商務(wù)溝通方法與技能試卷及答案解析

1、2014年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能試題（課程代碼11742）第一部分 必答題（本部分包括一、二、三題，共60分。）一、 本題包括第1、2小題，共20分。你是M咨詢公司的培訓(xùn)官。公司發(fā)展迅速，主要為企業(yè)建議如何向公眾展示良好的形象，以改善公共關(guān)系。公司新設(shè)立了一個初級崗位，負(fù)責(zé)外部溝通工作。首席執(zhí)行官要求你給這一崗位設(shè)計一套培訓(xùn)計劃。1、 請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個對象。2、 你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)計劃？請逐一進(jìn)行說明。二、 本題包括第3小題，共20分。湯姆·李是格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會的秘書。委

2、員會有四位成員，分別來自公司的四個部門：新建筑部，維修部、歷史建筑維護部和建筑供應(yīng)部。他們的職責(zé)是制定政策以保證公司的建筑質(zhì)量。委員會有例會制度。會議每隔四周舉行一次，時間為下午2點，地點在101會議室。湯姆在2014年1月3日舉行的會議上了做了筆記。筆記顯示，除詹姆士·赫斯特因外出調(diào)查一項引發(fā)問題的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家認(rèn)同了上一次的會議記錄，并討論了其中尚未解決的問題：某客戶投訴工期延誤、費用超出預(yù)算，詹姆士負(fù)責(zé)調(diào)查該項投訴。詹姆士本應(yīng)在3日的會議上提交調(diào)查報告，但因他缺席，委員會無法決定是將此問題挪到下次會議討論，還是提前召開一個特別會議來討論。委員會主席宣布看到

3、詹姆士的報告后再做決定。3日的會議議程主要是聽取每個部門的報告。報告應(yīng)概述上次會議以來所進(jìn)行的工作，說明工作中遇到的問題以及解決方案，反映投訴意見及所做的回應(yīng)。所有部門的總結(jié)報告都是正面的，表明客戶對正在進(jìn)行的工作感到滿意，沒有投訴意見。由于沒有其他事項，會議在14:45結(jié)束。3、請根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會2014年1月3日的會議記錄。三、 本題包括第4、5小題，共20分。 丁樂圖書印刷廠是一家中等規(guī)模的企業(yè)，雇用了約250名員工。該廠圍繞生產(chǎn)組建了營銷、財會、行政管理、維修等職能部門。新任命的廠長蒂娜·雷利決定在企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)溝通方式，并采取了一系列措施，但效果卻并

4、不盡如人意。蒂娜宣布所有的備忘錄和郵件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門成員，而是發(fā)送給全體員工。她認(rèn)為此舉能使全體員工了解各職能部門的工作情況。但是，員工們并不看這些海量郵件，因而總是忽視了那些真正需要自己注意的郵件。蒂娜在工作之余召開全體員工大會宣講企業(yè)政策及發(fā)展愿景，到會者寥寥無幾。到會的員工抱怨浪費時間，且無聊的會議越來越多。蒂娜安排制作了一份公司簡報，但很少有人去閱讀，且招致不少抱怨。員工們認(rèn)為制作簡報是一種浪費。4、 請說明蒂娜改進(jìn)溝通方式的努力不成功的原因。5、 請說明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。第二部分 選答題（本部分包括四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只

5、按選答的前兩題計分。共40分）四、本題包括第68小題，共20分。 希德·格林擁有一家小型的水管供應(yīng)公司。該公司由倉庫經(jīng)營發(fā)展而成，雇有八名員工：四人在柜臺工作，接待前來購買水管的顧客；兩人是司機，主要負(fù)責(zé)給大客戶送貨；兩人負(fù)責(zé)裝卸及倉儲。希德負(fù)責(zé)處理技術(shù)性問題，通過與人面談或電話溝通來獲得訂單。 水管供應(yīng)公司儲備多種產(chǎn)品，出售給大眾直接交易的水管產(chǎn)品公司。水管供應(yīng)公司有一套計算機倉儲系統(tǒng)，能夠及時提供補貨時間。通常，一旦有緊急的補購需要，就有一位送貨司機去生產(chǎn)廠商處采購。 某日，司機們太忙，無法完成一項緊急采購任務(wù)，希德只好親力親為。在他外出期間，一位重要客戶打來電話訂貨。新的柜臺員

