零售專賣店管理手冊

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流零售專賣店管理手冊.精品文檔.廣州市越位服飾有限公司 GUANGZHOU OFFSIDE CLOTHING CO，LTD專賣店管理手冊 廣州市越位服飾有限公司 特許連鎖經(jīng)營規(guī)范操作手冊（二） 制訂：營銷部 目 錄第一、專賣店培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)第二、導(dǎo)購員的工作第三、收銀員的工作第四、賣場的服務(wù)要求第五、店長的工作手冊第六、商品補(bǔ)貨工作流程第七、商品退（換）貨工作流程第八、現(xiàn)場商品管理規(guī)范第九、處理滯銷品淘汰商品工作規(guī)范第十、制定控制商品損耗計劃規(guī)范第十一、店內(nèi)設(shè)施管理規(guī)范第十二、贈品管理規(guī)范第十三、獎勵制度第十四、關(guān)于專賣店各種表格的使用第一、專賣店培

2、訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)一 招收導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn) 年齡 2040周歲 女身高 150cm、男身高 168cm以上，五官端正，口齒伶俐，有零售經(jīng)驗。 學(xué)歷要求初中以上，財務(wù)，營銷，計算機(jī)專業(yè)者優(yōu)先錄用。 思維敏捷，性格開朗活潑向上。二 專賣店的培訓(xùn) 目的： 樹立“越位” 少年裝/童裝的企業(yè)形象 傳授基本的產(chǎn)品知識、陳列知識、銷售技巧、VIP服務(wù)技巧、促銷技巧 培養(yǎng)員工的經(jīng)營管理能力 發(fā)掘人才人才：是具有良好的專業(yè)素質(zhì)以及對企業(yè)的忠誠度和與人合作的能力的人。 員工的條件及形象要求： 員工的必備條件：健康，主動，熱情，耐心，誠懇，有禮，上進(jìn)，開朗活潑，不懼挫折。 形象要求：可親近（具體略） 三 基本知識的培訓(xùn)（見培訓(xùn)手冊

3、） 公司簡介。 面料的介紹 洗滌方法的介紹 產(chǎn)品編碼的介紹 服務(wù)技巧的培訓(xùn) 店務(wù)流程 貨品的陳列四 專賣店的日常工作流程 營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。A 員工換好工裝，裝扮正確。B 開業(yè)前準(zhǔn)時由店長點(diǎn)名，并檢查員工的著裝及工號牌。C 開晨會：總結(jié)前一天的工作，提出當(dāng)日的工作任務(wù)、工作要求，表揚(yáng)、激勵士氣，進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，傳達(dá)上級的工作安排。D 會后清理衛(wèi)生，整理物品。貨品要疊放整齊、豐滿。如果有缺貨將補(bǔ)貨單交給店長。 營業(yè)中的流程 A 設(shè)立迎賓員，要求表情要親切自然。 B為顧客提供親切、熱情、主動的服務(wù)，善用禮貌用語。 C 沒有顧客時要整理貨品，清理衛(wèi)生，并進(jìn)行“愛的鼓勵”。 D 服務(wù)技巧（見另訂培訓(xùn)

4、手冊） 營業(yè)后的流程A 下班后開晚會店長要參與作補(bǔ)充總結(jié)，批評和需要提高的事項應(yīng)在晚會中提出。B 晚會以后員工下帳，清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生。C 下班時主動的讓店長或保衛(wèi)人員檢查自帶背包。 帳務(wù)管理要求：帳目清晰，帳實，帳帳相符。A 建立倉庫帳：將進(jìn)、出、返貨記載清楚，并輸入電腦管理，單據(jù)裝訂好，電腦帳、手工帳帳帳相符無出入。B 建立店面帳：要清晰正確。C 建立員工區(qū)域帳：做到當(dāng)日銷售，當(dāng)日下帳，賬物相符。第二、導(dǎo)購員的工作一 導(dǎo)購員職責(zé) 遵守儀容標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn) 遵守店鋪和公司的規(guī)章制度 以高度專業(yè)的態(tài)度銷售店內(nèi)貨品，并接受公司的每次培訓(xùn)，確保自己的專業(yè)水準(zhǔn) 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，通過技巧性的提問找到

5、顧客的“買點(diǎn)”，并實現(xiàn)其愿望，以客為先 每日交接班準(zhǔn)確點(diǎn)數(shù) 檢查店鋪內(nèi)貨品的質(zhì)量，確保無次貨，無打錯價格牌 認(rèn)真開出銷售小票，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤 按要求認(rèn)真填寫各種表格和單據(jù) 嚴(yán)格保管公司貨品，杜絕貨品流失 接受并服從上司合理的工作分配安排 做好公司的迎賓禮儀大使 整理及補(bǔ)充貨架之貨品 預(yù)備補(bǔ)貨資料，合理補(bǔ)貨。 保持店鋪、層板、層架、地面、燈具、模特的整齊清潔 協(xié)助整理陳列商品，保持新穎、整潔的陳列形象 協(xié)助處理好顧客投訴及工作范圍內(nèi)的特別要求 留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映 熟悉全店所有貨品，了解產(chǎn)品的特性、售價、優(yōu)點(diǎn)及對消費(fèi)者的好處（賣點(diǎn)） 有責(zé)任對公司個別資料保密，如：銷售額、工

