食堂外包服務(wù)現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查研究

1、在校生對(duì)南財(cái)外包食堂就餐偏好及滿意度分析目錄1.緒論錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.1選題的背景與研究意義錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。1.2研究目的與方法32.問(wèn)卷設(shè)計(jì)、訪談與數(shù)據(jù)整理錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與訪談錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。2.2數(shù)據(jù)的收集與整理43.基于顧客滿意度理論分析南財(cái)在校學(xué)子的就餐食堂偏好錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 3.1顧客滿意度理論模型簡(jiǎn)介錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。3.2南財(cái)食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意度體系構(gòu)建73.3基于顧客滿意度理論分析南財(cái)學(xué)子就餐偏好84.食堂外包的帕累托與魚(yú)骨圖分析以西苑食堂為例104.1基于帕累托分析法進(jìn)行西苑食堂滿意度研究104.2基于魚(yú)骨圖進(jìn)行西苑食堂問(wèn)題原因分析115 結(jié)論錯(cuò)

2、誤！未定義書(shū)簽。5.1對(duì)學(xué)校食堂提高外包服務(wù)質(zhì)量的建議135.1結(jié)論13參考文獻(xiàn)15參考文獻(xiàn)16參考文獻(xiàn)171.緒論1.1選題背景和研究意義選題背景（1）高校食堂面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)隨著全國(guó)高校擴(kuò)招節(jié)奏的加快，在校大學(xué)生人數(shù)劇增，高校為了能容納更多的學(xué)生，不得不加強(qiáng)自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。就高校食堂而言，它們主要是為教學(xué)服務(wù)，具有明顯的公益性質(zhì)，受政府和學(xué)校的管制，雖可能有價(jià)格方面的優(yōu)勢(shì)，但學(xué)生不能任意選擇產(chǎn)品和服務(wù)。因此學(xué)校外包食堂就成為了高校食堂主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。食堂社會(huì)化改革就是將食堂外包，吸引有競(jìng)爭(zhēng)力的餐飲企業(yè)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)經(jīng)營(yíng)食堂。這無(wú)疑增加了每所高校各個(gè)食堂之間的競(jìng)爭(zhēng)。每個(gè)食堂為了吸引更多的大學(xué)生

3、來(lái)消費(fèi)，不得不把更多的精力放在產(chǎn)品和服務(wù)上。有一個(gè)發(fā)生在我們學(xué)校的例子：我們學(xué)校有西苑、北苑、中苑、東苑四個(gè)食堂，由不同餐飲企業(yè)各自經(jīng)營(yíng)，不同食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)具有優(yōu)勢(shì)各不相同，很多其他宿管的學(xué)生都跑到外包食堂消費(fèi)，尤以西苑食堂為主，這說(shuō)明食堂社會(huì)化改革加劇了高校食堂內(nèi)部經(jīng)營(yíng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)。以上兩方面表明，高校食堂目前面臨很大的競(jìng)爭(zhēng)，食堂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以顧客為需求為導(dǎo)向，滿足顧客需求，才能吸引更多顧客。（2）大學(xué)生消費(fèi)觀念的變化 家庭收入的增加對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，隨著消費(fèi)水平的提高，大學(xué)生的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了改變。久而久之，大學(xué)生的消費(fèi)觀念也就發(fā)生了變化。以往，大學(xué)生的消費(fèi)能力

4、低，只能承受低價(jià)格的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也比較低。隨著消費(fèi)能力的提高，大學(xué)生的消費(fèi)行為表現(xiàn)的非理性化，感情或感受占主導(dǎo)地位，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也高。大學(xué)生消費(fèi)觀念的變化給食堂的經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。食堂經(jīng)營(yíng)者難以捉摸到學(xué)生的需求和想法，給食堂造成了很大的損失。因此，食堂經(jīng)營(yíng)者應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)和角度去了解顧客的需求，分析影響學(xué)生滿意度的具體因素，提升學(xué)生的滿意度，贏得顧客信任。因?yàn)轭櫩筒攀鞘袌?chǎng)，有了顧客就有了市場(chǎng)，市場(chǎng)才是利潤(rùn)的源泉。因此研究顧客滿意度有助于食堂的成功經(jīng)營(yíng)。（3）食堂經(jīng)營(yíng)者顧客滿意意識(shí)淡薄 目前，在如何使顧客滿意方面，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)還停留在“顧客至上”、“顧客

