醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提. 醫(yī)務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài)醫(yī)務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài) 語(yǔ)言、行為等多方面。語(yǔ)言、行為等多方面。服務(wù)技巧服務(wù)技巧儀表禮儀 著裝：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服。 服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。 衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。帽帽 子（燕帽、圓帽）子（燕帽、圓帽） 衣衣

2、 褲褲 口口 罩罩 襪襪 子子 護(hù)士鞋護(hù)士鞋護(hù)士工作裝燕帽短短 發(fā)發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾燕帽長(zhǎng)長(zhǎng) 發(fā)發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護(hù)士手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護(hù)士 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾 護(hù)理部主任或副主任帽上有三條藍(lán)杠護(hù)理部主任或副主任帽上有三條藍(lán)杠服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾總護(hù)士長(zhǎng)帽上有二條藍(lán)杠總護(hù)士長(zhǎng)帽上有二條藍(lán)杠服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾科護(hù)士長(zhǎng)帽上有一條藍(lán)杠科護(hù)士長(zhǎng)帽上有一條藍(lán)杠服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護(hù)士服(一) 一般病房和門(mén)診的一般病房和門(mén)診的護(hù)士，常穿白色護(hù)護(hù)士，常穿白

3、色護(hù)士服裝士服裝 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護(hù)士服(二) 手術(shù)室護(hù)士服多手術(shù)室護(hù)士服多為墨綠色為墨綠色 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護(hù)士服(三) 急診科護(hù)士服多為橄欖綠色或急診科護(hù)士服多為橄欖綠色或淡藍(lán)色，胸前和衣袖配有急淡藍(lán)色，胸前和衣袖配有急救標(biāo)志救標(biāo)志 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾婦科、兒科、導(dǎo)診護(hù)士婦科、兒科、導(dǎo)診護(hù)士常穿粉紅色工作服常穿粉紅色工作服 穿護(hù)士服(四) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護(hù)士服(五) 淡綠色護(hù)士服也較淡綠色護(hù)士服也較常見(jiàn)常見(jiàn) 醫(yī)生、男護(hù)士服為白醫(yī)生、男護(hù)士服為白大衣大衣服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工

4、作服飾穿長(zhǎng)褲多為冬季著裝，此多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾戴口罩（一） 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上口鼻，戴至鼻翼上 戴口罩（二）服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi) 服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾穿護(hù)士鞋服飾禮儀服飾禮儀-工作服飾工作服飾護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 儀態(tài)禮儀 表情：表情：人的表情是一種無(wú)聲的人的表情是一種無(wú)聲的“體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言”，人的喜、怒、，人的喜、怒、憂

5、、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如憂、思、悲、恐、驚都可以通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)。如:眼神、微笑眼神、微笑等。等。 眼神眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容的語(yǔ)義；俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容的語(yǔ)義；正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視正視表示尊重、理性、平等的語(yǔ)義，交流時(shí)應(yīng)多采用俯視和正視。和正視。儀態(tài)禮儀 微笑微笑：微笑是一種特殊的語(yǔ)言微笑是一種特殊的語(yǔ)言“情緒語(yǔ)情緒語(yǔ)言言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表，是人

6、際交往中最富有吸引力的面部表情。情。 微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)新微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊住院的患者報(bào)以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。 微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)合。微笑要注意環(huán)境與場(chǎng)合。儀態(tài)禮儀 動(dòng)作：體格檢查；通過(guò)手的動(dòng)作把各種搶體格檢查；通過(guò)手的動(dòng)作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、救藥物輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、皮膚護(hù)理等；皮膚護(hù)理等； 為了觀察患者的病情變化，護(hù)士經(jīng)常巡視為了觀察患者的病情變化，護(hù)士經(jīng)常巡視在患者的床前。在患者的床前。 護(hù)士的動(dòng)作要求輕

7、柔有力。護(hù)士的動(dòng)作要求輕柔有力。儀態(tài)禮儀 界域：界域：必須與他人保持的間隔距離。必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域親密區(qū)域：一般在：一般在 15-45厘米，是愛(ài)撫、安慰、保護(hù)、厘米，是愛(ài)撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛(ài)等動(dòng)作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種關(guān)愛(ài)等動(dòng)作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時(shí)，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個(gè)人區(qū)域個(gè)人區(qū)域：一般在：一般在 0.5-1.2米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的米，是進(jìn)行一般交往時(shí)保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見(jiàn)。育、溝通護(hù)理

