醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)資料

1、醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)資料：2005.8-2006。7必修理論工程介紹一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)療效勞對(duì)象對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望與我們對(duì)其他行業(yè)的期望是相同的。禮貌、尊重、反響迅速和高質(zhì)量的服務(wù)方式是醫(yī)療效勞對(duì)象對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望。但與其他機(jī)構(gòu)設(shè)置相比較，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)置是很獨(dú)特。醫(yī)療效勞的本性、病人尋求醫(yī)療幫助的原因、醫(yī)療效勞機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)的環(huán)境要求具有獨(dú)特的敏感性和對(duì)效勞對(duì)象的關(guān)心。自學(xué)的目的這篇自學(xué)材料的目的是回憶醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的要求和需要?；谶@些期望來(lái)描述醫(yī)療市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)效勞的準(zhǔn)那么，這些準(zhǔn)那么不是新的或深?yuàn)W的理論，他們將簡(jiǎn)單澄清我們服務(wù)對(duì)象的需要。大多數(shù)人在大局部時(shí)間可以滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的期望，這項(xiàng)挑戰(zhàn)在應(yīng)用這些準(zhǔn)那么時(shí)將變得

2、更有技術(shù)性并能持之以恒。優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)為什么如此重要平均來(lái)說(shuō)，96%不愉快的對(duì)象不會(huì)向你抱怨，但90%不愉快的服務(wù)對(duì)象今后在需要看病時(shí)不會(huì)選擇你的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，因?yàn)樗麄兏械揭资軅Γ斡晌覀償[布，人們覺(jué)得與我們講訴他們的不滿(mǎn)意會(huì)不自在。不管怎樣，他們會(huì)對(duì)他們的親戚、朋友、鄰居談?wù)?。你知道嗎？?dāng)效勞不滿(mǎn)意時(shí)，他們會(huì)告訴20位。當(dāng)他們滿(mǎn)意你們的效勞時(shí)，他們只告訴5位。這些就是你為什么要避免由于表現(xiàn)出一點(diǎn)點(diǎn)的不耐煩、緊張或粗魯行為讓病人不安的原因。事實(shí)是：?jiǎn)T工對(duì)效勞對(duì)象的行為是開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)和提高效勞對(duì)象滿(mǎn)意率最有效的工具。廣告和公共關(guān)系可以給顧客一份承諾，但只有員工才能維持這份承諾！你與病人、探視

3、者和同事間簡(jiǎn)短而重要的交往醫(yī)療效勞的經(jīng)驗(yàn)來(lái)自于成千上萬(wàn)這簡(jiǎn)短交往中的信任。醫(yī)療效勞對(duì)象需要什么？醫(yī)療效勞對(duì)象需要什么？愛(ài)因斯坦咨詢(xún)小組優(yōu)質(zhì)效勞的倡導(dǎo)者提出了醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效效勞的16條準(zhǔn)那么。這些準(zhǔn)那么清晰地說(shuō)明醫(yī)療優(yōu)質(zhì)效勞應(yīng)具備地主要行為準(zhǔn)那么和態(tài)度。這些準(zhǔn)那么是為實(shí)施有效的優(yōu)質(zhì)效勞提供保障。醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)效勞的16條準(zhǔn)那么：讓我們逐一閱讀每一條準(zhǔn)那么，并將他們運(yùn)用于工作中：第一條：打破僵局說(shuō)聲“你好、微笑、目沅的接觸、自我介紹、稱(chēng)呼名字、說(shuō)一些關(guān)心的話(huà)。以對(duì)待朋友的方式對(duì)待效勞對(duì)象，讓他們感到受歡送和接受，讓他們了解以友善方式與你交談的對(duì)象是誰(shuí)。如此簡(jiǎn)單的表示給你們創(chuàng)造了一份溫磬而和諧的氣氛。打

