監(jiān)控中心培訓(xùn)工作手冊

1、監(jiān)控中心培訓(xùn)工作手冊體系文件深圳市卓越物業(yè)管理有限公司名稱服務(wù)中心文件標(biāo)題監(jiān)控中心工作手冊監(jiān)控中心工作手冊卓越物業(yè)二零一五年十月編號版號/ 改次2體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次3體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次4體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次監(jiān)控中心管理制度1. 目的規(guī)范中控室的管理工作，明確中控室崗位職責(zé)。2. 范圍物業(yè)服務(wù)中心3. 方法與過程控制3.1 職責(zé)及要求當(dāng)班人員必須嚴(yán)格遵守交接班制度, 認(rèn)真填寫交接班記錄 , 并作好

2、信息記錄與交接工作，中控室的門必須保持24 小時鎖閉；任何人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入中控室, 非工作不得長時間逗留；中控室屬安全主管直接負(fù)責(zé)的班組，各部門崗位應(yīng)服從中控崗位的工作安排，不允許有不服從指揮調(diào)度的現(xiàn)象發(fā)生；任何人員借用物品、鑰匙、萬能卡，須按規(guī)定填寫物品/ 鑰匙 / 萬能卡借用登記表 , 并應(yīng)及時歸還；當(dāng)班人員須按各類操作指導(dǎo)書操作各類設(shè)備、設(shè)施，出現(xiàn)故障需及時聯(lián)系責(zé)任人予以維修，保障各類設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作嚴(yán)格控制電話管理，嚴(yán)禁拔打各種私人電話；中控各類消防設(shè)備、設(shè)施保持完好狀態(tài)，非消防狀態(tài)下嚴(yán)禁挪用；中控各類電腦設(shè)備、設(shè)施及安防監(jiān)控系統(tǒng)須保證二十四小時正常運(yùn)行，嚴(yán)禁將中控電腦挪做它用

3、；5體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次中控保存的各類供應(yīng)商公司及甲方對接客戶通訊資料屬保密資料，任何人未經(jīng)允許不得泄露，如有變更及時更新，保證中控崗位的各類資料有效性；安全主管對錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位（出入口和通道等）的內(nèi)容，安全主管根據(jù)錄像機(jī)使用情況決定是否更換位置；中控室內(nèi)的工作用電腦須需加設(shè)分級權(quán)限密碼，密碼按權(quán)限由中控值班人員、設(shè)備責(zé)任人、消防主管等掌握，以上相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼；員工查看錄像內(nèi)容需報(bào)消防主管同意，后需由安管隊(duì)長或消防專員陪同查看，并在監(jiān)控錄像查詢登記表記錄。每班次中控接班人員需對硬盤錄像的

4、錄制效果進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果填寫視頻、鏡頭、刻錄機(jī)、顯示屏檢查記錄表 ，每天至少全面覆蓋所有錄像點(diǎn)一次。關(guān)于拾遺物品詳細(xì)登記在交接班記錄，及時發(fā)出通知，嚴(yán)禁貪污、挪用；嚴(yán)格執(zhí)行公司和甲方的各項(xiàng)管理規(guī)定和規(guī)章制度。63.43.4體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次監(jiān)控中心值班制度1.0目的規(guī)范中控室系統(tǒng)的操作，確保中控室各系統(tǒng)設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)。2.0適用范圍適用于卓越物業(yè)中控室崗位管理。3.0職責(zé)3.1中控室值班安管員負(fù)責(zé)中控室各類系統(tǒng)設(shè)備的操作，監(jiān)視大廈內(nèi)各種安全、環(huán)境異常情況，并在第一時間通知巡邏人員/ 隊(duì)長處理。3.2實(shí)時監(jiān)控各值班區(qū)

5、域、 崗位值班情況；日常工作中以及在突發(fā)事件情況下，對安全員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。3.3定期對中控室各類消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查、操作、登記。對設(shè)備故障或異常上報(bào)處理。經(jīng)授權(quán)后，對監(jiān)控錄相進(jìn)行回放查詢受理。消防系統(tǒng)報(bào)警、電話報(bào)警的接警及登記。7體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次4.0內(nèi)容和過程控制4.1報(bào)警處理1. 接到火災(zāi)報(bào)警時，值班員第一時間通過對講機(jī)或電話通知當(dāng)值隊(duì)長及巡邏隊(duì)員前去報(bào)警位置核查信號真?zhèn)吻闆r，若屬誤報(bào)，則反饋給業(yè)主處理；若火情屬實(shí)立即按消防應(yīng)急預(yù)案快速處理，并在值班記錄表中做好記錄；詳情參照建筑物消防應(yīng)急預(yù)案 。2. 值班時收到

