XXX公司重點客戶關系管理策略86227

1、XXX公司重點客戶關系管理策略公司采取的重點客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對所有重點客 戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。1一般管理策略1.1創(chuàng)造客戶導向特別是重點客戶導向的組織文化強化公司內部“以客戶為中心”的全員銷售意識，確保各方認識和實施重 點客戶關系管理的一致性?！耙钥蛻魹橹行摹?，就是以客戶及其需求為行動的 主要導向；發(fā)展并維持良好的顧客關系。13其行為包括：主動了解客戶，主動尋 求資料來了解顧客的環(huán)境、問題、期望，并盡可能預見他們的需要；成為客戶的 顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力；建立合作關系，與顧客建 立良好的合作關系；采取行動滿

2、足客戶的需求，考慮所采取的行動或計劃會對顧 客產生什么影響；迅速回應顧客的需求并解決問題；避免過度承諾；建立客戶反 饋系統(tǒng)，運用有效的方法來了解并評估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預測顧 客的需求加強團隊合作要求每個人積極成為團隊的一員，促使團隊目標得以完成。 團隊合作的主要行為包括：促使目標得以達成，提供程序建議以協(xié)助團隊達成目 標或完成任務；提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團隊達成目標；邀請他人參與，聆聽他人觀點，邀請他人充分參與團隊的決策和行動；重視和使用個人 的不同特點和才干；分享信息，與團隊成員分享重要和相關的信息；支持開誠布 公，對提出的看法表示理解，感同身受；避免貶低或忽略他人

3、的感受；實踐承諾, 遵行團隊的要求和指引；履行團隊的職責：實踐個人對團隊的承諾。15重點客戶管理是一項涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細致的工作，重點 客戶管理部要與自己的組織結構中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運輸 部門、技術部門、生產部門等等），協(xié)調他們的工作，滿足客戶及消費者的需 要。重點客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。 重點客戶管理部只有調動起企業(yè)的一積極因素，深入細致地做好各項工作，牢 牢地抓住重點客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。171.2基于客戶

4、導向的組織結構調整（1）企業(yè)的組織結構及崗位職責是否有利于重點客戶關系管理，將直接關系到重點客戶關系管理的實施效果。公司的組織結構及部門職責中沒有專門的 重點客戶管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點不 分，客戶流失嚴重的情況。公司的組織結構及部門職責要圍繞重點客戶管理來制定和實施，XXX現(xiàn)有組織結構及銷售部門職責限制了客戶關系管理的實施，公司應設專門機構和專人對其進行管理。以確保工作的程序性和目標的如期實現(xiàn)。（2）明確重點客戶部職責公司成立專門的重點客戶管理部從事重點客戶的管理工作。重點客戶經(jīng)理 是聯(lián)系企業(yè)和重點客戶的主線，他和公司銷售副總對公司的重點客戶負責；和銷 售副

5、總一起制訂重點客戶的目標和執(zhí)行計劃，協(xié)調其他部門執(zhí)行重點客戶管理 計劃，至少每個季度和銷售副總一起根據(jù)目標評價成果，監(jiān)視重點客戶的需求 和采購情況，以及公司在大客戶采購中所占的市場份額，獲取重點客戶相關人 員的個人資料。根據(jù)重點客戶在本期的需求及銷售目標編制重點客戶計劃，重 點客戶計劃應在每次訪問后及時進行更新，每月作出分析。重點客戶經(jīng)理的主要職責是：了解客戶的業(yè)務，與客戶重點的決策者建立 良好的專業(yè)的關系。保證我們整個公司為客戶提供出色的服務，在銷售目標的 框架下，得到盡可能高的銷售價格，創(chuàng)造客戶對 XXX的積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務的復雜性，重點客戶關系管理不應局限于知道顧客的潛力和

6、 目前與XXX的業(yè)務情況。還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其 企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢、機會、弱點和存在的問題。為了能從權威人士處 得到寶貴的信息，必須與重點客戶的“重點人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須 不僅訪問客戶的采購和技術部門，如果其他部門也參與決策的話，還應拜訪市 場、生產、質量管理等部門。XXX在成立重點客戶部時，應做好對一線客戶關系管理人員的選拔、培訓、 激勵等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶 對公司的感覺，影響到客戶對公司的滿意度。如果一線銷售人員對公司的政策 理解有誤，而導致服務不到位；或由于責任心不強，導致對客戶的怠慢或粗魯 的對待；或

