TL9000基礎(chǔ)培訓(xùn)教材

1、TL9000 基礎(chǔ)培訓(xùn)教材目錄一、概述二、TL9000 的目標(biāo)三、TL9000 產(chǎn)生的背景和意義四、TL9000 的結(jié)構(gòu)和適用范圍五、TL9000 和 ISO9001:1994 的比較六、對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和人員的要求七、在編寫 TL9000 體系文件時(shí)要注意以下幾點(diǎn)八、如何導(dǎo)入 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)九、小測(cè)驗(yàn)特菲(TFE)管理信息咨詢有限公司2001 年 8 月 1 日、概述:1987 年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立了 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，在世界范圍內(nèi)得到了迅速的推廣和廣泛的認(rèn)可，成為全世界衡量質(zhì)量管理水平與質(zhì)量保證能力的公共標(biāo)準(zhǔn)。九十年代，美國(guó)三大汽車公司和航天企業(yè)在 ISO9000 的基礎(chǔ)上，

2、分別開(kāi)發(fā)了自己的專門標(biāo)準(zhǔn)QS9000 和 AS9000。隨著電訊行業(yè)的全球化，在該行業(yè)中設(shè)立一套統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求，已經(jīng)成為全世界電訊企業(yè)的共同需求。 1996 年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于 1997 年 10 月成立了 QuEST 論壇（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）。QuEST 論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn) TL9000

3、。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持 TL9000 和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分-質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求為電訊產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）的供方建立了一套通用的質(zhì)量體系要求，這些要求是在現(xiàn)有的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括 ISO9000 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)）的基礎(chǔ)之上制定的；質(zhì)量體系指標(biāo)定義了一系列最基本績(jī)效指標(biāo)，以衡量和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果。、TL9000 的目標(biāo):?.培養(yǎng)能經(jīng)濟(jì)有效地保證電訊產(chǎn)品使用性和可靠性的質(zhì)量體系;?.建立并保持一套通用的質(zhì)量體系要求；?.減少電訊業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量；?.定義有效的成本績(jī)效指標(biāo)，以評(píng)價(jià)和改善質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果；?.促進(jìn)持續(xù)改善；?

4、.加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的關(guān)系；?.規(guī)范行業(yè)的認(rèn)證過(guò)程。三、TL9000 產(chǎn)生的背景和意義：電訊業(yè)的全球化是 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要原因。許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于 AT&T,1984 年 AT&T 分裂時(shí)開(kāi)始獨(dú)立， 他們的質(zhì)量體系要求來(lái)自 AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來(lái)源于 Bellcore 和WesternElectronic 標(biāo)準(zhǔn)，雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致，并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代，隨著電

5、訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)，矛盾日益突出。當(dāng)前電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。1998 年 1 月，有關(guān)建立 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動(dòng)。QuEST 論壇的成員分別起草了TL9000 的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。目前，TL9000 標(biāo)準(zhǔn)TL9000 標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問(wèn)題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本和績(jī)效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度，并且明確那些通過(guò)努力能夠最有效地降低成本、增加利

6、潤(rùn)和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。1985 年至 1996 年期間，全美電訊業(yè)每年由于硬件產(chǎn)品質(zhì)量低下而增加的成本(CostofPoorQuality,簡(jiǎn)稱 COPQ)達(dá)到 25 億美元，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，COPQ 下降到 7.5億美元/年。目前，全世界范圍的 COPQ 大約為 100150 億美元/年，這潛在的利潤(rùn)顯然應(yīng)該被考慮。推行 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過(guò)改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)降低成本、增加利潤(rùn)，同時(shí)也能通過(guò)改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本，增加所有者的利潤(rùn)。TL9000 對(duì)全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一，加強(qiáng)了供應(yīng)商和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。QUEST論壇的目

7、標(biāo)是只要符合了 TL9000 的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過(guò) TL9000 的認(rèn)證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過(guò)程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)?？傊菩?TL9000 的好處有以下幾點(diǎn)：?.提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；?.加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的溝通；?.統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；?.全面降低成本，增加利潤(rùn)；?.使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位；?.對(duì)外部審核的有效管理。的 2.5 版已經(jīng)發(fā)布四、TL9000 的結(jié)構(gòu)和適用范圍TL9000 標(biāo)準(zhǔn)共分