6、資等二 合格銷售人員(銷售主管督導(dǎo)店長導(dǎo)購)必須具備條件：專業(yè)知識：O 產(chǎn)品知識（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品特性，并運(yùn)用到銷售中）O 顧客服務(wù)知識（優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，做好公司的禮儀大使）O 貨品陳列知識（了解公司現(xiàn)有產(chǎn)品，做好賣場貨品的陳列）O 銷售技巧（包括FAB的靈活運(yùn)用）心態(tài)條件：J 好學(xué) J 好勝 J 有野心J 樂觀開朗 J 創(chuàng)新 J 愿意改正缺點(diǎn)三 導(dǎo)購員的工作內(nèi)容營業(yè)前： 清理衛(wèi)生（賣場，倉庫，衛(wèi)生間）。 整理貨品（陳列，進(jìn)貨，調(diào)貨）。 個人的服裝儀容，做到整潔，清新。營業(yè)中： 商品作業(yè)。 保持陳列的完整性。 熱情親切的服務(wù)態(tài)度。 熟悉貨品的特性及搭配。 加強(qiáng)專業(yè)知識和銷售技巧。 保持工作環(huán)境

7、的清潔。 隨時注意店內(nèi)的安全，提高警惕。 提供最佳的服務(wù)。營業(yè)后： 清點(diǎn)貨品做好進(jìn)銷存帳目。 對缺貨斷碼貨品及時發(fā)補(bǔ)貨單給倉庫。 清理賣場衛(wèi)生。 檢查電器設(shè)備，做好防范工作。 下班后，背包主動給店長或保安檢查。四 導(dǎo)購員的服務(wù)流程A 主動提供服務(wù)（迎賓打招呼） 親切和藹的微笑。 打招呼的聲音要宏亮、自然、親切。 形體語言要自然大方。 使用文明用語。 主動自我介紹告知姓名。 主動介紹產(chǎn)品。B 根據(jù)顧客的需要介紹產(chǎn)品。 留意顧客的購買需要，多采用提問的方式找到顧客的購買愿望。 主動介紹新貨及特價貨。 主動詢問顧客的意見。 耐心的聆聽。C 鼓勵顧客試用。如果顧客有帶小朋友一起來購買，要求試穿時，或搖

8、擺不定，要鼓勵試穿時，應(yīng)做到： 替顧客找出合適的產(chǎn)品。 可請顧客及其小朋友到試衣間試衣。 沿途照顧顧客及其小朋友，向顧客介紹產(chǎn)品，并將要試服裝解開衣扣或拉開拉鏈。 幫助顧客關(guān)試衣間的門。 鼓勵顧客可以先行買回去試穿，不合適拿回來退換沒任何問題。D 附加推銷 主動為其搭配其他產(chǎn)品。 主動詢問顧客的要求。 介紹新貨。E 安排付款并完成推銷。 核對貨品（尺碼，色彩，件數(shù)，價格）。 請其到收銀臺付款。 為其打包裝。 送客，并請其再次光臨。五 導(dǎo)購員的自我教育自我教育一個好的導(dǎo)購員不應(yīng)該是為了工資去勞動，必須努力學(xué)習(xí)并掌握專賣店必須具備的專業(yè)技能。導(dǎo)購員必須做到四多：多看、多問、多記、多做。遵守紀(jì)律 導(dǎo)

9、購員必須自覺和同事密切配合。 導(dǎo)購員必須遵守店內(nèi)的各項服務(wù)守則。保持身體健康只有健康的身體才不會給他人增加負(fù)擔(dān)，他是店內(nèi)的整體工作的有力保障。理解店內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)按照店內(nèi)的銷售計劃擬訂個人的當(dāng)日目標(biāo)，并積極主動的根據(jù)目標(biāo)確定自己的工作態(tài)度，來達(dá)成目標(biāo)。明確自己的任務(wù)了解自己分擔(dān)的任務(wù)是什么，工作要有序化、合理化，并在工作中與同事相互配合，以共同完成任務(wù)。安排作業(yè)程序妥善安排自己的工作程序。并提倡高效的完成自己的任務(wù)。利用空閑時間賣場空閑時，要不斷完善其他各項工作，整理好貨品，做好陳列并適時進(jìn)行“愛的鼓勵”。店員的“忙碌”也是店鋪“貨品好”“生意好”的表現(xiàn)，所以，店員即使時間清閑下來，也了忙于整理

10、貨品注意防盜共同留意每一個角落，以防發(fā)生偷盜，每個人要用9分精力去賣貨，也要有1分精力放到商品管理上。參加各類講習(xí)班加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，掌握更多知識與技能，提高自身水平。六 規(guī)范導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范（1） 重視服務(wù)語言與此相適應(yīng)的是服務(wù)態(tài)度，僅動聽的服務(wù)語言，而服務(wù)態(tài)度不佳，則前者會成為機(jī)械程序化。為此：A、 永遠(yuǎn)從顧客的心理感受角度考慮問題；B、 以“感恩”的心情從內(nèi)心感謝顧客光臨本店；（顧客不是每個店都會進(jìn)去的，能進(jìn)我們品牌的店，本身就是一種認(rèn)同和鼓勵，所以，一定要真誠的感謝顧客）C、 認(rèn)識自我的服務(wù)價值；D、 熟知商品知識和顧客購物心理；E、 掌握熟練的語言技巧；F、 保持自身的整潔美觀；在正確運(yùn)用

11、服務(wù)用語時，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：A、 注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；B、 面帶微笑；C、 強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，注意語序；D、 注意顧客反映，認(rèn)真聽取顧客意見；E、 語言盡量通俗易懂；F、 精神集中，不能東張西望，與顧客交談時必須專心致致，不允許東張西望；G、 不能與顧客發(fā)生爭論；H、 講話應(yīng)真誠、負(fù)責(zé)任。（2） 了解顧客的心理過程，以實現(xiàn)購買行為： 注目 興趣 聯(lián)想 欲望 比較權(quán)衡 信任 購買 滿足（3） 當(dāng)顧客進(jìn)店或走近柜臺時A、 面帶微笑，說聲“您好！歡迎光臨“越位”，請問您是需要男孩子的衣服還是女孩子的衣服？本品牌商品適合身高1米3至1米8的少年和兒童。本店的服務(wù)承諾是:如果對我們品牌的產(chǎn)品不滿

