鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法

1、鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為了促進(jìn)鐵路行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權(quán)益，規(guī)范鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，根據(jù)中華人民共和國鐵路法鐵路安全管理條例等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條 在中華人民共和國境內(nèi)開展鐵路公共運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，適用本辦法。第三條 鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理遵循服務(wù)群眾、公正公開的工作原則，以人民群眾滿意為工作目標(biāo)，形成企業(yè)自律、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督相結(jié)合的工作機制。第四條 國家鐵路局負(fù)責(zé)全國鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。國家鐵路局、地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局統(tǒng)

2、稱鐵路監(jiān)管部門。第五條 鐵路監(jiān)管部門履行運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理職責(zé)，可以行使下列職權(quán)：(一) 進(jìn)入鐵路運輸企業(yè)相關(guān)工作場所實施現(xiàn)場檢查；(二) 向有關(guān)單位和個人了解情況，并要求提供相關(guān)資料；(三) 查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料、憑證；(四) 組織分析、研討、座談等活動；(五) 開展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價；(六) 公告違反鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、侵害群眾合法權(quán)益、問題整改不及時不到位等行為；(七) 將鐵路運輸企業(yè)的運輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況納入信用評定。第二章 服務(wù)保障第六條 鐵路運輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施配置應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)備應(yīng)當(dāng)采用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。車站用于服務(wù)的站房、場地

3、、設(shè)備設(shè)施，列車上為旅客、貨物、行李、包裹服務(wù)用的空間和設(shè)備設(shè)施，必須用于旅客、托運人及收貨人，不得違規(guī)改造或者改變用途。第七條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)制度，按規(guī)定維修保養(yǎng)，確保服務(wù)設(shè)備設(shè)施處于良好的運用狀態(tài)并正常使用。鐵路運輸企業(yè)提供的貨物運輸工具、集裝箱應(yīng)當(dāng)與貨物數(shù)量、性質(zhì)相匹配，并保證技術(shù)狀態(tài)良好。第八條 車站和旅客列車應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定配備無障礙設(shè)施以及助殘設(shè)備，方便行動不便旅客出行。第九條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、列車等公共場所設(shè)置符合法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志和信息服務(wù)設(shè)施等。第十條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全的服務(wù)備品，且干凈整潔；貼身臥具（被

4、套、床單、枕套）應(yīng)當(dāng)一客一換。第十一條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，防止對鐵路沿線環(huán)境的污染。使用的洗滌、消毒用品應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，一次性餐具、食品包裝等應(yīng)當(dāng)采用安全和易于降解的環(huán)保材料。第十二條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客列車上配備急救藥箱，備有常用非處方藥品、器械。第十三條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向乘坐高原列車并有吸氧需求的旅客提供吸氧管，并演示介紹其使用方法和注意事項。第十四條 任何單位和個人應(yīng)當(dāng)愛護(hù)鐵路運輸設(shè)備設(shè)施，遵守鐵路運輸規(guī)定，主動配合鐵路運輸企業(yè)實施的安全檢查、實名制查驗等工作，不得擾亂鐵路運輸正常秩序。第十五條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化生產(chǎn)作業(yè)組織，保證列車正點運行。旅客列車晚點時，鐵路運輸

5、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施全力恢復(fù)正點，確保良好的運輸秩序。動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點60分鐘以上時，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)如實向旅客說明晚點原因及預(yù)計晚點時間，并向旅客道歉。第十六條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和國務(wù)院鐵路行業(yè)監(jiān)督管理部門的規(guī)定，對旅客及其隨身攜帶、托運的行李物品進(jìn)行安全檢查，并配備符合標(biāo)準(zhǔn)的安全檢查設(shè)備第十七條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)落實國家禁煙有關(guān)規(guī)定，加強禁煙宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客在動車組列車上或者其他列車、車站的禁煙區(qū)域吸煙時，工作人員應(yīng)當(dāng)及時勸阻，并交由鐵路公安機關(guān)依法處理。經(jīng)輪渡運載旅客列車時，列車內(nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)。第十八條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照客車標(biāo)記定員運輸旅客。特殊時期

