廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究

1、廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究葉雪梅 1 , 黃嘉輝 2 , 林昆明 3( 1. 廈門理工學(xué)院人文社會科學(xué)系 , 福建 廈門 361024; 2. 廈門市廈禾舊城改造物業(yè)管理公司 ,福建 廈門 361004; 3. 廈門市物業(yè)管理協(xié)會 , 福建 廈門 361004 )摘 要 對廈門市物業(yè)管理行業(yè) 20年的發(fā)展歷程進(jìn)行了回顧 , 在肯定該行業(yè)呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢的同時 , 對目前依然存在著的發(fā)展環(huán)境不盡如人意 、發(fā)展條件有待改善 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體素質(zhì)不高等問 題進(jìn)行了分析 。并從影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的政府 、企業(yè) 、業(yè)主等相關(guān)主體入手 , 提出解決這些問題的對 策思路 , 以期借助合力

2、, 促進(jìn)廈門市物業(yè)管理行業(yè)又好又快地發(fā)展 。關(guān)鍵詞 廈門 ; 物業(yè)管理 ; 現(xiàn)狀 ; 對策中圖分類號 F29313351702文獻(xiàn)標(biāo)志碼 A文章編號 1008 - 3804 ( 2008 ) 04 - 0011 - 06我國的物業(yè)管理行業(yè)是隨改革開放 、市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn) 、城市化的加速 、房地產(chǎn)業(yè)的興盛 、行政事業(yè)單位后勤服務(wù)的社會化而產(chǎn)生發(fā)展起來的一個新興行業(yè) 。在全面建設(shè)小康社會的新階段 , 由于物業(yè) 管理不僅關(guān)乎千家萬戶的生活質(zhì)量 , 而且關(guān)系和諧社區(qū)的構(gòu)建 、文明城市的建設(shè)和發(fā)展 , 越來越引起人們的關(guān)注與重視 。就全國而言 , 廈門在物業(yè)管理方面起步稍晚 , 但目前也已走過了 20 年

3、的歷程 。20年來廈門市物業(yè)管理行業(yè)在實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展的同時 , 問題與困難也逐漸凸顯 。被譽(yù)為溫馨城市的 廈門 , 在新一輪跨越式發(fā)展中 , 物業(yè)管理行業(yè)將迎來新的發(fā)展良機(jī) 。本文研究的目的就是想通過梳理 廈門市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷史 , 找出問題 , 進(jìn)而提出相應(yīng)的對策 , 以期促進(jìn)廈門市物業(yè)管理行業(yè)又好又快地發(fā)展 。一 、廈門市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展歷程與態(tài)勢對廈門市的物業(yè)管理行業(yè)來說 , 20年的發(fā)展歷程雖然短暫 , 但發(fā)展的軌跡清晰可見 ?；仡櫄v史 ,廈門市的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展大致可以劃分三個階段 。1. 起步階段 ( 19881995年 ) 。 1988 年 9月 26日 , 當(dāng)時的廈門市

4、城鄉(xiāng)建設(shè)委員會審批同意成立 廈門市物業(yè)管理公司 , 以此為標(biāo)志 , 廈門市物業(yè)管理邁出了歷史性的第一步 。這一步意味著對計劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的傳統(tǒng)房屋管理體制的突破 。 1994 年 3 月建設(shè)部頒布了 城市新建住宅小區(qū)管理辦 法 , 該辦法明確要求在新建小區(qū)推行物業(yè)管理制度 , 住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化 、專業(yè)化的管理模式 。隨后 , 1995 年廈門市政府制定了 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法 (簡稱 10 號令 ) , 從法制上 催生和規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的建立與經(jīng)營活動 。在此環(huán)境下 , 廈門市國有或其他性質(zhì)的房地產(chǎn)開發(fā)公司也陸續(xù)注冊成立具有法人資格的物業(yè)管理企業(yè) , 使得廈門市的物業(yè)管理從無到