12、意，您可以隨時過來退換”；注：本公司規(guī)定任何時候?qū)M(jìn)店的顧客只能用“您”字，不能用“你”字。切記！B、 與顧客保持適當(dāng)距離，并注意顧客的身體語言，千萬不能馬上緊跟其后；以致令顧客產(chǎn)生壓迫感；C、 隨時留意顧客購物訊息，當(dāng)顧客對某種商品注目后表現(xiàn)出有興趣時，說：“先生/小姐，你需要幫忙嗎？”D、 當(dāng)確認(rèn)顧客有興趣時，馬上為顧客展示商品。（4） 為顧客展示商品A、 應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇；B、 向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜；C、 向顧客展示的商品應(yīng)方便其比較選擇；D、 主動向顧客介紹商品特點(diǎn)，使用方法等；E、 向顧客展示商品的順序，若顧客未指定價格，從中檔商品開始介紹，若顧客

13、對商品價格不關(guān)心，應(yīng)從高價拿起，這樣可滿足顧客的夸富心理。F、 若顧客所需商品售完時，可適當(dāng)?shù)叵蚱渫扑]相近的產(chǎn)品。（5） 如果顧客有小孩在，而你確信我們的服裝穿在這個小朋友身上一定好看，則應(yīng)鼓勵小朋友試穿A、 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。（可帶小朋友到尺寸圖表前確認(rèn)）B、 禮貌的向顧客介紹所試穿的件數(shù)。C、 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架。D、 邀請顧客帶小朋友到試衣室門外鏡前。E、 把試穿貨品掛在試衣室（敲門提醒拴門）。F、 留意顧客小朋友在什么時候從試衣室出來。G、 主動詢問顧客和小朋友是否滿意。H、 留意顧客身旁朋友的意見（如適合）。（6） 當(dāng)顧客決定購買時：A、 及時地向顧客推薦其它關(guān)

14、聯(lián)產(chǎn)品；B、 主動詢問顧客有其它什么需要C、 當(dāng)著顧客面清點(diǎn)貨款，并告知“如果您對所買的貨品有任何不滿意，可以隨時退貨”；D、 首先交付顧客零錢，然后交付商品；E、 顧客離去時應(yīng)點(diǎn)頭致意或道謝。（7） 顧客沒有購物時A、 保持笑臉，說聲“謝謝光臨”、“歡迎下次光臨”；B、 如近期有新貨，應(yīng)向顧客簡單介紹新品種，并表示“歡迎再次光臨”；C、 如能百分之百確定該顧客已再次光臨，一定要主動上前，說聲“歡迎您再次光臨”并帶他參觀新品種。（8） 防盜對策A、 應(yīng)當(dāng)注意的顧客：a) 兩人一同進(jìn)店，一人主動與營業(yè)員講話，而另一人有意躲避營業(yè)員。b) 有意解開大衣鈕扣者。c) 只看營業(yè)員不看商品者。d) 裝作

15、不在意將商品壓在提包下者。B、 發(fā)現(xiàn)偷竊者后：a) 不能大聲呼叫。b) 如偷竊者已得手，應(yīng)在一旁監(jiān)視其行動，并盡快與收款臺聯(lián)系，由收銀員提示其是否有其他商品未付款（先生，請問您是否還有其它商品忘了付款了？）。c) 不論證據(jù)如何確實，營業(yè)員都不能強(qiáng)行搜身。d) 這是一個極為敏感的問題，一旦有誤，對顧客的名譽(yù)和人格都受傷害，也影響到商店的聲譽(yù)。所以必須認(rèn)真妥善處理，即使人贓俱在，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門。 在賣場不能為顧客保管錢財、提包，以避免不必要的麻煩，這一點(diǎn)必須記住，如老顧客寄存臨時性物品，應(yīng)當(dāng)交接清楚并確立字據(jù)。導(dǎo)購員工服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購員不僅要具有優(yōu)良的顧客服務(wù)，還應(yīng)有專業(yè)的銷售技巧，應(yīng)熟練掌

16、握和運(yùn)用AIDA及FAB。（1） 注意Attention：吸引顧客注意力推銷過程第一步加強(qiáng)信息刺激（強(qiáng)烈刺激、變化刺激、新異刺激）形式：商品陳列、現(xiàn)場POP、燈光、宣傳資料、商品演示等具體顧客具體對待因不同顧客類型，具體分析，爭取以最有效的方式吸引顧客觀察顧客的情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段（2） 興趣Interest：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前啟后1. 產(chǎn)品介紹FAB的運(yùn)用2. 列舉其他顧客購買的例子3. 鼓勵試用，解除后顧之憂4. 指出模特身上的穿著供顧客參考5. 其它。（3） 欲望Desire：欲激發(fā)顧客的購買欲望說服購買1. 強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客獨(dú)特需要；2. 強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期之

17、“物超所值”；3. 強(qiáng)調(diào)品牌知名程度及因暢銷而隨時可能斷碼；4. 強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品款式的獨(dú)特性，是其它品牌不具備的；5. 迎合不同風(fēng)格類型顧客，采用不同的說服方法：創(chuàng)新型：a) 介紹貨品與眾不同；b) 表現(xiàn)沖勁及聯(lián)想；c) 被尊重。融合型：A、 殷勤款待；B、 多了解其需要；C、 關(guān)注他所分享的事情；D、 關(guān)注他關(guān)心的人；E、 多加建議，加快決定。主導(dǎo)型：A、 在適當(dāng)時才主動招呼；B、 不要與之碰硬；C、 聽從指示；D、 不要催促。分析型：A、 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；B、 詳細(xì)解釋貨品的好處；C、 有耐性；D、 貨品知識準(zhǔn)確。（4）行動Action促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售·發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的