6、，在保證安全、正點和服務(wù)質(zhì)量的前提下，允許部分旅客列車超員運輸，但最高不得超過車輛負(fù)載的技術(shù)要求。第十九條 對擾亂車站、列車秩序，可能危及列車安全、人身安全的人員，車站、列車工作人員應(yīng)當(dāng)及時制止，可以拒絕其進(jìn)站、上車或者責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)通知鐵路公安機關(guān)到場處理。第三章 服務(wù)規(guī)范第二十條 鐵路運輸企業(yè)提供的運輸服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“安全正點、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的目標(biāo)。鼓勵鐵路運輸企業(yè)采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、設(shè)備和管理方法，制定并實施不低于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第二十一條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會公告列車時刻、余票情況、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)等運

7、輸信息，并按照公告的內(nèi)容以及與旅客、托運人簽訂的運輸合同提供相應(yīng)水平的服務(wù)，在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客和貨物、行李、包裹安全運送到站或者約定地點。車站服務(wù)處所應(yīng)有相應(yīng)的票價表、運價表、雜費表、時刻表和旅客須知等內(nèi)容，及時更新。遇有變動，須于實施前通告。未經(jīng)通告不得實施。第二十二條 旅客、托運人享有自主選擇運輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運輸企業(yè)不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求，不得限定、強制旅客、托運人使用額外的商業(yè)性服務(wù)、搭售商品和其他附加條件。第二十三條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排與城市規(guī)劃、經(jīng)濟(jì)水平、人口規(guī)模相適應(yīng)的旅客運輸方案。辦理客運業(yè)務(wù)的車站應(yīng)當(dāng)有旅客列車經(jīng)停。第二十四條 車站

8、運營時間應(yīng)當(dāng)覆蓋列車經(jīng)停時間并對外公告，方便旅客購票乘車。第二十五條 鐵路運輸企業(yè)委托其他單位或者個人代辦運輸服務(wù)的，需對其服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。第二十六條 車站和旅客列車布局應(yīng)協(xié)調(diào)合理，旅客引導(dǎo)系統(tǒng)和廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與站車環(huán)境相協(xié)調(diào)，各服務(wù)處所溫度、照度應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。第二十七條 車站和旅客列車應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新，衛(wèi)生間、盥洗間干凈、無異味，鼠、蟑、蟲害等病媒生物檢測指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。第二十八條 鐵路運輸企業(yè)的餐飲經(jīng)營行為應(yīng)當(dāng)規(guī)范，做到明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符、文明售貨，不得出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品。第二十九條 車站和旅客列車廣播應(yīng)當(dāng)以方便旅客旅行為主，及時通告列車運行情況，語音

9、清晰，音量適宜；可根據(jù)列車開行路線增加少數(shù)民族語言、英語廣播。第三十條 托運人按照規(guī)定或者合同約定提出取消托運、變更到站或者收貨人的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以滿足。第三十一條 貨運裝卸作業(yè)應(yīng)當(dāng)規(guī)范合理，不得野蠻裝卸。貨物裝車、裝箱不得超過規(guī)定重量。第三十二條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道向托運人、收貨人提供辦理種類、運輸費用、在途信息等貨物運輸信息查詢服務(wù)。第三十三條 貨物運輸?shù)竭_(dá)后，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時通知收貨人領(lǐng)取貨物。第三十四條 對于運輸過程中由于承運人責(zé)任造成的貨物毀損、滅失、逾期等，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者合同約定承擔(dān)賠償責(zé)任并按規(guī)定及時賠付。第三十五條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)對從

10、業(yè)人員進(jìn)行崗前技能培訓(xùn)，持證上崗；直接為旅客、托運人、收貨人服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)定期體檢，持有效健康證上崗；經(jīng)輪渡運載旅客列車時，從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)通過國家海事部門規(guī)定的培訓(xùn)并獲得上崗證書。從業(yè)人員上崗應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志。第三十六條 旅客、托運人、收貨人可以對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量提出異議，鐵路運輸企業(yè)當(dāng)場可以處理的合理要求，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場處理。旅客、托運人、收貨人也可以向鐵路運輸企業(yè)提出投訴。第三十七條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴受理渠道，向社會公布投訴電話、通信地址、郵政編碼和電子郵箱等信息，配備受理投訴的人員并保證投訴受理渠道暢通，運行良好。第三十八條 鐵路運輸企業(yè)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)

