人力資源外包管理案例分析

1、人力資源外包管理案例分析-索尼公司0072701 夏鵬 0072699 張大匯一.索尼公司 WorkWayWorkWay1.11.1 索尼公司簡介索尼公司是世界上民用及專業(yè)視聽產(chǎn)品、游戲產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品關(guān)鍵零部件和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一它在音樂、影視、計(jì)算機(jī)娛樂以及在線業(yè)務(wù)方面的成就也使其成為全球領(lǐng)先的電子和娛樂公司。 索尼公司在截止到 2007年 3月 31日結(jié)束的 2006財(cái)年中的合并銷售額約達(dá)700 億美元。在公司發(fā)展的 60 多年時(shí)間里，作為一家具有高度責(zé)任感的全球化企業(yè)，索尼一直致力于以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)， 幫助人們實(shí)現(xiàn)享受更高品質(zhì)娛樂生活的夢(mèng)想。目前，索尼公司在全球 120 多個(gè)國家

2、和地區(qū)建立了分/子公司和工廠；集團(tuán) 70%勺銷售來自于日本以外的其他市場(chǎng)；數(shù)以億計(jì)的索尼用戶遍布世界各地。1.21.2 外包的概念及分類外包( (outsourcingoutsourcing 用發(fā)包方通過責(zé)任轉(zhuǎn)移為核心內(nèi)容的某種合約從接包方持續(xù)獲得產(chǎn)品或服務(wù)以提高自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種企業(yè)經(jīng)營方式。根據(jù)外包對(duì)象的性質(zhì)，可將外包分為制造外包(manufacturing(manufacturingoutsourcing)outsourcing)和服務(wù)外包(serviceoutsourcing)(serviceoutsourcing)o o制造外包通常是指對(duì)生產(chǎn)制造活動(dòng)的外包。在企業(yè)的所有外包活動(dòng)中，除

3、制造外包之外的其他外包活動(dòng)都可被稱為服務(wù)外包。根據(jù)外包具體內(nèi)容可分為設(shè)施管理外包、信息系統(tǒng)外包、人力資源外包、物流外包、研究與開發(fā)外包、財(cái)務(wù)管理外包和售后服務(wù)外包等。本案例所要討論的就是人力資源外包。1.31.3 外包的優(yōu)缺點(diǎn)外包的優(yōu)點(diǎn)是可以將非核心的運(yùn)輸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他企業(yè)，從而降低物流成本。外包的缺點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)較大，尤其在中國第三方物流市場(chǎng)還不是很成熟，可以選擇的外包的合作方不是很多。同時(shí)可能會(huì)有企業(yè)秘密泄露的問題。本案例就很好的利用了外包的優(yōu)點(diǎn)，并有效規(guī)避了一些缺點(diǎn)，效果顯著。1.41.4 人力資源外包的特點(diǎn)從外包服務(wù)的性質(zhì)來看，但凡不涉及企業(yè)機(jī)密，程序較煩瑣或較經(jīng)常性的業(yè)務(wù)，都可以由外包服務(wù)

4、公司來完成。本案例正是很好地利用了人力資源這些特點(diǎn)。1.51.5 服務(wù)業(yè)的概念及分類服務(wù)業(yè)是國際通行的產(chǎn)業(yè)分類概念，指那些提供非實(shí)物產(chǎn)品為主的行業(yè)。按照聯(lián)合國和世界貿(mào)易組織的分類方法，服務(wù)貿(mào)易主要包括 11大類：商務(wù)服務(wù)（其中又分為專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)、干租服務(wù)等類別）；通訊服務(wù) （其中又分為郵政服務(wù)、 速遞服務(wù)、 電信服務(wù)、 視聽服務(wù)等類別） ；建筑和相關(guān)工程服務(wù)；分銷服務(wù)（其中又分為傭金代理服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、特許經(jīng)營服務(wù)等類別）；教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)（其中又分為保險(xiǎn)和保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)、銀行和其他金融服務(wù)、證券服務(wù)等類別）；與健康相關(guān)的服務(wù)和社會(huì)服務(wù)；旅游和與旅行相關(guān)的服務(wù)；娛樂