5、就是上帝”的口號(hào)層面上，很少有企業(yè)能夠把這種理念滲透到自己的經(jīng)營(yíng)行為中去，并有意識(shí)地、自覺(jué)的為顧客服務(wù)。就高校食堂而言，也是如此，主要表現(xiàn)在，一是高校食堂以自我為中心，認(rèn)為食堂不缺顧客，二是大多數(shù)高校食堂主要以本地菜系和口味為主，沒(méi)有照顧到其他生源地的學(xué)生，使得這些學(xué)生很難適應(yīng)食堂生活，從而流失大量顧客。三是食堂一般都為建立學(xué)生長(zhǎng)效反饋機(jī)制，有些食堂雖有，如設(shè)立意見(jiàn)箱等，但只流于形式，執(zhí)行不到位，沒(méi)有讓學(xué)生參與到食堂的監(jiān)督和管理中來(lái)。  基于以上幾點(diǎn)，我小組認(rèn)為研究高校外包食堂顧客滿意度對(duì)食堂的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、健康發(fā)展有著極其重要的意義。1.1.2研究意義理論意義：本文在前人研究

6、成果的基礎(chǔ)上，借鑒相關(guān)顧客滿意理論，根據(jù)高校食堂外包與自主經(jīng)營(yíng)各自特點(diǎn)，構(gòu)建高校食堂顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，測(cè)評(píng)高校各類型食堂顧客滿意度。通過(guò)帕累托和魚(yú)骨圖探討外包食堂主要影響因素和急需改進(jìn)的要素。這既豐富了顧客滿意度理論，也是對(duì)餐飲企業(yè)管理理論和服務(wù)營(yíng)銷理論的完善。實(shí)際意義：顧客滿意度是衡量一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。對(duì)食堂來(lái)說(shuō)，提高學(xué)生對(duì)食堂的滿意度，一方面可以讓學(xué)生安心學(xué)習(xí)，讓學(xué)生無(wú)后顧之憂；另一方面，可以提升品牌形象，提高經(jīng)濟(jì)效益，有利于食堂和學(xué)校未來(lái)的發(fā)展。1.2研究目的和方法1.2.1研究目的 本文旨在運(yùn)用服務(wù)管理等相關(guān)知識(shí)對(duì)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)外包食堂的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行系統(tǒng)的研究與探索

7、，分析外包現(xiàn)狀及其問(wèn)題的癥結(jié)所在，提高師生對(duì)學(xué)校食堂工作的滿意度。1.2.2研究思路以南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)生食堂管理實(shí)踐為背景，運(yùn)用顧客滿意度、帕累托、魚(yú)骨圖等調(diào)查研究方法，針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，以提高學(xué)生食堂滿意度為核心，提出管理創(chuàng)新的具體措施和建議。1.2.3研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。通過(guò)對(duì)各種文獻(xiàn)的收集整理，為開(kāi)展研究提供理論指導(dǎo)。（2）問(wèn)卷調(diào)查法。筆者通過(guò)對(duì)作者所在高校的大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查以收集研究所需數(shù)據(jù)（3）定性分析法。通過(guò)對(duì)大量文獻(xiàn)的研究，從服務(wù)管理相關(guān)方面的維度，系統(tǒng)提出改進(jìn)高校學(xué)生食堂管理的方法和措施。（4）定量分析法：在定性分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)作者所在高校的實(shí)地調(diào)研，借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來(lái)評(píng)

8、價(jià)學(xué)生食堂各要素對(duì)顧客滿意度水平的影響程度，進(jìn)而分析得出食堂急需改進(jìn)的要素。2. 問(wèn)卷設(shè)計(jì)、訪談與數(shù)據(jù)整理 2.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與訪談 2.1.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷遵循簡(jiǎn)易原則，所有問(wèn)題均由易到難設(shè)計(jì)。包括9道封閉式單選題和2道開(kāi)放式問(wèn)題。單選題主要用于對(duì)比分析在校學(xué)子的就餐食堂偏好，題項(xiàng)設(shè)計(jì)除調(diào)查就餐食堂偏好和就餐決定性因素外，涵蓋了價(jià)格、衛(wèi)生、味道、出錯(cuò)率、服務(wù)、開(kāi)放時(shí)間、收殘等各方面，對(duì)研究學(xué)子對(duì)外包食堂與學(xué)校經(jīng)營(yíng)食堂的偏好具有普適意義。開(kāi)放性問(wèn)題主要目的是以西苑為調(diào)研對(duì)象收集意見(jiàn)，包括在校學(xué)子對(duì)西苑食堂不滿意之處以及對(duì)西苑食堂的意見(jiàn)和建議。前者共計(jì)80條，足以進(jìn)行帕累托和魚(yú)骨圖分析；后者共計(jì)58條