4、破僵局可以發(fā)生在任何地方。當(dāng)你乘上電梯，你可以面帶微笑，評(píng)論一下天氣狀況， 不至于老盯著地板。當(dāng)有人進(jìn)入電梯，主動(dòng)為他們按樓層按紐。這一簡(jiǎn)單的行為讓他們感到在家一樣受歡送。它使你們的效勞機(jī)構(gòu)成為連陌生人都是溫暖和友好的場(chǎng)所。第二條：指點(diǎn)迷惑者主動(dòng)停下來(lái)，伸出援助之手，或告訴他們下一步該做什么。給迷路的人指點(diǎn)方向并不困難，但你的幫助會(huì)成為一種難忘的良好行為。病人或探視者常發(fā)生第一次處在某種境地，不知道該做什么。你可以通過(guò)解釋操作過(guò)程，告訴他們可能等待的時(shí)間，使他們安穩(wěn)一點(diǎn)。第三條：禮貌和關(guān)注友好的話(huà)語(yǔ)和禮貌的舉止讓人感到了特殊的對(duì)待。謙恭和禮貌沒(méi)有替代品?！爸x謝、“請(qǐng)、“非常抱歉給你帶來(lái)不便，這

5、些話(huà)可以樹(shù)立效勞對(duì)象的信心，讓他們感到被尊重。效勞對(duì)象忘不了對(duì)他友好和謙恭的人。第四條：及時(shí)通告和解釋解釋你正在干什么，人們的期望是什么。當(dāng)他們了解將發(fā)生什么時(shí)，會(huì)少一份憂(yōu)慮。病人常常會(huì)害怕和焦慮，他們會(huì)想得很差，每一件事對(duì)他們而言似乎都很神秘，大多數(shù)病人和家屬有許多問(wèn)題。他們經(jīng)常不提問(wèn)題，因?yàn)樗麄儾幌氡蝗苏J(rèn)為愚蠢或太麻煩。不管什么時(shí)候，有可能的話(huà)你應(yīng)考慮到他們所關(guān)心的事，告訴他們應(yīng)期望些什么。第五條：預(yù)測(cè)需要，主動(dòng)幫助你在人們提出要求前就了解他們的需要。不要等待，大多數(shù)人對(duì)提出幫助感到不好意思。如果在他們提出幫助前就主動(dòng)給予協(xié)助，將給他們留下很深的印象，會(huì)很感謝。你讓他們覺(jué)他們并不孤獨(dú)，因?yàn)?/p>

6、別人已認(rèn)識(shí)到他們的需要。這會(huì)幫助他們理解，在他們之間，其他人遇到同樣情況時(shí)也會(huì)有這種感覺(jué)。第六條：迅速反響當(dāng)病人擔(dān)憂(yōu)或生病時(shí)，度日如年。當(dāng)人們需要信息或幫助時(shí)，他們會(huì)因?yàn)椴荒芗皶r(shí)獲取而產(chǎn)生挫折感。當(dāng)發(fā)生延誤或非預(yù)料性干擾情況而影響日常安排，甚至這種安排是最恰當(dāng)?shù)?，此時(shí)友善的態(tài)度可能在挽回探視者及病人的忠誠(chéng)或員工的風(fēng)氣上起到很大作用。當(dāng)發(fā)生延誤時(shí)，告訴他們?cè)摰榷嗑?，盡量減少焦慮情緒，或者給他出一些建議，如去餐廳休息，或其他 能聯(lián)系到的地方，提醒同事對(duì)方已經(jīng)等了多久，他們可因?yàn)檠诱`時(shí)間而向?qū)Ψ奖?。第七條：保護(hù)隱私你在進(jìn)入病人房間時(shí)先敲門(mén)。注意你說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)的場(chǎng)合。保護(hù)個(gè)人隱私。假設(shè)你在一個(gè)繁

7、忙的電梯或餐廳排隊(duì)時(shí)與同時(shí)談?wù)摬∪说脑?huà)題。當(dāng)你談話(huà)時(shí)，你不知道周?chē)l(shuí)在竊聽(tīng)。許多書(shū)面文件也需要確保隱私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病歷、個(gè)人文件、筆記、化驗(yàn)報(bào)告等。第八條：處處表達(dá)關(guān)心當(dāng)你與病人進(jìn)行身體接觸時(shí)，要做到動(dòng)作緩慢，使病人感到你的關(guān)心。當(dāng)你將病人從一個(gè)地方移至另一地方，從他們的角度設(shè)想，在你富有愛(ài)心的雙手下一步步地幫助他們，讓他們感到平安。在病人護(hù)理過(guò)程中，用一些撫慰的話(huà)。第九條：維護(hù)尊嚴(yán)在繁忙的工作中，很多時(shí)候我們會(huì)先考慮處理完文字工作、常規(guī)事情，再來(lái)幫助別人。你的行為應(yīng)表達(dá)你將病人和探訪(fǎng)者作業(yè)值得你尊敬和謙恭的人來(lái)對(duì)待。這意味著控制說(shuō)話(huà)音量、選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)、使用友