7、各種其它原因導致的客戶受到不公正的對待，會損害公司的形象， 引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會給企業(yè)造成更大傷害。為 避免此類情況出現(xiàn)，我們應加強對員工的培訓、教育，使其深刻理解公司的經(jīng) 營理念、企業(yè)文化和服務政策，真正認識到客戶的價值所在，并將員工績效考 核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。（3）重點客戶部工作目標制定XXX基于對客戶和競爭者的分析，為重點客戶管理部的工作制定出有效的 重點客戶管理目標。目標包括兩類：1、量化目標：包括產品、價格、銷售量、 銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓的時間安排等。2、質化指標：包括公司各種服務的提供，應該越具體越好。目標的制定可以衡量

8、成績， 也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實施的必要保證。重點客戶管理目標制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點客戶的工 作目標，該目標應以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意 見，進行深入討論，并進而達成共識，進行落實。因為重點客戶管理所需的資 源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計劃中應明確所需資源，包括公司 高層。技術部和外聘教授的支持，應列明所需人員的支持目的、具體任務及時 間限制等，以避免使工作目標流于形式，而使目標的實施卓有成效。該目標要 作為銷售人員的個人年度目標加以評估。1.3建立客戶關系管理信息系統(tǒng)1. 客戶關系管理軟件的購買由于目前市場上幾乎沒有

9、成型的重點客戶關系管理軟件，XXX在實施重點客戶關系管理時要結合實際情況活用客戶關系管理軟件。選擇軟件時應注意三 點：（1）價格，但要注意不要因為價格便宜而忽略了所包含的服務，軟件提供 商應有便利、快捷的服務；（2）要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗。XXX應盡量選擇有過 化工行業(yè)經(jīng)驗的公司；（3）要看軟件供應商提供的技術是否領先，即技術是否 有前瞻性和延展性，是否適應未來的發(fā)展。有些軟件在國外用得很好。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都 達到效果，如果實施時不能結合企業(yè)自己的實際情況進行應用，不能融入到企 業(yè)的業(yè)務需求中，則再好的軟件也沒有用。Siebel、oracle系統(tǒng)等，他們的技術不 太適用于

10、中國的公司，而 Turbo有專為中國企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國 內的大中型企業(yè)。但國際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國廠商的產品相比便宜得多。應該是目前公司購買的首選。總之，XXX應該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確 的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實施風險小、性 能價格比高的客戶關系管理產品。2. 客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的 構建做好準備。因為重點客戶管理的復雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為 重要。公司要求銷售人員與客戶接觸時，要做的第一件事就是搜集相關信息。(1) 搜集客

11、戶資料充分了解客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以確定基 本的銷售策略。針對公司的重點客戶，搜集的客戶資料應包括以下幾個方面： A.客戶組織結構；B.各種形式的通訊方式；C.區(qū)分出客戶對采購產品的使用部 門、采購部門、支持部門及其主要決策者；D.客戶的業(yè)務情況，一年生產多少煙 酸下游產品，一年使用多少煙酸，下游產品的售價及主要銷售對象。E.煙酸的使用方法及習慣偏好；F.客戶所在行業(yè)的基本情況等。(2) 競爭對手的資料公司需要經(jīng)常搜集競爭對手的產品和服務信息，以比較公司產品和服務與 競爭對手之間的差別，有針對性地引導客戶需求。競爭對手的信息除了獲取樣 品、分析樣品之外，還包括以下

12、幾方面：A.對手產品在客戶處的使用情況；B.客戶對其產品的滿意度；C.競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點；D.該銷售代表與客戶的關系等。(3) 項目的資料公司進行重點客戶管理所投入的資源是有限的，千萬不能把有限的時間、 費用和精力投入到一個錯誤客戶身上，所以要了解客戶項目的情況，包括客戶 要不要買，什么時候買，預算是多少，采購流程是怎樣的，等等。項目資料可 以包括以下內容：A.客戶最近的采購計劃；B.通過這個項目要解決什么問題； C.決策人和影響者；D.采購時間表；E.采購預算；F.采購流程等。(4) 客戶的個人資料只有掌握了客戶的個人資料，才有機會真正挖掘到客戶的實際內在的需求， 才能做出切

13、實有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析 提供依據(jù)?？蛻舻膫€人資料包括：A.家庭狀況及家鄉(xiāng)；B.畢業(yè)的學校；C.喜歡的運動；D.其它個人愛好；E.同事間的關系；F在公司中的作用；G.個人的職業(yè) 發(fā)展計劃及志向等。3. 通過數(shù)據(jù)庫分析處理客戶信息企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預測消費者有多大可能去購買 產品，以及利用這些信息給產品和服務以精確定位，有針對性地制作營銷信息 達到說服消費者去購買產品的目的。16通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都 對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷 設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。利用數(shù)據(jù)庫進行市場

