客房部管理手冊

1、 房務部手冊 房務部手冊 第一章 客房部各項管理制度一、客房部員工儀容儀表及個人衛(wèi)生1、制服l 必須穿著酒店統(tǒng)一制服，并經(jīng)常更換保持清潔，制服上不允許佩帶與本酒店無關之任何飾物，不得解開扣子及卷起衣袖，內衣不得露出制服外。2、名牌l 必須端正佩帶制服左上方，不應被衣領等所遮掩，必須保持名牌之完好及名牌上字體、顏色清晰。3、鞋襪l 男襪子必須著黑色，服務員必須穿布鞋；l 女襪子必須著膚色，服務員必須穿布鞋。4、頭發(fā)及發(fā)式l 男必須理短發(fā)，劉海不應遮掩，上崗前必須梳理整齊，每天剃須；l 女長發(fā)必須扎起，使用酒店統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾，劉海不應遮蓋眼部及臉部，不得佩帶任何頭飾，上崗前必須梳理整齊。5、指甲l

2、 指甲必須經(jīng)常修剪，并保持清潔，指甲長度不應超過指尖，并不得涂有色指甲油。6、飾物l 僅限戴一枚結婚戒指及女員工只能戴不帶垂飾之小型耳釘。7、化妝l 女員工上崗前必須化淡妝及涂口紅，用餐后也必須補妝。二、客房部日常工作管理制度及規(guī)定1、提前十分鐘到崗進行交接班工作。2、工服清潔挺括，皮鞋應擦亮。3、必須佩帶員工工號牌。4、男服務員不允許留長發(fā)、留怪發(fā)、蓄胡須。5、女服務員不許化濃妝，佩帶耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指(除結婚戒指外)，不許涂有色指甲油。6、不許使用氣味過濃的香水。7、檢查工作車上的物品是否配齊，備好工具。8、按程序工作。9、工作時要做到說話輕、走路輕、操作輕。10、上班前不許吸煙和吃零

3、食。11、不許在走廊內大聲喧嘩、奔跑、高聲呼喊。12、不許在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、挖鼻子、搔頭、抓癢。13、不許議論、嘲笑和模仿客人。14、工作時間不許串崗、離崗、或隨意調班。15、不許在工作時間會客、洗澡、做私活。16、不許打電話時間過長和用電話聊天。17、工作時不許看與工作無關的書籍、雜志和聽收音機，不看電視。18、不許隨意給客人開門。19、不當班人員不得在酒店逗留。20、不許私自動用客人物品。21、見到客人和上級需主動問候。22、與客人相遇應禮讓。23、站立服務要做到姿態(tài)端正。24、與客人交談時注意力要集中，并與客人保持一定距離。25、服務員進客房要做到輕聲敲門，待客人允許后再進

4、入。26、服務員工作時房門必須打開，不得關上。27、對客人的怨言和批評應做到虛心聽取，冷靜的解釋和表示歉意。28、不許與客人發(fā)生爭吵。29、對客人的意見和投訴，應及時上報，不許私自處理或隱瞞。30、遵守外事紀律，不許與客人私換外匯。31、對客人遺忘物品，必須馬上上交，不得私自處理。32、必須熟悉和了解酒店的服務設施和服務項目，營業(yè)時間和位置。33、必須熟知各種安全設備的功能和用途，并會熟練操作。34、必須熟知各清潔劑的使用功能和用途，必須熟知各種清潔機器的使用和保養(yǎng)。35、準確掌握樓層客人的身份、國籍、人數(shù)、接待單位風俗、特殊要求。36、熟知所負責樓層客人的的進、離店日期。37、認真填寫做房表

5、。38、認真做好交接班記錄。39、絕對服從上級的工作安排，不許頂撞上級。40、服務員在客房工作中，房間電話如響起，服務員不許接聽。41、不許在店內吵架，不做有損酒店名譽的事。42、盡量陪送客人而不應指引方向。43、保持工作間的衛(wèi)生與整潔。44、客人的要求需快速回應。45、自覺維護樓層及公告區(qū)域的衛(wèi)生。46、上下樓層，不許帶包或物品。三、客房安全操作管理規(guī)定1、不得在酒店范圍內及樓層奔跑。2、不可將手伸進垃圾桶內，以免有針或碎玻璃扎上手。3、應以手拉車，并推動活動輪以防，保證安全。4、如工作地帶濕滑或有油污，應立即抹去，以防滑倒。5、如取高處物品，應使用梯架。6、工作車、吸塵器等設備應放路旁，應

6、將吸塵器電源線收起，以防被絆倒。7、如有玻璃及鏡子碎裂，立即向上級報告并用寬膠帶將其粘起。8、當洗地毯或洗地時，留意插頭、插座是否弄濕，小心觸電。9、不穩(wěn)的椅子或床，應及時報修。10、使用較濃的清潔劑時，應帶手套，以免化學腐蝕皮膚。11、發(fā)現(xiàn)房間有玻璃或茶杯裂痕或裂口，應立即更換并作處理。12、關門時不要用手扶著門框，以免夾傷手指。13、所有工作按規(guī)定操作程序進行。四、客房部鑰匙及對講機管理規(guī)定1、存放樓層所有鑰匙放于房務中心，均按順序編號放好。2、領取鑰匙領用人在對講機鑰匙領用本上注明所領鑰匙的名稱、數(shù)量、借用時間、借用人簽名、清點清楚后方可領取，不得代領或代簽字。任何人不得將鑰匙在沒有簽領

