服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

1、11深度營(yíng)銷與深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理22提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心33提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高

2、度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心44l學(xué)習(xí)知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)l掌握技巧掌握技巧l改變態(tài)度改變態(tài)度l樹立目標(biāo)樹立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人職業(yè)化營(yíng)銷經(jīng)理人知識(shí)知識(shí)技能技能業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)態(tài)度態(tài)度影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素 5

3、5技能技能知識(shí)知識(shí)行為行為態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀信念信念思維方式思維方式環(huán)境環(huán)境環(huán)境環(huán)境66觀念觀念 方法方法 打工打工自由職業(yè)自由職業(yè)投資人投資人老板老板77規(guī)劃規(guī)劃 VS 執(zhí)行執(zhí)行 規(guī)劃規(guī)劃1執(zhí)行執(zhí)行23488智商智商財(cái)商財(cái)商逆境商逆境商心商心商情商情商99提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

4、手的法寶超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心1010營(yíng)銷營(yíng)銷 獲利獲利 營(yíng)銷、銷售、服務(wù)營(yíng)銷、銷售、服務(wù) 銷售銷售 動(dòng)作動(dòng)作 服務(wù)服務(wù) 手段手段 1111門店銷售門店銷售大客戶銷售大客戶銷售請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來走出去走出去接待、服務(wù)、銷售接待、服務(wù)、銷售 溝通、說服、差異溝通、說服、差異服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷 VS VS 關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷 1212從企業(yè)收入來源分析營(yíng)銷工作的重點(diǎn)從企業(yè)收入來源分析營(yíng)銷工作的重點(diǎn) 開源開源節(jié)流節(jié)流新區(qū)域新區(qū)域本地深耕本地深耕1313從觀念、策略、技巧三個(gè)層

5、面談營(yíng)銷從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷 作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷 作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷 作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷1414觀念層面談營(yíng)銷顧客從我們買走的是什么？觀念層面談營(yíng)銷顧客從我們買走的是什么？1515 產(chǎn)品產(chǎn)品 價(jià)格價(jià)格 渠道渠道 促銷促銷 顧客顧客 成本成本 便利便利 溝通溝通 建立建立 保持保持 推薦推薦 挽回挽回強(qiáng)制？強(qiáng)制？物質(zhì)？物質(zhì)？精神？精神？4R-4R-基于基于4P4P、4C4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷思想的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷思想 1616大眾行銷大眾行銷目標(biāo)行銷目標(biāo)行銷一產(chǎn)品多人一產(chǎn)品多人 一人多產(chǎn)品一人多產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品 產(chǎn)品今年今年一生一生市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率容納占有率容納

6、占有率規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)范疇經(jīng)濟(jì)范疇經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向顧客導(dǎo)向 1717營(yíng)銷環(huán)境企 業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選 擇戰(zhàn)略定位公司實(shí)力經(jīng)營(yíng)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時(shí)間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)選擇營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)策略層面談營(yíng)銷策略層面談營(yíng)銷-競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)/顧客細(xì)分顧客細(xì)分1818找出誰是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解 1919市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)

7、，開拓新市場(chǎng)集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng)有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略2020提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心2121主顧客主顧客大顧客大顧客普通顧客普通顧客小顧

8、客小顧客80%4%1%15%客戶客戶VS大客戶大客戶2222從從“非貨幣價(jià)值非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客角度認(rèn)識(shí)大客戶戶采購(gòu)量：C已忠誠(chéng)公司2年以上當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，他比新客戶寬容做意見征詢時(shí)，熱心提供意見與建議當(dāng)滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶2323提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶超越

9、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心2424服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶客戶客戶客戶市場(chǎng)部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)帳務(wù)中心中心財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部計(jì)劃建設(shè)部計(jì)劃建設(shè)部制度制度流程流程渠道渠道管理辦法管理辦法人員人員系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐宣傳宣傳產(chǎn)品產(chǎn)品綜合部綜合部人力資源部人力資源部支撐支撐支撐支撐2525什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？v 期望 VS 獲得（反饋）v 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意v 標(biāo)準(zhǔn)化 VS 個(gè)性化v 努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求在每一次

