醫(yī)患溝通說服技巧

1、醫(yī)患溝通說服技巧曾幾何時,醫(yī)生對于患者來說,已不再是那個說一不二、永遠(yuǎn)正確的神了.一個不容平視的現(xiàn)實問題已擺在我們面前,如果一個醫(yī)生的言行不能得到患者的認(rèn)可,他就很有可能失去對患者施展醫(yī)術(shù)的時機.現(xiàn)如今的患者越來越自覺地行使著他們本來應(yīng)該具有的權(quán)利-對醫(yī)生的選擇權(quán).不管你是作為一個權(quán)威醫(yī)院的醫(yī)生也好,還是一個普通診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)師也罷,如果你不能夠與你的患者溝通,那么,你就無法取得他的信任,也就意味著在這個患者面前你是一個失敗者.我不能夠認(rèn)同一個在患者面前束手無策的醫(yī)師有關(guān)他的失敗原因的任何解釋,也不相信諸如學(xué)歷、職稱等有關(guān)技術(shù)包裝與溝通說服的結(jié)果有著什么必然聯(lián)系.一個真正醫(yī)生、一個有著真才實學(xué)的

2、醫(yī)師、一個能實現(xiàn)自我價值的醫(yī)師,他必然懂得與患者交流溝通,這是現(xiàn)今時代對于一個專業(yè)人士的起碼要求懂得與你的顧客交流并相互溝通,最終說服對方來采取行動.一交流前的心理準(zhǔn)備我于11年前從事男科臨床工作,幸運的是6年前我就被一家電臺邀請做為晚間一檔醫(yī)療咨詢節(jié)目的專業(yè)主持人,之后,又在國內(nèi)數(shù)家電臺做這樣的專業(yè)主持人.結(jié)果是令人滿意的,不管是在我們的醫(yī)院里面對面交流,還是在播送上面通過熱線與咨詢者問答,或者是在上為求助者提供幫助、我發(fā)現(xiàn)我總是能夠與我見過面或未見過面的人溝通,并且能夠使他們同意我的觀點,接受我的建議、根據(jù)我所設(shè)計的方案開始實施爭取健康的行動,并取得另雙方都滿意的結(jié)果,粗略估計了一下已有上

3、萬名患者證實著我做為一個臨床醫(yī)師在這方面成功.我想,除了我提供應(yīng)患者的是一種真實的醫(yī)療技術(shù)效勞,肯定好存在著別的一種東西,那就是一種與患者溝通的成功方式和說服患者采取行動的臨床醫(yī)療效勞理念.一個醫(yī)生往往在與患者溝通交流不到5分鐘,就已經(jīng)在這個患者心中留下了一個印象并且會影響他對這個醫(yī)生的形象結(jié)果,也同時影響他或她對這個醫(yī)生的信任程度.并且一個醫(yī)生在與患者交流前的心理準(zhǔn)備往往很大程度決定了你與患者起始交流的談話內(nèi)容和氣勢.1充滿自信a-我能作為一個醫(yī)生坐在這里本身就是一種成功.b-我是帶給他健康的人c-不管對方是什么學(xué)歷或有高的智商,我總是有特殊知識領(lǐng)域優(yōu)勢2充滿意志力a不能自相矛盾,語言沒有邏

4、輯性.b意念是可以傳染給患者的.c你連自己都不相信,怎么期望別人來相信你啊.d堅決的信念本身就是一種治療.e不能和患者玩文字游戲.3一打掃心靈a不能將其他患者帶給你的不良心態(tài)保存.b忘記一切可能的失敗c不去想任何與此時此事無關(guān)的人或事.d把每一次的咨詢和溝通都當(dāng)作是你的第一次,投入你的熱情.二形象的準(zhǔn)備假設(shè)要說人與人之間的第一印象,最為直接的莫過于外表形象,其次才能談到語言以及其他表現(xiàn),那種自以為只要我有本領(lǐng)、衣冠不整、不修邊幅發(fā)、反而是一種高深者的個性表現(xiàn)的思想早應(yīng)該被扔進歷史的垃圾堆.現(xiàn)代文明社會外在形象已被作為尊重他人的一種表現(xiàn)內(nèi)容,濟公活佛假設(shè)要活在今世,早就被扔進了瘋?cè)嗽?所以,一個