18、購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等渠道反映出來）·促使顧客加強(qiáng)購買決定的作出·完成購買并道謝道別導(dǎo)購員現(xiàn)場管理規(guī)范（1） 儀容 頭發(fā)：要梳理整潔，不要蓬松雜亂。女同事需束起過肩長發(fā)。 耳：不佩戴夸張的耳環(huán) 口：保持口氣清新唇：女同事需涂淡紅色口紅脖子：項鏈不可外露，不彎腰駝背 手： 指甲要修剪整齊，手上戒子不可多于兩只（2）穿著穿著指定的制服，并保持制服清潔干凈，整燙筆挺。皮鞋光亮，襪子經(jīng)常替換。 (3 ) 姿態(tài) 站立時，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然下放，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)，氣度安祥穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 行動時應(yīng)抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。 行禮

19、：當(dāng)與顧客交錯而過，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對客人的禮貌及打招呼。當(dāng)迎接或相送顧客時可行30度鞠躬禮，當(dāng)感謝顧客惠顧時可行45度的鞠躬禮，以表達(dá)禮貌。（4）言語熱情服務(wù)，用語文明與顧客或其他人交流時應(yīng)使用比較客氣的語言，多用“您”、“請”、“謝謝”、“多謝光臨”、“多謝惠顧”、“對不起”、“抱歉”等魔術(shù)言語。態(tài)度和藹，面帶笑容，不講粗話。您的每一句話都代表店鋪和品牌的形象，所以除了有熱情的笑容外，您所說的每一句話都應(yīng)認(rèn)真考慮，不能欺詐顧客。 第三、收銀員的工作一、收銀員的服務(wù)流程A 與顧客打招呼。B 幫助顧客核對物品。C 禮貌的告知顧客所購賣的物品的總價值。D 雙手接款并報數(shù)，做

20、到唱收唱付。E 附加推銷。F 送客(請走好！歡迎再來！)。二、送客服務(wù)的要求 面帶微笑與顧客說再見，并邀請其再次光臨！三、收銀員崗位職責(zé)1、準(zhǔn)確收取貨款。如有數(shù)額差異或出現(xiàn)假鈔情況，則由經(jīng)手人賠付；2、收銀設(shè)備，收銀機(jī)，收銀臺的維護(hù)；3、收款并按要求開具發(fā)票；4；保持收銀機(jī)臺的清潔并協(xié)助做好店面的清潔；5、協(xié)助售貨，具體包括推銷商品，店面防盜，協(xié)助盤點(diǎn)確認(rèn)。四、收銀員移交款工作流程收銀員移交款分四種情況：（1） 營業(yè)前移交；（2） 交接班移交；（3） 下班前移交；（4） 特殊情況（當(dāng)貨款超過￥5000元時）移交。移交款時注意事項：（1） 交接雙方必須當(dāng)面清點(diǎn)貨幣，如有差誤必須重新核對。（2）

21、核對無誤后，雙方在收款交班表（見附表）上簽名作實。（3） 如確實核對有誤，雙方在收款交班表上注明盈虧數(shù)額，并簽名作實。盈余部分必須在上交營業(yè)金額時一同附上，并注明“盈余”；虧欠部分則由交款方當(dāng)即或擇日賠償。（4） 交接過程，雙方均要確保貨幣并非偽幣。原則上，交款方需負(fù)責(zé)所移交偽幣的全部款項。收 款 交 班 表日 期時 間應(yīng) 交 款金 額實 收 款金 額盈余金額虧欠金額應(yīng)上交金 額100元 張100元 張50元 張50元 張20元 張20元 張10元 張10元 張5元 張5元 張2元 張2元 張1元 張1元 張合計：合計：交款人： 收款人： 五、收銀員工作操作規(guī)范（1） 雙手收付顧客錢幣、信用卡

22、、代金劵，唱收唱付。（2） 使用驗鈔機(jī)檢驗大面額貨幣。如發(fā)現(xiàn)錢幣有問題，應(yīng)禮貌請顧客更換一張，或請當(dāng)班主管協(xié)助解決。*應(yīng)注意用語委婉，絕對不能影響顧客的自尊心，以致顧客對我們的品牌產(chǎn)生反感。（3） 顧客以信用卡、提款卡付款時，a) 需在銷售單上注明顧客的信用卡、提款卡號碼、身份證號碼、銀行授權(quán)號碼。b) 用鉛筆示意顧客在相應(yīng)地方簽名，并確保簽名與卡上簽名相符。c) 完成交易后，切記將顧客之信用卡、提款卡與身份證一并遞回。（4） 主動請客人檢查貨品，用尺寸相符的公司購物袋包裝好顧客的商品。并詢問顧客是否還有其他需要，完成最后一次的附加銷售。（5） 誠懇及禮貌地雙手呈上包裝好的貨品遞給顧客。（6）

23、 嚴(yán)格按照財務(wù)制度填寫發(fā)票各項明細(xì)，且清晰無誤。（7） 隨時保持敏銳的警覺，當(dāng)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人時，要及時通知當(dāng)班主管。（8） 整個收款過程需動作利落、細(xì)致、并于3分鐘內(nèi)完成。（9） 以感恩的心態(tài)真誠感謝顧客惠顧。第四、賣場陳列的服務(wù)要求(1) 一塵不染（貨品，貨架，地面干凈，給顧客舒適的購物環(huán)境）(2) 見風(fēng)使舵（根據(jù)天氣情況調(diào)整陳列貨品）(3) 內(nèi)外呼應(yīng)（櫥窗或模特要陳列主打得貨品和尺碼齊全的貨品，且很快能在店內(nèi)找到）(4) 錦上添花（將好賣的貨要放在好的位置上）.(5) 重點(diǎn)推薦（不好賣和特價貨品要做再次推薦）(6) 貨品豐滿（以量感取勝，貨品要補(bǔ)充豐滿，不可缺貨）(7) 四兩千斤（將小量