5、有逐漸發(fā)展起來 。2. 成長階段 ( 19962000年 ) 。國家建設(shè)部和有關(guān)部門從 1996 開始陸續(xù)制訂頒發(fā) 城市住宅小 區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法 、全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書管理辦法 、全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則 、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定 等一系列法規(guī)政策 。 1998 年 2 月廈門市實施 廈門市物業(yè)管理收費辦法 , 1998 年 10 月廈門市人大常委會討論通過 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管注 : 文中數(shù)據(jù)除特別注明外均由廈門市物業(yè)管理協(xié)會 、廈門市建設(shè)與管理局房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處提供 。收稿日期 2008 - 09 - 18修回日期 2008 - 11 - 24基金項目

6、 廈門市社會科學(xué)研究課題 (廈社研課 2008 41號 )作者簡介 葉雪梅 ( 1964 - ) , 女 , 福建廈門人 , 副教授 , 碩士 , 從事社會主義經(jīng)濟(jì)理論與實踐研究 。·12·廈門理工學(xué)院學(xué)報2008年理條例 。接著又出臺了一些相關(guān)的規(guī)章 。這些國家和地方性法規(guī)助推廈門市物業(yè)管理行業(yè)走上快速發(fā)展的軌道 。到 1999年底廈門市已有物業(yè)管理公司 100多家 , 2000年 4月廈門市物業(yè)管理協(xié)會成立 。3. 規(guī)范發(fā)展階段 ( 2000年至今 ) 。 2000年 1月以后 , 廈門市又陸續(xù)制訂和實施了 廈門市住宅 區(qū)公共設(shè)施專用基金管理暫行辦法 、廈門市房屋公共維

7、修金管理規(guī)定 等規(guī)章 。 2003 年 6 月國務(wù) 院正式頒布 物業(yè)管理條例 。 2003年 12月廈門市政府根據(jù)國家 物業(yè)管理條例 的相關(guān)規(guī)定制定并頒布了 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例實施細(xì)則 。 2007 年 1 月 福建省物業(yè)管理條例 開始實施 ,2007年 3 月國家出臺了 中華人民共和國物權(quán)法 。這些法律 、法規(guī)的出臺 , 更加具體 、明確地規(guī)定 了物業(yè)管理各方的權(quán)利和義務(wù) , 使廈門市物業(yè)管理行業(yè)步入規(guī)范發(fā)展的階段 。經(jīng)過以上發(fā)展階段 , 目前廈門物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢 , 表現(xiàn)在以下幾方面 :1. 企業(yè)數(shù)量和管理規(guī)模不斷擴(kuò)大 。截止 2007 年底 , 全市具有資質(zhì)的物業(yè)

8、服務(wù)企業(yè)有 252 家 , 總 管理面積近 7 000萬 m2 , 其中本市管理面積近 6 000萬 m2 , 服務(wù)人口約 110萬人 。物業(yè)管理的物業(yè)類型和區(qū)域 , 從原來的住宅小區(qū)和商業(yè)樓宇 , 發(fā)展到集中工業(yè)區(qū) 、學(xué)校 、醫(yī)院 、政府辦公樓 、運動場館 、文化娛樂設(shè)施等社會公共建筑 ; 服務(wù)區(qū)域從廈門市走向全省 、全國幾十個城市 。2. 企業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平不斷提高 。至 2007年底 , 全市獲建設(shè)部一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有 8 家(占全省 12 家的 6616 % ) , 獲建設(shè)部二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有 18家 。截止 2008 年 6 月 , 全市通過ISO 9001: 2000質(zhì)

9、量體系認(rèn)證的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有 50多家 ; 在全市實施物業(yè)管理的 1 043 個項目中獲得 國優(yōu)和國家示范項目的有 29個 , 省優(yōu)和省示范項目 58個 , 市優(yōu)和市示范項目 112個 。3. 社會效益 、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益日益顯現(xiàn) 。首先 , 物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型的行業(yè) , 它的 發(fā)展可以吸納大量的勞動力 , 為解決社會就業(yè)提供了一條重要途徑 , 截止 2007 年底 , 在廈門物業(yè)服 務(wù)企業(yè)的從業(yè)人員就有 3萬人 。其次 , 物業(yè)服務(wù)人員在提高城市的衛(wèi)生水平 、綠化美化社區(qū) 、制止違章搭建 、處理鄰里糾紛 、參與外來人口計劃生育工作等方面進(jìn)行了大量有效的工作 , 為廈門市創(chuàng)建全 國文明城