9、，并沒(méi)有在圖例中體現(xiàn)，而是進(jìn)行有序篩選之后，穿插在魚(yú)骨圖和對(duì)食堂改進(jìn)的意見(jiàn)與建議中，作為參考之用。2.1.2訪談?dòng)捎谖髟范菛|、中苑三樓、第八餐廳、第十二餐廳、第十三餐廳都是好朋友餐飲集團(tuán)承包，在學(xué)校的外包體系中舉足輕重，極具代表性，因此訪談對(duì)象就選定為西苑二樓東的好朋友餐廳的經(jīng)理與工作人員。我們小組于2014年4月12、13日下午，對(duì)西苑工作人員進(jìn)行隨機(jī)約談。其中包括經(jīng)理一名、收殘阿姨一名、窗口工作人員兩名。對(duì)外包食堂的管理規(guī)章、物流配送、品種、菜價(jià)、衛(wèi)生、考勤、優(yōu)劣勢(shì)以及可能存在的問(wèn)題等等都進(jìn)行了詳細(xì)的訪談。此外，我們還聯(lián)系了伙管會(huì)的同學(xué)，就餐廳投訴和衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行了解，并將有用信息進(jìn)行篩選

10、，作為后續(xù)中問(wèn)題和建議的參考。 2.2數(shù)據(jù)的收集與整理為了追求問(wèn)卷的真實(shí)性和有效性，我們采取隨機(jī)抽樣和整群抽樣的方法，針對(duì)在校大一、大二、大三、大四四個(gè)年級(jí)的本科生以及在校研究生，分別在各食堂和校學(xué)生會(huì)等學(xué)生組織派發(fā)問(wèn)卷。由于我們的研究重點(diǎn)是在開(kāi)放性問(wèn)題上，因此在派發(fā)問(wèn)卷時(shí)，選取的主要是就坐等餐的同學(xué)和有時(shí)間填寫開(kāi)放性題目的同學(xué)，對(duì)有效問(wèn)卷的篩選也極為嚴(yán)格。共派發(fā)問(wèn)卷150份，回收有效問(wèn)卷124份。而在問(wèn)卷中，第10題“您對(duì)西苑食堂有什么不滿意的地方”，共計(jì)收集了80條有效意見(jiàn)；第11題“關(guān)于西苑食堂，您還有什么意見(jiàn)和建議”共收集58條有效意見(jiàn)，說(shuō)明我們問(wèn)卷的派發(fā)是高效且有用的。由于封閉式題項(xiàng)

11、是用于南財(cái)在校學(xué)子就餐偏好的對(duì)比，因此用于現(xiàn)狀分析；而開(kāi)放式問(wèn)題收集了在校學(xué)子對(duì)南財(cái)西苑食堂的不滿意的地方以及對(duì)食堂的建議和意見(jiàn)，因此進(jìn)行層次分析法歸納整理之后，可以用于帕累托和魚(yú)骨圖分析。問(wèn)卷封閉式題目整理如下: 表1 調(diào)查問(wèn)卷封閉式題項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 （單位：份）ABCDE食堂偏好573730價(jià)格41461324衛(wèi)生48222331味道65202318出錯(cuò)率30381937服務(wù)54241927開(kāi)放時(shí)間58261921收殘46192038決定因素2145162121問(wèn)卷開(kāi)放式題目整理如下 表2 關(guān)于在校學(xué)子對(duì)西苑食堂不滿意點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表 （單位：份）對(duì)西苑食堂不滿意分布頻次問(wèn)題類型頻數(shù)頻率顯性服務(wù)餐具不干

12、凈或太舊56.25%窗口服務(wù)態(tài)度不好45.00%就餐人員過(guò)多，窗口太忙911.25%營(yíng)業(yè)時(shí)間太短11.25%收殘不及時(shí)11.25%隱性服務(wù)食堂衛(wèi)生差1721.25%電視不開(kāi)、已壞或不好看56.25%實(shí)物產(chǎn)品飯菜種類少810.00%量不夠45.00%口味不佳911.25%價(jià)格高56.25%支持性設(shè)備燈光太昏暗67.50%廁所太臭22.50%座位太少11.25%設(shè)施陳舊33.75% 表3 關(guān)于在校學(xué)子對(duì)西苑食堂改進(jìn)意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表 （單位：份）對(duì)西苑食堂改進(jìn)建議頻次分布改進(jìn)意見(jiàn)類型頻數(shù)顯性服務(wù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度4關(guān)注食品安全與健康1加開(kāi)窗口或合理利用窗口7延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間3要求排隊(duì)1加快速度5隱性服務(wù)食堂里的電視