8、意見(jiàn)。 社交區(qū)域社交區(qū)域：一般在：一般在1.2-3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。米，護(hù)理教學(xué)查房。公共區(qū)域公共區(qū)域：一般在：一般在3.5米以上，學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士米以上，學(xué)術(shù)報(bào)告，講課、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)。長(zhǎng)例會(huì)。語(yǔ)言交流禮儀 語(yǔ)言技巧 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 ：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語(yǔ)氣。耐心、委婉得體、輕松詼諧的語(yǔ)氣。 節(jié)奏節(jié)奏 ：語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到、聽(tīng)清、語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽(tīng)到、聽(tīng)清、聽(tīng)懂為準(zhǔn)。聽(tīng)懂為準(zhǔn)。 對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默?？梢员３殖聊?如病人由于搶救無(wú)效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽如病人由于搶救無(wú)效死亡，

9、家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時(shí)，護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說(shuō)哭泣時(shí)，護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說(shuō)話，輕拍家屬的肩膀，會(huì)使病人家屬痛失親人的悲話，輕拍家屬的肩膀，會(huì)使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時(shí)也不致于號(hào)啕大哭哀得到良好的宣泄，同時(shí)也不致于號(hào)啕大哭 語(yǔ)言技巧 傾聽(tīng)傾聽(tīng)：說(shuō)話是藝術(shù)，聽(tīng)話是修養(yǎng)。：說(shuō)話是藝術(shù)，聽(tīng)話是修養(yǎng)。 專注地傾聽(tīng)患者和家屬的訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一種專注地傾聽(tīng)患者和家屬的訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴感。信賴感。 提問(wèn)提問(wèn)：提問(wèn)是交流成功的：提問(wèn)是交流成功的“敲門(mén)磚敲門(mén)磚”，它可以敲開(kāi)一，它可以敲開(kāi)一個(gè)醫(yī)患溝通的良好開(kāi)端。同時(shí)把握好提問(wèn)中的氣氛、時(shí)個(gè)醫(yī)患溝通的良

10、好開(kāi)端。同時(shí)把握好提問(wèn)中的氣氛、時(shí)間及效果，避免暗示性提問(wèn)。間及效果，避免暗示性提問(wèn)。 通過(guò)提問(wèn)可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。為下一步的診斷、治療提供通過(guò)提問(wèn)可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。為下一步的診斷、治療提供依據(jù)。依據(jù)。 語(yǔ)言技巧說(shuō)服：說(shuō)服：在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的問(wèn)題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病的不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥物知問(wèn)題如：知識(shí)缺乏，表現(xiàn)對(duì)疾病的不認(rèn)識(shí)，對(duì)藥物知識(shí)的不了解，對(duì)術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的識(shí)的不了解，對(duì)術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問(wèn)題。反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問(wèn)題。通過(guò)說(shuō)服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而

11、改變患通過(guò)說(shuō)服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的增進(jìn)健康的目的。 語(yǔ)言技巧鼓勵(lì)鼓勵(lì)：使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，對(duì)患者取得的一點(diǎn)進(jìn)步，都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)，“您您很堅(jiān)強(qiáng)很堅(jiān)強(qiáng)”，“您做的很好您做的很好”，“要堅(jiān)持這樣做下去，效果要堅(jiān)持這樣做下去，效果會(huì)更好會(huì)更好”等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹(shù)立信心，增加勇氣。等語(yǔ)言激勵(lì)患者，樹(shù)立信心，增加勇氣。 如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在

12、他艱難的行如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時(shí)給予鼓勵(lì)走中，要及時(shí)給予鼓勵(lì)“好，很好！不要怕，再往好，很好！不要怕，再往前邁一步！前邁一步！”會(huì)給患者巨大的精神支援會(huì)給患者巨大的精神支援。禁忌與婉言在工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要委婉地說(shuō)。在工作中有些話是不能說(shuō)的有些話要委婉地說(shuō)。 如：如：“你去問(wèn)醫(yī)生吧你去問(wèn)醫(yī)生吧”“”“我不知道我不知道”在工作中在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：是禁忌的，應(yīng)委婉地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我去了請(qǐng)您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死死”可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替可以用逝世、長(zhǎng)眠等代替。1.尊重患者尊重患者:不因疾病