6、客戶報(bào)警信息， 第一時間派人到現(xiàn)場核查并回復(fù)信息， 并按照突發(fā)事件處理規(guī)程快速處理，并在值班記錄表中做好記錄。3. 如遇電梯故障或困人應(yīng)立即按突發(fā)事件處理規(guī)程快速處理，并在值班記錄表中做好記錄。4. 以上警情信息必須作好詳細(xì)記錄備查，包括但不限于：警情簡要、具體位置、時間、發(fā)生原因、處理結(jié)果。4.2咨詢與投訴處理1. 值班員接收到客戶電話信息或巡邏員反饋信息，及時處理或反饋相關(guān)部門處理，跟進(jìn)結(jié)果，回訪工作，并在值班記錄表及中控室信息登記表中做好記錄。2. 負(fù)責(zé)中控室設(shè)備故障報(bào)修、記錄，進(jìn)入中控室維修人員須在中控室維護(hù)作業(yè)人員登記表中做好登記。4.3例行檢查管理8體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物

7、業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次1. 每月 1 日由早班值班員檢查一次中控室區(qū)域內(nèi)應(yīng)急 ( 滅火 ) 器材是否處于完好狀態(tài)，結(jié)果記錄在消防應(yīng)急器材檢查表 ，將相關(guān)問題詳細(xì)報(bào)告消防主管及工程消防專職維修人員予以解決。2. 保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等運(yùn)行始終處于良好狀態(tài)。3. 負(fù)責(zé)各類消防應(yīng)急設(shè)施器材 （非緊急情況未經(jīng)消防主管同意不允許使用） 的借用和保管等工作。4. 謝絕一切與中控室工作無關(guān)人員入內(nèi)， 杜絕一切火種， 嚴(yán)禁存放易燃易爆及與中控室工作無關(guān)的物品。5. 每日早班值班員對所有監(jiān)控畫面進(jìn)行一次檢查， 發(fā)現(xiàn)有模糊不清、畫面跳動、黑屏、花屏、信息不穩(wěn)定等異

8、常情況，登記監(jiān)控設(shè)備異常報(bào)修登記表 ，并上報(bào)設(shè)施公司客服； 設(shè)施公司維修完成后及時在 監(jiān)控設(shè)備異常報(bào)修登記表上做好登記。4.4消防鑰匙管理1、根據(jù)公司消防鑰匙管理規(guī)定，中控室備置樓層所有鑰匙一套，并放置于消防鑰匙專用箱內(nèi)，并加封條。中控室備置消防卡一張，權(quán)限為區(qū)域所有門禁權(quán)限。2、員工因工作需要申請使用消防鑰匙或消防卡，需向行政部安全監(jiān)管提交申請。獲得審批同意，方可使用消防鑰匙或消防卡。3、由安全主管或消防專員傳達(dá)消防鑰匙（消防卡）審批意見至中控室值班員。值班員做好消防鑰匙箱( 消防卡箱 ) 開啟登記以及消防鑰匙（消防卡）動用登記表，并由鑰匙（消防卡）借用人簽字。9體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓

9、越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次4、消防鑰匙或消防卡使用完畢，借用人需及時歸還。中控室值班員需做好登記，并由借用人簽字。監(jiān)控中心工作規(guī)程1、工作目標(biāo)1.1做好交接手續(xù)，確保崗位形象良好。1.2通過監(jiān)控系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題，正確處理，確保安全。1.3保證監(jiān)控中心內(nèi)設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。1.4準(zhǔn)確傳遞各崗位的信息。2、 崗位職責(zé)2.1 崗位主要工作內(nèi)容與上一班做好交接班工作，特別注意交班人員提醒注意事項(xiàng)，并查看上一班工作記錄。了解監(jiān)控中心內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理，性能和常規(guī)維護(hù)保養(yǎng)。熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注意電視屏幕上的各種情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)

10、或與相應(yīng)區(qū)域的秩序維護(hù)員聯(lián)系處理，重大問題要立即上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理并作好記錄。10體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次硬盤錄像資料由監(jiān)控中心值班員嚴(yán)格負(fù)責(zé)保管，無關(guān)人員不得調(diào)閱或翻看。經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意借閱的人員都要辦理借閱手續(xù)，監(jiān)控當(dāng)班人員要在值班日志中做好記錄并交對方簽名，以備遺失或擴(kuò)散造成后果后，由借閱人員負(fù)相關(guān)的責(zé)任。監(jiān)控中心值班人員對本中心內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備負(fù)有監(jiān)督、管理責(zé)任。熟練掌握設(shè)施設(shè)備的基本操作方法，但不得私自對設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)進(jìn)行測試、修改或刪除等操作。因私自違章操作引起的后果自負(fù)，并予以處罰。播放背景音樂，其他時間不得隨意播放，上級通