7、的情況下拿走。3、保管鑰匙領用人所領用的鑰匙要隨身攜帶，不得隨意亂放；不得將鑰匙轉借他人使用，不得隨便為他人開門。任何人不得將鑰匙帶離酒店。如將鑰匙丟失或鑰匙斷裂，應第一時間報告上級，并將斷匙交由經(jīng)理統(tǒng)一管理。4、開門鑰匙領用人只能接到房務中心通知后才為其開門。開門時鑰匙領用人必須守候在一旁直到他們離開，不得將鑰匙直轉借給維修員、送餐員等人員使用。5、歸還鑰匙領用人在歸還鑰匙時，應在鑰匙領用記錄本上簽字并注明交還時間并簽名。6、執(zhí)行房務中心文員必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。五、客房防火安全管理制度1、客房部各物品儲存?zhèn)}庫內嚴禁吸煙，嚴禁使用電爐、電飯煲等大功率電氣設備，儲存物品分類堆放并保持通風

8、良好。2、各位員工在所管的范圍內要做到人離斷電。3、嚴禁亂拉電線，嚴禁動火，如維修項目需要動火，須由工程部通知保安部后方可動火。4、不得堵塞走火通道及無故動用消防器材。5、嚴禁在樓層工作間、管道井處擺放紙皮、報紙等易燃物品。6、管理人員在每天交接班前，要對周圍環(huán)境進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題必須及時處理，不得拖延，平時要保管好所管轄范圍內的消防器材，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告保安部，人人要懂得使用滅火器材及一般消防知識。7客房部所有員工必須熟悉樓層各個緊急疏散通道及滅火器的放置位置。六、PA規(guī)章制度1、遵守店規(guī)店紀，嚴格遵守員工手冊的各項條例。2、服從上級的各項工作安排，嚴格執(zhí)行PA的各項工作程序，工作中有

9、任何意見，應逐級上報，不得越級申訴。3、對上司及同事有禮貌。4、積極參加酒店組織的各項活動及崗位培訓。5、員工不得拉幫結伙，搬弄是非，辱罵威脅同事，破壞他人名譽，影響團結。6、上半時穿著制服，化淡妝，儀容儀表符合酒店的要求。7、員工有事或有病假必須請假，如有突發(fā)及特殊情況電話聯(lián)系。8、當值時間不許離開酒店，嚴格執(zhí)行打卡制度，禁止代人打卡簽到。9、員工不得在非吸煙區(qū)吸煙。10、員工在當值時間不許睡覺，不許看與工作無關的書刊。11、員工不得把與酒店無關的任何物品帶入酒店中。12、員工當班時間不得離崗到其他人的工作區(qū)域及其他部門閑談。13、員工當班前及工作時間內不許喝酒，吃零食，或吃帶有刺激氣味的食

10、物。14、當班時間不得嬉笑打鬧。不得在客用區(qū)域內有不雅行為如挖鼻、剔牙、打哈欠、伸懶腰、剪指甲等。15、員工不許使用任何客用設施。16、當班時間不得接聽私人電話及接待訪客。17、定時用餐，不得在非用餐區(qū)域及非用餐時間進食。18、不得外借及私拿酒店所屬物品。19、不得向客人所要小費。20、不得在店內聚眾賭博。21、不許私接電器，電源。22、員工下班后1小時內離店，不得無故在店內逗留。七、布草房規(guī)章制度1、到崗前整理好制服，確保著裝干凈、完好、整潔、無污跡。2、員工名牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。3、對客服務熱情飽滿，始終如一，對人有禮貌。4、上崗后堅守崗位，不串崗、脫崗、不

11、曠工、不干私活、不吃零食、不扎堆聊天。5、愛護設備設施，不超拿超用，無隨意破壞現(xiàn)象。6、善于自我調節(jié)情緒，使情緒精神處于最佳狀態(tài)。第二章 客房部各崗位職責一、房務部經(jīng)理崗位職責 1、負責前廳部、客房部、會務部、PA部的全面工作，直接對執(zhí)總負責。2、貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管轄部門的日常業(yè)務。3、制定房務部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動各項計劃的實施。4、組織和主持各部門日常業(yè)務和部務會議、協(xié)調各部門的關系，使各部門有一個全局觀念和整體感，目標一致地做好經(jīng)營管理工作。5、擬定房務部門年度的預算方案和營業(yè)指標，審閱各部門每天的營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和

12、成本控制方案。6、審閱和指示房務各部門和個人呈交的報告及各項申請。7、制定業(yè)務拓展計劃，開展公關活動，進行市場營銷。8、參加總經(jīng)理召開的各部門例會和業(yè)務協(xié)調會議，建立良好的公共關系。9、負責檢查、督導、部屬管理人員的工作。10、負責房務部的安全管理工作，督促本部門各管區(qū)，落實各項安全管理制度，切實做好安全防范。11、負責房務部的日常管理檢查，督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作。12、負責督促和管區(qū)有計劃地抓好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務的培訓，提高全員的業(yè)務素質?？己烁鞴軈^(qū)經(jīng)理、主管的工作、業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建

13、設。二、客房主管崗位職責直接上級：房務經(jīng)理督導下級：樓層領班 1、 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項工作指標。2、 主持部門日常業(yè)務和經(jīng)理、領班例會，參加房務經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會，定期向房務經(jīng)理匯報工作。3、 對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預算）安全等負有管理職責。4、 檢查客房部的設施和管理，每天巡視抽查本部工作質量及工作效率。5、 負責建立和完善房務部各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，制定各種設備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。6、 提出客房陳設布置方案和軟、硬件管理改進意見，不斷提高客房管理水平。7、 負責對

14、所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對房務經(jīng)理負責。監(jiān)督新員工的培訓，準備年度的培訓計劃，監(jiān)督培訓程序，按計劃落實。保留及更新培訓計劃記錄，確定培訓員，根據(jù)需要定期親自實施培訓。8、 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。準備和使用部門標準程序，確保所有的部門員工得到專業(yè)的培訓，并能勝任本職工作，根據(jù)客人的意見和我們的觀察中，及能工作評估調查，培訓需求，列出要求培訓計劃的清單。9、 根據(jù)具體的接待任務，組織、調配人力。對VLP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。清晰地講述服務標準，不斷地衡量員工表現(xiàn)，使之達