8、好的、尊敬他人的語(yǔ)調(diào)。你在每個(gè)工作日都可見(jiàn)到許多效勞對(duì)象，但在很多情況下，每個(gè)效勞對(duì)象只見(jiàn)過(guò)你一面。如果你當(dāng)時(shí)工作很忙，確實(shí)不能立即放下手頭的工作，應(yīng)向他們解釋情況，告訴他們你將忙結(jié)束，然后幫助他們。第十條：主動(dòng)負(fù)責(zé)當(dāng)出現(xiàn)非你工作職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，應(yīng)從醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體利益出發(fā)，做力所能及，或幫他們找到能解決問(wèn)題的人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有人有疑問(wèn)或問(wèn)題，而只需一小局部時(shí)間來(lái)處理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助解決，這將極大地提高效勞對(duì)象的滿(mǎn)意率。它讓效勞對(duì)象了解到你們員工的團(tuán)隊(duì)工作精神，他們不是太忙，不是太以自我為中心，不光只考慮自已工作，當(dāng)需要幫助時(shí)能幫助別人。第十一條：把病人作為成年人對(duì)待作為病人或病人家屬常感到不適、無(wú)助

9、或依賴(lài)。通過(guò)尊重他們的聰明才智和成熟可以減輕這些感覺(jué)。你呼人名是最根本的尊重行為。不要用“床號(hào)、“喂來(lái)稱(chēng)呼病人，應(yīng)當(dāng)用“先生、“小姐、“太太、“同志、“大伯、“大媽前加姓來(lái)稱(chēng)呼病人和探訪(fǎng)者。第十二條：傾聽(tīng)當(dāng)病人、探訪(fǎng)者、醫(yī)生和同事心情煩亂或難受時(shí)，治療最好方法是讓他們?cè)V說(shuō)其中的挫折感但不要使你自己也難受！用一些諸如“哦、“我可以想象你的感覺(jué)是如此強(qiáng)烈，這有平息勢(shì)態(tài)，幫助達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題效果。當(dāng)病人抱怨時(shí)，不要責(zé)怪別人或制造借口。仔細(xì)傾聽(tīng)，盡你所能解決問(wèn)題，使事物朝著正確的方向前進(jìn)。第十三條：相互幫助員工相互幫助可以在服務(wù)對(duì)象心中樹(shù)立你、你們部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的良好形象。一位和諧互助的員工給病人及

10、家屬樹(shù)立了信心。一種和諧的同事關(guān)系可以養(yǎng)活當(dāng)今醫(yī)療效勞工作中的壓力。尋求方法幫助你的同事使他們的工作開(kāi)展得更穩(wěn)定。方便的話(huà)，當(dāng)他們不在時(shí)，幫他們接電話(huà)或順路幫他們將郵寄物品送至收發(fā)室。發(fā)揮主動(dòng)性，考慮你同事的需求。第十四條：安靜喧鬧聲使人煩惱！同時(shí)也顯示缺乏對(duì)病人考慮和關(guān)心。病人和職工通常能接受必須的聲音，如清潔儀器、發(fā)送車(chē)推動(dòng)、中等談話(huà)聲等等，但他們?cè)骱薏槐匾男鷩W，使病人無(wú)法休息，員工無(wú)法保持思想集中。不必要的噪音包括大聲喧嘩、大笑、用力敲門(mén)等。有時(shí)白天認(rèn)為適宜的聲音晚上可能變成噪音。做一名安靜的倡導(dǎo)者，與你周?chē)娜苏f(shuō)“我想我們的聲音太響了或“讓我們到別處去談。第十五條：接聽(tīng) 的技巧當(dāng)你在

