證券投資顧問服務(wù)技能提升-二次培訓

1、整理ppt證券投資顧問角色定位與愿景價值證券投資顧問角色定位與愿景價值客戶差異化需求分析客戶差異化需求分析投顧的閱心術(shù)投顧的閱心術(shù)目錄目錄整理ppt國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-20001992-2000大鍋飯大鍋飯時代時代2001-20052001-2005大轉(zhuǎn)型大轉(zhuǎn)型時代時代2006-20092006-2009大營銷大營銷時代時代20102010年之后年之后大服務(wù)大服務(wù)時代時代整理ppt傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值市場市場競爭競爭投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力整理ppt20112011年，

2、而今邁步從頭越年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從單純監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心心整理ppt在券商新時代下，投資顧問應如何定位？在券商新時代下，投資顧問應如何定位？ 投顧將自己對市場投顧將自己對市場的多方位理解通過各的多方位理解通過各種媒介發(fā)送給自己的種媒介發(fā)送給自己的客戶客戶 在客戶精細化分級上，在客戶精細化分級上，結(jié)合客戶投資特點設(shè)計出結(jié)合客戶投資特點設(shè)計出各個級別客戶適應的投資各個級別客戶適應的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦由投資顧問向客戶推薦整

3、理ppt理財理財規(guī)劃規(guī)劃證券投資顧問核心價值證券投資顧問核心價值了解的了解的藝術(shù)藝術(shù)建立信任建立信任與好感與好感關(guān)系危關(guān)系危機解決機解決投資投資教育教育證券證券投資分投資分析析理財理財規(guī)劃規(guī)劃客戶客戶關(guān)系關(guān)系維護維護專業(yè)專業(yè)咨詢咨詢能力能力整理ppt證券投顧承擔著券商的服務(wù)核心證券投顧承擔著券商的服務(wù)核心人性化服務(wù)人性化服務(wù)提供產(chǎn)品、渠道、提供產(chǎn)品、渠道、特色理財服務(wù)特色理財服務(wù)通道、開戶、通道、開戶、掛銷戶咨詢掛銷戶咨詢卓越服務(wù)卓越服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)整理ppt券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感情感服務(wù)服務(wù)提醒提醒服務(wù)服務(wù)咨詢咨詢服務(wù)服務(wù)客戶體驗以客

4、戶體驗以及對客戶個及對客戶個人的關(guān)注人的關(guān)注客戶的日常維護客戶的日常維護方式，主要考慮方式，主要考慮客戶對投資理財客戶對投資理財資訊的關(guān)注點和資訊的關(guān)注點和信息接受渠道信息接受渠道專業(yè)性較強，難得專業(yè)性較強，難得大、風險高，包括大、風險高，包括個股推薦。投資建個股推薦。投資建議、理財規(guī)劃、分議、理財規(guī)劃、分析報告等析報告等整理ppt新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)體驗體驗客戶在接受產(chǎn)品客戶在接受產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)的過程中潛在心理需求得到的過程中潛在心理需求得到的感覺的感覺整理ppt“三超越三超越”客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念一超越一超越自己的過去自己的過去：不斷

5、從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)服務(wù)二超越二超越競爭對手競爭對手：通過服務(wù)來實施差異化策略，比：通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒你的對手做得更好、更多、更棒三超越三超越客戶期望值客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴伴整理ppt優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵建立客戶檔案建立客戶檔案定期性的服務(wù)定期性的服務(wù)年節(jié)送禮、問候年節(jié)送禮、問候隨機性的服務(wù)隨機性的服務(wù)客戶需要幫助時客戶需要幫助時像對待戀人一樣像對待戀人一樣花時間與

6、客戶相處花時間與客戶相處提供咨詢成為生活顧問提供咨詢成為生活顧問整理ppt優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)最貴的禮物不等于最好的服務(wù)讓客戶與我共享工作的艱辛與不易讓客戶與我共享工作的艱辛與不易及時通報自己及公司的發(fā)展情況及時通報自己及公司的發(fā)展情況固定服務(wù)固定服務(wù)郵電禮儀、信函發(fā)送郵電禮儀、信函發(fā)送及時回電，甚至開通及時回電，甚至開通2424小時服務(wù)小時服務(wù)先期投入，避免無事不登三寶殿先期投入，避免無事不登三寶殿整理ppt了解客戶的期望了解客戶的期望自我反思自我反思我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？和期望