13、能播放自己感興趣的節(jié)目3清潔收殘?zhí)?，加?qiáng)食堂清潔5服務(wù)人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)2實(shí)物產(chǎn)品調(diào)整價(jià)格至合理4創(chuàng)新改善口味8增加菜品6更新餐具2將餐具清洗干凈3支持性設(shè)備改善照明與通風(fēng)43. 基于顧客滿意度理論分析南財(cái)在校學(xué)子的就餐食堂偏好 3.1顧客滿意度理論模型簡(jiǎn)介 顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)前后整個(gè)過(guò)程的一種主觀感受，代表自身的一種心理狀態(tài)，很難直接測(cè)量。顧客滿意度就是要通過(guò)某種方法對(duì)這種抽象的主觀感受進(jìn)行測(cè)量，來(lái)衡量顧客在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)前后整個(gè)過(guò)程的感受程度和水平，即描述顧客的滿意程度。20世紀(jì)80年代末到現(xiàn)在，十幾個(gè)國(guó)家或地區(qū)建立了自己的顧客滿意度指數(shù)模型，最具代表性有瑞典顧客滿意度指數(shù)(SC

14、SB)模型、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型和歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型。ACSI模型是目前體系最完整，應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型，其它各國(guó)或地區(qū)的模型大多都在模型和結(jié)構(gòu)體系的設(shè)計(jì)上參照了ACSI方法。結(jié)合南財(cái)食堂服務(wù)實(shí)際情況，我們選用了ACSI模型，如圖示：表4 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI) 模型 3.2南財(cái)食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意度體系構(gòu)建 我們的研究基于以下假設(shè)： (1)南財(cái)食堂顧客滿意度是由大學(xué)生在食堂用餐時(shí)對(duì)食堂形象、食堂所提供的食物、服務(wù)、硬件設(shè)施等因素與學(xué)生對(duì)各因素的期望的差距決定的。 (2)大學(xué)生對(duì)高校食堂滿意度是由多個(gè)因素構(gòu)成的，并且各個(gè)因素指標(biāo)的滿意度對(duì)

15、總體滿意度的貢獻(xiàn)是不同的。 (3)各要素的重要性和滿意值因大學(xué)生的個(gè)體差異而不同。從本人查閱的文獻(xiàn)來(lái)看，高校食堂顧客滿意度的影響因素主要包括三個(gè)方面，即飯菜、衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。在參照美國(guó)顧客滿意度的基礎(chǔ)上，綜合南財(cái)食堂的特點(diǎn)，建立了學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。基本上是套用ACSI模型，只是將前提變量顧客預(yù)期變成了食堂各要素重要程度感知，將感知質(zhì)量變成了食堂各要素滿意程度感知，食堂各要素重要程度感知實(shí)際上就是顧客的心理期望。在此基礎(chǔ)上感知就餐食堂提供服務(wù)的價(jià)值，這三者會(huì)決定在校生對(duì)食堂的滿意度。如果滿意度低的話，會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨，反之，則會(huì)擁有一批忠誠(chéng)顧客。 其中，重要程度見(jiàn)問(wèn)卷第9題“您覺(jué)得哪項(xiàng)是您在

16、食堂就餐的決定性因素”，包括價(jià)格、味道、衛(wèi)生、服務(wù)和其他方面。滿意程度感知是南財(cái)在校學(xué)生在使用餐具等與就餐相關(guān)產(chǎn)品，或是與飯菜相關(guān)的變量，包括價(jià)格、味道、出錯(cuò)率、服務(wù)、開(kāi)放時(shí)間、收殘及時(shí)性等選項(xiàng)。價(jià)值感知、顧客忠誠(chéng)度都在問(wèn)卷派發(fā)與訪談的過(guò)程中有所了解，而顧客抱怨是通過(guò)訪談伙管會(huì)同學(xué)時(shí)，通過(guò)處理投訴這一項(xiàng)了解的。 3.3基于顧客滿意度理論分析南財(cái)學(xué)子就餐偏好基于顧客滿意度理論，我們對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，所得結(jié)果如圖表所示： 表5 南財(cái)在校學(xué)子就餐食堂偏好餅圖由圖所示，我們可以知道，46%的同學(xué)更愿意在西苑就餐，30%的同學(xué)愿意在中苑一二樓就餐，其他項(xiàng)占24%。表6 各食堂就餐偏好調(diào)查由圖可知，33

