場務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、1場務(wù)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一、電影院的服務(wù)理念： 在電影院，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。 1 場務(wù)大堂崗位的服務(wù)規(guī)范場務(wù)大堂崗位是直接面對觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個崗位，一名場務(wù)人員一個不經(jīng)意間的動作也許就會在觀眾心中留下一個深刻的印象。同時場務(wù)大堂崗位也是相對于其他崗位來說人員最多的一個崗位，其工作的機動性比較大，因此要做好場務(wù)崗位的服務(wù)工作，必須發(fā)揮好整個場務(wù)區(qū)域的團隊精神。11良好的團隊合作精神 作為場務(wù)大堂的工作人員，應(yīng)服從值班經(jīng)理或者崗位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一工作安排，不能隨意離開工作崗位。如需離開崗位必先知會值班經(jīng)理，得到允許之后方能離開。嚴(yán)禁崗位上無人值守。12展

2、示良好的精神狀態(tài) 熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會留給觀眾一個良好的印象。切忌在大堂展示一副無精打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去。13主動留意客人需求 作為在大堂工作的場務(wù)人員，應(yīng)隨時留意樓面上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙，在不耽誤本職工作的前提下，應(yīng)主動給予幫助。如給觀眾指引洗手間的位置。 14隨時與觀眾打招呼 在大堂上工作的員工應(yīng)隨時與進來的觀眾微笑致意或打招呼。如果在清掃過程中有客人經(jīng)過時，應(yīng)馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼。2環(huán)境要求21清潔高質(zhì)量的服務(wù)除了要有專業(yè)的個人服務(wù)過程之外，還必須給觀眾提供一個良好、舒適的環(huán)境，體現(xiàn)在：2. 1.1場地的

3、干凈清潔（參考場務(wù)清潔崗位操作標(biāo)準(zhǔn)） 候映區(qū)地面、臺凳是否清潔干凈 大堂、過道是否清潔干凈 洗手間是否清潔干凈 影廳內(nèi)是否清潔干凈21.2影廳內(nèi)環(huán)境 是否有人吸煙 是否有人大聲喧嘩 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物） 溫度是否舒適是否有人打手機或者有不文明行為，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等21.3影片是否準(zhǔn)時放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。21.4是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對號入座。保證每廳開場至少有一名場務(wù)引位！21.5影廳過道是否順暢，影院安全出入口時候暢通。22舒適營造一個舒適的環(huán)境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個觀影過程中怡然自得。我們要經(jīng)常

4、想：“如果我是顧客，我會怎么要求呢？”請依照以下項目來維護大堂的舒適程度。影廳座椅及顧客等待區(qū)臺椅影廳內(nèi)的座椅及顧客等待區(qū)的臺椅必須時刻保持清潔。如果不影響崗位服務(wù)的情況下，侯影區(qū)的座椅出現(xiàn)垃圾，必須第一時間清掃掉。地板要隨時保持地板的清潔干凈，拖地時注意避免妨礙顧客。拖地后應(yīng)及時在地面上擺上警示牌，以免顧客滑倒?？照{(diào)冷熱不適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使人心情煩躁，抑郁，請留意每班影廳及大堂溫度應(yīng)控制在夏天24-26，冬天16-18。千萬不要因節(jié)約電費而不開空調(diào)，這會令我們流失大批顧客。洗手間對于今天的服務(wù)行業(yè)來說，洗手間已成為清潔的代表項目，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適程度，對于我們來說，一個潔凈的洗手

5、間尤其意義重大。至少每半小時必須檢查一次洗手間，確保洗手間的潔凈。始終確保洗手間無異味、無積水、無蚊蟲滋擾。美觀的儀表潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請?zhí)嵝褑T工保持制服整潔。值班經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查員工儀表。員工精神狀態(tài)大堂的員工一定要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來晃去，當(dāng)見到顧客時，雖始終保持微笑和友善的服務(wù)態(tài)度，使顧客感受到賓至如歸的服務(wù)！23溫馨溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓(xùn)練得來的。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨電影院國際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會令你頓時倍感愉快，請參照以下要點

6、達至大堂氣氛溫馨之要求。問候人每一位電影院的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務(wù)向走進影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點尤為重要。不要希望每個人都會報之以微笑，對于沒有回報我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時反應(yīng)不過來。請不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。幫助人幫助行動不便的顧客找位；幫助顧客開門在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務(wù)。員工是我們的內(nèi)部顧客對待我們的內(nèi)部顧客也要像對待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工彼此之間必須團結(jié)一致，共同為影