8、兩大部分、五個(gè)層次。兩大部分為質(zhì)量體系要求（BookOne）和質(zhì)量體系指標(biāo)（BookTwo）。質(zhì)量體系要求是在ISO9001:2000 的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次是：（見(jiàn)圖 1）?.第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001:2000 的要求；?.第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；?.第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；?.第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體

9、系的公共指標(biāo)；?.第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo)；TL9000 標(biāo)準(zhǔn)適用于電訊業(yè)的硬件、軟件、服務(wù)質(zhì)量體系及其相關(guān)組合。TL9000 認(rèn)證的對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司，也可以是一個(gè)組織單元、裝置或者被供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)共同認(rèn)可的限定的明確的生產(chǎn)線。TL9000 的認(rèn)證范圍將在證書中明確。TL9000 證書有三種不同的形式：TL9000-HW 硬件 TL9000-SW 軟件 TL9000-SC 服務(wù)通訊電子企業(yè)可以申請(qǐng)上述任何一種證書或其相關(guān)組合。例如：中請(qǐng)一個(gè)硬件類的質(zhì)量體系(TL9000-HW)認(rèn)證，除了要滿足 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)、TL9000 公共要求和指標(biāo)外，僅需滿足硬件類

10、要求和指標(biāo)。下表規(guī)定了各類證書的相應(yīng)要求(用X標(biāo)記)TL9000證有豹種類及相工要求證書類型TL90QC部行公要公要1CC硬件類要求軟件類要求(S)總求總求勢(shì)勢(shì)V:服服要要C公共指標(biāo)伴指伴指族類標(biāo)族類標(biāo)件指件指軟類標(biāo)軟類標(biāo)服莠類指硬件九XXX軟伴,XXXXXXXX才腺申請(qǐng)兩種或兩種以上證書的組甫J必須同時(shí)將合省和匯書的袈京.QuEST 論壇承認(rèn)已建立的質(zhì)量體系，如 ISO9001、QS9000 和 TickIT 等，如果已經(jīng)通過(guò)了上述質(zhì)量體系的認(rèn)證，可以向 TL9000 進(jìn)行過(guò)渡。QuEST 論壇規(guī)定了由上述質(zhì)量保證體系向 TL9000 過(guò)渡的方式和審核人天數(shù)。五、TL9000 和 ISO90

11、01:2000 的比較:TL9000 是一個(gè)建立在 ISO9001:2000 基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001:2000 的所有要求，ISO9001 將來(lái)的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致 TL9000 的改動(dòng)。只要滿足了 TL9000 的要求就意味著滿足了 ISO9001 的相關(guān)要求。TL9000 和 ISO9001:2000 的區(qū)別主要有以幾點(diǎn):(1)設(shè)立了衡量指標(biāo)TL9000 除了有和 ISO9001 一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。QUEST論壇要求注冊(cè)企業(yè)按季將各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告論壇的指標(biāo)管理會(huì)，這些指標(biāo)的主要作用是：(a)確定

12、行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間；(b)為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝通方法；(c)加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系；(d)為外部審核提供客觀證據(jù)。(2)對(duì)要求和指標(biāo)進(jìn)行分類，要求更加明確ISO9001 所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以 TL9000 將所有要求分為公共要求(C)、硬件要求(H)、軟件要求(S)和服務(wù)要求(V),指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在 TL9000 的條款號(hào)中注明了該條款的適用范圍。ISO9001 是一個(gè)通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的

13、適用對(duì)象千差萬(wàn)別，因此它不可能提出具體的要求；而 TL9000 是專門針對(duì)電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對(duì)服務(wù)的要求。TL9000 把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對(duì)服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計(jì)、進(jìn)行、更改、結(jié)果和驗(yàn)證。(3)明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化由于 TL9000 定義了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001:2000 沒(méi)有明確提出必須對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，往往對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測(cè)量性難以把握。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括 TL9000 指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括