13、受歧視不因疾病受歧視,保持人的尊嚴(yán)。保持人的尊嚴(yán)。2.誠(chéng)實(shí)守信：答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以誠(chéng)實(shí)守信：答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠(chéng)信于人才能建立融洽的兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠(chéng)信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系。3.舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風(fēng)行：治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很嚴(yán)格，特雷厲風(fēng)行：治病救人，對(duì)時(shí)間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，時(shí)間就是生命。別是在急救中，時(shí)間就是生命。 行為禮儀 我們是干什么的？我們是干什么的？ 我們是什么職業(yè)？我們是什么職業(yè)？ 服務(wù)技巧服務(wù)技巧看病的！看病的！ 看病人的！看病人的！ 醫(yī)學(xué)工作者！醫(yī)學(xué)工

14、作者！ 服務(wù)員！服務(wù)員！ 我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！ 我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！ 我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代！ 我們不得不做好服務(wù)工作！我們不得不做好服務(wù)工作！醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 患者的期望值升高患者的期望值升高 醫(yī)療服務(wù)技巧的不足醫(yī)療服務(wù)技巧的不足服務(wù)和服務(wù)特性服務(wù)和服務(wù)特性 一一醫(yī)療服務(wù)效果的兩個(gè)方面醫(yī)療服務(wù)效果的兩個(gè)方面 醫(yī)療（技術(shù)）方面醫(yī)療（技術(shù)）方面 診斷是否準(zhǔn)、快、全診斷是否準(zhǔn)、快、全 治療是否正確、有效治療是否正確、有效

15、 治療時(shí)間的長(zhǎng)短治療時(shí)間的長(zhǎng)短 有無(wú)不必要的損害有無(wú)不必要的損害 服務(wù)（功能）方面服務(wù)（功能）方面 服務(wù)是否熱情周到服務(wù)是否熱情周到 住院環(huán)境是否良好住院環(huán)境是否良好 價(jià)格是否合理價(jià)格是否合理 有無(wú)服務(wù)缺陷有無(wú)服務(wù)缺陷 患者滿意程度患者滿意程度服務(wù)服務(wù)質(zhì)量特性質(zhì)量特性功能性功能性 舒適性舒適性 安全性安全性 文明性文明性 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 時(shí)間性時(shí)間性 舒適性舒適性 服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 二二你為什么而工作你為什么而工作 ？ 工作是人生的需要工作是人生的需要 工作是人生的快樂(lè)工作是人生的快樂(lè) 認(rèn)同您的職業(yè)認(rèn)同您的職業(yè) 明確你的責(zé)任明確你的責(zé)任 以

16、積極心態(tài)對(duì)待工作以積極心態(tài)對(duì)待工作服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力 視病猶親視病猶親 服務(wù)從心開(kāi)始服務(wù)從心開(kāi)始 患者總是對(duì)的患者總是對(duì)的 服務(wù)無(wú)小事服務(wù)無(wú)小事 站在患者的立場(chǎng)站在患者的立場(chǎng)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ) 正確的服務(wù)態(tài)度是：正確的服務(wù)態(tài)度是： 主動(dòng)主動(dòng) 熱情熱情 耐心耐心 周到周到了解患者了解患者建立良好醫(yī)患關(guān)系建立良好醫(yī)患關(guān)系 四四患者的需要患者的需要 需要及時(shí)的治療需要及時(shí)的治療 需要了解病情需要了解病情 需要被接納需要被接納 需要被尊重和關(guān)心需要被尊重和關(guān)心 需要有良好的環(huán)境需要有良好的環(huán)境 需要早日康復(fù)需要早日康復(fù)患者的權(quán)利患者的權(quán)利 有

17、享受醫(yī)療的權(quán)利有享受醫(yī)療的權(quán)利 有知情同意權(quán)有知情同意權(quán) 有拒絕治療的權(quán)利有拒絕治療的權(quán)利 要求保密的權(quán)利要求保密的權(quán)利 監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利 人際關(guān)系是指人與人在相互交往過(guò)程中所形成的心理關(guān)系人際關(guān)系是指人與人在相互交往過(guò)程中所形成的心理關(guān)系 。 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中形成的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過(guò)程中形成的關(guān)系。人際關(guān)系人際關(guān)系服務(wù)的黃金法則服務(wù)的黃金法則要想別人怎樣對(duì)你要想別人怎樣對(duì)你 你就怎樣對(duì)待別人你就怎樣對(duì)待別人醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 患者的參與意識(shí)增強(qiáng)患者的參與意識(shí)增強(qiáng) 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求增高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求增高 經(jīng)

