證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓(xùn)

1、整理ppt證券投資顧問角色定位與愿景價(jià)值證券投資顧問角色定位與愿景價(jià)值客戶差異化需求分析客戶差異化需求分析投顧的閱心術(shù)投顧的閱心術(shù)目錄目錄整理ppt國(guó)內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移國(guó)內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-20001992-2000大鍋飯大鍋飯時(shí)代時(shí)代2001-20052001-2005大轉(zhuǎn)型大轉(zhuǎn)型時(shí)代時(shí)代2006-20092006-2009大營(yíng)銷大營(yíng)銷時(shí)代時(shí)代20102010年之后年之后大服務(wù)大服務(wù)時(shí)代時(shí)代整理ppt傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價(jià)值傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價(jià)值市場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)投資顧問團(tuán)隊(duì)成為反傭金戰(zhàn)的主力投資顧問團(tuán)隊(duì)成為反傭金戰(zhàn)的主力整理ppt20112011年，

2、而今邁步從頭越年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營(yíng)業(yè)部正在從單純監(jiān)管部門政策逐步松綁，營(yíng)業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心心整理ppt在券商新時(shí)代下，投資顧問應(yīng)如何定位？在券商新時(shí)代下，投資顧問應(yīng)如何定位？ 投顧將自己對(duì)市場(chǎng)投顧將自己對(duì)市場(chǎng)的多方位理解通過各的多方位理解通過各種媒介發(fā)送給自己的種媒介發(fā)送給自己的客戶客戶 在客戶精細(xì)化分級(jí)上，在客戶精細(xì)化分級(jí)上，結(jié)合客戶投資特點(diǎn)設(shè)計(jì)出結(jié)合客戶投資特點(diǎn)設(shè)計(jì)出各個(gè)級(jí)別客戶適應(yīng)的投資各個(gè)級(jí)別客戶適應(yīng)的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦由投資顧問向客戶推薦整

3、理ppt理財(cái)理財(cái)規(guī)劃規(guī)劃證券投資顧問核心價(jià)值證券投資顧問核心價(jià)值了解的了解的藝術(shù)藝術(shù)建立信任建立信任與好感與好感關(guān)系危關(guān)系危機(jī)解決機(jī)解決投資投資教育教育證券證券投資分投資分析析理財(cái)理財(cái)規(guī)劃規(guī)劃客戶客戶關(guān)系關(guān)系維護(hù)維護(hù)專業(yè)專業(yè)咨詢咨詢能力能力整理ppt證券投顧承擔(dān)著券商的服務(wù)核心證券投顧承擔(dān)著券商的服務(wù)核心人性化服務(wù)人性化服務(wù)提供產(chǎn)品、渠道、提供產(chǎn)品、渠道、特色理財(cái)服務(wù)特色理財(cái)服務(wù)通道、開戶、通道、開戶、掛銷戶咨詢掛銷戶咨詢卓越服務(wù)卓越服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)整理ppt券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感情感服務(wù)服務(wù)提醒提醒服務(wù)服務(wù)咨詢咨詢服務(wù)服務(wù)客戶體驗(yàn)以客

4、戶體驗(yàn)以及對(duì)客戶個(gè)及對(duì)客戶個(gè)人的關(guān)注人的關(guān)注客戶的日常維護(hù)客戶的日常維護(hù)方式，主要考慮方式，主要考慮客戶對(duì)投資理財(cái)客戶對(duì)投資理財(cái)資訊的關(guān)注點(diǎn)和資訊的關(guān)注點(diǎn)和信息接受渠道信息接受渠道專業(yè)性較強(qiáng)，難得專業(yè)性較強(qiáng)，難得大、風(fēng)險(xiǎn)高，包括大、風(fēng)險(xiǎn)高，包括個(gè)股推薦。投資建個(gè)股推薦。投資建議、理財(cái)規(guī)劃、分議、理財(cái)規(guī)劃、分析報(bào)告等析報(bào)告等整理ppt新形勢(shì)下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變新形勢(shì)下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)客戶在接受產(chǎn)品客戶在接受產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)的過程中潛在心理需求得到的過程中潛在心理需求得到的感覺的感覺整理ppt“三超越三超越”客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念一超越一超越自己的過去自己的過去：不斷

