IT服務(wù)管理流程控制的績效指標(biāo)KPI

1、原創(chuàng)IT 服務(wù)管理流程控制的績效指標(biāo) KPI評(píng)估流程的績效需要明確定義目標(biāo)以及為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所設(shè)定的可測量的指標(biāo)。 標(biāo)通常被稱為效指標(biāo)。ITIT 服務(wù)管理流程控制主要常見的績效指標(biāo)有：1 1、事件管理流程角色 1:1:事件經(jīng)理1 1 . .協(xié)助處理重大事件和超出 SLASLA 事件的數(shù)量；2 2 . .事件轉(zhuǎn)問題的數(shù)量；3 3 . .通過與客戶、銷售、運(yùn)維經(jīng)理溝通，補(bǔ)記的事件數(shù)量；4 4 . .繞過服務(wù)臺(tái)解決的事件數(shù)量（扣分）；5 5 . .對(duì)服務(wù)臺(tái)、一線工程師、二線工程師工作量統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性；6 6 . .按照服務(wù)報(bào)告要求，每月、季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)

2、審人員；考核周期：每月）7 7程角色 2:2:服務(wù)臺(tái)坐席8 8 、受理事件請求的數(shù)量；9 9 、服務(wù)臺(tái)坐席直接解決事件請求的數(shù)量；1010 重大事件發(fā)生時(shí)或事件處理超出 SLASLA 要求時(shí)，是否按照規(guī)定要求進(jìn)行管理升級(jí)；1 1、是否及時(shí)關(guān)閉事件，事件關(guān)閉時(shí)是否按照要求進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并確保調(diào)查結(jié)果的公正性；5 5、交接班時(shí)，是否按照要求進(jìn)行事件請求的移交。（檢查人員：事件經(jīng)理；考核周期：每月）流程角色 3:3:一線支持1 1、受理事件請求的數(shù)量；2 2、一線支持直接解決事件請求的數(shù)量；3 3、超出 SLASLA 的事件的數(shù)量（扣分）；5 5、現(xiàn)場支持服務(wù)，打印現(xiàn)場服務(wù)單，并由客戶簽字確認(rèn);

3、這些指6 6、客戶滿意度合格率。（檢查人員：事件經(jīng)理；考核周期：每月）流程角色 4:4:二線支持1 1、受理事件請求的數(shù)量；2 2、二線支持直接解決事件請求的數(shù)量；3 3、事件轉(zhuǎn)問題的數(shù)量；4 4、超出 SLASLA 的事件的數(shù)量（扣分）；5 5、現(xiàn)場支持服務(wù)，打印現(xiàn)場服務(wù)單，并由客戶簽字確認(rèn)；6 6、客戶滿意度合格率。（檢查人員：事件經(jīng)理；考核周期：每月）流程角色 5:5:銷售人員1 1、代替客戶申告的事件請求的數(shù)量；2 2、繞過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行事件解決的數(shù)量（扣分）。（檢查人員：事件經(jīng)理；考核周期：每月）2 2、問題管理流程角色 1:1:問題經(jīng)理1 1、受理的二線支持、事件經(jīng)理提交的問題請求的數(shù)

4、量；2 2、問題被根本解決的比例；3 3、問題采用臨時(shí)變通措施解決的比例；4 4、問題轉(zhuǎn)入變更的數(shù)量；5 5、問題被直接關(guān)閉的比例（扣分）；6 6、按照服務(wù)報(bào)告要求，每月、每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每月）1 1、受理的問題經(jīng)理分派的問題請求的數(shù)量;2 2、問題被根本解決的比例；3 3、問題采用臨時(shí)變通措施解決的比例；4 4、問題轉(zhuǎn)入變更的數(shù)量；（檢查人員：問題經(jīng)理；考核周期：每月）3 3、配置管理流程角色 1:1:配置經(jīng)理1 1、配置項(xiàng)范圍是否合理，是否囊括了目前組織內(nèi)重要資產(chǎn)；2 2、是否按照要求組織配置項(xiàng)的審計(jì)工作，并提交審計(jì)報(bào)告；3 3、

5、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）流程角色 2:2:配置項(xiàng)責(zé)任人1 1、因配置項(xiàng)更改，提交的變更請求的數(shù)量；（檢查人員：變更經(jīng)理；考核周期：每季度）流程角色 3:3:配置項(xiàng)審核員1 1、是否按照規(guī)定要求，進(jìn)行配置項(xiàng)審核工作；2 2、審核報(bào)告的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）4 4、變更管理流程角色 1:1:變更經(jīng)理1 1、受理的變更請求的數(shù)量；2 2、是否制定變更方案，并對(duì)變更方案進(jìn)行測試；3 3、變更成功的請求所占的比例；4 4、變更失敗但成功回退的請求所占的比例；5 5、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每

6、年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）流程角色 2:2:變更管理委員會(huì)（CABCAB1 1、組織評(píng)審重大變更的數(shù)量；2 2、重大變更成功的請求所占的比例；3 3、重大變更失敗但成功回退的請求所占的比例。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）5 5、發(fā)布管理流程角色：發(fā)布經(jīng)理1 1、受理的發(fā)布請求的數(shù)量；2 2、是否制定發(fā)布方案，并對(duì)發(fā)布方案進(jìn)行測試；3 3、發(fā)布成功的請求所占的比例；4 4、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）6 6、可用性管理流程角色 1:1:可用性經(jīng)理1 1、每年對(duì)可用性