15、到標準。10、每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平。提供建設性的建議，不斷交流充分聽取員工建議，反饋并給予幫助。11、匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。履行管理義務，包括：考勤、排班、工作效率/質量、員工檔案、維修申請、清潔計劃和時間安排。12、對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。建立安全標準，并進行培訓、培養(yǎng)事故防范意識，記錄、分析所有事故原因，正確掌握使用清潔用品設備13、主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。記錄重大事件客人投訴、分析問題，討論并找出解決方法。14、對班組處

16、理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。參加部門會議，報告工作中的成績，問題或要求，總結各崗工作表現(xiàn)；開展部門例會傳達會所部門重要信息；強調當前的重點計劃或特別事情，報告特別活動和團體。15、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。監(jiān)督抽查每月布草盤點，檢查布草和物品是否浪費。參與月底盤點，檢查工作間和二級庫的平均存貨。16、經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。親身地致力于會所目標，將目標傳達至所有員工，并為之竭盡全力。17、負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。18、執(zhí)行房務經(jīng)理交給的其它任務。三、樓層領班崗位職責直接上級：客房

17、樓層主管督導下級：樓層服務員1、 根據(jù)客房部的工作和本班組所負責的客房，做好工作安排和人員崗位調配。執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。2、 做好本班員工的考勤、評比等記錄。每天檢查所管轄區(qū)域內所有房間衛(wèi)生，保證衛(wèi)生達標（包括離店、空房、維修房、住客房）3、 掌握、報告所轄的客房情況。隨時為客人提供盡可能的幫助，確?？腿说囊蟮玫娇旖莞咝У靥幚?。4、 帶領全班完成各項接待工作，督導和檢查每位員工完成任務的情況。隨時處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題，組織好接待服務工作5、 帶頭執(zhí)行和督導員工執(zhí)行會所的各項規(guī)章制度。傾聽客人的問題或投訴，告知客人采取的措施或結果，并向上級報告投訴。6、 負

18、責班組所屬的服務設施設備的保養(yǎng)、如果需要修理應及時報修。保障樓層物品倉的庫存，檢查員工工作車的準備貨存，確保所有物品不浪費，并正確使用確保工作間的布草的庫存，檢查布草質量，適當處理殘缺或損壞的布草。7、 負責本班所需消耗物資用品的請領、報銷、報廢等事項、按照消耗限額的要求，最大限度地節(jié)省開支，防止浪費。確保已建立的衛(wèi)生清潔程序，嚴格貫徹執(zhí)行，同現(xiàn)害蟲及時殺滅，作記錄并報告。8、 參加例會，對員工有關建議進行溝通及進行反饋，報告工作中的問題，要求和成績，對部門的運營管理，提出具體建議。報告任何丟失損壞的家具，裝置或設備。9、 傳達接待中心和部門重要的，必要的信息給員工。每日告知員工到達的VIP，

19、定期客和長住客人，鼓勵員工提出建議并做反饋，及時將員工出現(xiàn)的問題報告上級。10、 制訂培訓計劃對新員工進行崗前、崗中培訓，觀察員工工作狀態(tài)，記下需要改進之處并建議進行培訓。11、 觀察并指導工作安全，確保正確使用清潔用品和設備。12、 負責客用品、員工用品的領用工作及固定資產(chǎn)的臺賬，履行賬務手續(xù)，進行帳卡的管理，并保證準確無誤。掌握VIP客抵情況，按客房布置要求及時做好各類禮品、物品的發(fā)放，登記和耗用回收安排。13、 做好信息收集和資料積累工作，做好客史檔案的建立工作。14、 負責客房出租狀態(tài)的修改、更正，正確顯示客房運轉狀況。15、 負責客房所有鑰匙，通訊器材的管理和收發(fā)工作。16、 完成上

20、級交辦的其它工作。四、樓層服務員崗位職責1、 按規(guī)定時間到達樓層工作間進行每天的晨會交接，向夜班服務員了解夜班情況，仔細查閱交班本。2 、領班宣布一天工作安排，領取樓層房態(tài)表。3、 領取樓層服務房卡，準確填寫房卡領用單。4 、服從領班的安排，清掃客房，填寫服務員工作報告中的各項內容。5 、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒。6、 及時清理客房內的餐具，放置在本樓層服務間內，并通知送餐部收回。7 、確保房間內各項設施和物品完好，如有損壞立即向領班報告。8 、檢查房間內小酒柜飲品的消耗情況，準確清點、開單并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應立即報告領班。9、 住店客人的患病情況及特殊

21、情況，如遇緊急事件，可越級向有關部門匯報。10、 客人離店后，及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班和前臺報告。 11、 保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備用用具。12、 對所轄區(qū)域內的設備、設施應及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。13 、協(xié)助布草房定期清點布草，收發(fā)。14 、及時給住店客人補充客用品。15 、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。16、 及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領班檢查后報服務中心。17 、負責所管轄區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生清潔和樓層巡視工作，為客人提供高效優(yōu)質的服務。18 、了解和掌握每

22、天抵離店客人情況并按服務規(guī)程做好送客進房、客房整理和訪客服務工作。19 、根據(jù)住房情況進行開夜床服務工作。五、客房服務中心服務員崗位職責早班1 、按規(guī)定時間到達樓層工作間進行每天的晨會交接，向夜班服務員了解夜班情況，仔細查閱交班本。2 、做好客房所有房卡鑰匙的管理交接。3、 檢查退房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物做好登記。做好報房記錄，與樓層服務員和前臺做好工作中的各項銜接。及時與前臺核對房態(tài)，保證客房的有效出租。4 、負責會議室的接待服務工作和日常保潔工作。5、 做好VIP的接待服務工作。6 、做好客房物品外借回收工作的交接。7 、負責清潔所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走