17、.06%的同學(xué)認(rèn)為西苑的價(jià)格過(guò)高，38.71%的同學(xué)認(rèn)為西苑的衛(wèi)生好于其他食堂，52.42%的同學(xué)認(rèn)為西苑的味道比其他食堂好，24.19%的同學(xué)認(rèn)為西苑食堂的出錯(cuò)率高，而中苑一二樓的出錯(cuò)率以30.65%的絕對(duì)高票數(shù)領(lǐng)先于西苑；就服務(wù)而言，西苑以43.55%的票數(shù)領(lǐng)先；西苑的開(kāi)放時(shí)間也更為合理，得到了46.77%的票數(shù)；在收殘一項(xiàng)，37.10%的同學(xué)認(rèn)為西苑收殘最為及時(shí)。就開(kāi)放時(shí)間而言，中西苑都是七點(diǎn)開(kāi)門提供早飯，但是中苑食堂傍晚六點(diǎn)半就結(jié)束營(yíng)業(yè)了，這對(duì)于在中苑同學(xué)、圖書(shū)館自習(xí)、教學(xué)樓和專業(yè)樓上課的同學(xué)而言，經(jīng)常會(huì)有吃不到飯或者是吃的是冷掉的飯菜這樣的煩惱。而在問(wèn)卷調(diào)查中，認(rèn)為中苑一二樓開(kāi)放時(shí)間

18、合理的僅占五分之一，這也說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)查的有效性，符合實(shí)際情況。由此我們可見(jiàn)，外包食堂在味道、服務(wù)和開(kāi)放時(shí)間上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，比學(xué)校承包的食堂分別領(lǐng)先36.29%、24.19%和25.81%。而西苑價(jià)格更高也顯而易見(jiàn)。表7 南財(cái)在校生就餐決定因素比例餅圖而在南財(cái)在校生選擇就餐食堂的決定性因素中，我們可以看到，認(rèn)為味道是就餐決定因素的比重最高，達(dá)到36%，認(rèn)為價(jià)格和衛(wèi)生是就餐決定因素的同學(xué)占17%，服務(wù)占比最少，僅為13%，而其他項(xiàng)占據(jù)17%的比重。結(jié)合表6與表7，在考慮學(xué)生就餐決定因素占比的條件下，綜合大家對(duì)南財(cái)食堂在價(jià)格、衛(wèi)生、味道、出錯(cuò)率、服務(wù)、開(kāi)放時(shí)間、收殘等各方面的選擇，我們可以得出如下結(jié)論

19、：（1） 南財(cái)學(xué)生更傾向于在外包食堂就餐；（2） 外包食堂在味道、服務(wù)和開(kāi)放時(shí)間上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，比學(xué)校承包的食堂分別領(lǐng)先36.29%、24.19%和25.81%。（3） 味道在南財(cái)在校生的就餐偏好中舉足輕重，味道好的食堂就餐人數(shù)多。外包食堂的味道比學(xué)校承包食堂好，因此，外包食堂就餐人數(shù)最多；（4） 在校生就餐偏好與價(jià)格、出錯(cuò)率成反比，與味道、衛(wèi)生、服務(wù)、開(kāi)放時(shí)間、收殘及時(shí)性成正比?？偠灾?，外包食堂具有優(yōu)越性。而在外包食堂中，西苑最為集中，具有代表性，因此我們將對(duì)西苑食堂作為對(duì)象展開(kāi)研究。4. 食堂外包的帕累托與魚(yú)骨圖分析以西苑食堂為例 4.1用帕累托分析法進(jìn)行西苑食堂滿意度研究4.1.1帕累

20、托原理分析在日常的生活和工作中，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:80%的銷售額源自20%的顧客;80%的生產(chǎn)量源自20%的生產(chǎn)能力;80%的閱讀量取自書(shū)架上20%的書(shū)籍;80%的病假由20%的員工產(chǎn)生等等。19世紀(jì)末期的意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷德·帕累托(Vilfredo Pareto)最早發(fā)現(xiàn)了這種不平衡的現(xiàn)象，將其總結(jié)為"80/20原理”，后人也稱之為帕累托原理。 帕累托原理可以表述為:關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)(vital few and trivial many)，即80%的價(jià)值是來(lái)自20%的因子，其余的20%的價(jià)值則來(lái)自80%的因子。這個(gè)原理經(jīng)過(guò)多年的演化，已經(jīng)在管理學(xué)理論和

21、管理實(shí)踐中廣泛應(yīng)用。在任何特定群體中，首先要區(qū)分通常只占少數(shù)的重要因子，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。"80/20”原理體現(xiàn)出在原因和結(jié)果、投人和產(chǎn)出以及努力與報(bào)酬之間存在一種不平衡的關(guān)系。帕累托原理闡述了一些小的原因?qū)е铝撕芏鄦?wèn)題，將努力的方向集中在這些少數(shù)而重要的因素上，通常能取得最有效的資源利用。4.1.2結(jié)合帕累托原理對(duì)西苑食堂進(jìn)行不滿意問(wèn)題分析西苑食堂的管理中也存在許多80/20現(xiàn)象，比如，少數(shù)顧客是流通量的多數(shù)，少數(shù)窗口是流通的多數(shù)，少數(shù)工作人員的服務(wù)態(tài)度是多次的投訴對(duì)象等。就西苑食堂而言，影響西苑食堂就餐率進(jìn)一步提高的因素有很多