7、進(jìn)行分析，并形成報(bào)告；2 2、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）流程角色 2:2:可用性監(jiān)視員1 1、對(duì)監(jiān)控對(duì)象的可用性監(jiān)視是否留下監(jiān)控記錄；2 2、按照要求，上報(bào)可用性監(jiān)控結(jié)果的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：可用性經(jīng)理；考核周期：每月）7 7、連續(xù)性管理流程角色 1:1:連續(xù)性經(jīng)理1 1、每年末對(duì)進(jìn)行災(zāi)難演練，并根據(jù)演練結(jié)果修改災(zāi)難備份恢復(fù)方案；2 2、每年末，對(duì)連續(xù)性進(jìn)行分析，并形成報(bào)告；3 3、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）流程角色 2:2:災(zāi)難恢復(fù)隊(duì)

8、長1 1、參加災(zāi)難演練，記錄演練過程和結(jié)果；2 2、回顧演練過程，并形成演練（測試）報(bào)告；3 3、災(zāi)難發(fā)生，災(zāi)難恢復(fù)過程中行為表現(xiàn)。4 4、災(zāi)難恢復(fù)結(jié)束后，完成災(zāi)難恢復(fù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：連續(xù)性經(jīng)理；考核周期：每半年）流程角色 3:3:災(zāi)難恢復(fù)團(tuán)隊(duì)1 1、參加災(zāi)難演練。2 2、災(zāi)難發(fā)生，災(zāi)難恢復(fù)過程中行為表現(xiàn)。（檢查人員：連續(xù)性經(jīng)理；考核周期：每半年）8 8、容量管理流程角色 1:1:容量經(jīng)理1 1、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年末生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性與及時(shí)性;2 2、按照要求，制定容量計(jì)劃的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審人員；考核周期：每季度）流程角色 2:2:容量監(jiān)視員1

9、1、對(duì)監(jiān)控對(duì)象的容量監(jiān)視是否留下監(jiān)控記錄；2 2、定期提交容量監(jiān)控指標(biāo)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性；（檢查人員：容量經(jīng)理；考核周期：每月）9 9、信息安全管理流程角色：信息安全經(jīng)理1 1、是否根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理程序要求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，并形成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估記錄表；2 2、信息安全問題，引發(fā)的事件數(shù)量（扣分）；3 3、信息安全記錄是否被有效的執(zhí)行；4 4、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年度生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審員；考核周期：每季度）1010、供應(yīng)商管理流程角色：供應(yīng)商經(jīng)理1 1、是否設(shè)立供應(yīng)商準(zhǔn)入條件，并嚴(yán)格按照準(zhǔn)入條件進(jìn)行供應(yīng)商篩選；2 2、是否建立了供應(yīng)商合同管理記錄；3 3、每季度末，對(duì)供應(yīng)商提

10、供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)審；4 4、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年度生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審員；考核周期：每季度）1111、業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程角色：業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理1 1、客戶投訴的數(shù)量；2 2、客戶投訴的處理完成的比率；3 3、客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度比率；4 4、客戶滿意度調(diào)查的滿意度比率；5 5、按照服務(wù)報(bào)告要求，每季度、每年度生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審員；考核周期：每季度）1212、服務(wù)級(jí)別管理流程角色 1:1:服務(wù)級(jí)別管理經(jīng)理1 1、已具備 SLASLA 的客戶占總客戶數(shù)的百分比；2 2、客戶滿意度調(diào)查中對(duì)服務(wù)滿意的用戶占所有參與調(diào)查用戶數(shù)的百分比;3 3

11、、達(dá)到 SLASLA 約定的服務(wù)占已簽訂 SLASLA 的服務(wù)數(shù)量的百分比；4 4、事件管理流程中發(fā)生的 SLASLA 事件數(shù)量。（檢查人員：內(nèi)審員；考核周期：每季度）流程角色 2:2:銷售人員1 1、SLASLA 是否包含可量化的服務(wù)目標(biāo)；2 2、確保 SLASLA 不違反法律法規(guī)要求。（檢查人員：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；考核周期：每次）流程角色 3:3:ITIT 服務(wù)人員1 1、服務(wù)項(xiàng)目策劃文件內(nèi)容是否符合要求。（檢查人員：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理；考核周期：每次）1313、ITIT 預(yù)決算管理流程角色：ITIT 預(yù)決算經(jīng)理1 1、ITIT 預(yù)算與實(shí)際成本支出的差異；2 2、按照服務(wù)報(bào)告要求，每月、季度、每年度生成服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（檢查人員：內(nèi)審員；考核周期：月）1414、服務(wù)報(bào)告流程角色：ITIT 預(yù)決算經(jīng)理1 1、預(yù)決算信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（檢查人員：ITIT 預(yù)決算經(jīng)理考核周期：每月）1515、服務(wù)報(bào)告流程角色：服務(wù)報(bào)告經(jīng)理1 1、服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（檢查人員：服務(wù)級(jí)別