23、廊地毯等。8、 留意住店客人的特殊行為和患病情況。9 、協(xié)助布草房做好客衣洗滌工作。10、 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交客房中心登記。11 、值班期間加強安全巡查，并按服務規(guī)程為客提供優(yōu)質高效的服務。12、 負責控制職責范圍燈照明及其它設備，按要求開啟和關閉工作。13、 接受領班臨時指派的工作。中班1 、保證完成早班交接的未完成的工作2、 開夜床的服務工作，并做好早餐卷的發(fā)放工作。3 、做好客房所有房卡鑰匙的管理交接。4、 接受總臺信息，準確提供對客服務工作。5、 做好VIP的接待服務工作。6、 做好客房物品外借回收工作的交接。7 、負責清潔所轄樓層

24、的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。16:30對每層樓的走道進行吸塵。8、 留意住店客人的特殊行為和患病情況。9 、 協(xié)助布草房做好客衣洗滌工作。10、 客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領班，并將客人遺留物交客房中心登記。11 、值班期間加強安全巡查，并按服務規(guī)程為客提供優(yōu)質高效的服務。12、 負責控制職責范圍燈照明及其它設備，按要求開啟和關閉工作。13、 接受領班臨時指派的工作。14 、做好中班退客房的清理房間工作。夜班1、 保證完成中班交接的未完成的工作。2 、做好客房所有房卡鑰匙的管理交接。3 、接受總臺信息，準確提供對客服務工作。4 、清理工作間，物品擺放有序，保持良好的

25、工作秩序及工作環(huán)境。5、 做好客房物品外借回收工作的交接。6 、負責清潔所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。7 、留意住店客人的特殊行為和患病情況。8 、值班期間加強安全巡查，并按服務規(guī)程為客提供優(yōu)質高效的服務。9 、負責控制職責范圍燈照明及其它設備，按要求開啟和關閉工作。10 、做好退客房的房間清理工作。11 、接受領班臨時指派的工作。六、PA主管崗位職責1、負責公共區(qū)域日常的維修保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔的檢查工作，確保負責范圍工作達到酒店標準。2、負責公共區(qū)域周期清潔計劃的制訂，并經(jīng)由房務經(jīng)理批批準后予以實施。3、負責控制公共衛(wèi)生區(qū)域客用品、清潔劑及清潔設備的管理與控制，確保工作正常運作。4、負

26、責每日工作分配及重點工作的分派。5、檢查公共區(qū)域工作間、服務員工作車的清潔及布置情況，確保部門工作條例正常執(zhí)行。6、檢查當值員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生狀況、出勤情況及工作表現(xiàn)。7、檢查公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔質量，確保達到酒店標準。8、定時召集公共衛(wèi)生區(qū)域工作人員短會，傳達工作要求，聽取員工意見。9、及時跟進公共區(qū)域維修的相關工作，盡快恢復正常狀態(tài)。10、負責公共區(qū)域員工的在職培訓工作。11、按規(guī)定跟進公共區(qū)域客人遺失物品的工作程序。12、檢查并跟進酒店范圍的殺蟲工作。13、檢查并跟進有關綠化植物工作。14、根據(jù)要求負責公共區(qū)域的裝飾布置工作。15、確保負責范圍內酒店的各項規(guī)章制度得以貫徹實施。16、

27、負責公共區(qū)域各項物品的月盤點工作。17、完成客房經(jīng)理指派的其他工作任務。18、負責測試清潔用品新產(chǎn)品，務求清潔質量達到最佳效果。19、清晰、工整地填寫工作日記，并將每一件事落實。20、保管好供客人租用的物品并做好記錄。將所需交辦事項及借出物品等記錄。21、及時督促、協(xié)助領班盡快將當日報紙發(fā)到樓層。七、PA員工崗位職責1、負責公共區(qū)域內衛(wèi)生達到要求。2、負責酒店內各區(qū)域地毯完好、衛(wèi)生。3、負責酒店大理石保養(yǎng)。4、負責大堂范圍內大理石地面推塵、清掃。5、負責大堂范圍內煙箱、煙缸、家具、墻柱。6、負責前廳內外衛(wèi)生。7、負責公共區(qū)域內客用衛(wèi)生間、員工衛(wèi)生間的衛(wèi)生清潔。8、負責客用電梯內外衛(wèi)生。9、負責

28、對公共區(qū)域內地毯、地墊吸塵、去漬。10、負責公共區(qū)域內植物的葉面、花盆內外衛(wèi)生。11、負責公共區(qū)域內玻璃清潔。12、負責酒店外圍衛(wèi)生。13、負責各行政辦公室內衛(wèi)生。14、負責員工區(qū)域過道、電梯、垃圾房等衛(wèi)生清潔。15、負責公共區(qū)域內日常抹塵工作。16、負責公共區(qū)域內其他日常衛(wèi)生清潔。17、負責公共區(qū)域內消防設施衛(wèi)生。18、完成上級交辦的其他工作任務，并做好交接。19、按計劃要求清潔酒店內各區(qū)域地毯、地墊、沙發(fā)。20、保養(yǎng)客用區(qū)域不銹鋼器材。21、負責大堂內所有衛(wèi)生。22、負責酒店公共區(qū)域各消防樓梯、門窗的清潔。23、按計劃通知清洗游泳池、水池等處衛(wèi)生。24、按計劃要求清洗酒店門前過道地面。25