22、，我們對(duì)在校生對(duì)西苑食堂不滿意的原因進(jìn)行歸類整理，得出下圖：表8 南財(cái)外包食堂問(wèn)題頻次帕累托圖如圖所示，在校學(xué)生認(rèn)為外包食堂最大的問(wèn)題在于衛(wèi)生差，占總比重為30%，認(rèn)為設(shè)施陳舊跟不上的占總比重的18.75%，而認(rèn)為外包食堂最大的問(wèn)題在于味道不好以及窗口太忙無(wú)序的分別均占總比重的11.25%。營(yíng)業(yè)時(shí)間太短、座位太少作為各具有一條意見(jiàn)，歸類為其他項(xiàng)。有圖表可知，衛(wèi)生差、設(shè)施差、味道差以及窗口無(wú)序構(gòu)成了影響外包食堂服務(wù)質(zhì)量的A類因素。即第1-4項(xiàng)累計(jì)頻率在30%一80%區(qū)間，稱為主要因素，記A類；第5-7項(xiàng)累計(jì)頻率在80%一90%區(qū)間，稱為次要因素，記B類；第7-9項(xiàng)累計(jì)頻率在90%一100%區(qū)間，

23、稱為一般因素，記C類。其中，我們就影響比重最大的前兩項(xiàng)進(jìn)行魚(yú)骨圖分析。 4.2基于魚(yú)骨圖進(jìn)行西苑食堂亟待改進(jìn)分析4.2.1魚(yú)骨圖原理簡(jiǎn)介魚(yú)骨圖(fishbone diageam)是口木東京大學(xué)的ISHIKAWA教授設(shè)計(jì)的一種找出問(wèn)題的所有原因的創(chuàng)新方法，被廣泛用于技術(shù)、管理領(lǐng)域。魚(yú)骨圖又名特性因素圖，因形如魚(yú)骨而得名?？瞻状蠹^指向所要分析的問(wèn)題，問(wèn)題稱之為魚(yú)頭，空白箭頭稱之為魚(yú)脊。與魚(yú)脊相連的粗黑箭頭稱之為魚(yú)骨，是與問(wèn)題有關(guān)的主要原因，并且按影響問(wèn)題的重要性程度依次排開(kāi)，離魚(yú)頭越近表明越重要。與魚(yú)骨相連的細(xì)箭頭稱之為魚(yú)刺，是與主原因相關(guān)的次主原因，魚(yú)刺離魚(yú)脊越近，表明其對(duì)相連主原因的重要性程

24、度越高。魚(yú)骨圖清晰明了的表明了各個(gè)原因相對(duì)問(wèn)題的重要性程度，指出了影響問(wèn)題的關(guān)鍵性原因，使決策者對(duì)問(wèn)題有個(gè)整體的把握。4.2.2就西苑食堂衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行魚(yú)骨圖分析根據(jù)實(shí)地走訪，以及筆者在學(xué)校就餐體驗(yàn)，將食堂衛(wèi)生差的原因整理如下 ：餐具不干凈農(nóng)藥殘留保鮮冷藏問(wèn)題人員素質(zhì)低消毒、加工不當(dāng)衛(wèi)生意識(shí)差行業(yè)地溝油衛(wèi)生差人員學(xué)校監(jiān)管不嚴(yán)管理懲治措施不嚴(yán)規(guī)章執(zhí)行差成本控制 如圖所示，我們從管理、人員、學(xué)校、行業(yè)四個(gè)方向來(lái)分析外包食堂衛(wèi)生不好的原因。以西苑二樓東好朋友餐廳為例，盡管該餐廳采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，該餐廳對(duì)衛(wèi)生有嚴(yán)格的考核制度，對(duì)食材的采購(gòu)、冷鮮產(chǎn)品溫度控制和采購(gòu)周期都有嚴(yán)格的要求。餐具也由公司統(tǒng)一配送，就