7、嗎？我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？要的嗎？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？整理ppt客戶細分客戶細分了解客戶的真實需求了解客戶的真實需求細分的目的是：細分的目的是： 根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案決方案整理ppt客戶細分類別客戶細分類別客戶細客戶細分維度分維度客戶客戶家庭家庭同期同期分類分類客戶客戶社會社

8、會背景背景分類分類客戶客戶消費消費心理心理分類分類客戶客戶消費消費行為行為分類分類客戶客戶風險風險類型類型分類分類整理ppt客戶風險類型分類客戶風險類型分類 客戶對風險發(fā)生后的抵御能力，客戶對風險發(fā)生后的抵御能力，主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負擔來主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負擔來判斷，是一個穩(wěn)定性較強的客戶事實判斷，是一個穩(wěn)定性較強的客戶事實 客戶對風險的喜好程度，主要客戶對風險的喜好程度，主要受客戶的過往經(jīng)驗和主觀情緒影響，受客戶的過往經(jīng)驗和主觀情緒影響，是一個穩(wěn)定性較低的客觀事實是一個穩(wěn)定性較低的客觀事實整理ppt判斷客戶的風險類型判斷客戶的風險類型 通過對個人風險承受力風險承受力和風險承受

9、度（風險偏好）風險承受度（風險偏好）兩大維度的測試，計算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對理財工具的需求風風險險承承受受力力風險承受度風險承受度客戶配置客戶配置整理ppt根據(jù)年齡計算風險承受力根據(jù)年齡計算風險承受力 A A25252626272728282929303031313232333334345050494948484747464645454444434342424141353536363737383839394040414142424343444440403939383837373636353534343333323231314545464647474848494950505151525

10、253535454303029292828272726262525242423232222212155555656575758585959606061616262636364642020191918181717161615151414131312121111656566666767686869697070717172727373747410109 98 87 76 65 54 43 32 21 12525歲以下歲以下5050分分 7575歲以上歲以上0 0分分得分得分年齡年齡整理ppt根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風險承受力根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風險承受力 B B分數(shù)分數(shù)1010分分8 8分分6 6分

11、分4 4分分2 2分分工作工作穩(wěn)定收入穩(wěn)定收入一般收入一般收入提成收入提成收入自營業(yè)自營業(yè)下崗下崗負擔負擔單身單身雙薪無子雙薪無子雙薪有子雙薪有子單薪有子單薪有子單薪三代單薪三代置產(chǎn)置產(chǎn)投資房產(chǎn)投資房產(chǎn)自宅無貸自宅無貸按揭按揭50%50%50%租屋租屋投資經(jīng)驗投資經(jīng)驗1010年以上年以上6-106-10年年2-52-5年年1 1年以內(nèi)年以內(nèi)無無投資知識投資知識專業(yè)人士專業(yè)人士金融科系金融科系炒股好手炒股好手一般般一般般新手上路新手上路整理pptA + B = A + B = 風險承受力風險承受力2020分以下分以下20-3920-39分分40-5940-59分分60-7960-79分分8080

12、分以上分以上低承受力低承受力中低承受力中低承受力中承受力中承受力中高承受力中高承受力高承受力高承受力整理ppt五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度群體類型群體類型投資理財態(tài)度投資理財態(tài)度時尚型時尚型喜歡進行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對自己的專喜歡進行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對自己的專業(yè)投資理財知識的自信程度卻沒有達到相應的高度，他們愿意接業(yè)投資理財知識的自信程度卻沒有達到相應的高度，他們愿意接受專業(yè)理財機構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對專業(yè)理財機構(gòu)不太了解受專業(yè)理財機構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對專業(yè)理財機構(gòu)不太了解而且實際利用程度也一般。而且實際利用程度也一般。穩(wěn)

13、健型穩(wěn)健型實際利用專業(yè)投資服務(wù)機構(gòu)相對最充分的一個群體，考慮到在實實際利用專業(yè)投資服務(wù)機構(gòu)相對最充分的一個群體，考慮到在實際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機構(gòu)服務(wù)的意愿際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機構(gòu)服務(wù)的意愿事業(yè)型事業(yè)型投資理念相對于以上兩個群體明顯保守，他們謹慎地表示自己愿投資理念相對于以上兩個群體明顯保守，他們謹慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對于短線投資的喜愛程度也比較有限，對高意嘗試新的投資品，對于短線投資的喜愛程度也比較有限，對高風險收益的投資活動則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長期收益是風險收益的投資活動則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長期收益是他們對金融服務(wù)的主要目標他