24、的款，通過重點(diǎn)陳列，重點(diǎn)推廣而達(dá)到銷售目的）(8) 故事陳列（以幾組可以互相配搭的顏色為主，按故事、主題進(jìn)行陳列）(9) 一款多色（當(dāng)想促進(jìn)一個款的銷售時，可以重點(diǎn)齊色齊碼陳列）(10) 上下呼應(yīng)（掛版的衣服必須在下面層板找到，周圍的衣服要作相應(yīng)的配搭）(11) 千變?nèi)f化（應(yīng)對不同的外圍和內(nèi)圍因素的影響作出不同的陳列變化）第五、店長的工作手冊一 店長應(yīng)該具備的條件 忠誠“越位”少年裝、童裝事業(yè)，對公司忠誠不二，熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦，處處以身作則，無論是業(yè)務(wù)上的還是思想上都能夠成為一店的核心人物。 能夠根據(jù)公司的精神，審時度勢，獨(dú)立制定計劃，獨(dú)立工作，獨(dú)立處理問題，有獨(dú)當(dāng)一面的能力。

25、有堅定的意志，強(qiáng)烈的進(jìn)取心,能深刻理解公司的經(jīng)營理念和營銷知識，有較強(qiáng)的組織營銷能力。 勤奮學(xué)習(xí)，細(xì)心觀察，善于思考，能進(jìn)行較廣泛的社會調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價值的市場信息。 有自知之明，具識人，用人，教人，容人的能力與責(zé)任。能不斷地為公司培養(yǎng)，選擇和輸送人才。 必須是從導(dǎo)購員中或其他部門提升上來的優(yōu)秀人才。二 店長的工作內(nèi)容 完成制定的數(shù)值目標(biāo)。 實現(xiàn)銷售的行動計劃。根據(jù)各店的不同，數(shù)值目標(biāo)內(nèi)容及水準(zhǔn)，以及行動計劃的內(nèi)容是有所不同的，但是作為一店之長必須認(rèn)真的執(zhí)行上述兩個基本任務(wù)。 所謂的數(shù)值目標(biāo)：即以營業(yè)目標(biāo)，庫存目標(biāo)等作為基本目標(biāo)，進(jìn)而各店的經(jīng)營費(fèi)用預(yù)算，甚至要把個人的營業(yè)目標(biāo)等數(shù)據(jù)都列

26、到數(shù)值管理的范圍之內(nèi)。所謂的實現(xiàn)銷售的行動計劃：就是為保證數(shù)值目標(biāo)的實現(xiàn)，而制定的各項計劃及解決問題的方式。店長必須參加店內(nèi)的各項經(jīng)營活動，只有這樣才能夠確保行動計劃的實施與完成?，F(xiàn)在將各項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容： 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。 店內(nèi)員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理。 情報的收集與傳達(dá)。 員工銷售業(yè)績的管理。 培訓(xùn)與指導(dǎo)活動的展開。 店內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。 外界活動的開展。 貨品數(shù)量（倉庫和店面）及調(diào)配管理。 其他。店長是整個店內(nèi)活動、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人，是一間店鋪的靈魂人物。那么如何制定店鋪的行動計劃，大致分為以下幾項： 全新服務(wù)的促銷活動的開展。 如何獲得新的顧客群。 新商品上市

27、如何進(jìn)行推廣。 導(dǎo)購員商品知識，服務(wù)技巧，如何提升。 導(dǎo)購員的忠誠度，工作熱情以及團(tuán)隊精神的提升與指導(dǎo)教育。專賣店無論其大小，店長的工作內(nèi)容都是一樣的，要以各店的實際情況來制定及完成計劃。三 店長的工作職責(zé) A 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。 開店前的準(zhǔn)備。 清理衛(wèi)生。 陳列的更新。 推廣廣告的制定及粘貼。 賣場貨品的擺放及布置。 店內(nèi)外巡視商品的銷售。 帳務(wù)管理。B店內(nèi)員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理。 出勤考核。 各項制度的制定。 根據(jù)能力的不同合理的安排人員的工作。C情報的收集與傳達(dá)。 有關(guān)商圈的動向、動態(tài)。 競爭對手的情況。 顧客反饋。 貨品的情報與收集。 公司的策劃、精神、方針等事項的傳達(dá)。D 銷售

28、業(yè)績的管理。 將本店的各項目標(biāo)進(jìn)行分解、傳達(dá)給員工并落實，時刻掌握完成情況。E 培訓(xùn)與指導(dǎo)工作的推進(jìn)。 根據(jù)需要定期或不定期的對員工進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，不斷地提升整體的水平。F 外界活動的展開。 對職能部門（公商，稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。G 各項報表及金額的管理。完成各項報表，完成全店工作的綜合檢驗，各項報表要準(zhǔn)確無誤按照規(guī)定的時間上報。每日要核對售貨數(shù)量與金額，要做到員工小票與收銀小票一致，收銀小票要與電腦小票一致，實際金額與小票及電腦的金額一致。H 貨品數(shù)量（倉庫，店面）及調(diào)配管理。 每月倉庫進(jìn)銷存數(shù)量一定要與實際相符，店面帳要同員工帳相符。一般倉庫每周檢查一次，店面賬每日核對做到