14、長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)。(4)建立了產(chǎn)品生命周期模型產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過(guò)程。TL9000 要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。(5)更注重于計(jì)劃TL9000 要求包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長(zhǎng)期策劃和短期策劃，也要求具體的項(xiàng)目策劃、形態(tài)管理計(jì)劃和服務(wù)計(jì)劃等等，并對(duì)每一個(gè)計(jì)劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定?？偟目磥?lái)，更注重計(jì)劃性，強(qiáng)調(diào)事先的預(yù)防。(6)強(qiáng)調(diào)客戶-供方的溝通TL9000 非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起

15、分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄 F 中介紹了四種和客戶進(jìn)行溝通的方式。六、對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)和人員的要求（1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)：QUEST論壇負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的承認(rèn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要想獲得 TL9000 的審核資格，必須得到認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。目前，QUEST論壇已經(jīng)認(rèn)可了RAB和SCC兩個(gè)認(rèn)可機(jī)構(gòu)，并準(zhǔn)備承認(rèn)所有 IAF 的成員。從 1999 年 9 月 15 日起，RAB 和 SCC 已開(kāi)始接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)，截止到 1999 年 12 月 15 日，共有 9 個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了申請(qǐng)，其中有 7 個(gè)已經(jīng)通過(guò)了驗(yàn)證審核（見(jiàn)附表）。認(rèn)證機(jī)構(gòu) TL9000 認(rèn)證資格的過(guò)程和 ISO9001 相似。必須先向

16、認(rèn)可機(jī)構(gòu)提交書面協(xié)議，表示愿意遵守TL9000 認(rèn)證機(jī)構(gòu)作業(yè)規(guī)范。在開(kāi)始 TL9000 認(rèn)證工作以前，要向認(rèn)可委員會(huì)提供相應(yīng)的文件。在管理委員會(huì)中有具備電訊業(yè)工作經(jīng)歷的專家，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)范圍，并要有至少一名合格評(píng)定人員對(duì)審核員資格進(jìn)行評(píng)定。在最開(kāi)始的 3 個(gè)月或 6 次審核中必須有一次驗(yàn)證審核。（具體要求見(jiàn) TL9000 質(zhì)量體系要求附錄 A、B、C、Do）（2）對(duì)審核人員的要求：審核員：?.按照認(rèn)可委員會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，是一名合格的 ISO9001 注冊(cè)審核員。?.掌握最新版的 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)；?.完成并且通過(guò)QUEST論壇認(rèn)可的培訓(xùn)：（a）TL9000 質(zhì)量體系審核課程（3 天），或（b）TL

17、9000 質(zhì)量體系要求和指標(biāo)審核課程（4 天）；審核組長(zhǎng)：.TL9000 的審核員；.在過(guò)去 10 年中必須有 2 年通訊電子行業(yè)的工作經(jīng)歷，工作涉及工程、設(shè)計(jì)、制造、質(zhì)量和/或過(guò)程控制（如果沒(méi)有電訊行業(yè)的工作經(jīng)歷，必須參加至少 4 次 20 天的 TL9000 現(xiàn)場(chǎng)審核，審核覆蓋所有要素，并經(jīng)一名合格的 TL9000 主任審核員驗(yàn)證通過(guò)）;.在初次擔(dān)任審核組長(zhǎng)以前，必須有 20 天的現(xiàn)場(chǎng)審核經(jīng)歷（過(guò)去 2 年內(nèi)），該經(jīng)歷必須和電訊業(yè)有關(guān)。七、在編寫 TL9000 體系文件時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）TL9000 強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品生命周期的概念。標(biāo)準(zhǔn)要求供應(yīng)商必須建立并保持一個(gè)覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期的指南

