餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流餐飲服務(wù)質(zhì)量管理.精品文檔.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理一、 餐飲服務(wù)的定義與原則1、 定義：餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐賓客提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程（包 括菜肴、酒水等）?？煞譃橹苯訉?duì)客的前臺(tái)服務(wù)與間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。2、 原則：（1）“物有所值”“物超所值” （2）“主隨客便”“買方市場(chǎng)” （3）“賓客至上”賓客是“親人、朋友” （4）“講究誠(chéng)信”“信譽(yù)品牌客源”二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的定義1、 定義：餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲企業(yè)以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客 人提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。適合：使用價(jià)值、接受、喜愛(ài)。滿足：身心

2、愉悅、享受。2、 對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的理解：（1） 狹義：指餐飲服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的， 不包括以實(shí)物形態(tài)提供的使用價(jià)值。（2） 廣義：包含了組成餐飲服務(wù)的三要素，即設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品和勞 務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念。三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的二重性及相互關(guān)系。1、 餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。2、 有形產(chǎn)品質(zhì)量是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，即構(gòu)成完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。二餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容。1、有形產(chǎn)品質(zhì)量。（1）

3、定義：是指餐飲了提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的要求。（2） 構(gòu)成：A、餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量。包括客用設(shè)備設(shè)施和供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施： 客用設(shè)備設(shè)施也稱前臺(tái)設(shè)備設(shè)施，是指直接供客人使用的設(shè)備設(shè)施；供應(yīng)用設(shè)備設(shè)施是指餐飲經(jīng)營(yíng)管理所需的生產(chǎn)性設(shè)備設(shè)施，也稱后臺(tái)設(shè)施。B、餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量（包括一次消耗品和多次性消耗品）和服務(wù)用品質(zhì)量。C、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶來(lái)感覺(jué)上的享受和心理上的滿足。2、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。（1） 定義：是指餐飲部提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，主要是滿足客人精神上需求。（2） 構(gòu)成：A、

4、禮貌禮節(jié)。它直接關(guān)系著客人滿意度，是餐館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點(diǎn)。B、職業(yè)道德。作為餐飲員工應(yīng)遵循旅游職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)、樂(lè)業(yè)和勤業(yè)。C、服務(wù)態(tài)度。它是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在，直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量。D、服務(wù)技能。它是餐飲部提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。E、服務(wù)效率。它并非僅指快，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)。F、安全衛(wèi)生。主要指餐飲清潔衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。G、其它。還包括員工的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容。三最終結(jié)果和目標(biāo)。1、 最終結(jié)果是客人滿意程度。2、 最終體現(xiàn)努力的目標(biāo)。四、 試述餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。一餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。A、餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的認(rèn)識(shí)。1、餐飲服務(wù)質(zhì)量

5、構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素有許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過(guò)程。2、設(shè)備設(shè)施、實(shí)物產(chǎn)品是餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)環(huán)境、勞務(wù)服務(wù)是表現(xiàn)形式，而客人滿意程度則是所有服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終體現(xiàn)。3、它既涵蓋了衣食住行等人們?nèi)粘Ｉ畹幕緝?nèi)容，也包括辦公、通信、娛樂(lè)、休閑等層面的活動(dòng)。（“一個(gè)獨(dú)立的小社會(huì)”）B、對(duì)餐飲管理者的要求。1、系統(tǒng)管理。2、質(zhì)量信息的搜集、分析、可控因素。3、既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量。4、不僅做好自己的本職工作，還要顧及餐飲其他部門或其他服務(wù)環(huán)節(jié)。5、督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種

6、服務(wù)或操作規(guī)程。C、“木桶理論” 二餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。A、對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性的認(rèn)識(shí)。1、盡管餐飲部自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由客人享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。2、客人的滿足程度越高，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也就越高，反之亦然。B、對(duì)餐飲管理者的要求。1、不能無(wú)視客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，否則，將失去客源，失去生存的基礎(chǔ)。2、沒(méi)有理由要求客人必須參餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評(píng)價(jià)，實(shí)際上是無(wú)法辦到的，更不應(yīng)指責(zé)客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)存在偏見(jiàn)，盡管有時(shí)的確是一種偏見(jiàn)。3、服務(wù)過(guò)程中通細(xì)心觀察，了解并

7、掌握客人的物質(zhì)和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù)。4、為客人提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，并注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果。5、用符合客人需要的服務(wù)本身來(lái)提高客人的滿意程度，從而提高并保持餐飲服務(wù)質(zhì)量。（“我們無(wú)法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己”）三試述餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。A、對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性的認(rèn)識(shí)。1、 餐飲服務(wù)質(zhì)量是由一次又一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值卻只有短暫的顯現(xiàn)時(shí)間，即使用價(jià)值的一次性。2、 如微笑問(wèn)好，介紹菜點(diǎn)等具體服務(wù)不能儲(chǔ)存，一結(jié)束，就失去了其使用價(jià)值，留下的也只是客人的感受而非實(shí)物。3、 餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)

8、物產(chǎn)品那樣可以返工、返修和退換。如要進(jìn)行服務(wù)后的調(diào)整，也只能是另一次具體服務(wù)。4、 即使各人對(duì)一服務(wù)感到非常滿意，評(píng)價(jià)很高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。B、對(duì)餐飲管理者的要求。1、應(yīng)督促員工做好每一次服務(wù)工作；2、爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓客人感到非常滿意，從而提高餐飲體服務(wù)質(zhì)量。四試述餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。A、對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性的認(rèn)識(shí)。1、 客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象是通過(guò)他進(jìn)入餐廳直至他離開(kāi)餐廳的全過(guò)程形成的。2、 在此過(guò)程中，客人得到的是各部門員工提供的一次又一次具體的服務(wù)活動(dòng)，但這些具體的服務(wù)活動(dòng)不是孤立的，而是有著密切的關(guān)聯(lián)。3、 在連鎖式的服務(wù)過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服

9、務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，就會(huì)破壞旁人對(duì)餐飲的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（“流行公式：100-1=0”）B、對(duì)餐飲管理體制者的要求。1、 餐飲各部門、各服務(wù)過(guò)程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，并做好充分的服務(wù)準(zhǔn)備；2、 確保每項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保餐飲服務(wù)全過(guò)程和全方位的“零缺點(diǎn)”。五試述餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。A、對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性的認(rèn)識(shí)。1、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)質(zhì)量與餐飲服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。2、餐飲服務(wù)質(zhì)量在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來(lái)的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足客人需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。3、餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上取決于員工的即興表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個(gè)人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。B、對(duì)餐飲管理者的要求。1、應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，努力提高他們的素質(zhì)。2、發(fā)揮員工的服務(wù)主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。3、同時(shí)提高自身管理能力，從而創(chuàng)造出滿意的員工。4、滿意的員工是滿意的客人的基礎(chǔ)，是不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的前提。六試述餐飲質(zhì)量的情感性。A、對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性的認(rèn)識(shí)。1、餐飲服務(wù)質(zhì)量還取決于客人與餐飲的關(guān)系。2、關(guān)系融洽，客人就比較容易諒解餐飲的難處和過(guò)錯(cuò)，而關(guān)系不和諧，則很容易致使客人小題大做或借題發(fā)揮。3、餐飲與客人間關(guān)系的