業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化復(fù)習(xí)課程

1、業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化介紹（一）定義流程優(yōu)化是一項通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競爭 優(yōu)勢的策略。在流程的設(shè)計和實施過程中，要對流程進行不斷的改進，以期取 得最佳的效果。對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優(yōu) 化。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企 業(yè)面對新的環(huán)境、在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對業(yè)務(wù) 流程進行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以便在當(dāng)今 衡量績效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。（二）目的1、提高組織運作效率，降低整體運營成本

2、2、打破部門間壁壘，增強橫向協(xié)作3、管理層能夠有效的監(jiān)督和控制企業(yè)的整體運作4、確保公司策略得以有效地執(zhí)行，從而支撐戰(zhàn)略的實現(xiàn)（三）目標(biāo)1、總體目標(biāo)?提高集團管控能力。2、詳細(xì)目標(biāo)?確定與流程運行相適應(yīng)的崗位設(shè)置和績效考核的 KPI指標(biāo)體系，?明確新的流程體系所需的IT支持?在試點范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能?較高且穩(wěn)定的投資回報率與合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)?高素質(zhì)的管理隊伍與高效率的內(nèi)部管理與決策（四）影響1、增強業(yè)務(wù)流程的可靠性2、降低成本3、提高顧客滿意度4、提高員工士氣5、減少官僚作風(fēng)6提高報告的質(zhì)量7、更好的財務(wù)控制（五）方法系統(tǒng)化改造法以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，通過對現(xiàn)有流程的消

3、除浪費、簡化、整合以及自動化（ESIA）等活動來完成重新設(shè)計的工作。一般來說，外部經(jīng)營環(huán)境相對穩(wěn)定時，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進為主。從多數(shù)單位 的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法，而且最好用流程圖形 式表現(xiàn)出來。全新設(shè)計法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計新流程。這兩種流程優(yōu)化方式的選擇取決于企業(yè)的具體情況和外部環(huán)境。在外部經(jīng) 營環(huán)境處于劇烈波動狀況時，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計法，著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展而 進行比較大幅度的改進工作。在企業(yè)客戶服務(wù)流程中，多數(shù)問題出在客戶的訴求需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能得到響應(yīng)。然而對于網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)來說，其管理理念 之一是對客戶需求的“快速響應(yīng)

4、”，這種多環(huán)節(jié)的運作模式顯然不適應(yīng)。于是， 基于信息化平臺的新的客戶服務(wù)流程就應(yīng)運而生二、業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化過程1、業(yè)務(wù)流程總覽流程管理總覽抉第與強專管0全理研發(fā) 產(chǎn)品 管理/ 管理管理管理信層枝術(shù)財務(wù)傳理打玫管理人力資澹1慕注管理椚案背理直傳管理兗群工會1內(nèi)審 計 管2、業(yè)務(wù)流程步驟公司可按照下列程序和方法與各級領(lǐng)導(dǎo)與員工一起優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程第一階段 第二階段 第三階段 第四階段內(nèi)部達 Q焼惓廣思想發(fā)動/ 診斷調(diào)研/流程憂化整改/體系建設(shè) 丿成共識 rn的認(rèn)淸肖前的發(fā)展形乳 公司丄下樹立必頂進行 沅程優(yōu)化和售心TS±業(yè)目繭狀況， 內(nèi)別是業(yè)務(wù)盤程軸言 理沅程用新化操#也迦朝

5、業(yè)務(wù)利 警理盂程幷配合益口相應(yīng)的 組織結(jié)構(gòu)框架制訂切丈可行的 業(yè)務(wù)Ju管理址程 管理杯溝通交液幷試 行流程體系全面推行 益程他系工作 方?jīng)i1塑職宜件2陽層領(lǐng)導(dǎo)開玄胡員3外部樹問聲與官導(dǎo)tfi部毗專家防 療、N論會2徑談含10隊討論分新2很腦風(fēng)當(dāng)玄3專 $««1 團隊伽2,為推廣實斷進 行的培訓(xùn)1邨門釧余2公耳辦公祈1訓(xùn)熱 討論會1 .大麥腳立陸機直識 2認(rèn)識對壹革的必要性3與劉蠻革中來公司以及各藹門的主 企業(yè)務(wù)泓秤卻管坤渝 程現(xiàn)狀分析L業(yè)務(wù)羽程和菅理漁程扌冊 2洞IT系撓的需求 乞基層塩卽詰松4劇層酣割絡(luò)構(gòu)桓衆(zhòng)方系在試點&整個臥 司進一步推廣關(guān) 鍵業(yè)務(wù)與管理流 舁的

