物業(yè)前臺實習(xí)報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)實習(xí)報告專 業(yè)： 工商企業(yè)管理學(xué) 號： 姓 名： * 班 級： 08工商一班 指導(dǎo)教師： 余世民二一一年三月專心-專注-專業(yè)關(guān)于在深圳市陸港物業(yè)新余分公司從事客戶服務(wù)中心前臺的實習(xí)報告 一、實習(xí)單位及崗位簡介（一）深圳市陸港物業(yè)簡介深圳市陸港物業(yè)管理有限公司成立于一九九五年，是通過OHSA18000職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、ISO9001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14000：2000環(huán)境質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)。 在14年的發(fā)展歷程中，陸港物業(yè)秉承“責(zé)任決定品質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切”的經(jīng)營理念，憑

2、借在物業(yè)管理服務(wù)方面積累的豐富經(jīng)驗，不斷探索與國際物業(yè)管理接軌的、具有中國特色的物業(yè)管理之路，通過不斷自我完善和探索創(chuàng)新，打造了“生活至美，服務(wù)至上”的物業(yè)管理品牌。公司秉承“360度舒心服務(wù)”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)“以客為尊，精誠管理”，依托“創(chuàng)造服務(wù)未來的典范，成就陸港明天的輝煌”的企業(yè)精神，實施品牌戰(zhàn)略，堅持服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)立了“優(yōu)質(zhì)、高效、務(wù)實、創(chuàng)新”的物業(yè)管理模式，贏得了同行業(yè)的認(rèn)可，受到社會各界的廣泛好評，并獲得了多項榮譽，所轄小區(qū)相繼獲得深圳市委、市政府授予“安全文明小區(qū)”、“優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市園林單位”等榮譽稱號。目前，公司管理的物業(yè)面積已達(dá)200萬平方米，政府儲備土地管理面積30

3、00多萬平方米。全委托項目有鵬城花園，海逸雅居，海關(guān)草埔生活區(qū)、海關(guān)布心生活區(qū)，深圳國土部門公務(wù)員生活區(qū)如靜逸居花園、逸山明居花園、景茗苑、華麗東花園、天井湖花園、蘭亭居花園、黃木崗周轉(zhuǎn)房生活區(qū)等，深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局龍崗分局10個國土所，深圳市工商局轄下的5個工商所物業(yè)等；專項服務(wù)項目包括筍崗海關(guān)辦公樓、工商局小梅沙海濱招待所、松崗醫(yī)院、深圳市輸變電站、梅山苑、諾德金融中心等。異地項目有山東省臨沂市齊魯園、皇山花園，江西省新余永盛國際商務(wù)花園，汕頭市東風(fēng)印刷廠有限公司5個廠區(qū)的物業(yè)。（二）客戶服務(wù)中心前臺簡介客戶服務(wù)中心前臺既是永盛國際商務(wù)花園小區(qū)物業(yè)形象的一張名片，又是業(yè)主與開發(fā)商之

4、間的一座溝通橋梁。給業(yè)主創(chuàng)造一個舒適、干凈、優(yōu)美、安定的居住環(huán)境是我們的服務(wù)宗旨。作為客服服務(wù)中心前臺，首先要以良好的形象、禮儀面對業(yè)主，無論是從坐姿到站姿至每個微小的動作都要呈現(xiàn)一副良好的狀態(tài)，給業(yè)主及來訪的客人不錯的印象。我們始終保持著以貼心服務(wù)為宗旨，時刻有主動服務(wù)意識，微笑的去服務(wù)每一位業(yè)主。讓業(yè)主和相關(guān)方滿意是客服中心前臺的出發(fā)點和落腳點，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及工作場所的環(huán)境及職業(yè)健康安全與每一位員工息息相關(guān)。做好自己的本職工作是提高工作效率的關(guān)鍵之最。客戶服務(wù)中心前臺主要負(fù)責(zé)工作為：一、業(yè)主的來電、來訪接待二、與管家及有關(guān)部門溝通及時處理業(yè)主反應(yīng)的問題三、及時回訪業(yè)主及報修投訴的

5、問題四、業(yè)主郵件及資料的收發(fā)與傳送二、實習(xí)內(nèi)容及過程 剛進(jìn)入永盛國際物業(yè)公司，先是熟悉了一下永盛國際商務(wù)花園的概況，該小區(qū)位于新余市中心，占地面積10752平方米，總建筑面積52430平方米，總戶數(shù)371戶，由9棟電梯小高層建筑組成，停車位276個。小區(qū)配有停車場智能管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)及可視對講系統(tǒng)等智能設(shè)施。我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，客服部經(jīng)理對我們培訓(xùn)了規(guī)范禮儀禮節(jié)，主要包括一下幾各方面：一、接待來訪 1.客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意