6、工布萊恩·瓊斯接聽了電話。處理電話咨詢及訂購原本是希德的工作，并非柜臺員工的本職工作。布萊恩尚在培訓(xùn)中，難以跟上客戶下訂單的速度，理解不了復(fù)雜的技術(shù)規(guī)格。 但是，布萊恩想表現(xiàn)得很專業(yè)，于是就在一張小紙片上記下了他認(rèn)為自己所聽到的內(nèi)容，并把紙片留住丁希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段時間才注意到這張紙片。他看不懂訂貨內(nèi)容，并且布萊恩也沒有記下訂貨公司的名稱，所以無法處理該訂單。結(jié)果，水管供應(yīng)公司失去了這位客戶。6、 請指出水管供應(yīng)公司遭遇溝通問題的原因。7、 請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。8、 請說明水管供應(yīng)公司為避免溝通失敗可采用的方法。五、 本題包括第9小題，共20分。

7、以下是刊登在某貿(mào)易雜志上的一則招聘廣告：跨國保險公司招聘啟事職位：實習(xí)會計員職位要求：通過主要會計機構(gòu)的基礎(chǔ)考試；中英文流利。工資：面議。請申請者書面申請。來信請寄：人事主管普里斯女士。詳細(xì)說明教育和工作經(jīng)歷。注明職位編號MN/app/1。需附兩封推薦信。公司地址：北京市站前街17號。以下是求職者詹姆斯·約克的信息：求職者姓名是詹姆斯·約克，出生于1990年8月20日地址：北京市安里街20號。他于1996年至2002年就讀于北京小學(xué)；2002年至2008年就讀于北京中學(xué)，并通過了英語和商務(wù)課程的畢業(yè)考試。他于2008年至2010年在大陸硬件公司擔(dān)任初級薄記員，后加入海藍(lán)進(jìn)出

8、口公司（位于北京市南路）擔(dān)任薄記員至今。他作為非全日制學(xué)生就讀于北京市格林街的山地技術(shù)學(xué)院，已通過中國會計協(xié)會的基礎(chǔ)考試。他負(fù)責(zé)接待海外顧客，經(jīng)常用英文與他們交流。他希望擔(dān)任會計員職務(wù)，很期待能在大型跨國企業(yè)供職。他將請山地技術(shù)學(xué)院院長王明先生和現(xiàn)在的雇主希爾頓先生為他寫推薦信。9、 請以詹姆斯·約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險公司實習(xí)會計員職位六、 本題包括第10、11小題，共20分。麗塔·麥克吉本獲得了一次面試機會。為了給面試官留下良好的印象，她新買了一套正裝，確保自己穿著整潔、端莊。她明白站相坐姿的重要性，自己也沒有令人生厭的舉止習(xí)慣。她對公司做了一番深入了解，比

9、較清楚應(yīng)聘崗位的職責(zé)，有信心能夠勝任。在面試過程中，麗塔有時覺得問題不太好回答，就會停頓一下，思考答案。由于焦急，她偶爾說些俚語。她對問題做了些比較，但有兩次因為沒聽懂，請面試官重述。還有一次，她正要作答時，房間里的電話響了，她等著面試官接完電話才作答。還有幾次，在面試官還沒說完問題時她就想說話，因為她對問題頗有一番見解，很想直抒己見，不過還是克制住了。麗塔覺得面試令人疲憊，幾乎沒有問到她“是”或“不是”的簡單問題，而是要她對很多不同的問題發(fā)表看法，有些問題并不涉及她應(yīng)聘的崗位。10、 請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準(zhǔn)備。11、 請分析面試過程，并評價麗塔的表現(xiàn)是否得體。7、 本題包括