5、醫(yī)師在未見到你的患者之前,首先就要修飾自己的形象,一個人們腦海中醫(yī)師外形去接待你的患者,這樣做會有利于你的工作績效.1切忌服裝不整,防止遴遢,不清潔的形象.2襯杉的領(lǐng)子、袖口是否干凈.3頭發(fā)梳理整潔,不必滿頭油光也不應(yīng)太前衛(wèi),傳統(tǒng)或適合自己的發(fā)型即可.4指甲是否經(jīng)常剪短,縫中有沒有黑垢,一個醫(yī)師如果不講衛(wèi)生,患者是難以接授的.5皮鞋是否擦亮了,可以在自己的門診辦公桌備有一小包面巾紙或一支牙鞋刷.6桌面是否清潔、有序,一個桌面亂糟糟的醫(yī)師很容易被患者認(rèn)為你是一個遴遢人.7眼鏡佩帶端正并保持其清楚鏡片明亮.8領(lǐng)帶打得要緊,否那么失去裝飾意義,反而給人以松散之感覺.9最好不要留胡須,保持面部的清潔.

6、三態(tài)度的準(zhǔn)備形象是表、態(tài)度是里,表里不一反而給人更大的反感有虛偽之嫌.所以,以一種熱情接待全面關(guān)注的態(tài)度面對患者是至關(guān)重要的.1采取正確的禮儀-“你好或a微笑主動招呼人點頭示意b請你目光關(guān)注患者.2注意自己的坐姿a平穩(wěn).b身體面向患者.C不可翹起二郎腿.d兩膝不宜翻開太大.3不能吸煙,桌上也不能擺放煙灰缸.4不能在交談開始時端茶來喝-官架子.5注意口臭、體臭的提前處理.四、常用物品的準(zhǔn)備第一印象給患者樹立了良好的形象,現(xiàn)在開始要工作了,但是如果這時再慌慌張張地去找必備的物品豈不是前功盡棄！a記錄本、聽診器.b查體用的手套、石蠟油、載波片、消毒過的婦檢包、一次性巾單、空置的垃圾桶.c消毒品始終給

7、患者是無菌操作的印象.d借助示范物、解剖病理圖片、科普卡片、技術(shù)演示輔助物.e計算機能正常運行,隨時可以調(diào)看所需的資料,如病人的病歷,既往的成功病案與患者的相關(guān)圖片,其他醫(yī)院的相關(guān)資料.五預(yù)設(shè)看診方案有的醫(yī)師一天接診幾十個病人,效益也頗豐；有的醫(yī)師一天僅接診幾個病人,可執(zhí)行他的診治方案的病人還是寥寥無幾,是何道理？有沒有預(yù)診方案是其中重要的原因.a廢止既定程序的行動,這是沒有被方案過的行動.所謂既定程序是指在掛號室已安排好的病人順序和醫(yī)生千篇一律的看病方式和問診.看診及解釋化驗單的語言內(nèi)容如小和尚念經(jīng)般的語調(diào)及毫無說服力可言的總結(jié)方式.b通過一段時間的摸索,總給出適合于自身的門診量區(qū)間.c給自

8、己每天都預(yù)設(shè)一個效益目標(biāo),一段時間內(nèi)可以有一個合理的區(qū)間.d在每天的看診人群中第一時間選拔出最有效的患者人群,將每日80%勺時間和精力投入有效人群,有效患者人群a真正有病在身難受的.b與醫(yī)師積極配合,信任本院,信任醫(yī)院的.c急于了解檢查結(jié)果的.d醫(yī)師煩忙時照顧不及仍能耐心等待的.e再次就診的f明顯有經(jīng)濟承當(dāng)水平的.g關(guān)注其他患者診治過程的.h在你給其他患者看診時,身體語言明確表示贊同的.i準(zhǔn)備馬上開始治療的.無效患者人群a對本院、對醫(yī)師沒有信任感的.b說話前后矛盾,語無倫次,毫無邏輯可言的.c對醫(yī)師安排的事打折扣的.d已周游過多家醫(yī)院,滿手捧著化驗單的.e拿到化驗單就開始與醫(yī)生展開病情討論的.

