[南開大學(xué)(本部)]《服務(wù)管理》19秋期末考核(答案參考)

1、【奧鵬】 - 南開大學(xué)(本部) 服務(wù)管理 19 秋期末考核試卷總分 :100 得分 :100第 1 題 , 服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()A、第一產(chǎn)業(yè)B、第二產(chǎn)業(yè)C、第三產(chǎn)業(yè)D、商務(wù)服務(wù)業(yè)正確答案 :C第 2 題 , 在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的 () 性被列為服務(wù)的最重要的特性A無形性B、波動性C、互動性D、差異性正確答案 :A第 3 題 , 服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()A、溝通差距B、營銷差距C、顧客差距D、標準差距正確答案 :C第 4 題 , 牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的 ()A、支持性設(shè)施B、輔助物品C、顯性服務(wù)D、隱性服務(wù)正確答案 :C第 5 題 , 高爾夫球場對于高

2、爾夫運動服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的 ()A、支持性設(shè)施B、輔助物品C、顯性服務(wù)D、隱性服務(wù)正確答案 :A()第 6 題 , 服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個方面展開A、技術(shù)培訓(xùn)B、交際能力培訓(xùn)C、了解顧客需求D、形體動作正確答案 :A,B,C第 7 題 , 服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()A、支持性設(shè)施B、輔助物品C、顯性服務(wù)D、核心服務(wù)正確答案 :A,B,C第 8 題 , 服務(wù)接觸中的三元組合是指()A、服務(wù)組織B、與顧客接觸的員工C、顧客D、管理層正確答案 :A,B,C第 9 題 , 員工跳槽的真正成本是() 的損失和 () 的降低A、生產(chǎn)率B、顧客滿意度C、培訓(xùn)D、出勤正確答案 :A,B第 10題

3、 , 實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括 ()A、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同B、企業(yè)資金實力雄厚C、服務(wù)功能相同D、市場存在競爭正確答案 :A,B,C第 11 題 , 對于顧客來說，服務(wù)價值可以通過比較() 和 () 來衡量A、價格B、付出的總成本C、形象地位D、得到的總收益正確答案 :B,D()第 12題 , 根據(jù)人們對服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型A發(fā)怒者B、重消極者C、積極分子D、發(fā)言者正確答案 :A,B,C,D第 13題 , 服務(wù)藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()A、外部互動線B、可視線C、內(nèi)部互動線D、警戒線正確答案 :A,B,C第 14題 , 服務(wù)補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括 ()A、顧客滿意

4、B、重購意圖C、顧客感知質(zhì)量D、失誤補償正確答案 :A,B,C第 15題 , 內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()A、態(tài)度管理B、技能管理C、溝通管理D、信息管理正確答案 :A,C第 16題 , 在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()A、內(nèi)部顧客B、外部顧客C、服務(wù)供應(yīng)者D、兼職員工正確答案 :A,C第 17題 , 創(chuàng)新服務(wù)的兩種類型是()A、激進式創(chuàng)新B、漸進式創(chuàng)新C、重大創(chuàng)新D、服務(wù)改善正確答案 :A,B第 18題 , 顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、產(chǎn)品質(zhì)量D、營銷質(zhì)量正確答案 :A,B第 19題 , 服務(wù)需求管理是指控制需求的 () 能

5、力A、數(shù)量B、質(zhì)量C、時間D、變更正確答案 :A,B,C第 20 題 ,3 種被時間反復(fù)檢驗可成功用于服務(wù)競爭的一般策略包括 ()A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B、差異化戰(zhàn)略C、集中化戰(zhàn)略D、高質(zhì)量戰(zhàn)略正確答案 :A,B,C第 21 題 , 在設(shè)計服務(wù)矩陣時，一個重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度A、錯誤B、正確正確答案 :B第 22 題 , 在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，響應(yīng)性指的是服務(wù)企業(yè)為顧客提供所需服務(wù)的柔性和能力A錯誤B、正確正確答案 :B第 23 題 , 企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工A錯誤B、正確正確答案 :A第 24 題 , 標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與

6、競爭對手進行比較和改進的一種方法A、錯誤B、正確正確答案 :A第 25 題 , 內(nèi)部質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境A、錯誤B、正確正確答案 :B第 26 題 , 當無法預(yù)料顧客的到達時間和服務(wù)時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象A、錯誤B、正確正確答案 :B第 27 題 , 集中化戰(zhàn)略實際上是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略在某一個市場區(qū)域中的具體體現(xiàn)A、錯誤B、正確正確答案 :B第 28 題 , 服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)A、錯誤B、正確正確答案 :B第 29 題 , 在服務(wù)企業(yè)與顧客建立關(guān)系方面，所有的接觸都是同等重要的A、錯誤B、正確正確答案 :A第 30 題 , 在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解

7、為過程質(zhì)量A、錯誤B、正確正確答案 :B第 31 題 , 服務(wù)業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)A、錯誤B、正確正確答案 :A第 32 題 , 服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分A、錯誤B、正確正確答案 :B第 33 題 , 在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量A、錯誤B、正確正確答案 :B第 34 題 , 在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務(wù)企業(yè)應(yīng)按承諾行事A、錯誤B、正確正確答案 :B第 35 題 , 顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務(wù)與企業(yè)廣告宣傳服務(wù)對比的結(jié)果A、錯誤B、正確正確答案 :A第 36 題 , 你如何理解服務(wù)業(yè)存在的質(zhì)量歧視現(xiàn)象，請舉出一些質(zhì)量歧視的例子，并分析質(zhì)量歧視