5、、文化和體育服務(wù)；運(yùn)輸服務(wù)（其中又分為海運(yùn)服務(wù)、內(nèi)河運(yùn)輸服務(wù)、航空運(yùn)輸服務(wù)、航天運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn)輸服務(wù)、公路運(yùn)輸服務(wù)、管道運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸輔助服務(wù)等類型）。本案例就屬于商務(wù)服務(wù)大類的范疇。1.61.6 服務(wù)業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)范圍廣泛。由于服務(wù)業(yè)對(duì)社會(huì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)所需要的服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)經(jīng)營。因此，在經(jīng)營品種上沒有限制。服務(wù)業(yè)可以在任何地方開展業(yè)務(wù)，因而也沒有地域上的限制。在社會(huì)分工中，是經(jīng)營路子最寬、活動(dòng)范圍最廣的行業(yè)。綜合服務(wù)。消費(fèi)者的需要具有連帶性。如旅店除住宿外，還需要有通訊、交通、飲食、洗衣、理發(fā)、購物、醫(yī)療等多種服務(wù)配合。大型服務(wù)企業(yè)一般采取綜合經(jīng)營的方式； 小型服務(wù)企業(yè)多采取專業(yè)經(jīng)營的形

6、式，而同一個(gè)地區(qū)的各專業(yè)服務(wù)企業(yè)必然要相互聯(lián)系以形成綜合服務(wù)能力。業(yè)務(wù)技術(shù)性強(qiáng)。分散性和地方性較大。服務(wù)業(yè)多數(shù)直接為消費(fèi)者服務(wù)，而消費(fèi)是分散進(jìn)行的。因此服務(wù)業(yè)一般實(shí)行分散經(jīng)營。各地的自然條件和社會(huì)條件的不同，經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的一定差別，特別使一些為生活服務(wù)的行業(yè)，地方色彩濃厚，因而服務(wù)業(yè)又具有較強(qiáng)的地方性。1.71.7 索尼公司 WorkWayWorkWay索尼公司掌握契機(jī)，由追求技術(shù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向全面外包，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。這是一種角色至上”型的門戶， 其特征在于可針對(duì)新員工、 一般員工、經(jīng)理及人力資源專業(yè)人士提供個(gè)性化信息?？梢灾苯硬樵冏约核栊畔?，確保用戶制定決策、采取行動(dòng)并與人力資源服務(wù)方

7、案中的其它各方形成有效鏈接，例如就業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、公司內(nèi)部培訓(xùn)登記系統(tǒng)索尼電子有限公司在美國擁有 14,000 名員工， 其中人力資源專員主要分布在七個(gè)地點(diǎn)。 盡管投資開發(fā) PEOPLESOFT 軟件并以此作為通用平臺(tái)，但索尼電子仍在不斷追求發(fā)揮最佳技術(shù)功效。索尼電子有限公司人力資源高級(jí)副總裁 EdCotter 指出，眾所周知，我們亟待更新軟件系統(tǒng)。我們的預(yù)期狀態(tài)與現(xiàn)狀之間仍相去甚遠(yuǎn)！”止匕外，索尼公司的人力資源機(jī)構(gòu)在軟件應(yīng)用和文本處理方面徘徊不前。所有的人力資源應(yīng)用軟件中，各地統(tǒng)一化的比率僅占 18%,并因此造成低效率。索尼公司電子化人力資源與福利管理副總裁PatriciaBoggi 指出，我們