5、從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)服務(wù)二超越二超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比：通過服務(wù)來實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒你的對(duì)手做得更好、更多、更棒三超越三超越客戶期望值客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴伴整理ppt優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵建立客戶檔案建立客戶檔案定期性的服務(wù)定期性的服務(wù)年節(jié)送禮、問候年節(jié)送禮、問候隨機(jī)性的服務(wù)隨機(jī)性的服務(wù)客戶需要幫助時(shí)客戶需要幫助時(shí)像對(duì)待戀人一樣像對(duì)待戀人一樣花時(shí)間與

6、客戶相處花時(shí)間與客戶相處提供咨詢成為生活顧問提供咨詢成為生活顧問整理ppt優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)最貴的禮物不等于最好的服務(wù)讓客戶與我共享工作的艱辛與不易讓客戶與我共享工作的艱辛與不易及時(shí)通報(bào)自己及公司的發(fā)展情況及時(shí)通報(bào)自己及公司的發(fā)展情況固定服務(wù)固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送郵電禮儀、信函發(fā)送及時(shí)回電，甚至開通及時(shí)回電，甚至開通2424小時(shí)服務(wù)小時(shí)服務(wù)先期投入，避免無事不登三寶殿先期投入，避免無事不登三寶殿整理ppt了解客戶的期望了解客戶的期望自我反思自我反思我們的服務(wù)對(duì)象是誰？我們了解他們的需求我們的服務(wù)對(duì)象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？和期望

7、嗎？我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？要的嗎？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？整理ppt客戶細(xì)分客戶細(xì)分了解客戶的真實(shí)需求了解客戶的真實(shí)需求細(xì)分的目的是：細(xì)分的目的是： 根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案決方案整理ppt客戶細(xì)分類別客戶細(xì)分類別客戶細(xì)客戶細(xì)分維度分維度客戶客戶家庭家庭同期同期分類分類客戶客戶社會(huì)社

8、會(huì)背景背景分類分類客戶客戶消費(fèi)消費(fèi)心理心理分類分類客戶客戶消費(fèi)消費(fèi)行為行為分類分類客戶客戶風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)類型類型分類分類整理ppt客戶風(fēng)險(xiǎn)類型分類客戶風(fēng)險(xiǎn)類型分類 客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的抵御能力，客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的抵御能力，主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負(fù)擔(dān)來主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負(fù)擔(dān)來判斷，是一個(gè)穩(wěn)定性較強(qiáng)的客戶事實(shí)判斷，是一個(gè)穩(wěn)定性較強(qiáng)的客戶事實(shí) 客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的喜好程度，主要客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的喜好程度，主要受客戶的過往經(jīng)驗(yàn)和主觀情緒影響，受客戶的過往經(jīng)驗(yàn)和主觀情緒影響，是一個(gè)穩(wěn)定性較低的客觀事實(shí)是一個(gè)穩(wěn)定性較低的客觀事實(shí)整理ppt判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)類型判斷客戶的風(fēng)險(xiǎn)類型 通過對(duì)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)承受力風(fēng)險(xiǎn)承受力和風(fēng)險(xiǎn)承受

9、度（風(fēng)險(xiǎn)偏好）風(fēng)險(xiǎn)承受度（風(fēng)險(xiǎn)偏好）兩大維度的測(cè)試，計(jì)算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對(duì)理財(cái)工具的需求風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)承承受受力力風(fēng)險(xiǎn)承受度風(fēng)險(xiǎn)承受度客戶配置客戶配置整理ppt根據(jù)年齡計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)承受力根據(jù)年齡計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)承受力 A A25252626272728282929303031313232333334345050494948484747464645454444434342424141353536363737383839394040414142424343444440403939383837373636353534343333323231314545464647474848494950505151525

10、253535454303029292828272726262525242423232222212155555656575758585959606061616262636364642020191918181717161615151414131312121111656566666767686869697070717172727373747410109 98 87 76 65 54 43 32 21 12525歲以下歲以下5050分分 7575歲以上歲以上0 0分分得分得分年齡年齡整理ppt根據(jù)知識(shí)、資產(chǎn)狀況計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)承受力根據(jù)知識(shí)、資產(chǎn)狀況計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)承受力 B B分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)1010分分8 8分分6 6分