7、院的發(fā)展作出自己的努力，同事之間互相學(xué)習(xí)，互相幫助，發(fā)揮團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力！足夠的員工關(guān)懷能令到我們團隊產(chǎn)生一股強大的凝聚力，使員工產(chǎn)生歸屬感，才能使他們愿意與我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進，我們才有可能時時讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。當(dāng)一個影院的舒適與溫馨達到并穩(wěn)定在一個高的層次時，便產(chǎn)生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關(guān)懷文化。我們需要將我們的“顧客關(guān)懷文化”展示給我們的顧客，我們關(guān)心他們一如我們關(guān)心我們自己一樣，在售票區(qū)域，在小賣域區(qū)，在洗手間，在影廳座位上我們處處表示關(guān)懷，即使我們做得不好的地方，我們也表示我們真誠的歉意和盡力改進的決心。3大堂服務(wù)四項原則：31歡迎/

8、歡送顧客當(dāng)顧客走進影院，我們應(yīng)該主動向顧客微笑點頭致意，親切地說：“歡迎光臨，先生/小姐！”我們的目標(biāo)是每一個顧客在一進門時便受到我們歡迎！當(dāng)顧客離開影院時，我們應(yīng)向他微笑點頭致意，親切地說：“請慢走?！被颉皻g迎下次光臨！”32主動幫助顧客驗票人員應(yīng)不停巡視，對與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發(fā)現(xiàn)有顧客需要幫助，立即主動上前詢問：“請問有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。當(dāng)因為掃地、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！”33重視顧客投訴投訴是我們在驗票大堂服務(wù)中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需

9、要應(yīng)及時匯報管理組進行處理。在聆聽顧客的投訴時應(yīng)該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題，及時把情況告訴值班經(jīng)理，對于共性的問題要幾時開會共識，對于個性的問題要及時針對根源，來糾正解決。34與顧客溝通在非繁忙時，員工可以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們在哪些方面需要改進，同時多謝他的建議、意見。簡短的交流，令顧客感覺如沐春風(fēng)。4匯報問題發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與管理組或其他同事溝通。在工作中應(yīng)盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一起將團隊精神發(fā)揮出來，將服務(wù)做到最好，超出顧客的期望。要將我們的服務(wù)做到最好，是需要電影院的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務(wù)做的更細(xì)、更深，才能體現(xiàn)我們的專業(yè)。在

10、工作當(dāng)中我們應(yīng)該不斷的設(shè)想，從客人踏入電影院國際影城到離開影院的整個過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進步，不斷完善。 2入場引位操作標(biāo)準(zhǔn) 1. 引位崗位操作目標(biāo)疏導(dǎo)已驗票觀眾，熱情、快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)觀眾對號入座。2. 入場引位的準(zhǔn)備工作2.1個人準(zhǔn)備整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。 2.2工具準(zhǔn)備手電筒：場務(wù)人員開影后引位照明用。3. 引位操作流程3.1遵照影院服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求，檢查崗位所需工具齊備后，在放映前15分鐘到達影廳門口，

11、面帶微笑朝向顧客走來的方向，呈立正姿勢站立，雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿；3.2服務(wù)3米原則：當(dāng)顧客離已約3米，主動、熱情招呼客人“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我?guī)湍愦_認(rèn)座位”，雙手從客人手中接過票券，查看座次號，在確定顧客座位后，判斷應(yīng)指引其在該排的左邊還是右邊入座，將對其他顧客造成的滋擾降至最低，并引導(dǎo)顧客“您好，先生/小姐，請跟我這邊走”，引位員于顧客前側(cè)（顧客正前方偏左或右，不可背正對顧客）帶顧客到對應(yīng)的排列。3.3把顧客帶到對應(yīng)排列后，雙手將票券給回顧客“先生/小姐，您好，請拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顧客座號， “先生/小姐，里邊前，您的座號是*號，請您對號入座

12、”（如該座位已有觀眾，禮貌地請其出示電影票將客人帶到相應(yīng)的座位）；若影片已開映，則拿手電筒與地呈45度角照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正確就座。3.4顧客坐好后，快速返回引導(dǎo)下一位顧客入場就座；3.5影片開映后，緩緩關(guān)閉影廳門。4. 注意事項4.1開映后引位入場，手電燈光必須向下，幫顧客找到座位后，在過道時應(yīng)彎下腰快速回到原位，避免滋擾其他觀眾。同時，檢查門是否關(guān)好，防止雜光束射入，影響觀映質(zhì)量。4.2引位過程中主動協(xié)助傷殘人士或有需要的人士入場觀映。4.3及時反映開影時影廳情況：如空調(diào)、影片、音箱等有異常及時報告值班經(jīng)理和放映室。4.4每個影廳在開場時，必須確保有一名工作人員在影廳內(nèi)進