8、擁有諸多量身定做的技術(shù)，但客戶的滿意度卻在不斷下降。”人力資源小組很快意識(shí)到，他們不僅需要通過技術(shù)方案來解決人力資源問題。與許多供應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商之后，他們開始審慎地思考人力資源服務(wù)方案。除了期待進(jìn)行技術(shù)更新，靈活地適應(yīng)未來的發(fā)展需求之外，索尼還希望更有效地管理和降低人力資源服務(wù)成本，并以此提升人力資源職能的戰(zhàn)略角色。Boggi 指出， 人力資源日常行政管理有礙于我們成為公司戰(zhàn)略決策者，目前，許多其它公司也得出了同樣的結(jié)論。我們堅(jiān)信，人力資源職能外包管理將是大勢(shì)所趨?！闭怯捎谒髂崞放凭酶皇⒚?，我們才能吸引大量的精英加盟。我期望索尼公司的人力資源 WorkWays 門戶能夠營造一種良好的氛圍，進(jìn)

9、而將人力資源職能與索尼品牌相匹配。這必將是最先進(jìn)、最精良和最優(yōu)質(zhì)的門戶！”確定遠(yuǎn)景為了拓展現(xiàn)有的外包合作關(guān)系，索尼電子與翰威特進(jìn)行通力合作，轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能。翰威特人力資源管理咨詢總監(jiān) EstherLaspisa 指出：上述決策意味著我們將對(duì)索尼電子的人力資源機(jī)構(gòu)進(jìn)行重大改革，其內(nèi)容不僅限于采用新技術(shù)！我們可以借此契機(jī)提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、簡化管理規(guī)程、改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程，進(jìn)而提高企業(yè)績效?！毙滦秃献麝P(guān)系中，翰威特將提供人力資源技術(shù)管理方案和主機(jī)、人力資源 WorkWays 用戶門戶并進(jìn)行內(nèi)容管理。Laspisa 解釋說，索尼為員工和經(jīng)理提供查詢所有的人力資源方案和服務(wù)

10、內(nèi)容的方便之門?！贝送?，翰威特將提供綜合性的客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)管理支持及后臺(tái)軟件服務(wù)。2003 年第三季度，索尼電子正式啟動(dòng) WorkWays 和人力資源服務(wù)中心，提供人力資源數(shù)據(jù)管理、工資單、時(shí)間及考勤、薪酬管理及人員分析等服務(wù)。包括獎(jiǎng)勵(lì)薪酬及其它分析在內(nèi)的薪酬管理拓展方案已于2003 年 4 月 1 日啟動(dòng)，2003 年 10 月還增加了招聘和繼任規(guī)劃等內(nèi)容。轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能索尼與翰威特合作小組針對(duì)轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源部門的工作模式寄予厚望。員工和部門經(jīng)理期望更迅速、簡便地完成工作，而業(yè)務(wù)經(jīng)理們則期望降低成本和更加靈活地滿足變動(dòng)的經(jīng)營需求。Cotter 指出，最大的潛在節(jié)省點(diǎn)在于人力資源管理程序和

11、政策的重新設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化。她說：項(xiàng)目起步階段，我們?cè)谌阔@取了數(shù)百項(xiàng)人力資源政策文檔，然后，將這些文檔總數(shù)縮減三分之二！”該簡化規(guī)程預(yù)計(jì)將對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)、周轉(zhuǎn)時(shí)間及成本產(chǎn)生巨大的影響。通過為員工和經(jīng)理提供全天候的人力資源數(shù)據(jù)、決策支持和交易查詢服務(wù)，新系統(tǒng)還將大大提高效能。止匕外，經(jīng)理們將查詢包括績效評(píng)分和人員流動(dòng)率在內(nèi)的員工數(shù)據(jù)，并將之與先進(jìn)的模式工具進(jìn)行整合和分析。這些信息將有助于經(jīng)理制定更加縝密、及時(shí)的人員管理決策。Boggi 指出，經(jīng)理們可以借此契機(jī)提高人員及信息管理質(zhì)量，進(jìn)而對(duì)企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生巨大的推進(jìn)作用。對(duì)于人力資源職能及索尼電子的員工而言，這些巨變強(qiáng)化了變革管理要求。索尼電子與翰威特積極