11、在七日內(nèi)答復(fù)。對提出的改進(jìn)服務(wù)工作的意見和建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究，主動溝通。第三十九條 旅客、托運人、收貨人向鐵路運輸企業(yè)投訴后七日內(nèi)未得到答復(fù)，或者對鐵路運輸企業(yè)投訴處理和答復(fù)不滿意的，或者鐵路運輸企業(yè)投訴渠道不暢通、無人受理的，可以向鐵路監(jiān)管部門再次投訴。鐵路監(jiān)管部門可以對再次投訴涉及的事項進(jìn)行核查，也可以要求鐵路運輸企業(yè)進(jìn)行核實、處理。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)自收到鐵路監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴之日起十五日內(nèi)作出答復(fù)。鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。第四章 監(jiān)督管理第四十條 國家鐵路局應(yīng)當(dāng)建立鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，公開評價指標(biāo)和評價方法，不定期開展運輸服務(wù)質(zhì)量評價工作；可根據(jù)鐵

12、路發(fā)展和社會需求，不斷完善評價指標(biāo)和評價方法。第四十一條 鐵路監(jiān)管部門可開展運輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，收集群眾對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議，整理、分析后形成調(diào)查報告并統(tǒng)一發(fā)布。第四十二條 鐵路監(jiān)管部門可委托第三方機構(gòu)開展運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、服務(wù)質(zhì)量評價，以及服務(wù)質(zhì)量投訴調(diào)查等工作。第四十三條 鐵路監(jiān)管部門可以聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量。特邀監(jiān)督員從常旅客、托運人、人大代表、政協(xié)委員、新聞工作者等中聘請，主要通過親身體驗的方式收集對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議。第四十四條 鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合春運、暑運、黃金周等運輸高峰期的監(jiān)督檢查工作，統(tǒng)籌開展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，制定監(jiān)督檢查計劃。第四十

13、五條 鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)當(dāng)采取日常檢查、專項檢查和隨機抽查的方式，通過添乘旅客列車、深入基層一線開展監(jiān)督檢查。第四十六條 鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的主要內(nèi)容有：（一）企業(yè)落實服務(wù)質(zhì)量有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范情況；（二）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度建立及落實情況；（三）運輸服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理情況；（四）運輸服務(wù)質(zhì)量自查的落實情況；（五）企業(yè)對鐵路監(jiān)管部門提出問題的整改情況；（六）依法應(yīng)當(dāng)監(jiān)督檢查的其他情況。第四十七條 鐵路監(jiān)管部門監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)將檢查對象、時間、地點、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題作出書面記錄并及時與受檢單位交換意見；處理違法違規(guī)行為時，應(yīng)向被處理對象說明理由，告知權(quán)利。第四十八

14、條 鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立運輸服務(wù)質(zhì)量問題信息庫，如實記錄鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題信息。第四十九條 客運服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量重大問題、服務(wù)質(zhì)量較大問題和服務(wù)質(zhì)量一般問題。（一）服務(wù)質(zhì)量重大問題包括：1旅客投訴或者新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重社會影響的；2因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客重傷或者死亡的；3鐵路運輸企業(yè)工作人員毆打旅客，或者利用職權(quán)勒卡、索要旅客錢物3000元以上的；4因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客財物損壞價值1000元以上的；5鐵路運輸企業(yè)及其工作人員亂收費、亂加價的；6雖未構(gòu)成上述條款，但在社會上造成惡劣影響或者被國家有關(guān)部門通報批評的。（二）服務(wù)質(zhì)量較大問題包括：1旅客投訴或者新聞媒體

15、曝光，造成較大社會影響的；2因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客輕傷的；3鐵路運輸企業(yè)工作人員利用職權(quán)勒卡、索要旅客錢物3000元以下的；4因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客財產(chǎn)損壞價值500元以上1000元以下的；5車站、旅客列車售賣商品、提供服務(wù)未實行明碼標(biāo)價的；6因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客漏乘、誤乘、誤降、越站的；7 因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點一小時以上的；8雖未構(gòu)成上述條款，但在社會上造成不良影響的。（三）服務(wù)質(zhì)量一般問題包括：未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量重大問題和服務(wù)質(zhì)量較大問題的其它問題。第五十條 貨運服務(wù)質(zhì)量問題分為服務(wù)質(zhì)量重大問題、服務(wù)質(zhì)量較大問題和服務(wù)質(zhì)量一般

