東財(cái)電子商務(wù)專業(yè)客戶關(guān)系管理在線作業(yè)范文

1、2013年9月 東財(cái)-電子商務(wù)專業(yè)-客戶關(guān)系管理 作業(yè)1一、單選題（共 13 道試題，共 52 分。）V1.  Avaya呼叫中心中的主要模塊中，_是由服務(wù)提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案，適用于業(yè)務(wù)代表少于30名的客戶 。A. 托管聯(lián)絡(luò)中心B. 分布式IP聯(lián)絡(luò)中心C. 高效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理D. 運(yùn)營(yíng)效率解決方案      滿分：4  分2.  第六代多媒體呼叫中心，使業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過(guò)程中能夠呈現(xiàn)視圖，改變了目前的商業(yè)模式，

2、并且不用考慮頻帶的限制。這種說(shuō)法是（ ）。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分3.  ( )是計(jì)劃和業(yè)績(jī)控制之間的重要聯(lián)系。A. 成本預(yù)算B. 控制預(yù)算C. 銷售預(yù)算D. 生產(chǎn)預(yù)算      滿分：4  分4.  在新經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對(duì)手、占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)辟財(cái)源的銳利武器。A. 客戶忠誠(chéng)B.

3、 客戶滿意C. 客戶保持D. 客戶挖掘      滿分：4  分5.  雖然客戶的行為與社會(huì)環(huán)境相關(guān)聯(lián)，但數(shù)據(jù)挖掘本身是一門技術(shù)，它不會(huì)受到社會(huì)背景的影響。這種說(shuō)法是（ ）。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分6.  客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的 總體評(píng)估A. 使用經(jīng)歷B. 售后服務(wù)C. 質(zhì)量D. 價(jià)格    

4、;  滿分：4  分7.  “喜歡與不喜歡”是“感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代”消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)。這一說(shuō)法（ ）。A. 正確B. 錯(cuò)誤C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分8.  CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要由（ ）兩部分組成。A. 生產(chǎn)系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)B. 客戶分析系統(tǒng)和客戶設(shè)計(jì)系統(tǒng)C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確和重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)      滿分：4

5、0; 分9.  “二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)”階段的目的在于只通過(guò)修改軟件程序來(lái)滿足企業(yè)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的需求。這種說(shuō)法是（ ）。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分10.  WiseCRM NBS系統(tǒng)是專門針對(duì)_企業(yè)設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 。A. 成長(zhǎng)型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型      滿分：4  分11.  ( )屬于客戶的終

6、生價(jià)值模型之一。A. 考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型B. 不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型D. 考慮客戶未來(lái)價(jià)值模型      滿分：4  分12.  第二代的呼叫中心通過(guò)打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說(shuō)法是（ ）。A. 正確的B. 錯(cuò)誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分13.  下列對(duì)各種CRM協(xié)同方案描

7、述錯(cuò)誤的是（ ）。A. 在跟蹤數(shù)據(jù)方案中,可以確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之間無(wú)縫傳遞B. 在拉近數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM的距離方案中,企業(yè)在實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM系統(tǒng)時(shí),應(yīng)當(dāng)視各自為單獨(dú)的一方C. 在個(gè)性化客戶關(guān)系方案中,個(gè)性化客戶關(guān)系是保持客戶忠誠(chéng)的最好方式之一D. 在保持?jǐn)?shù)據(jù)最新方案中,要求數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中所儲(chǔ)存的信息必定是最新的      滿分：4  分二、判斷題（共 12 道試題，共 48 分。）V1.  有人形容“一個(gè)滿意的客戶勝過(guò)十個(gè)推銷員”。這也是企業(yè)

8、為何要將客戶滿意度作為營(yíng)銷管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分2.  在建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分3.  企業(yè)與自己的競(jìng)爭(zhēng)者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭(zhēng)取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確

9、      滿分：4  分4.  一般情況下，營(yíng)銷費(fèi)用屬于客戶終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分5.  一般來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)程度與客戶和企業(yè)交易的時(shí)間長(zhǎng)短及次數(shù)的多少相關(guān)，只有忠誠(chéng)的客戶才能長(zhǎng)時(shí)間、多頻度地與企業(yè)發(fā)生交易。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分6. 

10、; 項(xiàng)目評(píng)價(jià)有兩個(gè)相互獨(dú)立的方面，即實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià)。A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分7.  客戶價(jià)值圖的繪制不是在測(cè)評(píng)市場(chǎng)感知質(zhì)量水平和市場(chǎng)感知價(jià)格水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分8.  客戶滿意度必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng)，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確 

11、;     滿分：4  分9.  不同忠誠(chéng)度的客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)差別不大。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分10.  隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分11. &#

12、160;采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分12.  財(cái)務(wù)管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時(shí)管理以及差旅核算等。（ ）A. 錯(cuò)誤B. 正確      滿分：4  分作業(yè)1  單選題   1A 2B 3B 4B 5B 6A 7A

13、 8C 9B 10A 11C 12A 13B  判斷題   1B 2B 3B 4A 5B 6B 7A 8A 9A 10B 11A 12A作業(yè)2  單選題   1B 2D 3B 4B 5B 6C 7B 8D 9A 10D 11B 12B 13B  判斷題   1B 2B 3B 4B 5B 6B 7B 8A 9B 10A 11B 12B作業(yè)3  單選題  &