11、接聽(tīng) 時(shí)，你們單位的形象在 中得以表達(dá)。用愉悅的聲音，帶著幫助的口吻，用理解的心情去傾聽(tīng)。病人或家庭成員對(duì)醫(yī)院的第一次接觸往往是通過(guò) 聯(lián)系的。在你接聽(tīng)電話(huà)前，結(jié)束其他的談話(huà)、帶著微笑的口氣說(shuō)“你好。你的態(tài)度將從你的聲音中穿梭過(guò)去。假設(shè)你不明白對(duì)方說(shuō)了些什么，靈活地問(wèn)“我沒(méi)聽(tīng)明白你的話(huà)，你能再重復(fù)一遍嗎？。假設(shè)你在通話(huà)時(shí)需要咨詢(xún)別人，讓接聽(tīng)方不要掛斷。假設(shè)在通話(huà)時(shí)，需要引起別人的注意，可寫(xiě)一個(gè)條子放在別人面前，等待答復(fù)。如 錯(cuò)打到你的分機(jī)上，幫他找到正確的 號(hào)碼。如可能的話(huà)將 轉(zhuǎn)接過(guò)去，并告訴對(duì)方 號(hào)碼，萬(wàn)一 無(wú)法轉(zhuǎn)接。第十六條：儀表職業(yè)著裝、形象和舉止給別人樹(shù)立信心。你的外表告訴別人你的自我價(jià)

12、值和自尊。每天當(dāng)你著裝上班時(shí)，問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：你上去象個(gè)專(zhuān)業(yè)人員嗎？你的形象告訴人們“你是這里的好職員嗎？面對(duì)挑戰(zhàn)-讓自己更趨完善這16條醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)效勞準(zhǔn)那么并不是新的或深?yuàn)W的?？赡苣阋呀?jīng)有了一些優(yōu)質(zhì)效勞技巧。我們將面對(duì)二種挑戰(zhàn)：第一種挑戰(zhàn)是不管你的工作負(fù)但、心情或?qū)Ψ降男袨槿绾?，持續(xù)地按服務(wù)準(zhǔn)那么做事。那不是件容易的事。不管你的感覺(jué)如何，堅(jiān)持做到這些原那么，可以減少與對(duì)方產(chǎn)生不良后果的次數(shù)。提高效勞對(duì)象滿(mǎn)意度。第二種挑戰(zhàn)是給自己在人際效中表現(xiàn)更為出色提供了時(shí)機(jī)。要想從良好做到完善，就意味著你必須尋求你行為中給顧客留下深刻印象的精華局部和時(shí)機(jī)，而不是僅僅不去冒犯對(duì)方。每個(gè)人都可通過(guò)檢查自我行

13、為和結(jié)合精華局部使自己做得更完善，使自己在對(duì)方心目中與眾不同。評(píng)價(jià)自己：你怎樣應(yīng)用這些規(guī)那么，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得如何？下一頁(yè)“優(yōu)質(zhì)效勞技能評(píng)價(jià)表將幫助我們測(cè)量我們的行為。如果你能象大局部人一樣，既使已取得了很高的水平，仍然有空間改良我們的效勞。在任何交往中，有意識(shí)地實(shí)施優(yōu)質(zhì)效勞的技巧，因?yàn)槟愦碇@個(gè)醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能考核內(nèi)容姓名：部門(mén)：日期：行為標(biāo)準(zhǔn)非適用性簽名到達(dá)要求簽名沒(méi)有到達(dá)要求簽名陳述顧客的定義如果顧客不滿(mǎn)意，他們會(huì)告訴多少人，如果顧客滿(mǎn)意，他們會(huì)告訴多少人16條效勞準(zhǔn)那么的目的是什么從16條準(zhǔn)那么中選擇三條，討論如何將這些準(zhǔn)那么應(yīng)用在你的工作中在準(zhǔn)那么第七條中舉二個(gè)例子來(lái)說(shuō)明你如何