12、解決上述變革管理問題，其中包括轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源職能、人力資源部門與客戶之間的關(guān)系模式、員工和經(jīng)理們準(zhǔn)備履行新職責(zé)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)及各地程序的標(biāo)準(zhǔn)化。止匕外，變革管理工作中還涉及到網(wǎng)站查詢、安全保障及隱私保護(hù)問題。Cotter 指出：翰威特咨詢公司能夠提供非常全面的人力資源外包管理模式。我們能夠透徹了解其對(duì)整個(gè)企業(yè)的影響?！闭雇Y(jié)果善人力資源政策之外，這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼 80%的工作內(nèi)容，其中將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源 WorkWays 系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報(bào)和分析能力取代了原有的、數(shù)以千計(jì)的專項(xiàng)報(bào)告。公司針對(duì)上述項(xiàng)目制定了明確的財(cái)務(wù)目標(biāo)。索尼電子與翰威特通力合作

13、，通過廣泛的調(diào)查和分析制定了經(jīng)營方案，由此評(píng)估當(dāng)前的環(huán)境并確定一致的、優(yōu)質(zhì)的人力資源服務(wù)方案對(duì)于索尼經(jīng)營結(jié)果的影響。首先，評(píng)估與人力資源服務(wù)方案相關(guān)的成本，其中包括員工在相關(guān)人力資源活動(dòng)中投入的時(shí)間。項(xiàng)目組發(fā)現(xiàn)，索尼電子的諸多人力資源專員花費(fèi) 60%以上的時(shí)間進(jìn)行人員管理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同類公司。隨后，索尼公司累加了人力、人力資源相關(guān)技術(shù)與平臺(tái)、信息技術(shù)支持、招聘和工資單打印之類的外部服務(wù)成本。上述結(jié)果是否令您大開眼界？截至 2004 年，索尼電子的人力資源部門節(jié)省了 15%左右的年度成本，而當(dāng)時(shí)預(yù)計(jì)到第五年時(shí)，節(jié)省幅度將高達(dá)40%左右。平均而言，五年期間的平均節(jié)資額度可達(dá) 25%左右。Cotter

14、 說：我始終認(rèn)為可以按照這種方式開展人力資源工作，因?yàn)榭梢杂纱诵纬梢?guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)并降低成本?！贝送?，人力資源外包管理將人力資源視為索尼公司網(wǎng)絡(luò)文化的起點(diǎn)。人力資源 WorkWays門戶將是實(shí)施索尼員工門戶方案的首要因素之一。Cotter 指出，我們非常高興看到通過先行改造人力資源職能來進(jìn)行電子化轉(zhuǎn)變！”二.結(jié)合案例討論人力資源外包的風(fēng)險(xiǎn)與利益及風(fēng)險(xiǎn)的解決之道索尼公司的 WorkWay 人力資源外包案例中，索尼電子實(shí)施外包方案后，一些結(jié)果馬上初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼 80%的工作內(nèi)容，其中將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源 WorkWays 系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)

15、接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報(bào)和分析能力取代了原有的、數(shù)以千計(jì)的專項(xiàng)報(bào)告。這充分體現(xiàn)了人力資源外包提高人力資源數(shù)據(jù)的質(zhì)量、簡化管理規(guī)程、改善服務(wù)質(zhì)量并改變?nèi)肆Y源部門的工作日程，進(jìn)而提高企業(yè)績效的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然這也存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，包括來自外包動(dòng)機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營安全的風(fēng)險(xiǎn)，以及來自外包服務(wù)商選擇的風(fēng)險(xiǎn)，而要解決這些風(fēng)險(xiǎn)，可以的方法是：（一）完善企業(yè)人力資源外包的立法為了規(guī)范、維護(hù)人力資源外包市場(chǎng)秩序，降低人力資源外包風(fēng)險(xiǎn)，國家必須盡快制定出臺(tái)相關(guān)政策法規(guī)，用以明確企業(yè)、外包服務(wù)商、企業(yè)員工之間的權(quán)利義務(wù)，為人力資源外包這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大提供完善強(qiáng)大有序的法律保障。制定統(tǒng)一的人力資源外包價(jià)格指導(dǎo)