10、市發(fā)揮了重要的作用 。再次 , 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在搞好服務(wù)主業(yè)的同時 , 積極開展多種經(jīng)營活 動 , 使得整個行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也日益提高 , 截止 2007 年底 , 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年經(jīng)營收入近 10 億元 , 實現(xiàn)利潤 2千多萬元 。4. 法制建設(shè)逐步完 善 。廈 門 市政 府從 物 業(yè)管 理發(fā) 展的 起 始階 段就 重 視物 業(yè)管 理 的法 制建 設(shè) 。1995年廈門市政府制定了 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理辦法 (簡稱 10 號令 ) , 1997 年 11 月廈門市物價 局制定了 廈門市物業(yè)管理收費辦法 1 , 1998年 10 月廈門市人大常委會討論通過 廈門市住宅區(qū) 物業(yè)管理條例 。之 后 ,

11、廈 門市 政 府又 陸續(xù) 制 定了 廈 門市 住 宅 區(qū) 公 共 設(shè) 施 專 用 基 金 管 理 暫 行 辦 法 2 、廈門市房屋公共維修金管理規(guī)定 3 、廈門市前期物業(yè)管理服務(wù)收費暫行規(guī)定 4 、廈門 市住宅區(qū)公共用電電量分?jǐn)倳盒修k法 5 、廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例實施細(xì)則 6 等一系列規(guī)章 , 這些法規(guī)的出臺 , 有效地規(guī)范和促進(jìn)了廈門市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展 。二 、廈門市物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問題廈門市物業(yè)管理行業(yè)喜憂參半 , 喜的是廈門市雖然在物業(yè)管理方面起步較晚 , 但起點較高 , 發(fā)展較快 , 取得了很大的進(jìn)步 。憂的是在發(fā)展中暴露出來的問題與不足亟待解決 。否則的話 , 它們不僅將

12、 直接阻滯物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展 , 而且將影響城市化的推進(jìn)與和諧社會的構(gòu)建 。廈門市物業(yè)管理行業(yè)存在的問題 , 歸納起來主要體現(xiàn)在以下三個方面 。(一 ) 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境仍不盡如人意1. 思想認(rèn)識上還存在偏見 。由于人們對計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的福利型房屋管理與適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì) 發(fā)展要求的專業(yè)化的現(xiàn)代物業(yè)管理的差異并不完全清楚 , 現(xiàn)代物業(yè)管理理念還未深入人心 。表現(xiàn)在 :( 1 ) 對物業(yè)管理的認(rèn)知程度不高 , 物業(yè)管理費收取的難度較大 。人們習(xí)慣用傳統(tǒng)房屋管理視角 去看待現(xiàn)代物業(yè)管理 , 特別對有償服務(wù)接受程度有限 , 往往認(rèn)為現(xiàn)在的物業(yè)管理費都偏高了 。不少業(yè)·13&#

13、183;第 4期葉雪梅 , 等 : 廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究主少交 、拒付物業(yè)管理費的情況時常發(fā)生 。據(jù)行業(yè) 2007 年調(diào)查 , 住宅類的物業(yè)管理費平均收費率只有 79169 % , 有的小區(qū)收費率還不到 50 % 。收費難成為困繞物業(yè)管理發(fā)展的大問題 。這必然對物業(yè)管 理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成不利影響 。( 2 ) 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)理解程度不夠 , 一旦出現(xiàn)問題和糾紛時 , 矛頭更多地指向物業(yè)服務(wù)公司 。 有的業(yè)主甚至認(rèn)為交了物業(yè)管理費 , 無論出現(xiàn)什么問題 , 物業(yè)服務(wù)公司都得負(fù)責(zé) 。加上社會輿論對物業(yè)管理的負(fù)面報道過多 , 正面報道較少 。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在發(fā)展中承受了許多不公正的