29、日銷日結(jié)，并根據(jù)實際情況做好調(diào)配工作。四 店長的工作流程A 營業(yè)前： 開啟賣場電器設(shè)備。 嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)出。 檢查賣場衛(wèi)生及貨品是否整潔。 召開早會。早會內(nèi)容：1 公司文件、營業(yè)目標(biāo)的傳達(dá)及賣場布置。2 前日營業(yè)狀況的總結(jié)及工作表現(xiàn)的表揚(yáng)。（批評的事項應(yīng)在晚會中提）3 員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧。4 激勵員工。5 討論目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)對策。 備用金的清點(diǎn)。 檢查櫥窗的陳列（店長應(yīng)養(yǎng)成每天檢查櫥窗陳列的良好習(xí)慣）。 B 營業(yè)中： 督導(dǎo)員工的儀容儀態(tài)。 督導(dǎo)收銀工作，并掌握收銀情況。 控制賣場燈光，音響及其他電器的使用。 管理包裝及包裝的使用。 維護(hù)賣場環(huán)境整潔。 及時督導(dǎo)貨品陳列的歸位

30、。 適當(dāng)?shù)貐⑴c賣場的銷售。 防止意外發(fā)生。 接受顧客的消費(fèi)問題。C 營業(yè)后： 召開晚會（當(dāng)日的目標(biāo)完成及其他事宜，對不正確的工作進(jìn)行批評教育，指出正確方法）。 核對貨款及賬項，填寫每日營業(yè)報表。 安全檢查（電器，燈光）。 檢查員工個人攜帶物品。五 如何激勵下屬 解釋工作的重要性及意義。 樹立正確良好的榜樣。 工作進(jìn)行中給予鼓勵。 讓員工接受挑戰(zhàn)。 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神。領(lǐng)班崗位職責(zé)1、職能方面-店長職務(wù)代理人；2、財務(wù)方面-營業(yè)段結(jié)束營業(yè)款的收取、保管，對員工在收銀、盤點(diǎn)及標(biāo)價當(dāng)中出現(xiàn)的差異情況進(jìn)行審核處理，建立及負(fù)責(zé)記錄店帳目，整理及保管員工的繳款單證；3、人事方面-觀察并記錄員工動態(tài)，及時向

31、上反映。招聘、初審新入職店員； 4、統(tǒng)計方面-銷售成果的統(tǒng)計，庫存商品的統(tǒng)計，暢銷、滯銷、淘汰商品的統(tǒng)計，顧客調(diào)查及意見的統(tǒng)計，商圈動態(tài)的統(tǒng)計；5、行政方面-負(fù)責(zé)控制當(dāng)班時的經(jīng)營管理運(yùn)作。對員工工作進(jìn)行定崗排班，準(zhǔn)備充足的小票紙和零鈔，收銀設(shè)備的配齊，日常各種維修工作的聯(lián)絡(luò)。第六、商品補(bǔ)貨工作流程當(dāng)庫存量接近最小庫存量時，店長需填寫補(bǔ)貨單并交給負(fù)責(zé)人（代理/加盟商業(yè)主或指定的負(fù)責(zé)人；自營店的區(qū)域主管以下同）。負(fù)責(zé)人根據(jù)店鋪的盤點(diǎn)數(shù)、銷售量及各類商品的訂貨周期分析、確認(rèn)補(bǔ)貨單，再將確認(rèn)后的補(bǔ)貨單傳真給總公司客服部相關(guān)的客服專員負(fù)責(zé)通知訂貨及配送。第七、商品退（換）貨工作流程一、直營店鋪與代理/加

32、盟商的退（換）貨流程：（1）配送商品到直營店鋪或代理/加盟商收訖前：a) 檢查商品、內(nèi)包裝外觀；b) 發(fā)現(xiàn)有問題，由當(dāng)班主管在送貨單上注明拒收商品編號及數(shù)量；c) 填寫退換貨單；d) 直營店把其中一聯(lián)交由送貨人帶回倉庫；代理/加盟店將退貨清單傳真至公司總部客服部相關(guān)客服專員處，得到確認(rèn)后打包退回公司。（2）店鋪將有質(zhì)量問題的商品退回倉庫時：a)了解需退換貨品的編號和數(shù)量；b)通知倉庫需要退換貨；c)交付退換貨單；d)退換貨品；（2） 直營區(qū)滯銷品退貨時：a)由直營區(qū)主管及倉管員根據(jù)店鋪的商品銷售走勢，確認(rèn)滯銷品的貨號、數(shù)量后，通知店長；b)店鋪根據(jù)滯銷品退貨清單，清點(diǎn)店鋪之滯銷品數(shù)量；c)由店

33、長填寫滯銷品退貨單，并通知主管收貨。（3） 代理/加盟店合同規(guī)定退換率貨品退換貨時：a) 由負(fù)責(zé)人及倉管員根據(jù)店鋪的商品銷售走勢和退換貨率規(guī)定時效，確認(rèn)需退換貨品的貨號、數(shù)量后，通知店長；b) 店鋪根據(jù)需退換貨品清單，清點(diǎn)數(shù)量；c) 由店長填寫退換貨清單，并通知負(fù)責(zé)人收貨。d) 負(fù)責(zé)人收齊需退換貨品，核對退換貨清單，根據(jù)合同規(guī)定的可退換貨率將明細(xì)傳真給公司客服部，得到確認(rèn)和許可后，打包、退回公司指定地點(diǎn)。二、顧客退、換貨管理規(guī)范及工作流程原則上，公司歡迎顧客就其購買的不滿意的貨品進(jìn)行換貨，但盡量不是退貨，當(dāng)然，如果顧客一定堅持，則可以給其退貨。退換時，需有一個以上的同事簽名作證。（1） 收銀員