9、f沒有耐心聽醫(yī)師解釋、醫(yī)師無法有效地講述病情的.g不尊重醫(yī)務(wù)人員的h當(dāng)著醫(yī)師一套,背著醫(yī)師一套的.i在其他患者面前充當(dāng)包打聽,萬事通的.j思想包袱嚴(yán)重,對病情夸大,胡思亂想的.k身體語言與醫(yī)師觀點明顯抵觸的.l明顯無經(jīng)濟承當(dāng)水平的.m根本就沒病,不懷好意的.有效人群可以轉(zhuǎn)化為無效人群,同樣無效人群也可以轉(zhuǎn)化為有效人群.關(guān)鍵看醫(yī)師如何有的放矢,使自己的工作時間盡量有效,這是最為重要的,要有一個時間有效率觀念,你的時間有效率越高,你的預(yù)診方案就越成功.5將自己的預(yù)診方案傳遞給自己相配合的其他崗位,以防止重復(fù)勞動和醫(yī)院之間的相互矛盾給患者帶來心理影響.(1)醫(yī)師的權(quán)威性,一個患者只可以認(rèn)一個醫(yī)師.(

10、2)診斷性語言,化驗單的解釋只可由醫(yī)師來說.(3)對有效患者人群投注更多的注意力,科學(xué)、有效、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)地完成有效人群的診斷程序.6每天在腦海中回憶當(dāng)時預(yù)診方案的總現(xiàn)率,并及時加以調(diào)整,使第二天的預(yù)診方案更加合理、有操作性.7一段時間,每周或每月文學(xué)總結(jié)自己的預(yù)診方案,并逐步養(yǎng)成在合理方案指導(dǎo)下工作的習(xí)慣.8根本不存在患者質(zhì)量這個問題,上治率不能片面,最有效的行為,最成功的操作是事前可以算出來的.六開發(fā)有效人群(1)在播送咨詢中樹立自己的公眾形象.(2)在咨詢中固定潛在的患者.33)牢固建立在治療中已樹立的患者信任關(guān)系,盡自己最大的努力提升治療患者人群的治療有效率,效勞滿意度和信心依賴度,在這

11、些人群中樹立口碑.(4)向患者客觀展示自己的學(xué)術(shù)成就和既往的成功病例.(5)借助權(quán)威增加自己的可信度.(6)助醫(yī)院和企業(yè)的社會信譽度.七、追求有效的推薦(1)同行的推薦.(2)患者的推薦.(3)術(shù)面識,團體的推薦.(4)群眾傳媒的推薦.(5)醫(yī)院的推薦.(6)自我推薦.八預(yù)約的使用可預(yù)約本身就是信任的開端,預(yù)約也同時可以為樹立威信鋪墊根底.1預(yù)約的效果.(1)可以拘束對方的時間.(2)可以以令對方醫(yī)師有先入為主的感覺.(3)醫(yī)師可以冷靜思考沉著設(shè)計該患者的診治方式.(4)給患者以成功專業(yè)人士的印象.(5)根據(jù)患者對預(yù)約的態(tài)度,初步制造溝通說服的結(jié)果.(6)對雙方都有集中的精力在某一時間解決某一