14、待遇 , 背負(fù)了更 多的社會壓力 , 由此影響著物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康發(fā)展 。2. 法制建設(shè)還不夠及時 。廈門市在物業(yè)管理的法制建設(shè)上做了大量的工作 , 但地方性法規(guī) 、規(guī) 章的的出臺和修訂仍顯不夠及時 。如 , 2007 年國務(wù)院根據(jù)物權(quán)法對 物業(yè)管理條例 進(jìn)行了修改 , 而 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例 的修訂工作至今還沒有完成 。再如 , 為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費行為 , 保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益 , 根據(jù) 中華人民共和國價格法 和 物業(yè)管理條例 , 國 家發(fā)改委 、建設(shè)部于 2003年 11月 13日發(fā)布了 物業(yè)服務(wù)收費管理辦法 , 福建省物業(yè)服務(wù)收費管 理實施辦法 也已于 2007年

15、3 月 1日起實施 。而我市的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法仍在修訂中 , 2008 年10月 27日 廈門市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)及收費指導(dǎo)價 則剛剛出臺 。由于法制建設(shè)滯后 , 使得物 業(yè)管理中產(chǎn)生的矛盾和糾紛得不到令人滿意的解決 。矛盾和糾紛累計得越多 , 對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展越不利 。3. 監(jiān)管協(xié)調(diào)力量薄弱 。從監(jiān)管部門來看 , 市 、區(qū) 、街道多層次的監(jiān)管協(xié)調(diào)格局尚未完全形成 。 各區(qū)均未配備專職的物業(yè)管理工作人員 , 街道沒有明確的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員 , 即使有人員也是不固 定的 , 更不用說是專職和懂行的 。這就使得物業(yè)管理中產(chǎn)生的大量糾紛不能及時協(xié)調(diào)處理 , 或者處理 不當(dāng) , 致使糾紛升

16、級成上訪或訴訟案件 。(二 ) 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必要條件還有待改善 物業(yè)管理不僅涉及業(yè)主 、開發(fā)商 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的民事關(guān)系 , 而且關(guān)系政府相關(guān)部門與業(yè)主 、開發(fā)商 、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的行政關(guān)系 。和諧的多方關(guān)系是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必要條件 , 反 之 , 物業(yè)管理行業(yè)將步履艱難 。目前相關(guān)各方仍存在以下一些問題 :1. 與業(yè)主之間的關(guān)系不夠有序 , 直接影響物業(yè)管理的運作 。按 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例 的規(guī)定 , 業(yè)主會議或業(yè)主委員會有權(quán)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) 。全市近 1 300個物業(yè)管理處 , 目前已成立業(yè) 主委員會的只有 462個 , 占 3515 % , 不到一半 。一方面業(yè)主委

17、員會的大量缺位 , 使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的 服務(wù)缺乏監(jiān)督 ; 另一方面已成立業(yè)主委員會的小區(qū) , 由于業(yè)主委員會委員工作經(jīng)驗不足 , 不能有效履 行物業(yè)管理法規(guī)所賦予的職責(zé) , 業(yè)主與業(yè)主之間 、業(yè)主委員會內(nèi)部矛盾等常引發(fā)物業(yè)管理權(quán)之爭 , 造 成物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)退兩難 , 從而直接影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運作 。2. 與開發(fā)商的建管關(guān)系不夠協(xié)調(diào) , 給后期物業(yè)管理埋下隱患 。開發(fā)商的遺留問題較多 , 這些問題主要包括房屋質(zhì)量問題 、交付使用期限問題 、配套建設(shè)問題 、產(chǎn)權(quán)面積不足 、公共部位 、共用設(shè)備 設(shè)施產(chǎn)權(quán)不明晰 、公共設(shè)施專用基金劃撥問題等 。由于物業(yè)管理早期沒有介入 , 建管銜接較差 , 因