18、濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距 服務(wù)技巧服務(wù)技巧溝通是醫(yī)患交流的橋梁溝通是醫(yī)患交流的橋梁 為醫(yī)的本質(zhì)要求為醫(yī)的本質(zhì)要求 有助于患者疾病的診斷和治療有助于患者疾病的診斷和治療 滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要 密切醫(yī)患關(guān)系密切醫(yī)患關(guān)系 減少醫(yī)療糾紛減少醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧服務(wù)技巧醫(yī)患溝通的原則醫(yī)患溝通的原則 換位原則換位原則 真誠(chéng)原則真誠(chéng)原則 詳盡原則詳盡原則 醫(yī)方主動(dòng)原則醫(yī)方主動(dòng)原則 患方參與原則患方參與原則服務(wù)技巧服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范

19、技巧防范技巧 五五患者抱怨患者抱怨原因：原因： 對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意對(duì)服務(wù)不滿意 對(duì)環(huán)境不滿意對(duì)環(huán)境不滿意 對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意服務(wù)技巧服務(wù)技巧有效傾聽(tīng)患者的抱怨有效傾聽(tīng)患者的抱怨 讓患者發(fā)泄情緒讓患者發(fā)泄情緒 對(duì)患者的述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答對(duì)患者的述說(shuō)進(jìn)行應(yīng)答 弄清問(wèn)題所在弄清問(wèn)題所在服務(wù)技巧服務(wù)技巧患者抱怨的處理患者抱怨的處理 穩(wěn)定患者情緒穩(wěn)定患者情緒 向患者表示道歉向患者表示道歉 分析抱怨事件的嚴(yán)重性分析抱怨事件的嚴(yán)重性 了解患者處理抱怨的期望了解患者處理抱怨的期望服務(wù)技巧服務(wù)技巧患者抱怨解決的方案患者抱怨解決的方案 按照醫(yī)院既定的原則和方法處理按照醫(yī)院既定的

20、原則和方法處理 處理者權(quán)限范圍的確定處理者權(quán)限范圍的確定 讓患者同意提出的解決方案讓患者同意提出的解決方案 執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案 患者誤解性抱怨的處理患者誤解性抱怨的處理服務(wù)技巧服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛的因素醫(yī)療糾紛的因素 醫(yī)院工作人員安全意識(shí)淡薄醫(yī)院工作人員安全意識(shí)淡薄 醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤術(shù)失誤 違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī) 醫(yī)院管理薄弱醫(yī)院管理薄弱服務(wù)技巧服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛的接待技巧醫(yī)療糾紛的接待技巧 分析事件的性質(zhì)分析事件的性質(zhì) 分析患方動(dòng)機(jī)分析患方動(dòng)機(jī) 穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾 作好說(shuō)服工作，爭(zhēng)取理解作好

21、說(shuō)服工作，爭(zhēng)取理解服務(wù)技巧服務(wù)技巧醫(yī)療糾紛的處理技巧醫(yī)療糾紛的處理技巧及時(shí)報(bào)告及時(shí)報(bào)告分級(jí)報(bào)告分級(jí)報(bào)告采取措施，減輕損害采取措施，減輕損害允許患者復(fù)印病歷客觀性部分允許患者復(fù)印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物告知尸解告知尸解提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料協(xié)商解決后報(bào)告協(xié)商解決后報(bào)告法院調(diào)解或判決后報(bào)告法院調(diào)解或判決后報(bào)告服務(wù)技巧服務(wù)技巧防范技巧防范技巧 制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理 加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn) 遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范

22、遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范 向患者告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)向患者告知醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn) 尊重患者的知情同意權(quán)尊重患者的知情同意權(quán) 認(rèn)真書(shū)寫(xiě)和保管病歷認(rèn)真書(shū)寫(xiě)和保管病歷 提高服務(wù)技能提高服務(wù)技能 密切醫(yī)患關(guān)系密切醫(yī)患關(guān)系 服務(wù)技巧服務(wù)技巧例:(一一)體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓的測(cè)量 患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護(hù)士要為他測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓。 1操作前解釋操作前解釋護(hù)士：“張老師，下午好，我來(lái)為您測(cè)量 一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。 您在半小時(shí)內(nèi)喝過(guò)熱水嗎?”病人：“沒(méi)有。喝熱水是不是對(duì)體溫有 影響?”護(hù)士：“是的，這會(huì)使體溫升高。好，我 先給您測(cè)體溫?！辈∪耍骸拔易约簛?lái)吧。”2操作中指導(dǎo)操作中指導(dǎo)護(hù)士：“還是我來(lái)幫您吧，請(qǐng)您將