ISO信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證說明書

1、 ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證說明書ISO20000，即“信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準”，是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準。ISO20000是面向機構(gòu)的IT服務(wù)管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風(fēng)險不可缺少的重要機制，ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。ISO20000標準著重于通過“IT服務(wù)標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準

2、協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。認證需要的基礎(chǔ)條件1、中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證或等效文件；外國企業(yè)持有關(guān)機構(gòu)的登記注冊證明。2、申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。3、至少完成一次內(nèi)部審核，并進行了管理評審。4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰。認證流程1準備1) 明確認證的意義；2) 確定IT服務(wù)管理認證范圍；3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進的方面與改進的

3、順序；4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；5) 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；6) 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓(xùn)提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢；7) 獲得高層管理者的支持；8) 獲得ITIL、iso20000的知識和文檔；9) 選定一家認證機構(gòu)，確認審核的范圍。2初步評估與計劃制定1) 進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析；評估明確需改進的方面；管理在認證過程中的風(fēng)險。2) 制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。3縮小差距1) 建立、管理服務(wù)改進計劃 (PDCA環(huán)) ；2) 根據(jù)iso20000：服務(wù)管理規(guī)范進行詳

4、細的評估；3) 借鑒iso20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟；4）實施服務(wù)管理流程；5）改進服務(wù)管理的政策、流程、步驟；6) 定期檢查和回顧。4認證審核準備1) 如有必要，聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間；2) 與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解；3) 準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄，等等。5認證審核 1) 協(xié)定參考標準和審核范圍的條款；2) 離場的對文檔和流程的評估；3) 現(xiàn)場的對員工和流程的審核；4) 審核結(jié)果的陳述。辦理時限：一般辦理時間是受理后30-50個工作日（條件符合，相關(guān)部門受理后開始計算時間）ISO20000體系認證的

5、好處企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：1.保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略2.建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率3.有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源4.建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提高客戶滿意度5.向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報6.控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本7.靈活應(yīng)對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資