14、預測并實時反應市場及客戶狀況。數(shù)據(jù)庫的各種原始 數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機 會。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提 高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格 ；可以以 所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至 按郵編，從而比較出不同市場銷售業(yè)績，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場潛 力。昭企業(yè)產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線 人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期 對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能

15、上的改善和 完美，產品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā)；管理人員可以根據(jù)市場上的實時 信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少 庫存，做到“適時生產（JIT），即只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產口 ”20口口 。利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點客戶，應該提供的特 別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧 客發(fā)動競爭攻擊的。XXX以前在客戶關系管理中的不足之處是只是獲取顧客， 很少花精力去辨別和保護他們的重點客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力 考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業(yè)數(shù) 據(jù)庫中

16、的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度， 加強顧客資料的統(tǒng)計技術， 計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客 戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。4. 重點客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實施XXX在考慮部署重點客戶關系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實 現(xiàn)的具體的目標，例如將客戶關系向更高、更深、 更遠發(fā)展，提高客戶滿意度， 減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點客戶策略的達成重點客戶關系管理的最終目標是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而 滿意度是有產品質量與功能、服務、關懷等一系列因素組成的。產品質量與

17、功 能主要是由制造部門決定的，重點客戶關系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見、 建議、 投訴，并把意見反饋給制造部門；服務、關懷是營銷部門的主要工作，重點客 戶關系管理系統(tǒng)應該為這些部門是工作提供極大的方便。0實際上，XXX各項客戶關系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。 按XXX目前業(yè)務狀況和公司實力，不可能建立一個非常完善重點客戶關系管 理系統(tǒng)。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業(yè)產品、 服務等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費。公司應該在重點客戶關 系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務 中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實施進度快，系統(tǒng)見

18、效快，客戶滿意度 也可以提高。等到當前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題， 到時候再在重點客戶關系管理系統(tǒng)中解決。重點客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進行。第一步、制定重點客戶關系管理戰(zhàn)略目標。首先要明確目標，其次才是如 何實現(xiàn)這一目標。確定目標之后，雙方還需一起分析找出目標和企業(yè)現(xiàn)狀之間 的差距。第二步、制定階段目標和實施路線。重點客戶關系管理作為一個系統(tǒng)工具， 其實施并非一蹴而就，它需要分階段來實施。在確立實施進程之前，我們首先 要定位顧客的關心點，對于企業(yè)所提供的產品和服務，顧客關心的是什么：是 產品的質量、出貨的時間、響應速度，還是解決問題的能力。據(jù)此擬定出重點 客戶關系

19、管理實施進程中的階段目標。第三步、分析公司組織結構和業(yè)務流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是從 “以產品為中心”轉移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉移，企業(yè)的組織 結構就需要做出相應調整。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè) 特點，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導下，重新分析公司的組織結構， 確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個部門的業(yè)務流程。經(jīng)過以上三個步驟的工作，我們對于重點客戶關系管理的總體目標、具體 階段目標和企業(yè)的業(yè)務流程己掌握。接下來，我們就要開始著手設計重點客戶 關系管理系統(tǒng)的架構了。第四步、設計重點客戶關系管理架構。一般說來，重點客戶關系管理的功能

20、可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手 段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、E一 mail等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功 能產生的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。18而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實現(xiàn)需要結合企業(yè)的業(yè)務流程細化為不同的 功能模塊，然后設計相應的重點客戶關系管理架構，包括確定要選用哪些硬件 產品，這些產品要具有哪些功能。第五步、實施重點客戶關系管理系統(tǒng)。在實施過程中，軟件公司會提供系 統(tǒng)集成、建設基礎架構等服務。此外，還會根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一 些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術人員來完成， 包括

21、軟件開發(fā)人員、 技術支持人員、技術顧問等。第六步、評估實施效果。這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視 的一步。在重點客戶關系管理項目實施完成后應對重點客戶關系管理項目的實 施效果進行評估，這樣做是為了在企業(yè)內部人員尤其是決策層切切實實地看到 重點客戶關系管理的成效，可以贏得他們對重點客戶關系管理的支持，從而使 企業(yè)內部人員能夠自覺利用重點客戶關系管理系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入 回報比。要真正從重點客戶關系管理獲益，科學的方法可以幫助我們有效提高重點 客戶關系管理的成功率和有效率。1.4加強客戶服務提高重點客戶滿意度1. 加大對重點客戶的服務力度（1）優(yōu)先保證客戶的貨源充足。重點客戶的銷