18、，該指南必須包括產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、操作和維護(hù)等各個(gè)階段的過(guò)程、活動(dòng)和任務(wù)，以及必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品的處置。根據(jù)產(chǎn)品類型和復(fù)雜程度的不同，生命周期指南的形式可簡(jiǎn)可繁。如供應(yīng)商提供的是一個(gè)完整的系統(tǒng)，生命周期指南的形式就可以是一個(gè)較為復(fù)雜的程序。程序中應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、制造、安裝調(diào)試、操作及維護(hù)等各個(gè)過(guò)程中人員的組成、職責(zé)、每個(gè)階段的輸入和輸出對(duì)于軟件產(chǎn)品，產(chǎn)品生命周期指南還應(yīng)包括在軟件升級(jí)時(shí)如何對(duì)客戶提供服務(wù)等內(nèi)容。但如果產(chǎn)品僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件產(chǎn)品，如電子元器件，那幺產(chǎn)品生命周期就可以大幅度的簡(jiǎn)化，甚至是一個(gè)生產(chǎn)流程圖。（2）同樣的要素，由于 TL9000 的要求比 ISO9000 更加具體，因此文件的內(nèi)

19、容也要詳細(xì)的多。比如：設(shè)計(jì)更改，在 ISO9000 中只要求所有的設(shè)計(jì)更改在執(zhí)行前必須進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審，并經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的批準(zhǔn)。而 TL9000 則要求建立一個(gè)更改管理程序，保證在產(chǎn)品生命周期內(nèi)產(chǎn)生的任何要求和設(shè)計(jì)更改多都能夠處于一種系統(tǒng)的、 及時(shí)的管理之下，不能影響產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性。這個(gè)程序應(yīng)包括：a）災(zāi)難分析 b）計(jì)劃 c）執(zhí)行 d）測(cè)試 e）文件 f）溝通 g）評(píng)審和批準(zhǔn)。不但對(duì)更改的每一個(gè)步驟作了具體的規(guī)定，還要求事先對(duì)該更改可能引起的沖擊進(jìn)行分析，并和其它的部門和客戶進(jìn)行溝通，防止造成不必要的損失另外，對(duì)更改的追蹤還包括對(duì)元器件和工具的更改。(3)TL9000 非常注意前期的預(yù)防

20、工作和對(duì)意外事故的處理。一方面它的計(jì)劃性特別強(qiáng),如項(xiàng)目計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃等，要求都非常詳細(xì)；另一方面它制定了諸如風(fēng)險(xiǎn)管理、災(zāi)難恢復(fù)和意外事故處理等計(jì)劃，從一開(kāi)始就盡可能的采取各種措施，降低事故的發(fā)生機(jī)會(huì)，即使在放生意外時(shí)也能迅速的采取補(bǔ)救行動(dòng)。(4) TL9000 增加了客戶和供應(yīng)商之間的溝通程序。供應(yīng)商應(yīng)時(shí)常和客戶保持聯(lián)系，了解相互的期望，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶的滿意度。溝通的方法有建立專門的溝通小組、召開(kāi)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議、到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀、進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)審等方法。供應(yīng)商可以采取其中的一種或幾種形式。在程序中要規(guī)定客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，溝通的方式、頻次和參加的人員等等，對(duì)通過(guò)溝通解決的問(wèn)題要進(jìn)行追蹤。(5)

21、尤其要注意，即使供應(yīng)商提供的是產(chǎn)品不涉及設(shè)計(jì)，但只要認(rèn)證的類型包含服務(wù)，根據(jù)7.1.V.1 的要求，體系文件中仍舊要有 7.3.1.C.1 的內(nèi)容。八、如何導(dǎo)入 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)：一、確定認(rèn)證對(duì)象和類型TL9000 的認(rèn)證對(duì)象可以是一個(gè)完整的公司，也可以是一個(gè)組織單元、或者一條生產(chǎn)線，等等。由于 TL9000 的證書有三種基本類型：TL9000-HW 硬件TL9000-SW 軟件TL9000-SC 月艮務(wù)對(duì)不同達(dá)到類型有不同的要求，企業(yè)既可以選擇其中的一種，也可以選擇其中幾種的組合。因此在建立體系前，首先要確定認(rèn)證的類型。TL9000 標(biāo)準(zhǔn)新增的 83 項(xiàng)條款，每一個(gè)條款號(hào)前都會(huì)注明該條款的