11、分4 4分分2 2分分工作工作穩(wěn)定收入穩(wěn)定收入一般收入一般收入提成收入提成收入自營(yíng)業(yè)自營(yíng)業(yè)下崗下崗負(fù)擔(dān)負(fù)擔(dān)單身單身雙薪無子雙薪無子雙薪有子雙薪有子單薪有子單薪有子單薪三代單薪三代置產(chǎn)置產(chǎn)投資房產(chǎn)投資房產(chǎn)自宅無貸自宅無貸按揭按揭50%50%50%租屋租屋投資經(jīng)驗(yàn)投資經(jīng)驗(yàn)1010年以上年以上6-106-10年年2-52-5年年1 1年以內(nèi)年以內(nèi)無無投資知識(shí)投資知識(shí)專業(yè)人士專業(yè)人士金融科系金融科系炒股好手炒股好手一般般一般般新手上路新手上路整理pptA + B = A + B = 風(fēng)險(xiǎn)承受力風(fēng)險(xiǎn)承受力2020分以下分以下20-3920-39分分40-5940-59分分60-7960-79分分8080

12、分以上分以上低承受力低承受力中低承受力中低承受力中承受力中承受力中高承受力中高承受力高承受力高承受力整理ppt五個(gè)群體對(duì)待投資理財(cái)?shù)膽B(tài)度五個(gè)群體對(duì)待投資理財(cái)?shù)膽B(tài)度群體類型群體類型投資理財(cái)態(tài)度投資理財(cái)態(tài)度時(shí)尚型時(shí)尚型喜歡進(jìn)行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對(duì)自己的專喜歡進(jìn)行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對(duì)自己的專業(yè)投資理財(cái)知識(shí)的自信程度卻沒有達(dá)到相應(yīng)的高度，他們?cè)敢饨訕I(yè)投資理財(cái)知識(shí)的自信程度卻沒有達(dá)到相應(yīng)的高度，他們?cè)敢饨邮軐I(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對(duì)專業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)不太了解受專業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對(duì)專業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)不太了解而且實(shí)際利用程度也一般。而且實(shí)際利用程度也一般。穩(wěn)

13、健型穩(wěn)健型實(shí)際利用專業(yè)投資服務(wù)機(jī)構(gòu)相對(duì)最充分的一個(gè)群體，考慮到在實(shí)實(shí)際利用專業(yè)投資服務(wù)機(jī)構(gòu)相對(duì)最充分的一個(gè)群體，考慮到在實(shí)際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的意愿際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的意愿事業(yè)型事業(yè)型投資理念相對(duì)于以上兩個(gè)群體明顯保守，他們謹(jǐn)慎地表示自己愿投資理念相對(duì)于以上兩個(gè)群體明顯保守，他們謹(jǐn)慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對(duì)于短線投資的喜愛程度也比較有限，對(duì)高意嘗試新的投資品，對(duì)于短線投資的喜愛程度也比較有限，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)收益的投資活動(dòng)則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長(zhǎng)期收益是風(fēng)險(xiǎn)收益的投資活動(dòng)則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長(zhǎng)期收益是他們對(duì)金融服務(wù)的主要目標(biāo)他

14、們對(duì)金融服務(wù)的主要目標(biāo)沖動(dòng)型沖動(dòng)型在投資理財(cái)上夜表現(xiàn)出沖動(dòng)型的風(fēng)格，他們喜好嘗試新的投資品，在投資理財(cái)上夜表現(xiàn)出沖動(dòng)型的風(fēng)格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進(jìn)行短線投資，但是他們對(duì)投資理財(cái)只是和對(duì)專業(yè)投資理也喜歡進(jìn)行短線投資，但是他們對(duì)投資理財(cái)只是和對(duì)專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的了解程度都較低，實(shí)際利用專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的程度低財(cái)機(jī)構(gòu)的了解程度都較低，實(shí)際利用專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的程度低安逸型安逸型投資理財(cái)介于沖動(dòng)型和事業(yè)型之間投資理財(cái)介于沖動(dòng)型和事業(yè)型之間整理ppt客戶消費(fèi)心理之性格分類客戶消費(fèi)心理之性格分類S S熱情奔放，主熱情奔放，主動(dòng)利他，多言動(dòng)利他，多言者的活潑型者的活潑型當(dāng)場(chǎng)做決定當(dāng)場(chǎng)做決定MM冷

15、靜分析，被冷靜分析，被動(dòng)利他，思考動(dòng)利他，思考者的完美型者的完美型C C駕馭統(tǒng)帥，主駕馭統(tǒng)帥，主動(dòng)利己，行動(dòng)動(dòng)利己，行動(dòng)者的力量型者的力量型他做決定他做決定P P平易近人，被平易近人，被動(dòng)利他，旁觀動(dòng)利他，旁觀者的和平型者的和平型你幫他做決定你幫他做決定整理ppt不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì)不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì)力量型 C活躍性 S說話直接些說話直接些有相左意見時(shí)，須提供可以有相左意見時(shí)，須提供可以替代的方案替代的方案確保他贏，照顧他的面子確保他贏，照顧他的面子給予立即響應(yīng)給予立即響應(yīng)專注在所談的問題上專注在所談的問題上對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子樣子保持積極正面