12、問題的約束力和趨勢結(jié)果.(7)對其他患者也有示范效應(yīng).2預(yù)約的方法.(1)播送咨詢時預(yù)約給患者.(2)問答時預(yù)約給患者.(3)通過下級預(yù)約給患者.(4)通過朋友預(yù)約給患者.(5)門診自己和患者預(yù)約.九預(yù)約的方法是每個現(xiàn)代人與他人交往的主要途徑之一,但是如何有效、科學(xué)地利用與他人溝通需要動一些腦筋.1預(yù)約的優(yōu)、缺點.(1)當(dāng)面不易開口的話也可以暢所欲言.(優(yōu)點)(2)節(jié)省時間(優(yōu)點)突破“忙的瓶勁(優(yōu)點)(4)對方可以不信用.(缺點)(5)沒有面對面,細(xì)膩的交流,溝通比擬困難(缺點)2預(yù)約的要點.(1)直接簡單.(2)考慮對方的立場.(3)專重對方的意見.(4)不可以將自己的意愿強加給對方.(5

13、)通話時間不宜過長.(6)點到為止.十播送預(yù)約的方法播送咨詢方式已逐步成為現(xiàn)代醫(yī)患交流的重要窗口,我認(rèn)為播送相對于電視和報紙能作到的醫(yī)患溝通效果.報紙是杯白開水,電視是杯茶,而播送那么是杯醇的老酒.1播送預(yù)約的優(yōu)點：群眾傳媒特點,成功地約一即約百.(1)不見面的方式可以擴大談話內(nèi)容,擴大預(yù)約面.(2)一對一問答,問題針對性強,預(yù)約有具體內(nèi)容.(3)播送時間空間大,可以深入細(xì)致交流,現(xiàn)代醫(yī)療保健從播送開始.2播送預(yù)約的缺點(1)播送是遺憾的藝術(shù),一現(xiàn)即逝.(2)把握不好預(yù)約扳機點,有廣告之嫌.(3)預(yù)約對象信用程度差.3預(yù)約的要點(1)不是每個咨詢者都約,要抓有效參與者.(2)防止和對方在一個主

14、題上反復(fù)糾纏.(3)不要下太多的結(jié)論,更不要給咨詢者太多的建議,但必要的結(jié)論是要有的.(4)認(rèn)同對方,在認(rèn)同的根底上指出他不知道的但與他密切相關(guān)的問題.(5)對于對方的錯誤概念,不要企圖在播送上就能把他說服,點到為止把剩下的事交給預(yù)約.(6)告訴咨詢者要解決問題,雙方見面的必要性.(7)不可以自以為是,強加給對方自己的概念.(8)尊重對方的隱私.(9)給預(yù)約以明確的時間和地點以及預(yù)約的考前須知.(10)必要的禮貌.十一門診的禮節(jié)對于醫(yī)師來講你求診的患者就是你的家人,禮多人不怪、禮節(jié)可以使雙方盡快熟悉,容易接近,求的初步的認(rèn)同感.1主動,熱情請患者坐下.2微笑,輕松.3接診開始時不抽煙,不喝茶.

15、4把注意力其中起來,關(guān)注患者.5對患者表不好感.6身體傾向?qū)Ψ?7與上一位患者禮貌地結(jié)束交談.8對患者的同伴表小友好.9認(rèn)真接納患者的病歷其他單據(jù).10保證環(huán)境的安靜整潔.11開始交流后盡量防止與他人交談,不要中斷談話.12關(guān)閉可能中斷談話的通訊工具.13如有事暫時離開應(yīng)向患者表示歉意.14自然得體使用禮貌語言.十二問診的前奏禮貌語言之后,需要營造一個看診的氣氛.1認(rèn)真地接過患者的病歷.2親切地詢問對方的一般情況,諸如年齡、職業(yè)、民族、仔細(xì)地觀察對方,留下一個根本印象.3認(rèn)真閱讀患者提供應(yīng)你的既往診治資料,腦海中記錄下有用的信息,看完之后將資料還給患者.4確認(rèn)一下患者的病歷卡是否已收好.5如果