29、、負責酒店員工區(qū)域過道衛(wèi)生。26、按計劃要求清潔、保養(yǎng)公共區(qū)域內墻面、家具。27、按計劃要求清潔公共區(qū)域內空調口、風扇、燈具。28、負責酒店計劃消毒工作。29、負責保養(yǎng)清潔所有設備工具。30、按計劃要求完成其他計劃衛(wèi)生。31、負責公共區(qū)域內所有日常衛(wèi)生。32、負責完成領導下達的其他任務。33、做好交接記錄。八、布草員崗位職責1、按工作程序和標準做好客房布草收洗配發(fā)工作。2、檢查布草收入及送出的質量和有無破損，如發(fā)現(xiàn)布草有破損，及時上報。3、檢查員工制服情況并對破損的工服進行縫補。4、做好布草的收發(fā)記錄。5、執(zhí)行上級領導的其他工作指示。6、明確自己的職責范圍和工作標準。7、熟知客房樓層的房型情況

30、和布草出品質量。第三章 客房部各崗位工作程序一、樓層主管工作程序1、領取各項物品，閱讀交班本，將有關事項記錄在工作本上或記事本上，時刻提醒自己逐個完成并作記錄。2、檢查下屬站姿、儀容儀表，著裝。3、布置有關工作事宜（例會要求，特別事項）l VIP客人房號及級別l 查房的問題l 房間物品擺放標準l 今日房量及每人的房間數(shù)l 大清計劃安排4、主持晨會。5、拿到工作表，房態(tài)表、開始查OOO房。6、在查房過程中將不能立即解決的事情記錄在交班本上。7、檢查過程中巡查走廊衛(wèi)生及員工工作狀況。8、每天適當單獨留下個別表現(xiàn)不好的員工進行談話或處罰。9、任何一班的收尾工作，無論多忙，必須做完不能留給下一班，這樣

31、會導致惡性循環(huán)。二、樓層領班的工作程序1、8：00前到房務中心簽到，領取房卡及對講機。檢查樓層員工儀容儀表，并分配工作。2、參加部門例會，接受主管分配的工作任務。3、檢查各區(qū)域維修問題并及時上報。4、檢查樓層服務員公共區(qū)域計劃衛(wèi)生的完成情況。5、檢查員工是否按酒店規(guī)定操作標準和工作程序提供對客服務。6、督察服務員，隨時清理退房。7、隨時檢查樓層公共設施和房間設施設備并及時報維修。8、與房務中心文員將酒水核對無誤后，及時將退酒水補入房間。9、檢查樓層服務員工作報表的填寫。10、到樓層開班后會并檢查樓層服務員收尾情況。11、與中班交接班，并到總機簽退。三、樓層服務員工作程序1、每天7：50分準時到

32、房務中心簽到。參加樓層早會，接受領班工作任務分配。2、8：20分開完晨會，清理本樓層布草。3、8：30之前必須將工作車準備完畢開始做房。4、按清掃房間順序清掃房間，如客人掛了緊急打掃牌，則可先打掃。同時在清掃房間的同時查看是否有客衣需要送洗，如有則送至房務中心。5、在工作記錄表上認真記錄清掃房間的進出時間，所用布草及客用物品數(shù)量。6、查退房時查看酒水的消耗量，查看有無遺留物品及房間物品是否有損壞或丟失，及時報告房務中心，將酒水及時交由領班由其補充。注意如發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時間通知房務中心。7、如客房有維修項目，馬上報告房務中心并及時為維修工人開門并做好記錄。8、提前做好客人入住前的各項準備工作

33、。9、及時撤掉臟布草完成各種杯具的更換。10、下班前將臟布草送至布草房，并將干凈布草領到樓層。11、每天下班前整理工作間、工作車、杯具的清潔與消毒。12、隨時將地毯臟的房間報告房務中心。13、做好下班前的收尾工作和交接班事項。14、參加班后會，并將當天發(fā)生的特別事項報告領班。15、經(jīng)過領班允許后到房務中心簽退。四、PA主管工作程序1、8：20前到總機簽到上崗。2、了解上一班工作情況記錄，并檢查夜班的工作質量。3、檢查當班員工儀容儀表和考勤。4、安排分配下層工作。5、檢查公共區(qū)域。6、查除“四害”。7、檢查出風口保養(yǎng)情況。8、監(jiān)督公共區(qū)域的維修。9、制定日、周、月清潔計劃工作。10、檢查植物的養(yǎng)

34、護。11、監(jiān)督、檢查清潔劑的使用的物品的領用，做好物品的管理和控制。12、檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生。13、聽取領班的匯報。五、PA領班工作程序1、到房務中心簽到上崗。2、聽取PA主管所安排的工作。3、檢查員工的儀容儀表。4、安排員工的衛(wèi)生清潔工作。5、巡視檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生并做好工作記錄。6、檢查植物的養(yǎng)護。7、督導PA員工工作情況，隨時注意員工的思想狀況，并及時匯報。8、完成主管制定的周期工作計劃。9、控制使用物品和清潔劑。10、培訓員工對工具保養(yǎng)的使用。11、匯報主管當天安排工作的完成情況。六、PA大堂清潔員工作程序1、做好行政辦公室的清理工作。2、清理前臺接待處。3、大堂內所有云石臺面、茶幾、

35、煙盅抹塵。4、勤推塵，大堂每半小時推塵一次。5、負責大堂內所有的清潔衛(wèi)生工作。6、勤巡并清潔大堂內外所有煙盅及電梯內外的清潔。7、大堂內、外所有玻璃門日常保潔。8、每天檢查大堂所有指示牌及樓梯扶手的清潔。9、每天做好1F客用衛(wèi)生間的日常保潔工作，保持地面及洗手臺無水跡、污漬。10、每日清洗煙灰桶的石米。11、下班前清倒垃圾并清點好工具，做好交接班工作。12、下雨時鋪上地毯并放置“小心地滑”告示牌，不下雨時收回放置工作間。13、用餐時間聽從領班的安排。七、PA衛(wèi)生間工作程序1、每天負責洗手間內日常清潔，并隨時檢查洗手間內的玻璃，洗手臺保持無水跡，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并跟催維修工作。2、認真清洗面盆、