16、的溝通氣氛保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己讓他表達(dá)自己對(duì)他熱情一些對(duì)他熱情一些多注意對(duì)方的感覺多注意對(duì)方的感覺以有趣，好玩，幽默的言詞以有趣，好玩，幽默的言詞來談來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景談話中可多涉及遠(yuǎn)景整理ppt不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì)不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì)和平型 P有邏輯次序的進(jìn)行談話有邏輯次序的進(jìn)行談話問特定問題，找出他真正的問特定問題，找出他真正的需求需求提供明確的先例，降低不確提供明確的先例，降低不確定感定感記得公平正義的原則記得公平正義的原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺給他家的感覺當(dāng)他是自己人當(dāng)他是自己人完美型 M注意傾聽他的話注意傾聽他的話鎮(zhèn)

17、定而且謹(jǐn)慎的回答問題鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備幾個(gè)有相關(guān)的資溝通前準(zhǔn)備幾個(gè)有相關(guān)的資訊訊放慢說明及展示放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚整理ppt電話回訪關(guān)鍵把控電話回訪關(guān)鍵把控投顧的溝通藝術(shù)投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略客戶服務(wù)問題解決策略投顧的應(yīng)變術(shù)投顧的應(yīng)變術(shù)目錄目錄整理ppt投顧電話回訪流程投顧電話回訪流程整理ppt回訪準(zhǔn)備回訪準(zhǔn)備主動(dòng)回訪的心理障礙應(yīng)對(duì)策略主動(dòng)回訪的心理障礙應(yīng)對(duì)策略擔(dān)心遭到嘲諷與拒絕1厭惡服務(wù)對(duì)象2感覺心里委屈3擔(dān)心服務(wù)不好4整理ppt回訪的態(tài)度準(zhǔn)備回訪的態(tài)度

18、準(zhǔn)備以誠(chéng)相待積極樂觀主動(dòng)服務(wù)投資顧問必備態(tài)度整理ppt何為有效的回訪何為有效的回訪愉快的感覺訊息的傳遞雙贏整理ppt體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)方法體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的三個(gè)方法創(chuàng)造主動(dòng)創(chuàng)造主動(dòng)表達(dá)的契機(jī)表達(dá)的契機(jī) 主動(dòng)向主動(dòng)向客戶發(fā)問客戶發(fā)問先于客戶先于客戶表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情整理ppt積極樂觀積極樂觀找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力在作中找到樂趣讓客戶滿意用心工作選擇你的態(tài)度整理ppt回訪準(zhǔn)備回訪準(zhǔn)備聲音的準(zhǔn)備聲音的準(zhǔn)備整理ppt敬語敬語（1）您好（2）請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說（3）早上好（4）請(qǐng)您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認(rèn)識(shí)你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）

19、勞駕您（12）謝謝（13）請(qǐng)多指教（14）請(qǐng)您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（16）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)(19)您提出的意見對(duì)我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時(shí)電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應(yīng)該做的（22）感謝您對(duì)我們工作的支持（23）再見 謙語謙語委婉語委婉語( (雅語雅語) )（24）不好意思（25）很抱歉（26）請(qǐng)?jiān)彛?7）打擾了（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請(qǐng)您再說一遍好嗎？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟

20、發(fā)文 明 禮 貌 用 語整理ppt體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語體現(xiàn)積極承擔(dān)的服務(wù)用語 選擇積極的 用詞與方式A 善用“我” 代替“你”B整理ppt回訪的準(zhǔn)備回訪的準(zhǔn)備尋找回訪的話題尋找回訪的話題公眾客戶“你知客戶知”？客戶“你知客戶不知”隱私客戶“客戶知你不知”潛能客戶“你不知客戶不知”整理ppt客戶回訪話題設(shè)計(jì)客戶回訪話題設(shè)計(jì)合理展合理展開話題開話題由淺入由淺入深深 適時(shí)轉(zhuǎn)適時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)掝}變?cè)掝}整理ppt回訪的目的回訪的目的每一次回訪都應(yīng)設(shè)定目標(biāo)每一次回訪都應(yīng)設(shè)定目標(biāo)說明事物，陳述事實(shí)引起思考影響見解表達(dá)情感，表達(dá)觀感注重表達(dá)產(chǎn)生感情建立問題，友善建立問侯進(jìn)行企圖，適時(shí)問題說明達(dá)成目標(biāo)目的整理ppt根