10、第12、13小題，共20分。布雷克床墊公司采用員工輪班制度，每天（24小時）三班，每周七天。輪班安排如下：早班：6:00-14:00下午班：14:00-22:00晚班：22:00-6:00 這樣的輪班制度產(chǎn)生了復(fù)雜的支付制度。標(biāo)準(zhǔn)時薪是：早班5美元/小時，下午班6美元/小時，晚班7美元/小時。周一到周五，員工如果一天工作超出正常的八小時，超時部分在該員工標(biāo)準(zhǔn)時薪的基礎(chǔ)上額外付1美元/小時。如果在周末上班，無論工作時間長短，周六工資都是平時標(biāo)準(zhǔn)時薪的1.5倍，周日工資則為平時標(biāo)準(zhǔn)時薪的2倍。另外，工廠根據(jù)每周的產(chǎn)量另發(fā)獎金。每生產(chǎn)1000個床墊，每個員工可得到5美元獎金。 上周，早班員工弗雷德周

11、一到周五每天工作了9個小時，周六工作了8個小時，周日工作了10個小時。工廠那一周的床墊產(chǎn)量為10150個。12、 請制作弗雷德的工資表，列出各項明細(xì)，明確顯示他上周的薪酬。13、 請用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況。2014年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能 答案及評分參考（課程代碼11742）第一部分 必答題（本部分包括一、二、三題，共60分。）1、 本題包括第1、2小題，共20分。1、 請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個對象。答案可能包括：外部溝通的含義 公司內(nèi)部的人員與組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通。 外部溝

12、通活動包括：提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供應(yīng)貨物、處理文件和安排付款等。 外部溝通可以采用書面形式（包括電子方式）、面對面溝通形式或電話溝通形式。M咨詢公司外部溝通的三個對象 供應(yīng)商 顧客 政府機構(gòu) 銀行等（解釋外部溝通的含義最高5分，按評分點給分；答出M公司任意三個外部溝通的對象即可，每個1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）2、 你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)計劃？請逐一進(jìn)行說明?？闪腥肱嘤?xùn)計劃的外部溝通方式：致意便條商務(wù)信函電話傳真和電子郵件短信服務(wù)（答出任意四種外部溝通方式即可，每種3分，其中，指出方式1分，適當(dāng)說明2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分12分。）2、

13、 本題包括第3小題，共20分。3、 請根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會2014年1月3日的會議記錄。會議記錄應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)格式：公司名稱、開會部門、會議時間和地點出席會議人員、缺席人員和致歉說明對上次會議記錄的確認(rèn)由上次會議記錄提出的問題當(dāng)日會議主要內(nèi)容及決策其他事項下次會議日期及時間【評分標(biāo)準(zhǔn)】格式：1-3分：基本體現(xiàn)了會議記錄的格式。4-6分：較好地體現(xiàn)了會議記錄的格式。7-10分：完全體現(xiàn)了會議記錄的格式。內(nèi)容：1-3分：考生的答案沒有實質(zhì)性信息。4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴(yán)重遺漏。7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息。3、 本題包括第4、5小題，共20分。4

14、、 請說明蒂娜改進(jìn)溝通方式的努力不成功的原因。答案可能包括：蒂娜建立了單向溝通渠道，無法確定接收者收到并閱讀了信息。員工明顯在承受信息過多的困擾。員工不理解他們?yōu)槭裁匆邮照呖磥砼c其無關(guān)的信息，而且拒絕參加既無實際意義又浪費時間的會議。沒有以員工可以接受的方式將改進(jìn)溝通方式的目的解釋清楚。員工可能沒有動力或者超負(fù)荷。員工可能不滿新來的廠長，因而批評她的努力。（以上答案，答出任意四點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）5、 請說明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道。答案可能包括：如果蒂娜想保留下行溝通，可以成立一個簡報小組，由主管或經(jīng)理直接向下屬員工傳達(dá)指令，還可

15、以更多地利用公告、通知或通告的方式。更有效的溝通方式是雙向溝通，這樣蒂娜可以收到反饋。創(chuàng)建上行溝通渠道，主要形式為：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序。為鼓勵信心上行溝通，蒂娜可采取“門戶開放政策”。通過跨部門委員會、特別項目組和協(xié)調(diào)委員會建立橫向溝通渠道。第二部分 選答題（本部分包括四、五、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。共40分）四、本題包括第68小題，共20分。6、請指出水管供應(yīng)公司遭遇溝通問題的原因。答案可能包括：沒有專人接聽電話。布萊恩接了電話，但是他沒有經(jīng)過這方面的正式培訓(xùn)。布萊恩缺乏技術(shù)知識。布萊恩缺乏經(jīng)驗。布萊恩沒有準(zhǔn)確地記錄