11、知除外。2.2公共安全管理通過監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)在公共區(qū)進(jìn)行施工、維修及清潔沒有放置安全指示牌等施工單位，應(yīng)通知相應(yīng)崗位放置好指示牌才能施工。發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)各公共場所行為不規(guī)的及違反規(guī)定或各處走動的人員，應(yīng)及時通知秩序維護(hù)員巡邏崗跟蹤查看妥善處理。當(dāng)接到電梯報(bào)警后，應(yīng)迅速查明報(bào)警電梯的編號和準(zhǔn)確的位置。如確認(rèn)有人被困在轎廂內(nèi)，立即用應(yīng)急電話向被困人員了解轎廂內(nèi)情況，安撫被困人員，用最快的速度通知電梯維修人員前往解救、處理，并跟蹤處理結(jié)果。 如有人受傷，應(yīng)在了解傷勢的情況下，視情況決定是否打“120”電話求救或自救。最后將整個處理的過程詳細(xì)記錄在值班日志中。2.3消防管理職責(zé)接到消防中心報(bào)警后，迅速調(diào)整攝

12、像頭，對消防樓梯、電梯等重點(diǎn)部位進(jìn)行錄像。11體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次做好本監(jiān)控中心的消防安全工作。2.4環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備管理職責(zé)配合工程維修人員進(jìn)行監(jiān)控系統(tǒng)的檢查、試驗(yàn)和維修。外單位維修人員在監(jiān)控中心內(nèi)動用設(shè)備需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，并作好記錄。檢查所有的設(shè)施、設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)，如檢查中發(fā)現(xiàn)有不正常的情況時要及時聯(lián)系工程維修人員處理。2.5特殊服務(wù)職責(zé)上崗一個月內(nèi)，必須了解監(jiān)控中心內(nèi)各系統(tǒng)的基本工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)操作程序。3. 工作指引3.1 崗位工作禮儀要求上崗前檢查自己著裝及服裝配飾佩戴是否

13、符合規(guī)定。維持好本崗位的形象，在崗上要使用文明禮貌用語。12體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次消防報(bào)警處理規(guī)程1、工作目標(biāo)為保證火災(zāi)初期在最快時間內(nèi)及時阻止火勢蔓延 , 消除火勢對人員的威脅 , 保護(hù)著火層及上下層人員疏散到安全區(qū) , 確保安全。2 工作職責(zé)2.1監(jiān)控中心負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警工作。2.2工程人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行搶修工作。2.3義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員負(fù)責(zé)火場救人、滅火及物資疏散工作。13體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次2.4秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù), 警戒以及其它樓層人員物資疏散搶救工作。

14、3 工作指引3.1報(bào)警通報(bào)認(rèn)真落實(shí)值班巡邏制度, 保證在防區(qū)范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)火情。有警必報(bào)，各崗位當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)火情必須上報(bào)值班班長和值班領(lǐng)導(dǎo) , 當(dāng)火勢不能在初期撲滅時 , 應(yīng)立即報(bào)火警“ 119”。當(dāng)自動報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報(bào)告后，消防監(jiān)控中心要立即通知巡邏秩序維護(hù)員和值班班長， 值班班長和巡邏秩序維護(hù)員立即攜帶滅火器材前往火警現(xiàn)場，同時將現(xiàn)場情況報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。火情確定后，消防監(jiān)控中心要立即向秩序維護(hù)組組長及值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。根據(jù)火勢大小值班領(lǐng)導(dǎo)確定是否通知消防監(jiān)控中心打“ 119”電話報(bào)警。（報(bào)警時要做到鎮(zhèn)定撥號， 詳細(xì)說明：單位，地址，電話號碼，燃燒部位，燃燒物質(zhì)的性能，報(bào)警后值

15、班領(lǐng)導(dǎo)要派人到路口接迎消防隊(duì)。）打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯。報(bào)警通報(bào)程序：14體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次報(bào)警當(dāng)值人員消防中心義務(wù)消防隊(duì)、值班班長到現(xiàn)場消防中心通報(bào)疏散人員 報(bào)告秩序維護(hù)組組長、值班領(lǐng)導(dǎo)到場向公安消防隊(duì)報(bào)警組織指揮救人、滅火（值班領(lǐng)導(dǎo)未到場時，秩序維護(hù)組組長或在場級別最高的管理人員組織實(shí)施。）通報(bào)方法（由監(jiān)控中心實(shí)施）a. 監(jiān)控中心通過廣播、警鈴、向樓內(nèi)人員通報(bào)。b. 向樓層發(fā)出火災(zāi)通報(bào)的次序是：著火層、著火層以上各層，有可能蔓延的著火層以下的樓層。C通報(bào)時，一般先用語言（普通話）通報(bào)（利用廣播、室內(nèi)電話警鈴等）說明疏散路線，穩(wěn)定情緒，或采取其他措施，將住戶叫醒后再疏散。按消防中心的消防預(yù)案， 以最快速度通報(bào)， 在現(xiàn)場值班人員或領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，同時展開下一階段的工作。組織力量撲救火災(zāi)a組織義務(wù)消防隊(duì)，按消防組織的分工，進(jìn)行滅火。B起動消防水泵、 滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。C關(guān)閉防火分區(qū)的防火門、防煙門。15體系文件名稱文件標(biāo)題深圳市卓越物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心監(jiān)控中心工作手冊編號版號/ 改次D組織義務(wù)消