14、確保病人的隱私在準(zhǔn)那么第15條中，說(shuō)明為什么良好的 技巧對(duì)顧客如此重要，舉出三個(gè)簡(jiǎn)單的 技巧討論完善顧客效勞的二個(gè)挑戰(zhàn)被評(píng)者簽名：護(hù)士長(zhǎng)/評(píng)估者簽名：醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能考核答案姓名：部門(mén)：日期：行為標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)要求簽名沒(méi)有到達(dá)要求簽名陳述顧客的定義答復(fù)：任何您接觸的人如果顧客不滿(mǎn)意，他們會(huì)告訴多少人，如果顧客滿(mǎn)意，他們會(huì)告訴多少人答復(fù)：1不滿(mǎn)意=20人。滿(mǎn)意=5人16條效勞準(zhǔn)那么的目的是什么？答復(fù)：是行為與態(tài)度的準(zhǔn)那么，我們效勞質(zhì)量好壞的指導(dǎo)，16條準(zhǔn)那么的設(shè)計(jì)是為了保證為顧客提供有效的、優(yōu)質(zhì)的效勞從16條準(zhǔn)那么中選擇3條，討論如何將這些準(zhǔn)那么應(yīng)用在你的工作中答復(fù)：1#2如果你注意到有人需要幫助，你

15、能停下來(lái)幫助他們。2#6試著預(yù)防和減少延誤，因?yàn)檠诱`增加壓力與挫折感。3#13學(xué)會(huì)把你的同事也當(dāng)成是你的顧客。益處是無(wú)價(jià)。行為準(zhǔn)那么7請(qǐng)舉兩個(gè)例子說(shuō)明你是怎樣幫助保護(hù)病人的隱藏私權(quán)？答復(fù)：1 注意你說(shuō)什么，在什么地方說(shuō)？2 確保無(wú)人能進(jìn)入你的電腦偷閱文件。在準(zhǔn)那么第15條中，說(shuō)明為什么良好的 技巧對(duì)顧客如此重要，舉出三個(gè)簡(jiǎn)單的 技巧。答復(fù)： 技巧是非常重要的，因?yàn)椋旱谝淮蔚挠∠笫欠浅Ｖ匾?，且?yīng)該是好的。 技巧：1 傾聽(tīng)并善解人意，用輕松愉快的語(yǔ)調(diào)答復(fù)。2 接 前結(jié)束其他的對(duì)話(huà)。3 如果對(duì)方打錯(cuò) ，幫助對(duì)方找到正確的電話(huà)號(hào)碼。討論完善顧客效勞的二個(gè)挑戰(zhàn)答復(fù)：1 挑戰(zhàn)#1不管我的心情，或顧客的行

16、為，都要遵守顧客效勞的行為準(zhǔn)那么2 挑戰(zhàn)#2抓住所有的時(shí)機(jī)，為顧客提供最好的效勞 技巧對(duì)顧客如此重要，舉出三個(gè)簡(jiǎn)單的 技巧。答復(fù)： 技巧是非常重要的，因?yàn)椋旱谝淮蔚挠∠笫欠浅Ｖ匾?，且?yīng)該是好的。 技巧：1 傾聽(tīng)并善解人意，用輕松愉快的語(yǔ)調(diào)答復(fù)。2 接 前結(jié)束其他的對(duì)話(huà)。3 如果對(duì)方打錯(cuò) ，幫助對(duì)方找到正確的電話(huà)號(hào)碼。討論完善顧客效勞的二個(gè)挑戰(zhàn)答復(fù)：1 挑戰(zhàn)#1不管我的心情，或顧客的行為，都要遵守顧客效勞的行為準(zhǔn)那么2 挑戰(zhàn)#2抓住所有的時(shí)機(jī)，為顧客提供最好的效勞被評(píng)者簽名：護(hù)士長(zhǎng)/評(píng)估者簽名：優(yōu)質(zhì)效勞技能行為評(píng)價(jià)表日期：部門(mén)：姓名：行為標(biāo)準(zhǔn)非適用性需提高符合標(biāo)準(zhǔn)對(duì)病人、家屬、同事微笑與病人、家屬、同事進(jìn)行目光接觸向病人和探訪(fǎng)者做自我介紹用名字稱(chēng)呼別人指點(diǎn)迷惑者讓病人和探訪(fǎng)者先走電梯、用餐、進(jìn)門(mén)及時(shí)向病人和同事解