13、行入場 3巡場操作標(biāo)準(zhǔn) 1. 巡場崗位操作目標(biāo)定期的巡視影廳中和外圍的情況，并且及時的解決，使得我們影院的環(huán)境保持清潔、干爽、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環(huán)境。2. 巡場的準(zhǔn)備工作 2.1個人準(zhǔn)備整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。整理儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)。在經(jīng)過值班經(jīng)理檢查合格方可上崗。調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑。熟悉當(dāng)日的影期影訊,以及新的通告。 2.2工具準(zhǔn)備手電筒：場務(wù)人員開影后引位照明用。3. 巡場操作流程場務(wù)應(yīng)每每三十分鐘巡檢一次，巡檢時的要求如下：3.1外圍 水牌、燈箱、X架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈，宣傳信息是否正確； 影院方位指示牌是否完好且正確指示； 影

14、院的通道是否順暢且清潔干凈；3.2候映廳地面是否清潔干凈；座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊；海報架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四； 3.3大堂及過道 地面是否清潔干凈； 海報架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四；檢票入口1米線是否正確擺放； 3.4影廳 有無觀眾拍照或錄影； 地面是否清潔干凈，地毯、階燈有無損壞； 座椅是否完好且干凈； 廳門是否完好且干凈； 洗手間指示燈有無損壞； 有無觀眾在吸煙或大聲喧嘩、吃瓜子或其他禁帶食物； 影廳溫度是否舒適； 影廳有

15、無異味。 注意：在巡檢影廳內(nèi)時嚴(yán)禁用電筒照射觀眾眼睛。盡量不要打擾觀眾觀影。 3.5洗手間 洗手間門有無損壞； 地面、墻壁、鏡子、洗手池、小便池、大便池是否清潔干凈； 有無異味； 沖水系統(tǒng)是否正常工作； 是否有蚊蟲滋生 3.6清潔工具房 清潔用具和清潔用品是否齊全且分類正確擺放；4注意事項41閑時的工作安排：411依訓(xùn)練計劃進行組員的訓(xùn)練工作；412組織組員進行場務(wù)的衛(wèi)生死角的清潔；413作好高峰期前的準(zhǔn)備工作； 42高峰期前的準(zhǔn)備工作：421對講機、手電筒是否正常工作；422是否做好場地的清潔衛(wèi)生工作，垃圾桶進行清理；423所有通道是否順暢；424是否做好組員輪替吃飯的安排，高峰期前所有組員

16、必須到位。 43溝通 431工作中發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，并向值班經(jīng)理匯報。432與顧客溝通，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意，并努力做到超出顧客期望。433與同事之間的溝通，隨時隨地與其他同事保持良好的溝通，令工作更愉快，效率更加高。 4散場引導(dǎo)操作標(biāo)準(zhǔn) 1. 散場引導(dǎo)崗位操作目標(biāo)我們對于散場引導(dǎo)的要求是正確引導(dǎo)顧客有序的于指定出口處離開影廳，并讓顧客感受到影院有始有終的服務(wù)質(zhì)量。4. 散場清潔項目：4.1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒有肉眼顯而易見的灰塵、雜質(zhì)、污垢、水跡等。4.2扶手歸位及扶手水跡處理，要求扶手摸上去無滑膩感。4.3清場時，清潔人員需于所屬清潔區(qū)域按前后次序S

17、形于各座次行間進行清潔，先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場后歸還原處），再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細(xì)小固體垃圾，最后用干拖拖干地面液體垃圾。4.4影廳清場負(fù)責(zé)人員必須同時關(guān)注清場速度，清潔的同時必須不斷催促清潔人員加快速度，我對于清場人員的清潔過程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。4.5清潔完成后，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同時安排一名場務(wù)人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場務(wù)人員快速歸位等待顧客入場，場務(wù)負(fù)責(zé)人及時通知驗票人員接待觀眾入場。4.6負(fù)責(zé)處理垃圾運送清潔工具的場務(wù)人員應(yīng)快速完成，工作后即時歸位，引導(dǎo)顧客入場。 5.場務(wù)交接班操作標(biāo)準(zhǔn) 1. 場務(wù)交接班要求我們對場務(wù)交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進行下去而不至出現(xiàn)首