36、尿槽、水箱及座廁。3、云石墻、木板槅門、玻璃鏡及墻紙抹塵。4、如當天有會議或婚宴聽從領班安排工作。5、下班前做好交接班工作，清倒垃圾，整理好工具。八、PA外圍清潔員工作程序1、清掃停車場內垃圾，保持地面無積水，拖掃酒店字體下地面及酒店外圍臺階，燈柱抹塵，布草房門口地面，保持地面無煙頭、紙屑雜物。2、每天清理大堂門口花盆內雜物。3、下班前做好交接工作，清倒垃圾，整理好工具。九、布草制服員工作程序1. 上崗前要穿戴好制服、名牌，每天7：20準時在總機簽到。2. 制服房人員須提前1015分鐘到崗打掃室內衛(wèi)生，將各類表擺放好，做好崗前準備。3. 按各部門規(guī)定的制服更換時間、日期收發(fā)制服，工作要認真細致

37、熱情周到，準確無差錯。4. 接收各部門送來的臟制服，按部門編號、件數(shù)、類別進行登記檢查。5. 每日檢查制服有無開線、少扣等情況，要記錄下來，洗凈后進行縫補。 6. 如發(fā)現(xiàn)員工制服嚴重破損的，要及時匯報領班。7. 按表格要求為員工辦理制服借、退、領取手續(xù)。8. 收到縫補衣物后，要選擇同衣物顏色相同的布料或線進行修補；隨時整理制服架上工服擺放整齊。9. 縫補酒店內各部門需修補的其它布件。10. 根據(jù)需要將報廢的棉織品改制成其它能用的物品。11. 將縫補及改制完的布件整齊放好并作好記錄。12. 送洗制服時，較臟的要分開擺放，以避免油污及異味污染其它衣物，并分開交于外洗公司。13. 中午輪流吃飯，不許

38、空崗。14. 外洗公司將燙好的制服送回布草房，布草員要檢查洗滌的質量，如發(fā)現(xiàn)洗熨不合格的制服要返回洗滌公司重新處理。15. 每天下班前要將干凈制服上架擺好，整理收發(fā)記錄，核對送洗制服數(shù)量，如有錯誤及時查找。16. 向領班匯報當天工作情況。第四章 客房部各崗位工作流程與標準第一節(jié) 樓層l 領班檢查房間的標準1、進房：按敲門程序進房。（若有人應答，要先征得客人的同意再進入房間。）2、進入房間，在查房表上記錄進房時間后，先感覺房間內的氣味是否異常，再開始檢查客房衛(wèi)生。A、房門：無指印、鎖完好、閉門器和安全指示牌完好齊全，門鈴、防盜鏈、窺鏡、把手等完好，并使用正常。B、房間：墻面和天花板無蜘蛛網(wǎng)、斑跡

39、、無油漆脫落和墻紙起翹等，壁柜內衣架的數(shù)量正確干凈。地腳線無灰塵。門、行李架、保險箱、柜壁、格架和柜子地面清潔完好，且使用正常。C、床：鋪法正確，床蓋、床裙干凈整潔，床下無垃圾和污物，使用正常。D、硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確。E、軟家具：無塵無污跡，如需修補和洗滌的要記錄，并報洗滌和修補。F、抽屜：干凈、無塵和無毛發(fā)，使用靈活自如，把手完好無損。G、鏡子和畫框：金屬物光亮無水跡，鏡面明亮，畫框無塵，位置端正。H、電視：干凈，使用正常，頻道放在第一頻道上，音量調到15。I、冰箱：干凈、無異味，物品齊全。J、杯具：干凈整潔，無污物、水印和茶銹，電熱壺使用正常。K、燈具：燈泡清潔，功率正

40、確，燈罩干凈，接縫面窗，并使用正常。L、窗簾：干凈、完好，開合自如。M、窗戶：清潔明亮、窗臺和窗戶干凈完好，無手印。N、電話機：無塵無污跡話筒無污跡和異味，并功能正常。O、空調：工作正常，溫控符合要求。P、墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和壁紙起翹等現(xiàn)象。Q、掛頸線和踢腳板：干凈完好。R、客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。S、衛(wèi)生間門：前后兩面干凈，鏡面明亮無塵，并狀態(tài)完好。墻面：干凈明亮，完好無破損。天花板：無塵、無污跡，完好無破損。面盆和云臺；干凈明亮，無污跡和皂跡，水閥門使用正常，鏡面明亮，燈具完好。恭桶處：恭桶內外干凈明亮，使用狀態(tài)良好，無損壞，上下水流暢，鏡面干凈明

41、亮，排風扇潔凈，運轉正常，噪音低，室內無異味。 淋浴間：墻面、地面、玻璃、金屬件等干凈明亮，水閥門使用正常，地漏內無毛發(fā)和雜物，并下水流暢無阻。浴盆：內外干凈明亮，金屬件明亮如處，浴缸塞、淋浴器、排水閥門和開關龍頭等清潔完好，并使用自如，接縫干凈無霉跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如?？陀闷罚簲?shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。、衛(wèi)生間檢查結束后，將衛(wèi)生間門關合至45°的位置，對房間整體環(huán)視一遍后退出房間，并記錄出房時間。l 樓層早班服務員工作記錄表填寫標準及注意事項1、樓層早班服務員工作記錄表是每位早班服務員必須填寫的作業(yè)表。2、填寫注意：a) 姓名、樓層、日期、第一時間

42、填寫。b) 工作記錄表所需填寫的內容要求真實、準確，不允許亂寫和漏寫。c) 填寫客人消耗的布草數(shù)量，易耗品數(shù)量和填寫進出房間的時間，必須是一間房一間房的填寫，不允許集中一起或下班時集中填寫。d)樓層早班服務員工作記錄表必須當天下班前交給領班，再由領班轉交房務中心。l 敲門的操作規(guī)范程序1、一般因在客人不在房間的時間進行清掃。2、養(yǎng)成進房前先思索的習慣。3、注意房間掛的牌子。如確認沒有掛“請勿打擾”的牌子，方可敲門。4、敲門的程序。a) 站在距離房門約25公分正中處，面帶微笑，對準貓眼。b) 先按門鈴，再用食指和中指敲門三次，每次敲三下。同時敲門要有節(jié)奏，一聲長兩聲短，以引起房內客人的注意。c)