25、餐具清洗而言，該食堂都是以1:1500濃度的84消毒液，每三天浸泡一次，每周保證2-3次的餐具消毒。餐廳經(jīng)理也每天對(duì)食堂的清潔和各窗口的人員出勤與衛(wèi)生狀況進(jìn)行考評(píng)。但是，該餐廳經(jīng)理也坦言，由于餐廳人員素質(zhì)不高，所以對(duì)這些規(guī)章制度的執(zhí)行仍打了很大折扣。此外，外包餐廳出于成本控制的原則，保潔阿姨的人數(shù)少于學(xué)校經(jīng)營(yíng)的食堂，且年紀(jì)稍大，使得餐具清洗這一塊可能會(huì)有清洗不干凈的偶然情況。從伙管會(huì)了解到，該餐廳就食品安全與衛(wèi)生情況一直處于零投訴狀態(tài)。由此可見(jiàn)，好朋友餐廳對(duì)衛(wèi)生方面還是嚴(yán)格把關(guān)的。建議：1. 加強(qiáng)監(jiān)管力度與懲戒措施。2. 完善相應(yīng)的規(guī)章制度。3. 嚴(yán)格規(guī)范食材來(lái)源。4. 添置冰柜以用作食材與成

26、品的冷藏。5. 加強(qiáng)員工的衛(wèi)生意識(shí)，規(guī)范消毒、加工程序。6. 每日對(duì)餐具進(jìn)行消毒。7. 用舊的餐具要及時(shí)更新。4.2.3就西苑食堂設(shè)備差問(wèn)題進(jìn)行魚(yú)骨圖分析綜合調(diào)研和親身體驗(yàn)，我們將南財(cái)在校生對(duì)于西苑食堂設(shè)備差的原因進(jìn)行分析如下： 更新慢設(shè)施差管理餐具學(xué)校支持設(shè)施折舊率高權(quán)力與責(zé)任讓渡不明使用頻率高 不翻新清潔消毒不徹底監(jiān)管不完善維護(hù)不到位電路老化電視成為擺設(shè)管理不規(guī)范設(shè)備更新慢由問(wèn)題收集所得的資料可知，大家對(duì)西苑食堂設(shè)備差的不滿主要集中于電視不開(kāi)、已壞或不好看、燈光太昏暗、廁所太臭、座位太少、設(shè)施陳舊幾個(gè)方面。其中，認(rèn)為燈光昏暗和電視問(wèn)題的占大多數(shù)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，燈光昏暗的原因主要是線路老化，

27、供電不足；日光燈管老舊，瓦數(shù)低；照明設(shè)備蒙灰，導(dǎo)致燈光昏暗；油煙重等。而電視沒(méi)有節(jié)目的原因在于部分電視機(jī)已經(jīng)壞掉，沒(méi)有及時(shí)得到維修；對(duì)就餐影響不大，維修不受重視；電視遙控器不知在哪里，無(wú)從開(kāi)電視盒換臺(tái)；工作人員沒(méi)有開(kāi)電視機(jī)的意識(shí)等。而對(duì)于座位數(shù)量少而言，主要是由于大家都集中在下課高峰期時(shí)吃飯，才會(huì)出現(xiàn)找座位的情況，一般而言，座位數(shù)綽綽有余。建議：1、規(guī)范管理體制，加強(qiáng)監(jiān)管2、加大設(shè)備投入，逐步更新設(shè)備 3、做好設(shè)備維護(hù)工作，及時(shí)維修 4、食堂員工要提高維護(hù)意識(shí)，珍愛(ài)食堂設(shè)備 5、注重餐具消毒工作 6、做好支持性設(shè)備的管理和維護(hù)5. 結(jié)論與建議 5.1結(jié)論 本次調(diào)研從顧客滿意度理論角度分析南財(cái)在

28、校學(xué)子的就餐食堂偏好，以西苑食堂為例，對(duì)食堂外包的發(fā)展瓶頸進(jìn)行帕累托與魚(yú)骨圖分析。由此可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論： (1)要改進(jìn)本校學(xué)生食堂的管理工作，突破管理瓶頸，提高大學(xué)生對(duì)食堂供餐服務(wù)工作的滿意度，必須加強(qiáng)對(duì)管理創(chuàng)新的研究和探索，運(yùn)用新的觀念和方法改進(jìn)食堂管理工作，提高在校生食堂就餐滿意度； (2)影響本校學(xué)生對(duì)食堂滿意度感知的食堂管理要素主要有飯菜價(jià)格、食堂衛(wèi)生、飯菜口味、飯菜份量、食堂設(shè)施等，經(jīng)營(yíng)管理者在管理實(shí)踐中要對(duì)這些要素給予高度關(guān)注并改進(jìn)工作； (3)本校學(xué)生食堂的滿意度較低，管理者要高度重視在校學(xué)生的意見(jiàn)和建議，積極采納其中合理的部分，加強(qiáng)食堂基礎(chǔ)管理工作，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與學(xué)生