16、是預(yù)約的患者確認(rèn)一下他的身份,關(guān)心一下他的情況.6如果對方對你大加贊賞,有禮貌謙虛.7如果是朋友介紹過來的,用與患者談?wù)搸缀斡嘘P(guān)朋友的情況.十三問診一一獲取有用的信息階段1用簡單目前的語言了解患者的目的.2在有必要問的時候才問,盡量的讓對方陳敘病情.3講到重要的,有用的內(nèi)容時主動深入了解反復(fù)確認(rèn).4當(dāng)對方談及與病情無關(guān)的內(nèi)容時應(yīng)禮貌的打斷并引導(dǎo)對方繼續(xù)陳述.5盡快地通過對方的陳述確診患者最可能的診斷.十四問診一一確認(rèn)核心問題階段1根據(jù)自己的初步診斷向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己的判斷給對方以經(jīng)驗的魄力并同時增強他的信心.(1)根據(jù)該病的病癥體征順序發(fā)問.(2)根據(jù)該病的病癥發(fā)生率順序發(fā)問.(3)描述該病體征的

17、特點并同時發(fā)問.(4)如果患者明確認(rèn)了你的核心問題判斷,可以繼續(xù)主動發(fā)問.(5)如果患者否認(rèn)了你的核心問題判斷,可請他描述一下他的感受,然后選擇最有把握的下一個核心問題進一步發(fā)問.2不要把現(xiàn)有的病癥體征都來確認(rèn),只確認(rèn)核心問題.3用肯定性的語言和身體語言向?qū)Ψ奖硇∧阋训玫搅怂_診的反響信息.4對與在此之前的診治情況也要簡單,明確地確認(rèn).5確認(rèn)發(fā)問過程中始終觀注對方的表情和身體語言與言談是否一致,以防止被患者誤導(dǎo).6對患者模糊不清的語言盡量澄清.7語言風(fēng)格力求簡單,清楚,一句一個問題.8如果患者不配合可返回到被動問診方式,如果對方仍然不配合,可將其列入無數(shù)患者群并做相應(yīng)處理.9圍繞核心問題安排8

18、0%勺問診時間.十五問診一一記錄階段(結(jié)束問診)1主動問診階段結(jié)束,開始記錄.2一邊記錄,一邊最后確認(rèn),向患者顯示自己的科學(xué)態(tài)度.3如果再次確認(rèn)的結(jié)果與前邊嚴(yán)重矛盾,下來把問題搞清楚.十六查體的要求1保證環(huán)境隱蔽,安靜,清潔.2尊重對方的人格.3注意無菌觀念.4力求操作標(biāo)準(zhǔn).5當(dāng)發(fā)現(xiàn)明確體征,有條件時可請患者確認(rèn).6給對方以認(rèn)真,仔細(xì)的印象.7患者不配合時,要盡量說服但是不能強行查體.十七化驗單的開始很難想象,某些醫(yī)生為患者新開出的化驗單大都被患者轉(zhuǎn)身就扔進廢紙簍里,這種事情是怎么會發(fā)生的？1確認(rèn)自己的問診、查體是成功的,之前方可考慮開出化驗單.2向?qū)Ψ綇娬{(diào)化驗的必要性,耳聽為虛,眼見為實,主

19、觀服從客觀.3向?qū)Ψ胶唵蔚孛枋鰡栐\及查體的初步結(jié)論.4向患者簡單描述自己的化驗方案和目的.5通過患者的語言或身體語言確認(rèn)對方已準(zhǔn)備配合化驗才去拿化驗單.6邊開化驗單邊為患者簡單介紹一下化驗內(nèi)容和原理以及需要患者配合的考前須知.7開單完畢,確認(rèn)對方可以執(zhí)行化驗單的時間,如果不是在當(dāng)天就不必將化驗單給對方,這是要向他顯示該檢驗方案是知識產(chǎn)權(quán)而不是一堆廢紙,他值得付費.8要求對方保持化驗單的干凈,平整,直至轉(zhuǎn)交到化驗師手中.十八令人厭惡的語言表達方式語言的內(nèi)容是里,語言表達方式是表,有里有表效果必受干擾.1一見面就如相識一般.2強制他人的發(fā)言方式.3輕視他人.4吹噓學(xué)識.5不讓對方開口.6說個不停.