10、互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求2626不滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)一般客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)“服務(wù)服務(wù)”層層次次2727服務(wù)效率服務(wù)效率識(shí)別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“-“客戶滿意客戶滿意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶寶 2828對(duì)對(duì)“客戶滿意客戶滿意”的分級(jí)標(biāo)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 我滿意我滿意我滿意，我滿意，不但不但我我會(huì)會(huì)來，來，還會(huì)還會(huì)帶朋友帶朋友來來我滿意，我還會(huì)來我滿意，我還會(huì)來2929Smile Service

11、能否讓客戶滿意并忠誠(chéng)？能否讓客戶滿意并忠誠(chéng)？ 客戶需要：客戶需要：speed service熟客感覺熟客感覺VIP感覺感覺3030滿意滿意 VS 忠誠(chéng)忠誠(chéng)3131提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高

12、轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心32323333品牌關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感負(fù)罪感私人化程度私人化程度客戶關(guān)系的四個(gè)層次客戶關(guān)系的四個(gè)層次 面對(duì)面關(guān)系面對(duì)面關(guān)系3434關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的基本原則 投其所好投其所好 投其周圍人所好投其周圍人所好 3535客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)客戶關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理生活中的客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理起源客戶關(guān)系管理起源現(xiàn)實(shí)生活中的案例現(xiàn)實(shí)生活中的案例3636要點(diǎn)： 5個(gè)支柱，缺一不可； 5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮； 走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶賺錢認(rèn)識(shí)客戶聽懂客戶IT

13、投資客戶管理客戶調(diào)查研究客戶區(qū)格客戶信息客戶屬性客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理理3737與關(guān)鍵客戶建立與關(guān)鍵客戶建立持久持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處業(yè)務(wù)關(guān)系的好處 從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話中獲益排除你的競(jìng)爭(zhēng)者排除你的競(jìng)爭(zhēng)者能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入3838考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固 會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn) 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認(rèn)為你是最好的 不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議 推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話 不時(shí)地責(zé)備你 認(rèn)為你可以幫助他成功 不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶是否：關(guān)

14、鍵看客戶是否：3939客戶關(guān)系管理專家的四大特征客戶關(guān)系管理專家的四大特征 v 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心v 全面詳細(xì)全面詳細(xì)v 永不滿足永不滿足v 關(guān)注動(dòng)態(tài)關(guān)注動(dòng)態(tài)4040企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)沒有將老客戶納入預(yù)算體系沒有將老客戶納入預(yù)算體系客戶資料趨于同質(zhì)化客戶資料趨于同質(zhì)化客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新客戶關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新4141提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念的營(yíng)銷核心理念 從

15、不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶客戶VSVS大客戶大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本提高轉(zhuǎn)移成本工作核心工作核心4242q 終身客戶與客戶終身價(jià)值終身客戶與客戶終身價(jià)值q CRM 的概念的概念I(lǐng)T 概念到營(yíng)銷概念概念到營(yíng)銷概念q CRM 在在IT概念下的發(fā)展概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析C

16、RM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個(gè)性化個(gè)性化q CRM 在營(yíng)銷概念下的發(fā)展在營(yíng)銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型與四種不同企業(yè)類型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營(yíng)銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷、禮品選擇），電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)移成本轉(zhuǎn)移成本4343客戶檔案客戶檔案客戶細(xì)分客戶細(xì)分企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟企業(yè)客戶關(guān)系管理工作步驟客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)4444傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味

17、喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度營(yíng)銷模式 網(wǎng)址 價(jià)格體系銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì)4545客戶檔案建立過程客戶檔案建立過程清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此?？蛻粲涗洉?huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶了，別人將不得不對(duì)此客戶進(jìn)行接管。 基本細(xì)節(jié) 如姓

18、名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等 商業(yè)細(xì)節(jié) 個(gè)人細(xì)節(jié) 后勤細(xì)節(jié) 商業(yè)記錄 如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等 如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見 如優(yōu)先送貨等 過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等 4646客戶特征客戶特征偏好偏好迷信迷信客戶類別客戶類別身份識(shí)別身份識(shí)別素質(zhì)素質(zhì)意愿意愿生活背景生活背景客戶檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶客戶檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶 4747*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表客戶狀態(tài)分析表- -客戶意愿評(píng)估客戶意愿評(píng)估 4848*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？