34、開具銷售退貨單，并收回原銷售單據(jù)一同釘裝；（2） 換貨時，必須在銷售退貨單上注明重開單號碼；（3） 退貨時，需將銷售退貨單交回負(fù)責(zé)人確認(rèn)、備查。第八、現(xiàn)場商品管理規(guī)范商品管理可從商品驗收、商品儲存、商品展示、商品防盜、交接班的商品清點(diǎn)及定期或不定期的商品全盤等方面著手。（1） 商品驗收商品到貨時，當(dāng)班主管必須根據(jù)送貨單對每一商品開封驗收，凡有外包裝破損、商品外觀不合規(guī)格、貨不對單或外包裝重量體積不符的一律拒收或者參照有關(guān)規(guī)定呈報處理。（2） 商品儲存商品儲存根據(jù)商品型號、規(guī)格區(qū)分?jǐn)[放。商品規(guī)格標(biāo)簽統(tǒng)一方向，一目了然。（3） 商品展示商品展示需考慮其安全性，展示時可按商品類別、體積、價格等組合排

35、列。賣場陳列按陳列十式的標(biāo)準(zhǔn)方法執(zhí)行。（4） 交接班的商品清點(diǎn)a) 操作方法：每班次需將陳列商品清點(diǎn)一次，每次清點(diǎn)需用班次清點(diǎn)表記錄各項明細(xì)，由當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)有誤差，需由當(dāng)班責(zé)任人對所欠商品的全額零售價予以賠償，并開具銷售單。b) 操作時間：早上營業(yè)前一次，早晚交接班一次，晚班下班前一次。（5） 盤點(diǎn)操作A、 盤點(diǎn)工作的意義：每一次成功的盤點(diǎn)， 對商店的日常營運(yùn)管理來說，是構(gòu)成其管理體系的必不可少的一部分， 其意義在于： 首先能讓公司及時準(zhǔn)確地了解當(dāng)月的營運(yùn)開支與盈利情況； 其次， 有利于方便顧客選購， 另外， 通過盤點(diǎn)可以及時發(fā)現(xiàn)一些有庫存無場存的商品信息。B、 盤點(diǎn)工作的操作流程

36、a) 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作：由店長對全場商品進(jìn)行劃區(qū)，把劃區(qū)編碼標(biāo)于相應(yīng)貨架的顯眼位置。 整理商品：導(dǎo)購員對所在貨區(qū)進(jìn)行整理， 歸類以防漏盤、少盤。盤點(diǎn)表的抄寫：字跡清楚地寫明品名、款號、單價等內(nèi)容， 并按“S”型盤點(diǎn)順序抄寫盤點(diǎn)表， 做到盤點(diǎn)與商品順序上下一致。第一張盤點(diǎn)表的最后兩格都要求預(yù)留空白， 以防漏抄時及時補(bǔ)抄。b) 盤點(diǎn)過程：初點(diǎn)， 責(zé)任人進(jìn)行。 初點(diǎn)結(jié)果要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)， 如果需要改初點(diǎn)數(shù)量， 只允許劃線改正， 不允許涂改， 確保盤點(diǎn)表整齊清潔， 真正落實責(zé)任制， 把好考核關(guān)。 c)盤點(diǎn)的善后工作：盤點(diǎn)過后，要先恢復(fù)原來陳列狀態(tài)，打掃通道，補(bǔ)充商品，為繼續(xù)正常營業(yè)作準(zhǔn)備。盤點(diǎn)過后， 通過對

37、盤點(diǎn)表的數(shù)據(jù)復(fù)核， 找出有庫存無場存或量較少的商品信息， 及時補(bǔ)充定貨， 避免人為脫銷現(xiàn)象。d）若是月盤，并將結(jié)果報知負(fù)責(zé)人，并核對專柜手工帳與公司電腦帳，若有貨品丟失，將按規(guī)定以零售價予以賠值。第九、處理滯銷品、淘汰商品工作規(guī)范（1） 店內(nèi)商品在經(jīng)歷應(yīng)季銷售一個月后，其銷售量仍未達(dá)到其首批鋪貨量20%，可視為該店的滯銷品。針對滯銷品，負(fù)責(zé)人可根據(jù)其它店的銷售數(shù)據(jù)來確定調(diào)配地點(diǎn)和數(shù)量，亦可將情況向公司客服部反映，公司客服部與督導(dǎo)部協(xié)商支援或解決辦法。（2） 淘汰商品定義：當(dāng)某一商品在某一區(qū)域所有店成為滯銷品時，則該商品可定義為淘汰商品。此時，負(fù)責(zé)人需向公司客服部呈報，并在公司客服部的統(tǒng)籌下，將

38、淘汰商品調(diào)到其他區(qū)域或作適度處理（代理/加盟商非合同規(guī)定的退換率之內(nèi)的貨品，公司盡力而為幫助）。第十、制定控制商品損耗的計劃規(guī)范（1） 陳列品方面：a)導(dǎo)購員應(yīng)盡量主動替客人逐一拿取、輕放貨品，并隨時留意貨品擺放的位置是否美觀、安全。b)盡量將陳列在賣場的貨品先出售給顧客。c)避免同一貨物陳列時間過長，每周適當(dāng)給予替換，平時應(yīng)根據(jù)銷售情況及時調(diào)整陳列。d)把容易受光線、高溫影響的貨品遠(yuǎn)離強(qiáng)烈的燈光下。（2） 貨倉內(nèi)的貨品方面：a)保持貨倉明亮、干燥。b)擺放有序，每一種貨品有明顯的標(biāo)識。c)貴重、易損貨品應(yīng)另行放置在較安全的地方。d)貨品應(yīng)輕拿輕放、先入先出。第十一、店內(nèi)設(shè)施管理規(guī)范店內(nèi)設(shè)施是

39、指除商品以外的所有設(shè)施。店員在每天營業(yè)前，需對內(nèi)部設(shè)施檢查一次，如發(fā)現(xiàn)有破損，須以第一時間向店長反映。店長根據(jù)設(shè)施損毀的嚴(yán)重性做出不同的處理方法：1） 100元以上的設(shè)施損毀店長需立即向負(fù)責(zé)人匯報，由他們協(xié)助解決。2） 100元以下的設(shè)施損毀店長可決定解決方案，所需費(fèi)用可在備用金中提取，并口頭向負(fù)責(zé)人匯報后于當(dāng)日的銷售額中扣除，并附上報銷發(fā)票。發(fā)票后需注明損毀原因，并由店長及經(jīng)辦人簽名。第十二、贈品管理規(guī)范（1）、接收配送到店的贈品時，需檢查贈品之外包裝是否完好，對不符合要求之贈品及時上報處理。（2）、贈品存貨不能納入商品存貨，需另以贈品存貨記錄（見附表）登記。每張表格限登記一種贈品之存貨記錄

