呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、目錄第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 31 .產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 3.1.1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu) 3.1.2 崗位職責(zé) .4 .第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度 92.1 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 92.1.1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 92.1.2 系統(tǒng)操作 .1.02.2 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 1.1.2.2.1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 .1.12.2.2 系統(tǒng)操作 .1.22.3 交接班制度 1.22.4 考勤制度 1.32.5 保密制度 152.6 值班長(zhǎng)巡視制度16.2.7 彈性排班制度 .1.72.8 定期培訓(xùn)月考制度 1.72.9 末位淘汰制 182.10 會(huì)議制度 182.10.1 班前班后會(huì) 182.10.2 電話中心工作例會(huì)

2、 1.9. . 2.10.3 部門(mén)工作例會(huì) 19.第三部分：招聘培訓(xùn)體系 203.1 人員招聘 20 3.1.1 招聘的測(cè)試與評(píng)估 20.3.2.1 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：3.2.2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 213.2.3 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 2.1.2.021331訓(xùn) 21.3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)21.3.3.3針223.4訓(xùn)22.3.4.1 管理技能培訓(xùn)22.3.5訓(xùn)22.3.5.1訓(xùn)23.3.5.2 技能強(qiáng)化培訓(xùn)23.3.6劃2.3.第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系234.1范23.4.1.1語(yǔ)23.4.1.2 服2.64.1.3 處2.73.3 在崗培訓(xùn) .4.1.4 準(zhǔn)284.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)28

3、.4.2.1語(yǔ)28.4.2.2服3.14.2.3處3.14.2.4準(zhǔn)324.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考核（KPI）指標(biāo).3.2.4.3.1產(chǎn)險(xiǎn)電話中心選定KPI 指標(biāo)：32.4.3.2產(chǎn)險(xiǎn)電話中心KPI 考核表3.3.4.4控.34.第五部分：報(bào)表報(bào)告管理4.4.1 系3.44.4.2 人3.44.4.2.1控34.4.4.2.2控35.365.1 報(bào)表報(bào)告管理流程365.1.1程36.5.1.3 月報(bào)管理流程5.1.2周報(bào)理流程.37.3840第六部分：考核與晉升管理6.1 電話中心員工月度考核表 40.6.1.1 值班長(zhǎng)月度考核表 .406.1.2 品管培訓(xùn)崗月度考核表4.16.1.3 信息協(xié)調(diào)

4、崗月度考核表 42.6.1.4 座席代表月度考核表 43.6.2電話中心員工晉升機(jī)制 .45.6.2.1 電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 45.6.2.2 薪金待遇4.6.6.2.3 晉升辦法4.6.第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)1 .產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)1.1 產(chǎn)險(xiǎn)電話中心管理架構(gòu)1.21.2 .13) 對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告；并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、 話務(wù)量預(yù)測(cè)，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。4) 負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。5) 負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，包括排班

5、等，并監(jiān)督全體員 工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度等執(zhí)行情況。6) 負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核， 完成相應(yīng)的工資和獎(jiǎng)金的評(píng) 定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批。7) 督促、指導(dǎo)值班長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；8) 負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工 作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心經(jīng)理。9) 及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性。10) 定期向客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理提交周 / 月 / 年工作總結(jié)和計(jì)劃。122 值班長(zhǎng)崗位職責(zé)1) 值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)電話中心主任負(fù)責(zé)

6、。2) 協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；3) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安 排等。4) 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。5) 作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄視情況，定期遞交“巡視記錄分析報(bào)告”至電話中心主任。6) 負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息；及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急 事件 (系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰)。7) )負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。8) 組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估，及時(shí)上

7、報(bào)電話中心主任。9) )協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。10) ) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃 ( 周 / 月 / 年)。123 業(yè)務(wù)組長(zhǎng)崗位職責(zé)1) 嚴(yán) 格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。2) 以 認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等 KPI 指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。3) 依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。4) 即時(shí)向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢(xún)信息。5) 根 據(jù)本組的實(shí)際情況提出培訓(xùn)需求， 與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本組 的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。6) 努力提高組內(nèi)人員的