16、電話訊息。（以上答案，答出任意四點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分8分。）7、 請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙。（第6題中已提到的除外。）企業(yè)可能遭遇的溝通障礙：干擾距離不良的設(shè)備監(jiān)管不足語言障礙超負(fù)荷等（答出任意三種障礙即可，每種2分，其中，列出1分，說明1分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）8、 請說明水管供應(yīng)公司為避免溝通失敗可采用的方法。答案可能包括：再雇用一人專門負(fù)責(zé)接聽電話，這個方案是否可行取決于公司的財務(wù)狀況。應(yīng)培訓(xùn)一名員工在希德不在時處理電話咨詢。所有柜臺員工應(yīng)接受電話溝通技能培訓(xùn)。應(yīng)創(chuàng)建正規(guī)的留言記錄表，以便規(guī)范地記錄細(xì)節(jié)。（以上答案，

17、答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分6分。）5、 本題包括第9小題，共20分。9、 請以詹姆斯·約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險公司實習(xí)會計員職位?？忌梢允褂糜⑽幕蛑形恼缴虅?wù)信函格式。正式的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括：跨國保險公司的名稱、地址和電話號碼發(fā)信人的姓名和地址（注：發(fā)信人的名字應(yīng)該是詹姆斯·約克而不是考生的。）職位編號 MN/app/1日期對普里斯女士的問候標(biāo)題恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾：您誠摯的 發(fā)信人的簽名發(fā)信人的名字應(yīng)打印在簽名下面如有附件，應(yīng)清楚標(biāo)明信函內(nèi)容應(yīng)包括：詳細(xì)的教育情況詳細(xì)的工作經(jīng)歷兩位推薦人的姓名和地址【評分標(biāo)準(zhǔn)】格式1-3分：

18、信函格式中有一些明顯的錯誤。4-6分：容易識別為申請信，但是有一些格式錯誤。7-10分：很明顯是申請信，較好地完全體現(xiàn)了信函的格式。內(nèi)容1-3分：考生的答案沒有實質(zhì)性信息。4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴(yán)重遺漏。7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息，且條理清晰。6、 本題包括第10、11小題，共20分。10、 請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準(zhǔn)備。答案可能包括：衣著端莊、得體熟悉面試時個人外表展示方面的要求（姿態(tài)、舉止習(xí)慣）對所應(yīng)聘的公司和崗位進(jìn)行了深入了解有信心勝任所應(yīng)聘的崗位（以上答案、答出任意三點即可，每點2分。其他合理答案也可酌情給分，本小題滿分6分。）11、

19、請分析面試過程，并評價麗塔的表現(xiàn)是否得體。答案可能包括；開放式問題居多，麗塔思考答案時停頓應(yīng)該是值得肯定的。她沒有打斷面試官的做法值得肯定。要求面試官重述問題是勇敢之舉，面試官可能對此感到滿意。如果面試官認(rèn)為自己一開始就把問題說清楚了，那么他可能不喜歡被要求重述題。但經(jīng)驗豐富的面試官不會介意。電話響時她沒有作答不僅是禮貌的表現(xiàn)（雖然響電話不一定合適），還可以確保她回答問題時面試官在注意聽。她使用俚語有失分寸。面試總體進(jìn)行得很順利，麗塔的表現(xiàn)也較為得體。（以上答案，每點2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分14分。）7、 本題包括第12、13小題，共20分。12、 請制作弗雷德的工資表，列出

20、各項明細(xì)，明確顯示他上周的薪酬。員工姓名：弗雷德工號：時間班次工作時數(shù)工資加班時數(shù)加班工資小計星期一早班8$401$6$46星期二早班8$401$6$46星期三早班8$401$6$46星期四早班8$401$6$46星期五早班8$401$6$46星期六早班8$60$60星期日早班10$100$100獎金$50周薪總額$440制作表格的方法很多，不要求考生答案一致。高分答案應(yīng)符合以下要求：表格清晰、易讀易解；包括員工姓名和其他相關(guān)管理信息、每天的工作時數(shù)和薪酬數(shù)額、獎金數(shù)額和薪酬總額、任何扣除部分和實際薪酬總額。答案示例如下：【評分標(biāo)準(zhǔn)】0-4分：考生給出的表格不恰當(dāng)，或者表格恰當(dāng)，但丟失大量信息