18、此 產(chǎn)生的矛盾轉(zhuǎn)嫁給了物業(yè)服務(wù)企業(yè) , 物業(yè)服務(wù)企業(yè)常一接手就已問題成堆 。代人受過 , 又無力解決 , 為此陷入被動的境地 。3. 與相關(guān)部門的合作關(guān)系不夠緊密 , 影響物業(yè)管理的服務(wù)實效 。物業(yè)管理涉及面很廣 , 許多疑難問題的解決特別需要相關(guān)部門的密切配合 。如 : 水電公攤方面的爭議和矛盾 , 離開供水供電部門的 支持就難以徹底解決 ; 再如 : 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主 、物業(yè)使用人違章裝修 、亂搭建 ; 占用公共通道 、 亂停車 ; 噪音擾民 、油煙污染 ; 占用 、封閉消防通道 ; 一套改多套等違章 、違法行為 , 沒有執(zhí)法部門 及時嚴(yán)格的執(zhí)法就無法徹底糾正 。目前由于沒有形成相關(guān)各方

19、有效地聯(lián)動機(jī)制 , 物業(yè)服務(wù)企業(yè) (又 ) 沒有執(zhí)法權(quán) , 單兵作戰(zhàn)收效甚微 。4. 與物業(yè)管理有關(guān)的訴訟案件 , 在審理 、裁決或判決 、執(zhí)行上的合法 、合理性存在疑義 。例如 ,幾年來廈門市仲裁機(jī)構(gòu)和兩級法院對在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生的人身 、財產(chǎn)損害案件的審理 、裁決或判決·14·廈門理工學(xué)院學(xué)報2008年上未能嚴(yán)格按照國家有關(guān)物業(yè)管理的法律 、法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同的約定 , 對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任認(rèn)定存在牽強(qiáng)附會和不一視同仁的做法 , 給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成不應(yīng)該的經(jīng)濟(jì)損失和無限擴(kuò)大的社會責(zé)任 。(三 ) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體素質(zhì)不高我市物業(yè)管理行業(yè)不乏優(yōu)秀的企業(yè) , 但從總體上看

20、 , 整體素質(zhì)偏低 。表現(xiàn)在 :1. 管理規(guī)模小 。按照目前廈門市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量和總管理面積計算 , 平均每個企業(yè)的管理 面積只有 25萬 m2 左右 , 最多的也才 350 萬 m2 , 最少的只有 1 萬多 m2 , 有 1 /3 的企業(yè)管理面積在10萬 m2以內(nèi) 。多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)模小 , 單位面積管理成本高 , 缺乏規(guī)模效應(yīng) 。2. 服務(wù)意識不強(qiáng) 。許多企業(yè)還處在拓荒和粗放經(jīng)營的時代 , 自我提高和參與競爭的意識和機(jī)制 沒有形成 。因此造成管理制度不健全 , 服務(wù)不規(guī)范 , 作業(yè)不到位 , 收費不合理 , 業(yè)主滿意程度較低 。3. 人員素質(zhì)偏低 。物業(yè)管理是一項專業(yè)性與綜合性都很

21、強(qiáng)的工作 , 不僅要求從業(yè)人員有較強(qiáng)的服務(wù)意識 , 較高的管理水平 , 還要求有較深的專業(yè)知識和其他綜合服務(wù)能力 。目前 , 由于行業(yè)普遍待 遇偏低 , 很難吸引高素質(zhì)人才 , 全行業(yè)中級以上職稱的人員比例不到 5 % 。不少物業(yè)公司的管理人員 學(xué)歷不高 , 并缺乏嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn) , 管理處主任和房屋設(shè)施設(shè)備的專業(yè)人才也相當(dāng)缺乏 。4. 涉及業(yè)主的公共資產(chǎn)的管理和運作不規(guī)范 。有的企業(yè)沒有依照法規(guī)規(guī)定與業(yè)主約定房屋公共 維修金的管理使用制度 ; 有的甚至挪用公共維修金產(chǎn)生糾紛 ; 有的違規(guī)收取水電押金和其他費用 ; 有的沒有依法分配公共部位的經(jīng)營收益 , 等等 。三 、廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的對