16、問題。（一）服務(wù)質(zhì)量重大問題包括：1因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成貨物損失及其他直接損失10萬元以上的；2違反運價有關(guān)規(guī)定，違規(guī)收費金額累計10萬元以上的；3因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成貨物運到逾期10天以上的；4違法經(jīng)營、強制服務(wù)或者只收費不服務(wù)等，累計所得10萬元以上的；5鐵路運輸企業(yè)工作人員毆打托運人、收貨人的；6雖未構(gòu)成上述條款，但在社會上造成惡劣影響或者被國家有關(guān)部門通報批評。（二）服務(wù)質(zhì)量較大問題包括：1因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成貨物損失及其他直接損失1萬元以上10萬元以下的；2違反運價有關(guān)規(guī)定，違規(guī)收費金額累計5萬元以上10萬元以下的；3因鐵路運輸企業(yè)責(zé)任，造成貨物運到逾期3天以上10天以下

17、的；4違法經(jīng)營、強制服務(wù)或者只收費不服務(wù)等，累計所得5萬元以上10萬元以下的；5雖未構(gòu)成上述條款，但在社會上造成不良影響的。（三）服務(wù)質(zhì)量一般問題包括：未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量重大問題和服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題的其它問題。第五十一條 鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)問題的性質(zhì)、情節(jié)等，采取限期整改、當(dāng)場糾正、下發(fā)整改通知書、約談企業(yè)主要負(fù)責(zé)人、行政處罰、失信懲戒等方式處理，對運輸服務(wù)質(zhì)量重大問題進(jìn)行跟蹤，督促鐵路運輸企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第五十二條 鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善運輸服務(wù)質(zhì)量自查機制，每年1月底前將上年度自查結(jié)果報告報送所在地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局。企業(yè)自查的主要內(nèi)容包括法律法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行情況，

18、管理制度建立及落實情況，運輸服務(wù)質(zhì)量投訴受理、處理情況等。鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對運輸服務(wù)質(zhì)量工作數(shù)據(jù)、資料的統(tǒng)計和收集，按時提供運輸服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)數(shù)據(jù)資料。第五十三條 鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對以下事項進(jìn)行公告：（一）鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、投訴處理、監(jiān)督檢查等情況；（二）情節(jié)嚴(yán)重或者社會影響較大的鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量違法違規(guī)行為；（三）運輸服務(wù)質(zhì)量評價情況。第五十四條 鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果作為鐵路運輸企業(yè)信用評定的參考指標(biāo)；對鐵路運輸企業(yè)違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者服務(wù)承諾，侵犯消費者利益的，要記錄其失信行為，按照鐵路運輸業(yè)信用管理有關(guān)規(guī)定實施失信懲戒。第五十五條 信息公告和信用管理相對人對

19、運輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)公告信息和信用信息存在異議的，可向鐵路監(jiān)管部門提出異議申請并提交證明材料，鐵路監(jiān)管部門核實后應(yīng)當(dāng)對相關(guān)信息作出修訂。第五十六條 國家鐵路局每半年組織地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、國家鐵路局市場監(jiān)測評價中心、鐵路運輸企業(yè)代表和特邀監(jiān)督員召開鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會議。鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量聯(lián)席會議主要任務(wù)是：（一）通報服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、投訴處理和監(jiān)督檢查等情況；（二）剖析服務(wù)質(zhì)量調(diào)查典型問題、重點投訴、監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問題等；（三）總結(jié)分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作完成情況，部署下階段服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管重點工作。第五十七條 鐵路監(jiān)管部門工作人員對監(jiān)督檢查、調(diào)查處理中知悉的個人隱私和商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。第五十八條

20、鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合鐵路監(jiān)管部門依法進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、調(diào)查處理工作，如實提供有關(guān)材料，不得謊報、瞞報有關(guān)信息，不得干擾、阻撓和拒絕。第五章 法律責(zé)任第五十九條 鐵路運輸企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量重大問題的，或者連續(xù)受到行政處罰的，鐵路監(jiān)管部門可約談企業(yè)法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人。第六十條 鐵路運輸企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量一般問題的，由鐵路監(jiān)管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正且情節(jié)嚴(yán)重的給予警告。第六十一條 鐵路運輸企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量較大問題的，由鐵路監(jiān)管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，視情節(jié)輕重給予警告或者處五百元以上一萬元以下的罰款。第六十二條 鐵路運輸企業(yè)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量重大問題的，由鐵路監(jiān)管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，視情節(jié)輕重給予警告或者處一萬元以上三萬元以下的罰款。第六十三條 鐵路運輸企業(yè)未按規(guī)定對旅客身份進(jìn)行查驗，或者未按規(guī)定對旅客人身及攜帶品進(jìn)行安全檢查，或者允許身份不