40、。（3）、當(dāng)贈品隨促銷品送給顧客后，需在銷售單上注明“已送贈品”字樣，并在贈品存貨記錄上注明銷售單號碼。（4）、每班次結(jié)束前，主管需在贈品存貨記錄上簽名確認(rèn)。（5）、當(dāng)贈品出現(xiàn)庫存誤差時，店長需于每月銷售報告中注明誤差數(shù)量及原因，由負(fù)責(zé)人決定解決、處理方法。贈品存貨記錄贈送起止日期： 贈品總數(shù)：贈品名稱編號贈送日期贈送數(shù)量銷售單號碼贈送人主管第十三、獎勵制度一、對店長獎勵計劃規(guī)范對店長獎勵可分為：銷售業(yè)績獎勵，防損控制獎勵。（1） 銷售業(yè)績獎勵每月2號前，店長統(tǒng)計好各導(dǎo)購員的銷售業(yè)績及應(yīng)付獎金。店長銷售業(yè)績獎勵部分就是所有導(dǎo)購員業(yè)績獎金之平均值。（2） 防損控制獎店鋪在一個月內(nèi)無失竊貨物，無非

41、正常的破損現(xiàn)象，則店長可獲得獎勵現(xiàn)金10-100元。二、對導(dǎo)購員獎勵計劃規(guī)范對導(dǎo)購員的獎勵可分為：個人銷售業(yè)績獎勵，防損控制獎勵。（1） 個人銷售業(yè)績獎勵導(dǎo)購員可按上月個人銷售總額提取1-2%的傭金作為獎勵，或按整店超額完成的銷售金額部分提取1-3%的傭金作為獎勵。（2） 防損控制獎店鋪在一個月內(nèi)無失竊貨物，無非正常的破損現(xiàn)象，則每位導(dǎo)購員可獲得獎勵現(xiàn)金10-50元。第十四、關(guān)于專賣店各種表格的使用1、 市場調(diào)查報告（店內(nèi)人員填寫見附件一）2、 競爭對手調(diào)查報告（店內(nèi)人員填寫見附件二）3、 店鋪考核表（公司巡店人員填寫見附件三）4、 顧客投訴登記表（店內(nèi)人員填寫見附件四）5、 銷售信息反饋表（

42、店內(nèi)人員填寫見附件五）附件一市 場 調(diào) 查 報 告 調(diào)查品牌 ： 調(diào)查類別： 調(diào)查時間：主 色主款/推廣產(chǎn)品最低售價最高售價平均售價品 名 占全場比例 款 式顏色（種）工 藝售 價估算日銷售備注： 填表人：備注：調(diào)查參考品牌包括：棵棵樹、七波輝、巴拉巴拉、新稅少年、小阿迪、小耐克、史努比、小豬班納、安奈兒附件二市場調(diào)查報告 （競爭對手概況）品牌 ： 全市共 間地 址店鋪面積男/女比例客流量時段： 人數(shù)：主 色主款/推廣產(chǎn)品營業(yè)員精神面貌飽滿 較飽滿 一般 較低落 低落 營業(yè)員導(dǎo)購技巧強(qiáng) 較強(qiáng) 一般 較弱 弱最低售價最高售價平均售價促銷活動主 題媒體配合陳列配合時 間效果評估品種 占全場比例 款

43、數(shù)顏色（種）擺位（前后中左右）售價T恤襯衫毛衫夾克風(fēng)雪衣牛仔褲休閑褲其它輔助品生意估算圖示： 時段成交袋數(shù)每袋金額 生意額 小計日平均銷售估算： 月平均銷售估算： 附件三店 鋪 考 核 表 店鋪/專柜名稱： 日期： 時間 總評分： 巡鋪人員： 評分人請選出適當(dāng)之評語，用“”號表示合適答案：1：表現(xiàn)較劣；2：表現(xiàn)一般；3：表現(xiàn)合格；4：表現(xiàn)良好；5：表現(xiàn)完全滿意。第一部分：（服務(wù)跟進(jìn)篇）1、打招呼A、店員站于店鋪門口位置向走進(jìn)的客人打招呼。 1（）2（）3（）4（）5（） B、用適中語氣與客人說“早晨/歡迎光臨“越位”少年裝“請問您是需要男孩子衣服還是女孩子的”或“推廣用語”。 1（）2（）3（

44、）4（）5（） C、面對客人微笑，點(diǎn)頭身體向前傾及保持目光接觸。 1（）2（）3（）4（）5（）D、雙手自然放在身前或身后及保持正確站立姿勢。 1（）2（）3（）4（）5（）2、留意顧客需要A、 與客人保持適當(dāng)距離。 1（）2（）3（）4（）5（）B、.留意身邊客人有意購物信息，主動向前幫助。 1（）2（）3（）4（）5（） C、主動發(fā)問及聆聽。（開放式問題） 1（）2（）3（）4（）5（）3、產(chǎn)品介紹A、 介紹貨品優(yōu)點(diǎn)、好處、特性。 1（）2（）3（）4（）5（）B、 介紹推廣內(nèi)容。 1（）2（）3（）4（）5（）C、 主動展示貨品給客人觸摸。 1（）2（）3（）4（）5（）4、鼓勵試用或試穿（試用成功得滿分；如有試穿，按如下標(biāo)