16、線，加強(qiáng)外包服務(wù)商嚴(yán)格自律，加強(qiáng)自身誠信體系建設(shè)。針對(duì)外包商誠信度較低、相關(guān)法律法規(guī)不完善問題，企業(yè)應(yīng)注重合同文本的制定。應(yīng)索尼電子實(shí)施外包方案后，一些結(jié)果馬上初見端倪除整合、改在談判以及制定合同時(shí)邀請(qǐng)法律專家參與，使外包商的活動(dòng)盡量限制在法律范圍內(nèi)，以求企業(yè)的權(quán)益得到法律的保障，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。（二）選擇合適的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇對(duì)企業(yè)實(shí)施人力資源管理外包具有重要的意義。一般來說，企業(yè)選擇合適的外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素：第一，企業(yè)文化。外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有客戶至上的服務(wù)理念，能夠認(rèn)識(shí)、理解、適應(yīng)客戶的企業(yè)文化。第二，專業(yè)技能。外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的人力資源專業(yè)技能，在行業(yè)里有相當(dāng)

17、豐富的、成功的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量可靠，具有一定的美譽(yù)度。第三，職業(yè)道德。外包服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)誠實(shí)守信，在處理一些涉及企業(yè)商業(yè)機(jī)密的問題時(shí)，要做到為客戶保密，即使在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益誘惑下，也不能為其所動(dòng)。（三）做好對(duì)員工溝通，營造變革氛圍文化差異上，企業(yè)應(yīng)與外包商密切溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，采取因地制宜的措施，彈性處理人力資源業(yè)務(wù)。同時(shí)，在選擇外包商時(shí)應(yīng)注意對(duì)其文化的考察。要在內(nèi)部管理流程方面進(jìn)行優(yōu)化，為外包服務(wù)的實(shí)施搭建順暢的通道。加強(qiáng)溝通工作。企業(yè)與外包服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的溝通。企業(yè)應(yīng)向外包服務(wù)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確的傳遞本企業(yè)的信息和要求，也要明了外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值取向、行為方式等等，力求在這方面雙方不能沖突。由于外

18、包會(huì)引起企業(yè)內(nèi)部員工的抵觸，因此，在外包開始之前企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度積極宣傳人力資源管理外包的重要性和優(yōu)越性，要鼓勵(lì)員工積極支持和參與外包項(xiàng)目，消除員工之間的習(xí)慣性防衛(wèi)心理和內(nèi)在抵制行為，樹立外包共贏的理念。（四）對(duì)承包商進(jìn)行有效的監(jiān)控由于企業(yè)與外包商是一種協(xié)作關(guān)系，必須用具有法律效力的外包合同來約束雙方的行為。在簽訂外包合同時(shí)，最好在合同中將所要外包的職能進(jìn)行細(xì)分，列出每一步驟的細(xì)節(jié)并給出預(yù)算成本，明確目標(biāo)并制定完善的外包時(shí)間表。企業(yè)與外包服務(wù)公司可以經(jīng)過協(xié)商，建立一種雙方都同意的定期報(bào)告制度，及時(shí)進(jìn)行信息反饋與有效溝通，并確定對(duì)不合格績效的處罰措施。企業(yè)可以及時(shí)聽取內(nèi)部人員的意見和建議，把調(diào)查的結(jié)果和員工的意見及時(shí)反饋給服務(wù)商，并配合、監(jiān)督他們對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，提高