14、們對金融服務(wù)的主要目標沖動型沖動型在投資理財上夜表現(xiàn)出沖動型的風格，他們喜好嘗試新的投資品，在投資理財上夜表現(xiàn)出沖動型的風格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進行短線投資，但是他們對投資理財只是和對專業(yè)投資理也喜歡進行短線投資，但是他們對投資理財只是和對專業(yè)投資理財機構(gòu)的了解程度都較低，實際利用專業(yè)投資理財機構(gòu)的程度低財機構(gòu)的了解程度都較低，實際利用專業(yè)投資理財機構(gòu)的程度低安逸型安逸型投資理財介于沖動型和事業(yè)型之間投資理財介于沖動型和事業(yè)型之間整理ppt客戶消費心理之性格分類客戶消費心理之性格分類S S熱情奔放，主熱情奔放，主動利他，多言動利他，多言者的活潑型者的活潑型當場做決定當場做決定MM冷

15、靜分析，被冷靜分析，被動利他，思考動利他，思考者的完美型者的完美型C C駕馭統(tǒng)帥，主駕馭統(tǒng)帥，主動利己，行動動利己，行動者的力量型者的力量型他做決定他做決定P P平易近人，被平易近人，被動利他，旁觀動利他，旁觀者的和平型者的和平型你幫他做決定你幫他做決定整理ppt不同性格客戶的心理需求與應對不同性格客戶的心理需求與應對力量型 C活躍性 S說話直接些說話直接些有相左意見時，須提供可以有相左意見時，須提供可以替代的方案替代的方案確保他贏，照顧他的面子確保他贏，照顧他的面子給予立即響應給予立即響應專注在所談的問題上專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子樣子保持積極正面

16、的溝通氣氛保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己讓他表達自己對他熱情一些對他熱情一些多注意對方的感覺多注意對方的感覺以有趣，好玩，幽默的言詞以有趣，好玩，幽默的言詞來談來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h景談話中可多涉及遠景整理ppt不同性格客戶的心理需求與應對不同性格客戶的心理需求與應對和平型 P有邏輯次序的進行談話有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的問特定問題，找出他真正的需求需求提供明確的先例，降低不確提供明確的先例，降低不確定感定感記得公平正義的原則記得公平正義的原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺給他家的感覺當他是自己人當他是自己人完美型 M注意傾聽他的話注意傾聽他的話鎮(zhèn)

17、定而且謹慎的回答問題鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全談話內(nèi)容要完整周全溝通前準備幾個有相關(guān)的資溝通前準備幾個有相關(guān)的資訊訊放慢說明及展示放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細節(jié)要清楚對事實和細節(jié)要清楚整理ppt電話回訪關(guān)鍵把控電話回訪關(guān)鍵把控投顧的溝通藝術(shù)投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略客戶服務(wù)問題解決策略投顧的應變術(shù)投顧的應變術(shù)目錄目錄整理ppt投顧電話回訪流程投顧電話回訪流程整理ppt回訪準備回訪準備主動回訪的心理障礙應對策略主動回訪的心理障礙應對策略擔心遭到嘲諷與拒絕1厭惡服務(wù)對象2感覺心里委屈3擔心服務(wù)不好4整理ppt回訪的態(tài)度準備回訪的態(tài)度

18、準備以誠相待積極樂觀主動服務(wù)投資顧問必備態(tài)度整理ppt何為有效的回訪何為有效的回訪愉快的感覺訊息的傳遞雙贏整理ppt體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法創(chuàng)造主動創(chuàng)造主動表達的契機表達的契機 主動向主動向客戶發(fā)問客戶發(fā)問先于客戶先于客戶表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情整理ppt積極樂觀積極樂觀找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力在作中找到樂趣讓客戶滿意用心工作選擇你的態(tài)度整理ppt回訪準備回訪準備聲音的準備聲音的準備整理ppt敬語敬語（1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認識你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）

19、勞駕您（12）謝謝（13）請多指教（14）請您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（16）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復(19)您提出的意見對我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應該做的（22）感謝您對我們工作的支持（23）再見 謙語謙語委婉語委婉語( (雅語雅語) )（24）不好意思（25）很抱歉（26）請原諒（27）打擾了（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟

20、發(fā)文 明 禮 貌 用 語整理ppt體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語 選擇積極的 用詞與方式A 善用“我” 代替“你”B整理ppt回訪的準備回訪的準備尋找回訪的話題尋找回訪的話題公眾客戶“你知客戶知”？客戶“你知客戶不知”隱私客戶“客戶知你不知”潛能客戶“你不知客戶不知”整理ppt客戶回訪話題設(shè)計客戶回訪話題設(shè)計合理展合理展開話題開話題由淺入由淺入深深 適時轉(zhuǎn)適時轉(zhuǎn)變話題變話題整理ppt回訪的目的回訪的目的每一次回訪都應設(shè)定目標每一次回訪都應設(shè)定目標說明事物，陳述事實引起思考影響見解表達情感，表達觀感注重表達產(chǎn)生感情建立問題，友善建立問侯進行企圖，適時問題說明達成目標目的整理ppt根

21、據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題1 1、以后市場的、以后市場的瞬息變化瞬息變化2 2、根據(jù)這個變、根據(jù)這個變化如何操作化如何操作個股的公司？個股的公司？策略提醒與建議之關(guān)鍵策略提醒與建議之關(guān)鍵持股持股/ /持幣狀態(tài)下的建議持幣狀態(tài)下的建議整理ppt根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題背景問題背景問題 了解客戶目前狀況難點問題難點問題 了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題暗示問題 了解可客戶的問題、困難。不滿的？需求需求效益問題效益問題 詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價 值或意義整理ppt個人介紹個人介紹樹立個人給客戶的第一印象樹立個人給客戶的第一印象你是誰如何讓客戶

22、記住你的名字1、簡單易記2、形象記憶3、按照客戶的特點設(shè)計客戶能夠記憶的名字你的主要工作內(nèi)容是什么？如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣1、你是客戶問題的解決者2、你具有自己的長處整理ppt面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹您好！我是XX證券的投資顧問XX我的主要工作時為您的家庭資產(chǎn)進行理財規(guī)劃。我能幫您進行包括基金、集合理財、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時協(xié)助您降低風險，順利的達成資產(chǎn)的增值。您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些新的理財方式。整理pptSPINSPIN標準話術(shù)了解客戶需求標準話術(shù)了解客戶需求S S現(xiàn)狀問題現(xiàn)狀問題你使用情況你使用情況？P P困難

23、問題困難問題你感覺那一方面你感覺那一方面改善改善I I牽連問題牽連問題因為這個問題對因為這個問題對你造成什么影響你造成什么影響N N價值問題價值問題解決這個問題對解決這個問題對你有什么好處你有什么好處整理ppt同理心的反饋烘托積極的交流心理同理心的反饋烘托積極的交流心理我非常理解您的顧慮，很多客戶度有過類似的想法.如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔心是有必要的，卻是要仔細考慮這個問題您的確很細心，一般人不會考慮得如此周到。您說的非常有道理，其實您應該早點說出您的顧慮對，這是一個非常重要的問題，您是要認真地想一想，我認為您可以這樣理解整理ppt經(jīng)典贊美句式經(jīng)典贊美句式1、像您這樣的2、看的

24、出來3、聽說，您在這方面 4、真不簡單，整理ppt面對投訴的觀念、心態(tài)準備面對投訴的觀念、心態(tài)準備我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對我，而是針對產(chǎn)品或者服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響處理抱怨與投訴的關(guān)鍵是溝通不計較個人得失，為別人的得失抱歉。要有集體意識客戶是必須享受服務(wù)的整理ppt有效處理客戶投訴的原則有效處理客戶投訴的原則要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題有章可循有章可循詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更

25、好地處理意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理客戶投訴提供參考客戶投訴提供參考留檔分析留檔分析分清造成客戶投訴的責任人；明確被投訴人員的具體分清造成客戶投訴的責任人；明確被投訴人員的具體責任和處理意見責任和處理意見分清責任分清責任通力合作，迅速反應；拖延或推卸責任，會進一步激通力合作，迅速反應；拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者怒投訴者及時處理及時處理整理ppt投訴心理分析投訴心理分析 顧客在接受服務(wù)顧客在接受服務(wù)時，由于受到挫時，由于受到挫折，通常會帶著折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或這樣他的憂郁或不快的心情由此不快的心情由此會得到釋放和緩會得到釋放和緩解，以維持心理解，以維持心理上的平衡上的平衡 有的顧客的情感有的顧客的情感極為豐富，他們極為豐富，他們在接受服務(wù)過程在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生