21、。5-7分：考生給出的表格恰當(dāng)且清晰明了，但丟失部分信息。8-10分：考生給出的表格恰當(dāng)且清晰明了，幾乎涵蓋所有信息。13、 請用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構(gòu)成情況。 考生有多種選擇，例如用柱狀圖、條形圖、餅狀圖等，這取決于需要顯示的數(shù)據(jù)?？忌捎萌魏文軌蛴行э@示相關(guān)數(shù)據(jù)和弗雷德周薪的構(gòu)成的圖示形式均可。【評分標(biāo)準(zhǔn)】0-4分：考生給出的圖示不恰當(dāng)，或者圖示恰當(dāng)，但丟失大量信息。5-7分：考生給出的圖示恰當(dāng)且清晰明了，但丟失部分信息。8-10分：考生給出的圖示恰當(dāng)且清晰明了，幾乎涵蓋所有信息。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻

22、，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動了真心，存了真義，是你默默認(rèn)定對方可稱朋友，有困難的時候是你愿意伸以援手，但未必對方一樣。多少看似熱情的人，內(nèi)心是薄情的。而多少看似淡漠的人，內(nèi)心實則一片溫?zé)帷Ｄ切┍砻鏌嵴\的人，總是相安無事各自好，一旦你有事需要援助，別說大事，就是小事需代勞，你都會發(fā)現(xiàn)原來不過情比紙薄，對方遠(yuǎn)比你自己想的要現(xiàn)實的多。有些人，自從與你接近，內(nèi)心就存有一份自己的打算。定是你于他而言，多

23、少有些可用之處。正所謂無事獻(xiàn)殷勤，非奸即盜。在這個功利心彌漫的世態(tài)下，沒有哪一份意外的熱情不無所圖。不僅是職場如此，男人如此，就連女人也不能免俗。接孩子的時候，被困高層電梯下不來，一個電話打來，希望能幫忙照看一下放學(xué)的孩子。實在的人總是把別人毫不見外的信任，當(dāng)作是一種榮幸，于是想都不用想就能一口答應(yīng)?？僧?dāng)你有事需要對方只是代筆簽個字這樣的舉手之勞時，對方都能各種不情愿各種推脫，至此你終是發(fā)現(xiàn)，原來人與人之間真不是一杯換一盞的事兒。關(guān)鍵時刻，還是得找那些看似平時不聯(lián)系，但一開口能力范圍之內(nèi)就愿意為你想辦法的人。多少人天真的以為，認(rèn)識的人越多，人脈就越廣，自己就越厲害，其實，那些所謂的人脈，不過廉

24、價。倘若你沒有同等的利用價值，誰會與你建立起所謂的交際？最是談錢傷感情，也最是感情不值錢。別結(jié)識了比自己優(yōu)秀比自己有能力的人，就覺得有了依靠有了光環(huán)，自己不足夠優(yōu)秀，結(jié)識誰都沒有用。在你困難需求的時候，你開口求助，能夠推脫敷衍那算給面子，對你閉門不見佯裝不熟也是情理之中。日久見人心，患難見真情。平時是平時，別把平時當(dāng)真情。這世上多少人變臉如翻書，有求于你一個樣，各自安好一個樣，最是有求于他嘴臉陋，讓你瞬間就明白，何謂人情涼薄。隨著年齡的增長，人心的不再純澈，人與人之間的交往就不再那么的純粹而真心了。也正是因為如此，才更要珍惜那些默默守護在你生活中的朋友。別看平時忙的少有見面，少有聊天，就連微信，都少有私信。但有事兒的時候，只一聲招呼，誰能出力都會挺身而出，義不容辭。真正好的朋友，從來不需要這些表面功夫。走在這漫漫俗塵，形如微塵的我們，每天忙碌的像只螻蟻，哪有時間去整那些虛假的表面文章。那些沉淀在歲月里的真情實意，哪一個不是無事各自忙，有事時，卻又從不問回報幾何的真心相助？至于那些平日里看上去可以一起打鬧，一起吃喝，一起廝混，看似好成一片的人，或許，只是你在多少次的四目相對之時，動