22、策思路厘清廈門市物業(yè)管理行業(yè)存在的主要問題 , 目的就是為了找尋解決問題的對策思路 。從上述存在的問題看 , 影響廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外因素交織在一起 , 涉及面廣 , 關(guān)系復(fù)雜 。因此 , 我們 從影響物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的相關(guān)行為主體入手 , 提出解決的辦法 , 以期借助合力 , 創(chuàng)造條件 , 共同推 動廈門市物業(yè)管理行業(yè)走上又好又快發(fā)展的軌道 。(一 ) 政府及相關(guān)部門要保駕護(hù)航 , 營造環(huán)境對一個新興行業(yè)來說 , 政府及相關(guān)部門的支持顯得尤為重要 。它往往能為行業(yè)的發(fā)展起到保駕護(hù) 航的作用 。廈門市的物業(yè)管理行業(yè)在規(guī)范的發(fā)展中正尋求新的突破 , 政府及相關(guān)部門有責(zé)任助它一臂之力 。1

23、. 政府要在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下 , 充分認(rèn)識到物業(yè)管理在城市建設(shè)和發(fā)展中的重要地位 。物業(yè) 管理是構(gòu)建和諧廈門 、溫馨廈門的基礎(chǔ)性工作 。各級政府要切實加強(qiáng)物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)工作 , 利用多種 渠道和形式積極介紹和宣傳實行物業(yè)管理的必要性和重要性 , 引導(dǎo)人們樹立現(xiàn)代物業(yè)管理的理念 ; 并 制定相關(guān)的政策和采取其他相應(yīng)措施 , 努力營造有利于物業(yè)管理發(fā)展的社會環(huán)境 。2. 要深化改革 , 建立新的監(jiān)管格局 。具體來說 , 要形成由政府主管部門牽頭 , 聯(lián)合城建 、環(huán)保 、 消防 、工商 、公安等執(zhí)法部門及物業(yè)管理協(xié)會等成員組成的聯(lián)動機(jī)制 , 及時協(xié)調(diào)處理疑難問題 , 避免 累積矛盾 。各區(qū) 、街道

24、 、社區(qū)要有物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)和專職人員 , 切實承擔(dān)起對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理事務(wù)進(jìn) 行指導(dǎo) 、監(jiān)督的職責(zé) , 盡量減少矛盾的產(chǎn)生 。3. 進(jìn)一步完善廈門物業(yè)管理法制建設(shè) , 優(yōu)化行業(yè)生存發(fā)展的法律政策環(huán)境 , 從法制方面保護(hù)行業(yè)的健康發(fā)展 。過時的法律法規(guī) , 不僅不能成為解決糾紛的手段 , 而且會成為制約物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 的因素 。市人大要根據(jù) 中華人民共和國物權(quán)法 和 物業(yè)管理條例 , 加緊對 廈門市住宅區(qū)物業(yè) 管理條例 進(jìn)行修改 , 政府相關(guān)職能部門要積極配合立法機(jī)關(guān) , 對相關(guān)的規(guī)章及時修訂和完善 , 實 現(xiàn)有法可依 , 有章可循 。我們已經(jīng)欣喜地獲知 , 廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例 正在著手修

25、訂中 , 以 往物業(yè)管理中的疑難問題 , 將在新修訂的條例中找到解決的依據(jù) 。(二 ) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要苦練內(nèi)功 , 爭創(chuàng)品牌廈門市物業(yè)管理行業(yè)整體實力不強(qiáng) , 社會影響力不大 , 一個重要的原因是廈門缺乏在全國叫得響·15·第 4期葉雪梅 , 等 : 廈門市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè) 。一個行業(yè)如果沒有產(chǎn)生代表行業(yè)形象 、體現(xiàn)行業(yè)綜合實力和水平 、擁有特色的企業(yè)文化的品牌企業(yè) , 就難以確立該行業(yè)的社會地位和形象 。物業(yè)服務(wù)企業(yè)走品牌化發(fā)展道路 , 不僅 是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀要求 , 也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身求生存求發(fā)展的必然選擇 。1. 努力做大做強(qiáng)