43、 每敲一次，用中英文說“Housekeeping，你好，服務員”。d) 等候客人的反應約5秒鐘。e) 如果仍無反應，可用鑰匙將門打開，用另一只手按住門鎖手柄，不要猛烈推門，將門輕輕打開30度45度角，再報一次“Housekeeping，你好，服務員”，無人應答時再進去。l 檢查迷你吧酒水程序1、樓層員工每日在做房前應先核對房態(tài)，把當日預期離店的房號記錄在員工做房表上。2、當房務中心或領班通知XXX房間退房時，樓層員工要迅速到XXX房間，查看房間內的MINI BAR酒水及房間有無物品的損耗。3、當樓層員工到XXX房間時，按敲門程序進入房間。在確保房間內無人的情況下，進入房間查看酒水。如客人在房間

44、，要征得客人同意后，進入房間查看酒水。如客人不同意要立即退出房間，退出后，通知房務中心此間還有客人。4、進入房間后，要按照酒水單的名稱順序檢查酒水；5、檢查走客房的酒水時，無論客人是否消費過酒水都要通知房務中心。若有酒水消費立即通知房務中心，做房時并補充酒水。6、檢查走客房時間不得超過三分鐘（包括檢查MINI BAR）。7、檢查走客房的酒水時，客人有消費，員工要先報給房務中心。8、檢查住客房的酒水時，客人有消費，員工直接把酒水名稱、消費數(shù)量報房務中心，房務中心負責酒水的發(fā)放、記錄、領取工作。l 物品少損處理1、服務員常會遇到客人損壞或帶走房間物品的情況，碰到這種情況應先仔細查找后再上報。2、服

45、務員發(fā)現(xiàn)住客房少損物品并確認是客人所為時，及時告知房務中心。3、當客人C/O服務員在查房時發(fā)現(xiàn)少損物品并確認是客人所為時，直接通知房務中心，但要注意說話的技巧。4、由于服務員的失誤造成物品的損壞、走單、漏查等事實，則由服務員承擔責任、具體賠償要依照部門規(guī)定執(zhí)行。5、房間物品因使用的時間過長，造成自然的破損和爆裂等現(xiàn)象要由樓層主管來核實、調查，如情況屬實應馬上填寫物品報損單，經(jīng)客房經(jīng)理簽字確認后由庫管再補入新的物品。l VIP接待程序、接受訂房命令同有關部門聯(lián)系確定VIP的房號。、房間的準備工作：、樓層主管即刻對房間設備進行仔細檢查，并安排員工進行特別清潔。、配合工程部對房間進行工程檢查及必要的

46、維修。、督促鮮花、水果等其它物品的及時擺放，并按標準布置好。、安排對VIP樓層走廊的衛(wèi)生進行大清潔。、客房經(jīng)理對VIP房間作最后檢查，確認房間狀態(tài)。、早中夜班安排專人在VIP所住的樓層服務。、到達前的準備工作：、準備好歡迎VIP所用的一切用具。、由客房經(jīng)理在電梯門口迎接VIP客人。、VIP到達時：、服務員及時準確地為客人提供歡迎茶服務。、服務員聽從指揮，隨時完成上級安排的其它服務。、客人入住期間： 、早班：按正常秩序認真細致地為客人提供房間清潔服務，由主管檢查房間衛(wèi)生質量，及時準確地為客人提供小整理服務，注意檢查VIP房的擺設，及時通知有關部門進行更換及補充。、中班：按正常的程度認真細致地為客

47、人提供開夜床服務，及時準確為客人提供房間小整理服務，主管必須親自檢查夜床質量。、夜班：對VIP住的樓層多加巡視，認真細致地做好VIP樓層走廊的公共衛(wèi)生，了解VIP房第二天的morning call時間，準確地為客人提供服務。、客人退房時由客房經(jīng)理歡送客人，由主管親自查房并及時報前臺收銀，及時通知有關部門收回VIP房擺放的器具。l 客房清掃標準1、做好清潔前的準備：領用鑰匙、檢查工作車物品、布置是否齊全。2、了解清楚房態(tài)，決定當天的房間清掃順序。3、客房一般的清掃順序： 貴賓房請即打掃房住房長住房退房空房維修房 開房緊張的情況下： 貴賓房請即打掃房退房住房長住房空房維修房4、清潔衛(wèi)生質量標準，一

48、般說來包括兩個方面的內容：一是視覺標準，即客人和員工憑視覺和嗅覺等感受到的標準；二是生化標準，往往由專業(yè)衛(wèi)生防疫人員來作定期或臨時抽樣與檢驗。A、視覺標準，包括“十無”和“六凈”：l “十無”：1、四壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。2 、地面無雜物、紙屑、果皮。3、床單、被套、枕套表面無污跡象和破損。4、衛(wèi)生間清潔無異味。5、金屬把手無污漬。6、家具無污漬。7、家具無灰塵、破損。8、茶具、杯水具無污痕。9、樓面整潔無“六害”（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻）。10、房間衛(wèi)生無死角。l “六凈”：1、四壁凈。2、地面凈。3、家具凈。4、床上凈。5、衛(wèi)生潔具凈。6、物品凈。B、生化標準：1、茶水具、衛(wèi)生間洗

