人力資源餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對策

1、人力資源餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對策    摘要隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲 業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè),做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要,但是現(xiàn)實中,餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念 落后,缺乏科學(xué)性有失公平性,不注重對餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此,如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲 業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平,是一個我們值得思考的問題.    關(guān)鍵詞餐飲業(yè);人力資源管理;服務(wù)員;薪酬管理     隨著我國經(jīng)濟

2、的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴充,吸引了大量的勞動力就 業(yè),餐飲業(yè)服務(wù)員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞 動密集型的服務(wù)行業(yè),做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲 業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù) 員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性,有失公平性,不注重 對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此,如何合理并公平地 設(shè)計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的 積極性,提高員工的對企業(yè)的歸屬感,降低服務(wù)員的離職 率就成了一個很重要的問題.    一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征 1.年齡偏小,一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一 般要求年齡

3、不超過25歲,所以服務(wù)員年齡一般在20歲左 右。目前,餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事 服務(wù)員的工作,從事服務(wù)員工作的一般是來自于老少邊窮 地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后,進(jìn)入城市打 工的首選就是服務(wù)員行業(yè).    2.學(xué)歷低,整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào) 查資料顯示,餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的 24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進(jìn) 修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約 總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因為,一方面是受我國文化觀念 的影響,很多

4、有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員,一般在餐 飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的 是體力勞動,大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶 來的困難.    3.男女比例相差很大,根據(jù)統(tǒng)計,目前餐飲從業(yè)人員 中,服務(wù)員男女比例為13. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性,一是認(rèn)為女性 比較細(xì)心和周到,較適合做服務(wù)工作,二是長久以來,顧客 比較習(xí)慣女性服務(wù)員為之服務(wù).    二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀 1.服務(wù)員流動性強,離職率高。據(jù)報道,餐飲業(yè)服務(wù) 員流動率高達(dá)80%,這是因為餐飲業(yè)一般不與服務(wù)員

5、簽 訂正式勞動合同,企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān) 系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表 現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因 為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開 企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的,經(jīng)過統(tǒng) 計,依次得出流失的原因為:服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬 偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動強度過大以及其他原因.    2.服務(wù)員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì) 的原因,服務(wù)員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一 般會休息2個小時,工作時間長達(dá)10小時之多,其中站立 時間達(dá)長6小時。在顧客進(jìn)餐時,服務(wù)員是一刻不停地忙

6、 碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時,服務(wù)員一般幾 乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來,可見服務(wù)員的工作強度之 大.    3.薪酬管理不科學(xué),缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員 的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn),決定服務(wù)員離職的所有要素中,最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為,市場 上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽 之任之的態(tài)度,更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支 持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎金、 福利三個層次,但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資, 即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲 企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療

7、保險。薪酬計 量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區(qū)別,缺乏公平 性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎得少,嚴(yán)重挫敗服 務(wù)的工作積極性.    4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞 動工作,企業(yè)一般沒有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的職業(yè)生涯 相對于其它職業(yè)來說比較短,服務(wù)員如果沒有提升到管理 層,由于年齡的關(guān)系,一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工 作。服務(wù)員工作時間不長,企業(yè)也考慮到成本的原因,也 沒有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃.    三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響 1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員 大量離職,導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用

8、工荒,客戶進(jìn)店消費卻沒有 服務(wù)人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和 春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計,在武漢這 樣的城市, 90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆 滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達(dá)到100%。如果在這 樣的季節(jié)缺少服務(wù)員,那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的 損失.    2.服務(wù)員流動率過高,無法保證服務(wù)質(zhì)量,并且還會 增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié) 構(gòu),使企業(yè)充滿生機活力,但流動率過高,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量 穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷入不斷招聘和培訓(xùn)管理 的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲 業(yè)人力資

9、源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的 流失,總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作,這樣的工作占了 他們工作時間的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所 帶來的客戶投訴.    3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費 觀念的改變,對餐飲業(yè)的要求越來越高,餐飲業(yè)的競爭越 來越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才,因為 他們更懂得消費者,懂得如何管理經(jīng)營,如何引領(lǐng)消費者 潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn) 入企業(yè)擔(dān)任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員中培養(yǎng)管 理人才,服務(wù)員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手.    現(xiàn)

10、代企業(yè)競爭就是人才的競爭,餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu) 秀的服務(wù)員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題.    四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策 餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今 餐飲行業(yè)競爭越來越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資 源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè) 的競爭就是人才的競爭,提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度,增 加服務(wù)的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強企業(yè)的外部 競爭力,吸引人才進(jìn)入餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)亟待解決 的問題.    1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要 走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū),必須

11、從觀念上有所突破,樹 立人力資源是企業(yè)第一資源,人力資本是企業(yè)第一資本的 觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員 應(yīng)由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終 身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上 改變了,才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作.    2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面,大部分餐飲企業(yè)目前對服 務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn) 定,工作強度大,薪酬不科學(xué),職業(yè)發(fā)展前景小的各種因 素,餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管 理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn),不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員,可 以適當(dāng)考慮將年齡放寬,引進(jìn)一些下

12、崗企業(yè)的員工來餐飲 行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另外,企業(yè)還可以和幾個中專院 校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系,引進(jìn)這樣的服務(wù)員,不僅可以 為社會解決就業(yè)問題,增加餐飲企業(yè)的知名度,還可為企 業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員,填補高學(xué)歷 畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白.    3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低,素質(zhì)普遍 不高,所以對服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的,不應(yīng)該只有 儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng) 對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一個餐飲人,這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同 時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感

13、受到成 為這個企業(yè)中的一員,有強烈的歸屬感,承擔(dān)著企業(yè)的使 命,感受到在企業(yè)之中的自豪,能與企業(yè)一起合作,共創(chuàng)企 業(yè)未來,充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的 驛站,而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè).    4.建立科學(xué)的服務(wù)員薪酬體系。據(jù)調(diào)查,服務(wù)員薪酬 低,不穩(wěn)定是導(dǎo)致離職的首要原因,建立科學(xué)的薪酬體系 是當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績效+福利 組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資;其次應(yīng) 該將服務(wù)的資金與績效緊密結(jié)合,只有這樣才能提高服務(wù) 員的積極性,提高服務(wù)員的工作效率,可以在減少用的的 前提下保證服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約下來的費用可以用來支付提高

14、 服務(wù)員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會保 險,辦理社會保險餐飲企業(yè)的責(zé)任,不僅增強服務(wù)員對企 業(yè)歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強企業(yè)的 外部競爭力吸引人才.    5.設(shè)計服務(wù)員的職業(yè)通道。為吸引、激勵和留住優(yōu)秀 的服務(wù)員,餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道.    為服務(wù)員提供更大的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人 才,是企業(yè)為服務(wù)員設(shè)計的自我認(rèn)知和成長的管理方案.    服務(wù)員可以走管理崗位,服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計為: 服務(wù)員主管樓層經(jīng)理部門經(jīng)理,讓服務(wù)員承擔(dān)更多 的責(zé)任來實現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實現(xiàn)職業(yè) 目標(biāo)確定職業(yè)發(fā)展通道,充分調(diào)動服務(wù)潛能,使服務(wù)員貢 獻(xiàn)最大化,利于企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的過程,使員工的職業(yè)目標(biāo) 和餐飲企業(yè)發(fā)