26、 , 提升資質(zhì)等級 。企業(yè)規(guī)模是品牌的重要基礎(chǔ)和綜合實力的體現(xiàn) 。針對目前我 市物業(yè)服務(wù)企業(yè)多而小的實際 , 一方面企業(yè)要重視提高市場競爭力 , 不斷擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模 ; 另一方面政府應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施逐步整合現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)企業(yè) , 鼓勵企業(yè)實行聯(lián)合 、兼并 、重組 。對于那些規(guī)模 小 、服務(wù)質(zhì)量又差 、不符合資質(zhì)條件的企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行清理 。2. 走標(biāo)準(zhǔn)化 、規(guī)范化道路 , 狠抓服務(wù)質(zhì)量 。服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生命線 , 沒有好的服務(wù) 質(zhì)量就不能被廣大業(yè)主和社會公眾所認(rèn)知 , 樹立服務(wù)品牌也就無從說起 。 ISO900 l標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化 組織在總結(jié)世界各地質(zhì)量管理和質(zhì)量保證成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上制訂出

27、來的一套科學(xué) 、系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn) 。按 ISO 900 l質(zhì)量管理體系要求 , 結(jié)合物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點進(jìn)行企業(yè)管理 , 對于提高和保證物業(yè)服務(wù)質(zhì) 量是一項非常有效的措施 。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視質(zhì)量管理體系的建立和認(rèn)證工作 , 政府有關(guān)方面要推 動企業(yè)積極開展這方面的工作 。3. 堅持業(yè)主至上的原則 , 不斷擴(kuò)展和延伸服務(wù)內(nèi)容 。物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容一般分為三大類 : 即 常規(guī)性的公共服務(wù) 、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù) 。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容不能僅停留在滿足業(yè)主的常規(guī)性的公共服務(wù)上 , 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地 , 就要不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)國 內(nèi)外品牌物業(yè)管理的經(jīng)驗 , 不斷對自己的服

28、務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn) , 積極開展針對性的專項服務(wù)和委托性 的特約服務(wù) , 擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)種類 , 以滿足業(yè)主不斷增長和變化的需求 。只有全心全意地為業(yè)主 服務(wù) , 才能贏得業(yè)主的信賴與支持 。4. 培育企業(yè)文化 , 提高人員素質(zhì) 。品牌競爭最終歸結(jié)為企業(yè)文化的競爭 、人才的競爭 。企業(yè)文化決定了企業(yè)發(fā)展的方向 , 高素質(zhì)人才是企業(yè)發(fā)展的支撐力量 。我市入行的物業(yè)人員大多是半路出 家 , 專業(yè)水平參差不齊 , 綜合素質(zhì)不高 。因此要創(chuàng)立有廈門特色的物業(yè)管理品牌 , 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅 要注重凝練出企業(yè)文化 , 而且當(dāng)務(wù)之急是要加強(qiáng)人才的培養(yǎng)和引進(jìn) 。目前 , 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要特別注意 加強(qiáng)和重視管

29、理處經(jīng)理的培養(yǎng) 。一個優(yōu)秀的管理處經(jīng)營管理好一個項目 , 就能形成一個品牌項目 。而 品牌效應(yīng)就是靠一個個品牌項目累加而成的 。(三 ) 業(yè)主要加強(qiáng)自治 , 認(rèn)真履職業(yè)主是物業(yè)管理的基本主體 。業(yè)主作為物業(yè)的所有權(quán)人 , 對自己的物業(yè)如何管理享有決定權(quán) , 業(yè) 主自治管理是物業(yè)管理的本質(zhì) 。業(yè)主自治能力的高低直接關(guān)系物業(yè)管理運作的檔次高低 。根據(jù) 物 業(yè)管理條例 , 我國現(xiàn)行的業(yè)主自治機(jī)構(gòu)為 : 業(yè)主 (代表 ) 大會為決策機(jī)構(gòu) , 代表和維護(hù)全體業(yè)主在 物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益 ; 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu) , 負(fù)責(zé)具體執(zhí)行業(yè)主大會的決策等工 作 。當(dāng)前業(yè)主大會召開難 、業(yè)主委員會運作