22、售量較大，優(yōu)先滿足重點客 戶對產品的數(shù)量及系列化的要求，是重點客戶管理部的首要任務。尤其是在銷 售上存在淡旺季的產品，重點客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況， 及時與重點客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進 行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調好生產及運輸?shù)炔块T，保證重點客戶在旺 季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。（2）安排銷售人員對重點客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時發(fā)現(xiàn)客戶 問題并提出建議。客戶的問題體現(xiàn)客戶的需求，無論是產品外觀、生產、運輸 或客戶行政費用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標志，如果解決這些 問題，則有助于客戶信任的增加，也

23、有了拓展銷售的機會。（3）安排企業(yè)高層主管對重點客戶的拜訪工作，為公司高層提供準確的信 息、協(xié)助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計劃地拜訪重點客戶。（4）經(jīng)常性的征求重點客戶對營銷人員的意見， 及時調整營銷人員，保證 渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關系的一個至關重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱 歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質的不 同，重點客戶管理部對負責處理與重點客戶之間業(yè)務的市場營銷人員的工作， 不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映， 以便人事部門及時安排合適的

24、人選（5）組織每年一度的重點客戶與企業(yè)之間的座談會。每年組織一次企業(yè)高 層主管與重點客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產品、服務、營銷、產品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進行研 討等等。2. 實行客戶投訴與抱怨的流程管理處理產品投訴是向重點客戶提供售后服務的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點 客戶經(jīng)理、銷售內勤、區(qū)域經(jīng)理、生產部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退 貨時要擔當起各自的角色。產品投訴由客戶服務部負責，客戶管理部密切協(xié)調， 由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出。客戶投訴必須以認真、迅速 及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。實施XXX客戶投訴流程，可

25、以使以前較隨意的處理投訴的工作，導入流程 管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內部流程，使其得到 快速而妥善的服務，并且通過規(guī)范的流程，改善企業(yè)內部管理，提高客戶滿意 度?？蛻敉对V處理流程負責部門：客尸服務部流程目的：規(guī)范客戶投訴處理流程，發(fā)生客戶投訴時處理迅速、有效，最終達成客戶滿意。公司客戶客戶服務部 大客戶部交接返工必要時追蹤返工結果物理處理技術部判定返工性質返工處理 操作流程返工結果反饋相關部門化學處理配合客服處理投訴 相關資料整理提供圖4.1XXX客戶投訴處理流程Figure 4.1 Flow chart for Customer Complai ning Man ag

26、eme nt2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點，將 XXX的重點客戶分成三個不同群組， XXX應根據(jù)它們不同的需求特點，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應 的策略來應對。2.1針對價格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計采購數(shù)量為標準的返利制度，按年度累計采購量進行 返利，到一定采購量即開始返利，采購數(shù)量越多，返利率越大；在市場淡季針 對此類客戶推出特別定價，促使其以低價囤貨；進行產品組合定價，對購買公司兩種產品的，有一種產品公司實現(xiàn)特價； 使用價格低的包裝材料，加大產品包裝，以降低包裝的相對成本；開發(fā)低價可 替代產品，減少產品純度，開發(fā)低純度產品，降低價格，迎合此類客戶的需求。對于此

27、類客戶，要同時引導他們向服務敏感型客戶群轉變。2.2針對服務敏感型客戶的策略為此類客戶提供主動服務。提供服務第一就是為了兌現(xiàn)銷售時的承諾；第二 也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度，保持老客戶。從這種 角度理解，只有把客戶當成朋友，提供超過承諾的增值服務，才能打動客戶， 贏得客戶忠誠。主動服務是指企業(yè)主動為客戶提供的服務， 包括兩個方面：一是提醒客戶享 受應得的服務；二是提供增值服務?？蛻糍徺I產品后，不一定能記住企業(yè)的服 務承諾，也不一定認真閱讀說明書。這樣，在產品儲藏、使用過程中，可能會 疏忽很多細節(jié)，造成產品的不恰當使用，形成客戶不滿意，為企業(yè)帶來負面影 響。而要消除客戶的不滿

28、意，企業(yè)可能需要花費更多的時間和精力。因此，銷 售人員要主動提醒客戶享受應得的服務，避免產品的誤用，保護客戶利益。同 時，主動提醒還會給客戶形成企業(yè)誠實、可信的良好形象，以后即使產品出現(xiàn) 一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。為客戶提供增值服務，提高客戶價值是客戶關系發(fā)展的推動力，因此主動 服務對于企業(yè)和客戶之間關系的推動具有更廣泛的意義。增值服務是建立在基 本服務基礎之上，企業(yè)“額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客 戶高度滿意并建立客戶忠誠。公司應把加大技術服務的力度作為增值服務提供給客戶，在售后服務人員 中增加技術人員，技術人員應不但熟悉本公司產品生產技術，同時精通下游產 品的生產技術