiáng)的公司，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)能覆蓋整個(gè)湖南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，但市場上的經(jīng)銷商卻對(duì)其辦事效率、譽(yù)等頗有微辭。湖南三農(nóng)農(nóng)資公司是個(gè)民營企業(yè)，其老板是個(gè)退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)只能覆蓋到縣一級(jí)的市場。此外，該公司流動(dòng)資金充裕，還能提供融資效勞。最后，市場上的經(jīng)銷商對(duì)該公司各方面均表示非常認(rèn)可。問題： 1企業(yè)選擇分銷商應(yīng)

16、考慮哪些因素(2) 間接鼓勵(lì)分銷商通常的做法有哪些 ？二、案例分析題：1?請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)答復(fù)以下問題。某一著名飲料生產(chǎn)廠商曾與 A 公司簽定預(yù)先支付局部貨款的購銷合同。A 公司每天派人催飲料廠交貨，但 A 公司卻不支付貨款。針對(duì)這種情況，飲料廠也始終不給A 公司供給一瓶飲料。問題：(1) 結(jié)合案例分析飲料廠的做法是否正確 ？(2) 列舉出其他幾種追賬策略。2?請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)答復(fù)以下問題。東方公司從紅星公司購置了 100 噸鋼材，價(jià)值為 80 萬元，要求六個(gè)月后付款。紅星公司經(jīng) 過調(diào)查， 發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為 A 類的客戶，而且經(jīng)過計(jì)算， 80 萬元在其信用限度之內(nèi)， 便同意了東方公

17、司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打 詢問，也沒什么結(jié)果。最 后，紅星 公司派人上門討債。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機(jī)的影響。 經(jīng)營陷入困境， 無力還款。紅星公司決定采取 輸血扶植手段來討債。問題：(1) 根據(jù)客戶的信用等級(jí)，為客戶確定信用額度的方法有哪些？設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件 ？(2) 如果實(shí)行委托追賬，有哪些步驟 ？3?請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)答復(fù)以下問題。小王奉命到華星公司去追討 20 萬元的債務(wù)，原經(jīng)辦人李東以前合作得還比擬愉快，這次欠 款確實(shí)是 因?yàn)槿A星公司資金周轉(zhuǎn)遇到困難。小王與李東商量： 你們?nèi)绻F(xiàn)在清賬，我們給 予 3%的現(xiàn)金折扣 ？ 李東說考慮考慮。經(jīng)過努

18、力協(xié)商，最終追回欠款。問題：(1) 小王采用的是什么追賬策略 ？自行追賬策略的根本方法有哪些 ？自行追賬策略的輔助方法有哪些 ？4?請(qǐng)結(jié)合案例和所學(xué)知識(shí)答復(fù)以下問題。IBM公司把提供世界上最好的效勞作為經(jīng)營的宗旨，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。在三年中，他們惟一的任務(wù)是：對(duì)任何顧客的抱怨和疑難，必須在 24小時(shí)內(nèi)給予解決。有一次，美國亞特蘭大市一家公司使用的IBM計(jì)算機(jī)出了毛病，在幾小時(shí)內(nèi)，IBM公司即派出六位專家檢修。其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。此外，為了確保公司與顧客的密切關(guān)系。該公司每月調(diào)查征詢顧客對(duì)員工效勞質(zhì)量的滿意

19、程度，定期進(jìn)行員工效勞質(zhì)量檢查。問題:判斷效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？(2)提高企業(yè)效勞質(zhì)量的方法一般有哪兩種？具體涵義是什么？標(biāo)準(zhǔn)答案知識(shí)題一、單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.C 4.A5.A6.B7.A8.D 9.A10.C 11.C 12.A 13.C 14.D 15.C 16.D 17.A 18.B19.D 20.A 21.A 22.A 23.C 24.B 25.B 26.A 27.C28.D 29.D 30.B 31.C 32.D 33.A 34.C 35.B、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.AD3.ABCD4.ABCD5.BCD6.AD7.ABD8.ABCD9.ABC10.ABCD 11.AD12.

20、ABCD13.BC 14.AC 15.AC16.ABD17.ABCD 18.ACD19.ABCD 20.ABCD 21.BCD 22.ABCD 23.AD 24.ABCD25.ABCD 26.ABCD 27.ABCD 28.ABCD 29.ABC30.ABCD31.ABCD技能題情景模擬題1?答案要點(diǎn)： (1) 選擇分銷商時(shí)需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽(yù)、中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷商的財(cái)務(wù)狀況、分銷商的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、分銷商的促銷能力。 (10 分) (2) 間接鼓勵(lì)分銷商通常的做法有以下幾種形式： 第一，幫助經(jīng)銷商建立進(jìn)銷存報(bào)表，做平安庫存數(shù)和先進(jìn)先出庫存管理。第二，幫助

21、零售商進(jìn)行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。 第三，幫助經(jīng)銷商管理其客戶往來加強(qiáng)經(jīng)銷商的銷售管理工作。第四，伙伴關(guān)系管理。 (10 分)二、 案例分析題：1?答案要點(diǎn)：(1) 正確。因?yàn)轱嬃蠌S和 A 公司處于同一法律關(guān)系之中，即同一債權(quán)債務(wù)之中。它們處于同 一債務(wù)合同之中，且這樣的債務(wù)合同是雙方合同， A 公司在實(shí)現(xiàn)權(quán)利的同時(shí)也承當(dāng)某種義務(wù)。 所以 A 公司不付款，飲料廠可以不送飲料。 (10 分 )(2) 追賬策略還有：委托追賬；仲裁追賬；訴訟追賬。 (10 分 )2. 答案要點(diǎn)： (1)為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級(jí)，選擇使用以下方法： 根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對(duì)等的原那么確定； 根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定； 根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定。設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件：信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)， 以防客戶無力承當(dāng)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，信用額度應(yīng)為 客戶凈資產(chǎn)的一小局部。信用額度不應(yīng)超出客戶的流動(dòng)資金， 如果客戶流動(dòng)資金缺乏，必須對(duì)客戶的凈資產(chǎn)進(jìn)行分 析評(píng)估