30、不規(guī)范等現(xiàn)象反映了業(yè)主的自治能力還很低 。廈門已嘗試進(jìn)行了由業(yè)主持卡人進(jìn)行業(yè)主大會網(wǎng)上投票的試點工作 , 以期解決目前業(yè)主大會召集難的矛盾 、業(yè)主投 票真實性的問題以及大量投資型業(yè)主不在本市居住的投票權(quán)的問題 。同時 , 還需要通過制定業(yè)主委員會 工作章程和建立業(yè)主委員會的監(jiān)督機(jī)制 , 以此來規(guī)范業(yè)主委員會的工作 , 避免產(chǎn)生新的矛盾 。通過建立 業(yè)主委員會委員的考核制度 、責(zé)任追究制度 、離任審計制度等 , 形成對業(yè)主委員會委員的約束機(jī)制 。(四 ) 開發(fā)商要自覺接受物業(yè)管理早期介入 , 減少后患物業(yè)管理的先天缺陷一直困擾著后期的物業(yè)管理工作 , 借助物業(yè)管理的早期介入可以最大限度地 減少這

31、種情況的發(fā)生 。開發(fā)商要主動把物業(yè)管理工作貫穿于房地產(chǎn)項目的規(guī)劃設(shè)計 、施工建設(shè)等環(huán)節(jié) 之中 , 認(rèn)真聽取物業(yè)管理方對物業(yè)的環(huán)境布局 、功能規(guī)劃 、配套設(shè)施 、管線布置 、施工質(zhì)量 、竣工驗 收等多方面的建設(shè)性意見 , 不斷優(yōu)化完善設(shè)計建設(shè)項目 , 確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量 , 為物業(yè)投入使 用后的物業(yè)管理創(chuàng)造良好的條件 , 同時也能使開發(fā)商的房地產(chǎn)開發(fā)項目的市場競爭力得到提升 。(五 ) 行業(yè)協(xié)會要積極作為 , 雙向服務(wù)隨著市場化的推進(jìn)和政府職能的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變 , 發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用就顯得愈發(fā)重要 。目前物業(yè)管·16·廈門理工學(xué)院學(xué)報2008年理協(xié)會應(yīng)在為政府 、企業(yè)提供

32、“雙向服務(wù) ”上積極作為 。一方面要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究工作 , 為政府監(jiān)管提供服務(wù) 。廈門市物業(yè)管理協(xié)會已會同政協(xié)法制委 、市建設(shè)與管理局開展了對本行業(yè)發(fā)展情況 的基礎(chǔ)調(diào)查研究工作 , 取得了較好的成效 。今后可采取與高校等多方聯(lián)合的方式增強(qiáng)研究力量 , 加大 前瞻性 、針對性的行業(yè)發(fā)展問題研究 , 為行業(yè)的未來發(fā)展提供指導(dǎo) , 為政府的決策提供參考 。另一方 面要加強(qiáng)培訓(xùn)工作 , 承擔(dān)起對物業(yè)從業(yè)人員的短期培訓(xùn) 、定期輪訓(xùn)任務(wù) , 不斷提升物業(yè)管理專業(yè)人員的綜合素質(zhì) , 為物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供服務(wù) ?？傊?, 物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程 。廈門市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要政府的支持 、企業(yè)的

33、努力 、業(yè) 主的自治 、開發(fā)商的理解 、協(xié)會的幫助 , 等等 。只要物業(yè)管理各相關(guān)主體的通力合作 , 就能化解矛 盾 , 解決難題 , 實現(xiàn)新的跨越 。致謝 : 感謝廈門市物業(yè)管理協(xié)會 、廈門市建設(shè)與管理局房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處對本文的大力支持 。參考文獻(xiàn) 1 廈門市物價局 . 廈門市物業(yè)管理收費辦法 EB /OL . ( 2008211 201 ) 2005204 206 . h ttp: / / xmwx. o rg. cn /new s. a sp ? id = 152. 2 廈門市人民政府 . 廈門市住宅區(qū)公共設(shè)施專用基金管理暫行辦法 EB /OL . ( 2008 211201 )

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