8、整體素質(zhì)，積極檢查各員工的工作情況及工 作紀(jì)律，及時(shí)指出錯(cuò)誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動(dòng)幫助員工提高工作水平。7 ) 掌 握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問(wèn)題公正不偏。工作中做至 V主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 并迅速、 準(zhǔn)確進(jìn)行處理， 同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行匯報(bào)。8 ) 按 時(shí)參加例會(huì)，并將每次會(huì)議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動(dòng)關(guān) 心員工的班后生活，做到多溝通、多了解。9 ) 定 期做好工作計(jì)劃及總結(jié)，積極提出對(duì)工作有效的各項(xiàng)建議。10 )完成一定比例(比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整)的咨詢(xún)、呼出業(yè)務(wù)。11)不斷提高自身管理水平與專(zhuān)業(yè)技能，主動(dòng)溝通、交流，多學(xué)多問(wèn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。124 品管培訓(xùn)崗崗位職

9、責(zé)1) 向 電話中心主任直接負(fù)責(zé)。2) )對(duì) 座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評(píng)分、監(jiān)聽(tīng)反饋報(bào)告。3) 定 期匯總在對(duì)座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。4) 根 據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢(xún)信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。5) 核 實(shí)客戶(hù)對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄。6) 制 定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。7) 定 期(每月)匯總座席人員電話質(zhì)檢(監(jiān)聽(tīng))成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。8) ) 不 斷提高自身的業(yè)

10、務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢 差錯(cuò)率* “閆*為零。9) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周 / 月 / 年)。10) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。125 信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)1) 向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。2) 收集咨詢(xún)信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)， 要 求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單， 以備電 話中心全體員工查閱。3) 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司 各職 能部門(mén)及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè) 務(wù)交接工作 (業(yè)務(wù)包括投訴件、問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù))；按答復(fù)時(shí)限 要求搜集反饋結(jié) 果。4) 電話中心搜

11、集到的各項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息 (客戶(hù)資料)，并提供給市場(chǎng) 營(yíng) 銷(xiāo)崗；5) 分析客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)問(wèn)題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表(日 報(bào)、 周報(bào)、月報(bào))，及時(shí)提供給電話中心主任。6) 完成一定比例(比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào) 整) 的咨詢(xún)、呼出業(yè)務(wù)。7) 及時(shí)將電話中心存在的問(wèn)題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。8) 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周 / 月 / 年)。1.2.6 座席代表崗位職責(zé)1) 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶(hù)的報(bào)案、救援、咨詢(xún)、投訴、回訪等業(yè)務(wù)2 熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹(shù)立“一切以用戶(hù)最終滿意”為服務(wù)宗旨。3 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)

12、領(lǐng)導(dǎo)的工作 調(diào)動(dòng)、安排。4 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并 在不 違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶(hù)要求。5 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶(hù)的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。7 愛(ài)護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng), 未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不 當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。8 維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶(hù)對(duì)我司的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)反映。9 積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。10

13、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第二部分：現(xiàn)場(chǎng)管理制度2.1 現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范2.1.1 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律1) 現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧；2) 嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生 ；3) 工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺(tái)上。4) 交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或退出平臺(tái)系統(tǒng)。5) 工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西。6) 不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。7) 保持工作臺(tái)和顯示器、鍵盤(pán)等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(huà)。8) 在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，必須先舉手,不得隨意起立、大聲呼叫。9) 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具，不允許在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私人電話。10) )不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私 人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電 話回復(fù)。11) )在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫?？蛻?hù)來(lái)電或事后工作。12) )上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。13) )按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。14) )工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的事情。15) )如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。2.1.2 系統(tǒng)操作1） 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。2） 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性。3） 發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)。4） 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)。5） 嚴(yán)禁將公司任何客