22、適用范圍：C-公共要求；H-硬件要求；S-軟件要求；V-服務(wù)要求HS-硬件和軟件要求；HV-硬件和服務(wù)要求；VS-服務(wù)和軟件要求。不同的認(rèn)證類型所需申報(bào)的指標(biāo)項(xiàng)目也不一樣。二、對(duì)體系文件的調(diào)整ISO9001:2000,我們可以發(fā)現(xiàn)：由于 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)完全包含了 ISO9001 的要求，所以原來(lái)的文件體系基本上可以保留，但在此基礎(chǔ)上還需要做較大的增加和調(diào)整。下面兩張表列出了在 ISO9000 的基礎(chǔ)上建立 TL9000 體系所需增加或調(diào)整的程序和計(jì)劃：三、體系的試運(yùn)行建立了體系文件之后，就可以進(jìn)入試運(yùn)行階段。TL9000 質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行和ISO9000 類似，但要求更多，運(yùn)行起來(lái)也更

23、復(fù)雜。對(duì)已建立 ISO9000 質(zhì)量體系的企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該把注意力放在新增條款的要求和指標(biāo)的收集上。四、指標(biāo)的收集TL9000 質(zhì)量體系審核和以往其它的質(zhì)量體系審核最大的區(qū)別在于：TL9000 不僅要審核其要求的符合性和有效性，還要審核衡量指標(biāo)收集的可靠性和準(zhǔn)確性。TL9000 指標(biāo)手冊(cè)為不同的認(rèn)證類型制定了各種指標(biāo)。供應(yīng)商應(yīng)規(guī)定各種指標(biāo)收集、驗(yàn)證和匯總 D 的方法，尤其要注意指標(biāo)的記數(shù)規(guī)則。例如：在計(jì)算 NPR（問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量）時(shí)，只有客戶端產(chǎn)生的問(wèn)題才被計(jì)算在內(nèi)；同一時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的同一問(wèn)題只被計(jì)算一次；不同時(shí)間、同一地點(diǎn)發(fā)生的同一問(wèn)題要被重復(fù)計(jì)算；而系統(tǒng)中斷或者硬件退貨又不被記入 NP

24、R五、指標(biāo)的提報(bào)要建立一個(gè)新的體系，首先就要建立一個(gè)新的文件體系比較 TL9000 和QUESTFORUM要求在正式認(rèn)證以前，至少有一次完整的提報(bào)。指標(biāo)申報(bào)的過(guò)程如下:?根據(jù)不同的產(chǎn)品，向 ASQ（美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)）中請(qǐng)一個(gè) ID;?根據(jù) TL9000 質(zhì)量體系指標(biāo)的要求和格式，按 ID 向 UTD（德克薩斯大學(xué)）中報(bào)；?經(jīng) UTD 核準(zhǔn)后，會(huì)將確認(rèn)信和計(jì)算結(jié)果同時(shí)報(bào)給 ASQ（如果 UTD 認(rèn)為該數(shù)據(jù)有誤，將不予理睬）；?ASQ 會(huì)把統(tǒng)計(jì)以后的結(jié)果公布在 QUESTFORUM 的網(wǎng)頁(yè)上，并向企業(yè)發(fā)一份確認(rèn)報(bào)告。大多數(shù)企業(yè)都會(huì)申請(qǐng)成為QUESTFORUM的會(huì)員。成為會(huì)員后就可以隨時(shí)進(jìn)入論壇的數(shù)據(jù)庫(kù)，查閱各種數(shù)據(jù)，了解當(dāng)前行業(yè)的平均水平，以識(shí)別改善的機(jī)會(huì)。要在 ISO9000 的基礎(chǔ)上導(dǎo)入 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)，首先要了解 TL9000 和 ISO9001:2000 的區(qū)別。1）TL9000 的要求更加具體由于 TL9000 標(biāo)準(zhǔn)是專門針對(duì)通訊電子產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)， 提出比 ISO9001 更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了 2000 版的內(nèi)容，TL9000 總共增加了 81 項(xiàng)要求，分別針對(duì)硬件、軟件和服務(wù)。2）建立了產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品生命周期和 ISO9000 中的質(zhì)量策劃不一