29、的溝通和交流，引導(dǎo)學(xué)生正確看待物價(jià)上漲等問(wèn)題，消除校園不安定因素。 5.2對(duì)學(xué)校食堂提高外包服務(wù)質(zhì)量的建議5.2.1管理體制創(chuàng)新對(duì)學(xué)校而言，首先是要打破壟斷堅(jiān)冰，因校制宜，選擇師生滿意的經(jīng)營(yíng)模式，同時(shí)，對(duì)外包食堂也應(yīng)給予一定的補(bǔ)貼；其次是要加強(qiáng)監(jiān)管，重視食品安全與衛(wèi)生，同時(shí)遵循市場(chǎng)規(guī)律，建立價(jià)格平抑常效機(jī)制。原材料價(jià)格的上漲和用工成本的增加，不可避免的對(duì)學(xué)生食堂的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)沖擊，食堂經(jīng)營(yíng)者在短期利潤(rùn)空間下降或者虧損的情況下，在利益驅(qū)使下往往會(huì)選擇以次充好，上調(diào)價(jià)格等手段來(lái)維護(hù)食堂的收益，嚴(yán)重影響了學(xué)校的安全穩(wěn)定工作。為此，管理者對(duì)于入口關(guān)，須加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)的原材料的質(zhì)量監(jiān)控和索證制度，還應(yīng)著力解決降

30、低原材料的采購(gòu)成本，留存利潤(rùn)空間，從而抑制菜價(jià)上漲過(guò)快，間接維護(hù)學(xué)生利益。5.2.2人員機(jī)制創(chuàng)新對(duì)于食堂上崗人員更新更加嚴(yán)格的測(cè)評(píng)與選拔，定期召開(kāi)各食堂人員素質(zhì)教育，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化操作和提高安全意識(shí)的重要性，提高食堂工作人員的服務(wù)質(zhì)量，建成一支高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍。5.2.3新型技術(shù)創(chuàng)新對(duì)于食堂管理者而言，食堂的管理繁瑣且漏洞極大，因此有必要建立食堂信息化管理平臺(tái)，對(duì)采購(gòu)一入庫(kù)保管一出庫(kù)領(lǐng)用一消費(fèi)數(shù)據(jù)分析-成本核算等過(guò)程的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和管理，為經(jīng)營(yíng)和管理提供決策依據(jù)。5.2.4特色創(chuàng)新（1）建立病號(hào)餐、女生套餐，做好宿管阿姨工作，為部分同學(xué)提供外賣服務(wù)；（2）對(duì)于采購(gòu)成本控制，可考慮以下幾個(gè)途徑:

31、學(xué)校建立種養(yǎng)殖基地，為食堂提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原材料；積極開(kāi)展農(nóng)校對(duì)接工作，直接從農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)或個(gè)人采購(gòu)原材料，減少流通環(huán)節(jié)，降低采購(gòu)成本；組織仙林其他高校，對(duì)原材料的聯(lián)合采購(gòu)，形成規(guī)模效應(yīng)，降低采購(gòu)價(jià)格。 參考文獻(xiàn)：1 肖麗.顧客滿意度評(píng)定方法初探J.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2002年, 第7期:38一39.2 劉金蘭.顧客滿意度指數(shù)重要性測(cè)量的主成分分析與多元回歸方法J.天津大學(xué)學(xué)報(bào)，2004年.3 毛雙英，余穎，魏雅蘭.淺析如何提升高校食堂滿意度.老校建設(shè).2011 (16 ).4 馬琳璞.影響當(dāng)代大學(xué)生食堂就餐的因素和對(duì)策.科技信息.2009 (3 ).5 彭慧文.對(duì)高校食堂經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的理論分析.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2011 (4 ).6 楊建強(qiáng).高校食堂的服務(wù)營(yíng)銷研究J.高校后勤研究，2005(02):73-74.7王益峰，宋達(dá)霞，王衛(wèi)平.淺談高校食堂的關(guān)系營(yíng)銷J.企業(yè)與經(jīng)濟(jì)管理2007(31):461.8 付忠玉等.對(duì)高校食堂管理的思考J.河北企業(yè)，2009(09):14.附件一： 南財(cái)食堂滿意度調(diào)查親愛(ài)的同學(xué)：您好！首先請(qǐng)?jiān)徴加媚昼姇r(shí)間參與調(diào)查，南財(cái)食堂外包與我們息息相關(guān)，為了更好的探究這一現(xiàn)狀及可能存在的問(wèn)題，我們?cè)趯W(xué)校開(kāi)展此項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)