20、7說的太快.8聲音太小,聽不清楚.9說話漫無邊際,令人感到不正常.10詭異亂笑,令人感到不正常.11忽然說出與主題毫不相干的奇怪問題.12賣弄小聰明,玩文字游戲.13說話不分場合.14太過自我宣傳.15一副看穿別人的眼神與說話方式的樣子.16說話戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢唯唯諾諾.17搪塞,打馬虎眼.18粗話連篇.19去挑別人不懂的專業(yè)術(shù)語,為難對方20似是而非、態(tài)度冰冷.十九抓住交談的要害最好的說服看上去就如一場解釋,抓住交談的要害才可引起對方的共鳴和信任1尊重對方的“自我(1)不管對方說什么都先傾聽.(2)意欲否認(rèn)對方要選擇時機.(3)態(tài)度和藹面帶微笑或身體語言表不友好.2以對方為主(1)讓對方唱主角.(2

21、)以對方的話題中選擇核心問題交談.(3)應(yīng)對對方急于要問的問題,之后再展開交談.3限制交談范圍(1)強調(diào)主題并使對方認(rèn)同.(2)核心問題用重復(fù)法.(3)懸念問題一一用復(fù)原法.4考慮對方的立場(1)角色對換考慮問題.(2)判斷是對方的難言之隱,試探性交談.(3)靈機應(yīng)變,不是所有的溫柔都是好的,不是所有的嚴(yán)厲都不受歡送,關(guān)鍵是對方此時此刻需要什么,有時一個當(dāng)頭棒勝過千萬次溫柔二十患者唱反調(diào)幾乎所有的患者在門診就診時都有可能唱反調(diào),由于他們始終有對醫(yī)師的選擇權(quán)1患者在就診時的普遍心態(tài)(1)我來是為了看好我的病(2)我要找到一位能解決我痛苦的醫(yī)生(3)我要搞明白是什么原因令我痛苦(4)我要了解一下這

22、家醫(yī)院和給我看病的醫(yī)生之后再決定是否在這兒治療(5)我不想白來一趟浪費時間,總得有點收獲2為什么患者會唱反調(diào)(1)我對眼前的這位醫(yī)生不了解(2)對這家醫(yī)院的環(huán)境和效勞態(tài)度感到不滿意(3)曾經(jīng)聽過這家醫(yī)院的不好的傳聞(4)對治療效果有戒心(5) 心疼金錢(6)醫(yī)師的表現(xiàn)令患者不滿(7) 考考醫(yī)師(8)既往的失敗經(jīng)驗使患者保守,慎重3唱反調(diào)的癥結(jié)在那里雖然不同的患者在唱反調(diào)時的語言內(nèi)容千百萬化,但假設(shè)究根本和就可以發(fā)現(xiàn)些規(guī)律只是醫(yī)師往往被那些形形色色千變?nèi)f化的言語表現(xiàn)給弄糊涂了,假設(shè)能掌握住其中的核心問題抓住患者的真正內(nèi)心念頭,然后及時地加以點穿,一針見血的加以辨白,其效果數(shù)倍于患者打嘴皮官司.畢

23、竟我們是救患者于痛苦的深淵的救星,而不是能言善辨的法庭律師,醫(yī)患之間誰對誰錯都不重要,重要的是實質(zhì)在那里.我們?nèi)绾稳プ?常見的反調(diào)核心問題可以總結(jié)如下：(1)誤解-認(rèn)為你的技術(shù)不行(2)比擬-將其他的醫(yī)院與你的醫(yī)院比擬(3)不可能-對資金付去后的療效沒信心(4)不必要-對你所談及的疾病嚴(yán)重程度不以為然(5)討厭-來之前對你的醫(yī)院有成見(6)不安-對治療方法有恐懼感(7)優(yōu)柔寡斷-這筆治療費對他來講不是筆小數(shù)目(8)不信任-沒有足夠的動力讓他產(chǎn)生行動的欲望(9)不方便-在時間交通上以及你所要求他做的配合上感到麻煩(10)人情家里親人不支持他4如何處理反調(diào)(1)迅速找到反調(diào)核心問題(2)愛愈深恨愈