6、計劃內(nèi)部共識全面推行 時實效流程優(yōu)化與再造路線圖:第一步第二步第三步第四步1思想發(fā)動診斷調(diào)研流程井析/關(guān)鍵流程描述.總計時間一周三周三胃畫周冃的認(rèn)潔當(dāng)r鵲岌展?fàn)巹荩?中卍上下折立慮碩坍行TH4-心目前核況特別魁業(yè) 務(wù)濟稈和管埠満稈鑒罡出芫謹(jǐn)探琨、阿題流琨帯關(guān)就汛程*問麵兌程最性化 捉述工作方法L務(wù)垠宣傳2-育星頤導(dǎo)幵食動員 吐外輕問辱與宣導(dǎo)通玄旅程調(diào)哽詞巻対所有駅門 前現(xiàn)有涼握迫行顯性牝播述*流堤評分調(diào)査表 *業(yè)務(wù)運廿邏掠囲 團臥14論分?jǐn)夭⒁?guī)笊為較理耳為特廳雄定田買褫矗唸、問國渝程描述清罷參人中亡普畫關(guān)導(dǎo)干邯 *外就顧問*全誹豆工百答部門的傳責(zé)人流程執(zhí)行小組睿誼項巨粗蠱辱執(zhí)行小組各配門負(fù)責(zé)人

7、咨詢瑣巨組炳提執(zhí)行小詛咨詢項目is結(jié)果宜導(dǎo)會*直傳持鍛*研討會夫衣槌1危橫京識 収說賓交芋芯山是垃 匡倉參與對孌革中來謂試冋卷說儲槁舘片卅衛(wèi)廠肝關(guān)鍵司蜀、隹融流程誥單遼禮國&追理塩胡第五步 第為步第七步第八步加程優(yōu)化研討/流程體系建立/流程試點調(diào)整/流程全面推行時間兩周_周三周四周目的理清盤程中的問送和不 祗前環(huán)節(jié)建立切實可行前流的乘文件適過試點運行，明確相關(guān)部門 職審，確定逬程遠(yuǎn)行的粗駅保 障遍過薇的蠱程體系文忤全面誓 行，達對提升松內(nèi)弼苣理的 昌的.并目以客戶為曇冋汛卷 文址逐步建立工柞方達蓋胞風(fēng)龜魚骨圖AMES福層領(lǐng)尋硏討怕導(dǎo)會培訓(xùn)流輻監(jiān)控例會全員培訓(xùn)融員會漩理瓷理相關(guān)緖毀攔長的

8、建立與 人薪程執(zhí)行4趨寫品門員責(zé)人 y詞項目組中心高層咨誼項目爼高層額導(dǎo)流程執(zhí)行小姐試點踴門 流嵯執(zhí)行小詛*嘗詢頂目組中心各部門流屋執(zhí)行小電咨詞項目齟結(jié)果BUE附憂代看貶產(chǎn)文件流程體更文件惶直去行血果文件在試點母莖個牛心逬一涉堆廣 關(guān)雛業(yè)務(wù)三菅理盞程的計劃三、流程優(yōu)化的工具（一）內(nèi)部調(diào)研法第一步：填寫流程說明稿第二步：確定流程涉及的各個部門和崗位第三步：畫出動作和表單。第四步：按照先后次序連線，標(biāo)上序號。第五步：進行版面調(diào)整，在不清楚的地方加入標(biāo)注。流程說明草稿一一問卷流程名稱£ 流程編號1 1, 目的t2、使用范Bh3. 流程說明*4相關(guān)文檔：5、流程說明：控制d勁軒、.鈉出1*4

9、流程問題調(diào)查問卷流程名稱：所屬部門：不好很腎1亠4J51 1 爲(wèi)程步環(huán)抽執(zhí)掙祁門扳盲伍走競克#1 2 » 口責(zé)的界宅是否明帶15）旋桎申足吾有皺視的聚節(jié)1 4 *坯節(jié)的描遠(yuǎn)走否貳善| 5J傳還的惜盤是杏就范.蕪墊卻吳制度文好、操作規(guī)范是否気整冇敢i 1）是否疔老益吳藥宦掛蠟施、建揑是杏疥就（8）追槎陸文樣是喜有規(guī)范的羅療工從，馮普先熹述1 9）是否有合理的就機1 10J走理由是否有亭金的軾節(jié)1 11花韻的坯節(jié)耗罔葩吋間是杳僉理| 12）澆舉蟲得苻呂時閭是舌最小L 11）丘悒由停煙餌悟息是否螢;,有謎您崔議的稱決炸法:（二）實用工具1流程意圖語言流程目的：說明設(shè)立流程需要規(guī)范的事宜或想要達到的目的；適用范圍：本流程適用于哪些部門或崗位；流程責(zé)任人：指在一個流程中起到主導(dǎo)作用的部門或人員