21、據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計(jì)話題根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計(jì)話題1 1、以后市場(chǎng)的、以后市場(chǎng)的瞬息變化瞬息變化2 2、根據(jù)這個(gè)變、根據(jù)這個(gè)變化如何操作化如何操作個(gè)股的公司？個(gè)股的公司？策略提醒與建議之關(guān)鍵策略提醒與建議之關(guān)鍵持股持股/ /持幣狀態(tài)下的建議持幣狀態(tài)下的建議整理ppt根據(jù)溝通的目的設(shè)計(jì)話題根據(jù)溝通的目的設(shè)計(jì)話題背景問題背景問題 了解客戶目前狀況難點(diǎn)問題難點(diǎn)問題 了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題暗示問題 了解可客戶的問題、困難。不滿的？需求需求效益問題效益問題 詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià) 值或意義整理ppt個(gè)人介紹個(gè)人介紹樹立個(gè)人給客戶的第一印象樹立個(gè)人給客戶的第一印象你是誰如何讓客戶

22、記住你的名字1、簡(jiǎn)單易記2、形象記憶3、按照客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)客戶能夠記憶的名字你的主要工作內(nèi)容是什么？如何讓客戶對(duì)你的工作內(nèi)容感興趣1、你是客戶問題的解決者2、你具有自己的長(zhǎng)處整理ppt面對(duì)穩(wěn)健型客戶的自我介紹面對(duì)穩(wěn)健型客戶的自我介紹您好！我是XX證券的投資顧問XX我的主要工作時(shí)為您的家庭資產(chǎn)進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃。我能幫您進(jìn)行包括基金、集合理財(cái)、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時(shí)協(xié)助您降低風(fēng)險(xiǎn)，順利的達(dá)成資產(chǎn)的增值。您不介意的話，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間，與您溝通并提供您一些新的理財(cái)方式。整理pptSPINSPIN標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)了解客戶需求標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)了解客戶需求S S現(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題你使用情況你使用情況？P P困難

23、問題困難問題你感覺那一方面你感覺那一方面改善改善I I牽連問題牽連問題因?yàn)檫@個(gè)問題對(duì)因?yàn)檫@個(gè)問題對(duì)你造成什么影響你造成什么影響N N價(jià)值問題價(jià)值問題解決這個(gè)問題對(duì)解決這個(gè)問題對(duì)你有什么好處你有什么好處整理ppt同理心的反饋烘托積極的交流心理同理心的反饋烘托積極的交流心理我非常理解您的顧慮，很多客戶度有過類似的想法.如果我是您，也會(huì)有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，卻是要仔細(xì)考慮這個(gè)問題您的確很細(xì)心，一般人不會(huì)考慮得如此周到。您說的非常有道理，其實(shí)您應(yīng)該早點(diǎn)說出您的顧慮對(duì)，這是一個(gè)非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，我認(rèn)為您可以這樣理解整理ppt經(jīng)典贊美句式經(jīng)典贊美句式1、像您這樣的2、看的

24、出來3、聽說，您在這方面 4、真不簡(jiǎn)單，整理ppt面對(duì)投訴的觀念、心態(tài)準(zhǔn)備面對(duì)投訴的觀念、心態(tài)準(zhǔn)備我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響處理抱怨與投訴的關(guān)鍵是溝通不計(jì)較個(gè)人得失，為別人的得失抱歉。要有集體意識(shí)客戶是必須享受服務(wù)的整理ppt有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題有章可循有章可循詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更

25、好地處理意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理客戶投訴提供參考客戶投訴提供參考留檔分析留檔分析分清造成客戶投訴的責(zé)任人；明確被投訴人員的具體分清造成客戶投訴的責(zé)任人；明確被投訴人員的具體責(zé)任和處理意見責(zé)任和處理意見分清責(zé)任分清責(zé)任通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激通力合作，迅速反應(yīng)；拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者怒投訴者及時(shí)處理及時(shí)處理整理ppt投訴心理分析投訴心理分析 顧客在接受服務(wù)顧客在接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或這樣他的憂郁或不快的心情由此不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理解，以維持心理上的平衡上的平衡 有的顧客的情感有的顧客的情感極為豐富，他們極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過程在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生