24、烈他能唱反調(diào)說明他對你還是有興趣(3)調(diào)起他的興趣感(4)限制情緒平靜交談(5)他說他的,你想你的.你不能令其反調(diào)扭轉(zhuǎn).爭吵得再兇也于事無補二十一檢驗報告單已出如果說患者在執(zhí)行醫(yī)師的檢驗方案只是投石問路的話,那么檢驗后的醫(yī)患溝通將是實質(zhì)性的交流.這個階段是否能溝通成功將直接關(guān)系到醫(yī)師臨床價值的實現(xiàn),說一千,道一萬,醫(yī)師是不是他這個患者的醫(yī)師,患者是不是你這個醫(yī)師的患者,就看這個時候了.二十二解釋說明階段所謂說明,就是把不清楚的事說到明朗化,如果對方在說明之后,能沿著自己期待的方向進行,就是有效的說明了1不可以自以為是,只顧自己的說明(1)他不會和你一樣有專業(yè)知識儲藏(2)不可不確認(rèn)對方的反響,

25、一味地說下去(3)每說一個概念,停頓一下觀察對方的反響(4)讓對方也說話,最理想的進行方式是一問一答,一問一答的雙方交流2活用對方的已有知識每個人都有自己的專業(yè)知識,而世界萬物的機理都是相通的.所以可以借助對方的“迅速將要說明的“未知轉(zhuǎn)化使其更加淺顯易懂,生動有趣,給他搭一座理解的橋梁,信息的高速公路,所謂比喻就是味精(1)注意了解患者是做什么專業(yè)的(2)結(jié)合對方的經(jīng)驗,專業(yè)知識(3)結(jié)合眾所周知的常識(4)結(jié)合書籍,新聞(5)結(jié)合諺語,格言(6)引用專家,學(xué)者的主張或?qū)W說3使用視覺材料,眼見為實(1)現(xiàn)成的資料(2)樣品,照片,幻燈片,電影,錄音帶,錄影帶,現(xiàn)場實物(3)針對核心問題提供相關(guān)

26、臨床資料4如果患者仍然不懂,不必再浪費時間,讓他回去考慮,有時候,急于求成反而造成對方反感.5視覺材料的使用方法(1)不易放在過于顯眼的位置,會分散患者注意力(8) 在需要時拿出來(3)靠近患者加以說明(4)可贈送一些資料給他品味6利用視覺材料不如利用形象(1)學(xué)術(shù)地位的象征一一證書,照片,獎狀(2)學(xué)全感,榮譽感一一群眾傳煤的認(rèn)可,既往的贊譽(3)醫(yī)師個人形象-良好的職業(yè)形象,成熟干練,經(jīng)驗豐富,談吐不俗(4)讓患者參觀檢驗儀器,治療儀器(5)抬高患者制造特殊二十三及時發(fā)現(xiàn)患者的反抗態(tài)度患者不可能無條件接受你所說的每一句話,他會以各種態(tài)度表現(xiàn)他的反抗感.1不配合問診2不接受你給他的資料3目光

27、不接受他的資料4注意另外一對醫(yī)患的交談5當(dāng)你靠近時,他會躲開.6擺弄他手中的東西7接聽外來的8你在說話時,他東張西望9坐立不安,不能安靜下來10與同伴手握手交流情感11腳踏地發(fā)出聲響12面部表情與你所談的內(nèi)容不協(xié)調(diào)或不符13聲音忽大忽小14戲劇性的眼神15沉默的冰山上述患者的態(tài)度可以單個表達或者多個并存,發(fā)現(xiàn)這種情況的時候迅速尋找雙方的興奮點,以免對牛彈情二十四開處方的前兆看診的最終目的是開出你的治療方案,患者積極執(zhí)行處方的內(nèi)容,但是何時停止醫(yī)患溝通,這就有一個把握火候的問題了,你不能永遠(yuǎn)和患者談下去,重要的是行動,以下各項表情,行動就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了1臉頰微向上升2肩部保持平衡,欲起

