2019年物業(yè)主管工作計劃

1、2019 年物業(yè)主管工作計劃【導(dǎo)語】工作計劃是提高工作效率的一個前提。我們企業(yè)的計劃有年度計劃、季度計劃、月計劃、周計劃這些計劃明確了我們這個月要完成什么任務(wù)，這個季度要完成什么任務(wù)，以及當(dāng)年要完成的任務(wù)。同樣我們的工作也有這樣的計劃，我們要明確這個月要完成什么任務(wù)，然后把任務(wù)進一步細化成周、日，就是這周要完成哪些事情，今天要完成什么事情，明天要完成什么事情。這篇關(guān)于2019 年物業(yè)主管工作計劃的文章，是為大家整理的，希望對大家有所幫助！【篇一】一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。自加入 xx 家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工

2、責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。本年度物業(yè)費累計收繳1000000 元，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上

3、門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費， 通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保 證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿 意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物 業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平 的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠 償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，禾 U 用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維 修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微

4、不至的感動服務(wù)， 逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過 激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加 班收費。（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的 服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)

5、思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切 實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定 了基礎(chǔ)。6 月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理852 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31入住手續(xù)件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和

6、處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92 件，與保安有關(guān)的問題40 件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23 件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56 件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問

7、題總結(jié)如下。（一） 員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二） 物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。（三） 部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服

8、務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四） 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、201x年工作計劃要點19201x 年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，年基礎(chǔ)上提高4-7 個百分點 ；部門管理基本實行制度化，在員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。（一） 繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。（二） 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到8

9、0%左（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高 O（四） 完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五） 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不 斷提高服務(wù)質(zhì)量。一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率自加入 * 客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任 制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ；加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工

10、作積極性 較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自 愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服 人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng) 成自己的事情去對待。

11、（三） 圓滿完成 *一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 20* 年* 月中旬， *一期正式交房入住，我部 主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加 ）（四） 密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理 （這個內(nèi)容自己加 ）二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。

12、主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。（二） 部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了* 交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（三） 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。三、 20* 年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上 ; （二）加強

13、物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上 ; （三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 （六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧20* 年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20* 年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量。1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的

14、工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利 于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳 百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需 要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭 老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要 發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的 市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、 企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度一一XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌

15、，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市一一“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部一一“朋友式服務(wù)”，六樓商品部一一“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活 ；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：

16、國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落

17、實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識 （毛織，保暖為主 ）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基 礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣

18、味化，生動 化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān) 人員學(xué)習(xí)，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系 人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其 中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo) 準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對 商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān) 管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進 行跟進，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅 持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部 門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、

19、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。 在 XXXX年 9 月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！為深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神和xx 市委關(guān)于推進基層黨建工作創(chuàng)新的意見，鞏固和擴大科學(xué)發(fā)展觀教育成果，在實施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，現(xiàn)就加強和改進企業(yè)基層黨支部建設(shè)工作提出如下意見。一、提高思想認認識，增強責(zé)任感和緊

20、迫感基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的第一線，直接擔(dān)負著團結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧社會、和諧企業(yè)的需要，是促進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。目前，企業(yè)共有基層黨支部1588 個，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設(shè)、科研設(shè)計、生活服務(wù)、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)的各項任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與

21、新的形勢任務(wù)要求不相適應(yīng)的問題，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象；一些黨支部活動與經(jīng)濟工作融合得不緊密，工作“兩張 皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極 創(chuàng)新、探索和改進 ；一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏 吸引力，工作處在一般化狀態(tài) ；黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提 高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識，一些兼職黨 支部書記欠缺黨務(wù)知識，還有些黨支部書記工作不夠安心， 影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定 ；一些單位的黨委對支部建設(shè)工 作重視不夠，缺乏有效的指導(dǎo)，以致一些支部工作無特色， 缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的

22、發(fā)揮。黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設(shè)的重大意義，采取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗 力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為 實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻。加強和改進基層黨支部建設(shè)，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，落實以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，按照 XX市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務(wù)工作大 局，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展， 從明確工作職責(zé)、改進工作方式、 加強自身建設(shè)、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設(shè)成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力 的政治和組織保證。二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù)，轉(zhuǎn)變思想觀念企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān) 督作用，切實履行好以下職責(zé)：1、堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決