49、滌消毒標準。2、空氣衛(wèi)生質量標準。3、徽小氣候質量標準。4、采光照明質量標準。5、環(huán)境噪聲允許值。l 住客房/走客房/空房的清掃程序1、進入房間：敲門：首先檢查房門是否打著“請勿打擾”燈；按敲門程序進行敲門。如房間無人，而浴室處于關閉狀態(tài)，要先敲浴室門，程序同敲房門一樣。2、打開所有的燈：檢查有無壞燈泡，如有立即報工程部，再將燈關上。3、打開窗簾：厚簾、遮光簾、紗簾干凈無破損、無污跡。窗簾不缺鉤。4、檢查酒水：將客人消耗的酒水品種及數(shù)量寫在酒水表上。如有客人的洗衣，馬上收出并作好相應的檢查登記工作。如有餐具，通知送餐部收走。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報告房務中心，并用塑料袋裝好，寫清房號，填好遺留

50、物品登記單，交到房務中心。5、清理垃圾桶及煙缸：倒垃圾桶及煙缸前應先檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值物品，如有應作遺留物品處理。倒煙缸前應檢查煙缸內是否有未熄滅的煙頭。6、撤掉臟布草：逐層將床單拆掉。在拆臟布巾的同時，檢查布巾是否有丟失、損壞現(xiàn)象，床墊是否干凈。特別注意床上是否有客人的用品、衣物。客人用過浴袍后要及時更換。7、做床：依照做床的操作標準做。8、擦塵：先從正門開始按順序順時針進行。用濕布抹塵，去污漬，用干布抹掉水跡。需要移動客人物品時擦塵后要放回原處，不能放錯位置。注意門牌號、閉門器、門框、門鎖、門兩面的抹塵。注意電視機邊角。注意各種插座的擦塵。注意酒水柜的擦塵。注意家具邊縫的擦

51、塵。注意壁柜內掛衣桿的擦塵。注意鏡框、窗框及畫框的擦塵。定期使用消毒劑擦試電話。擦拭電器不要使用濕抹布。擦塵的同時要注意檢查設備設施有無破損、有無開裂，并記住房間內需要補充的物品。擦塵的同時拉好窗簾、整好厚簾、紗簾，拉好后的窗簾兩邊要對襯。窗簾扣要扣好。保證房內所有家具設備干凈無塵。9、清潔浴室：放水沖座廁，把適量的中性清潔劑倒入座廁。將垃圾、臟布巾收走洗面盆：先關掉活塞，然后往盆里倒入少量的清潔劑，用百潔布把面盆洗凈，清洗時要特別注意洗出水孔。再把活塞拔起來，用清水把面盆沖干凈，最后用布擦干面盆。洗淋浴間：先將玻璃框架噴上玻璃清潔劑，用濕抹布清潔玻璃表面。用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干。用中

52、性清潔劑擦洗淋浴間的不銹鋼水龍頭開關，再用干抹布擦干擦亮。洗浴缸：先檢查沐浴噴頭是否正常工作。關上活塞，往浴缸內倒少量清潔劑，用浴缸刷清洗，最后把浴簾清潔干凈。放水沖洗浴缸，并檢查下水是否通暢、活塞是否有毛發(fā)，用布擦干。擦浴簾，用清潔劑將污漬去掉，擦干。擦浴簾桿：拉開浴簾，避免浴簾發(fā)霉。洗座廁：用座廁刷洗擦座廁內四周及水孔，特別要注意座廁內聚集的黃漬。刷洗座廁坐圈和座廁蓋及整個座廁外部，然后擦干。放水將桶內沖凈并檢查座廁是否工作正常。注意座廁蓋很脆弱，千萬不要往上踩。擦鏡子：將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。用干凈抹布從上至下擦干凈。電鍍制品的清潔：用干布將其表面擦亮。必要時可用拋光劑進行擦拭。擦門

53、和地面：用濕布并蘸有少量清潔劑從上至下，從里向外進行清潔，要沿邊角擦。特別要注意下水孔，通常毛發(fā)都藏在縫中。用專用抹布擦地絕對不許用客巾。清排風口：清潔、無塵。擦浴室門：正面、背面無污漬、無塵。補浴室用品：各類客用品按標準位置擺放。按標準數(shù)量提供客用品。帶店徽的客用品，店徽清楚，店徽朝外。肥皂用了三分之一后就應該換新的。住客房衛(wèi)生紙、面巾紙用了三分之二后要換新的。已離店房衛(wèi)生紙換成新的。沐浴液、洗發(fā)液、護發(fā)素、潤膚露量足。10、吸塵：吸塵時應從房間內向房間外吸。用抹布將吸塵器吸不到的地毯邊擦干凈。用吸塵器把床底及家具底的地毯吸干凈，如果家具被移動過，應把它放回原來位置。用吸塵器將沙發(fā)邊縫內吸干

54、凈。用吸塵器將燈罩吸凈，燈罩接縫處向墻。地毯上如有污漬應用刷子刷。衣柜內和連接門下的地毯也要吸干凈。吸浴室地面首先要保證地面無水，然后再吸塵。使用吸塵器時要小心，不要碰撞家具。11、補充客用品：各類客用品按標準位置擺放。按標準數(shù)量提供客用品。各種紙張、印刷品平整、潔凈?；鸩窈辛酌鏌o劃痕。圓珠筆筆桿文字、店徽清晰，無破損、無污跡，能寫出字。送餐菜單、電話薄、文件夾、便箋夾無污跡、無字跡。所有帶店徽的客用品，店徽一律朝前。12、環(huán)視整個房間：檢查整個房間是否打掃干凈、整潔。檢查桌椅是否擺放整齊。窗簾是否均勻垂直。電子表時間準確。可以將客人放亂的鞋碼放好在行李柜旁或床頭柜前。13、離開房間：將抹布等清潔用品放回車內，不得遺失在客房內。關燈、關門，并對房間進行安全檢查，登記出房時間。空房的整理：每天進房開窗、開空調進行通風換氣。用干抹布除去家