28、立前姿勢(9) 口角向上揚,嘴時常半開4隨著醫(yī)師的話題,表情有所變化5眼睛瞇起變細(xì)6眨眼次數(shù)減少,睜大眼睛7眼光發(fā)亮8眼光追隨醫(yī)師而動9身體略向前傾10背略弓11頻繁與說話人配合.(恩！對！點頭的頻繁增加)12屏住呼吸13拒絕他人的打攪14對醫(yī)師的停止說話非常敏感15由他人代聽,或干脆關(guān)機只要患者在有了上述的表情前景便大有可為,這時你應(yīng)當(dāng)盡快進入總結(jié)階段了,否那么你將是個畫蛇添足的蠢材,根據(jù)成功是一種習(xí)慣的經(jīng)驗,一個成功的醫(yī)師對患者的這些表現(xiàn)會有一種敏銳的感覺二十五禁忌的言行1任意談及打折這樣敏感的話題.2未經(jīng)上級許可,以打折,擔(dān)保等方式促成患者執(zhí)行醫(yī)囑.3不講同行的壞話(1)病人說同行的壞話

29、也不附和(2)病人稱贊同行,也不可以加以否認(rèn)(3)適當(dāng)說幾何公正話,患者公認(rèn)為你公正(4)決不可以貶低同行來抬高自己,誘使患者接受你的治療方案4不可說謊(1)實事求是告訴患者本院治療方按的有效率,當(dāng)然如果患者沒問到療效問題,不必畫蛇添足.(2)病人表示對療效的擔(dān)憂時,不能沖動,更不可以一口否認(rèn).而應(yīng)客觀地加以解釋,誘導(dǎo).(4)仔細(xì)交代醫(yī)囑的考前須知二十六患者表示接受治療的言行1向同伴征求意見2詢問治療方案的言行3請求優(yōu)惠4問及付款方式5問及其他患者的治療反映6問及醫(yī)院可以做出的承諾7問及治療時間和醫(yī)院作息時間8問及治療方法的副作用9贊嘆你的專業(yè)水平10把你的治療方法和其他方法作最后比擬11陷入

30、深思時12反復(fù)琢磨化驗單和病歷13準(zhǔn)備起身,告訴你他今天帶了多小錢14告訴你他在時間和交通上的具體困難15請你安排治療一旦有了上面的表現(xiàn),你現(xiàn)在需要做的只有一件事了試探患者確認(rèn)他的態(tài)度,然后開出你的治療方案,并請患者按要求執(zhí)行二十七試探患者的最后態(tài)度如果感覺到時機成熟了,就應(yīng)積極表示自己將要開出處方,也許會遭到患者的反對,但如果你以沉默消極被動等待,又可能錯過時機,以推薦幾種常用的試探法1假設(shè)法“如果你沒有別的問題,我將開始為你設(shè)計治療方案了“如果你決定治療,你今天有時間嗎？“如果可以令醫(yī)師有很大的盤旋空間,對方答復(fù)也容易2肯定的暗示法“看來生育力低下是你急需解決的問題是嗎“我想這樣的治療方案會給你滿意的“你的運氣不會那么差吧,就屬于那治療效果不好的百分之二十人中的一員“你現(xiàn)在治療正是時候,有時把握治療時機是最正確療效的良藥.3選擇法“你是現(xiàn)在就開始治,還是明天再來？4推定的承諾法“好的,今天你先輸液,明天開始做導(dǎo)管治療“明天來做導(dǎo)管時,最好先排精二十八總結(jié)性工作的考前須知1力求果斷,清楚,簡單,實際.2最后確認(rèn)必要事項(6W2H)(1) when,何時開始.(2) who,由誰為你效勞(3)where,在哪兒交款,在哪兒輸液,在哪兒治療(4)why告訴患者一些必要的做事理由.如為什么要排精,為什么要每隔兩日做一次按