6、表示認(rèn)真傾聽。3.對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等 二、接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。三、接受投訴 1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決

7、。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行為。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 培訓(xùn)了一個星期的規(guī)范禮儀禮節(jié)后，以及對一些業(yè)主入伙流程、裝修流程的了解和熟悉。我們迎來了業(yè)主的到來。我的崗位工作流程如下：交驗資料簽訂協(xié)議交納相關(guān)費用驗房領(lǐng)取鑰匙1、 交驗資料：業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心前臺交驗商品房交付使用通知書、業(yè)主（住戶）資料卡、業(yè)主身份證原件以及商品房交付相關(guān)資料。2、 簽訂協(xié)議：請您簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、物業(yè)服務(wù)費補貼協(xié)議、臨時管理規(guī)約、消防安全責(zé)任書等協(xié)議。3、 交納入伙費用：交納商品房交付使用的相關(guān)費

8、用。4、 驗房：物業(yè)服務(wù)中心、發(fā)展商將派人陪同您驗房，并抄錄水、電表底數(shù)。驗房后，請您在收樓意見書中簽字確認(rèn)。5、 領(lǐng)取鑰匙：領(lǐng)取商品房鑰匙。 業(yè)主陸續(xù)的領(lǐng)取鑰匙后，即將開展的工作是辦理裝修申請。我的工作大概分為以下幾個步驟：業(yè)主攜裝修負(fù)責(zé)人管理處裝修管理辦公室管理處審核管理處與業(yè)主、裝修單位辦理相關(guān)手續(xù)裝修單位依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及管理處規(guī)定施工裝修結(jié)束后，業(yè)主攜裝修負(fù)責(zé)人同管理處一起進(jìn)行裝修驗收一、 業(yè)主需提交裝修施工圖紙和施工方案1份二、 物業(yè)服務(wù)中心前臺需業(yè)主填寫裝修申請表，裝修單位填寫施工人員情況登記表三、 管理處審驗合格則發(fā)裝修許可證裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表四、 業(yè)主需到前臺簽訂裝修管理責(zé)任

9、書；辦理施工人員人員臨時出入證；業(yè)主及裝修單位交納裝修保證金等相關(guān)費用五、如裝修違章，管理處將發(fā)裝修違章通知書，并依據(jù)裝修管理責(zé)任書規(guī)定處理。六、我們派人去驗收1、驗收合格，管理處于驗收合格之日起一個月后，免息退還業(yè)主及裝修單位保證金等；2、如裝修過程中發(fā)生違章未按管理處要求進(jìn)行整改，裝修押金將不予退還。三、實習(xí)收獲與體會經(jīng)過兩個月的實習(xí)，深深地體會到了賺錢的艱辛，以及人與人之間的溝通很重要。尤其是做服務(wù)行業(yè)，別人賣的是有型的產(chǎn)品，我們賣的是無形的服務(wù)。唯一能做到的就是把自己的服務(wù)工作做好，把他人的問題當(dāng)做自己的問題來看待，做到貼心服務(wù)，不斷提高顧客的滿意度。對于我來說，這是我剛踏入社會，也是

10、我第一次真正體驗一份工作和感受企業(yè)文化。我是11月1日到新余市永盛物業(yè)公司的，經(jīng)過我們客服部經(jīng)理一星期的培訓(xùn)后，緊接著我就正式的安排在物業(yè)服務(wù)中心前臺這個崗位。我主要負(fù)責(zé)接待來電、來訪業(yè)主的投訴問題，并及時通知物業(yè)管家或有關(guān)部門進(jìn)行處理、解決。在此期間，我的工作不能急、不能燥。首先要有耐心的傾聽業(yè)主提出的問題和意見，并且在問題解決后要及時地反饋給業(yè)主。做到貼心服務(wù)這一宗旨。這一次出來實習(xí)感觸很多，收獲也不少。明白了無論做什么事情都要踏踏實實的，認(rèn)認(rèn)真真的把自己的工作做好，讓別人沒有理由去挑你的毛病。明白了服務(wù)行業(yè)不同實物產(chǎn)品營銷的一些特點：服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。 服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進(jìn)行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。 服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。 由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進(jìn)行，從而決產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。 服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 以后無論自己從事何種行業(yè)，還是繼續(xù)從事這門行業(yè)，我都要給自己定一個目標(biāo)，然后'踏實、認(rèn)真的走好每一步。抱