基于過程的質(zhì)量管理體系審核方法探討

1、基于過程的質(zhì)量管理體系審核方法探討方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)山東有限公司曲秀華隨著質(zhì)量管理體系在全球的廣泛開展,與認(rèn)證活動(dòng)及其結(jié)果相關(guān)的各方,尤其是獲證組織所提供產(chǎn)品的最終用戶,對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所實(shí)施的認(rèn)證及其審核的有效性提出了更高的期望,希望認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)始終關(guān)注被認(rèn)證組織的顧客的需要,基于有效地對(duì)組織的質(zhì)量管理體系實(shí)施審核的基礎(chǔ)上進(jìn)行第三方的認(rèn)證。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過程方法。作為審核人員應(yīng)該基于組織所確定的過程來實(shí)施QMS審核,提高審核有效性滿足相關(guān)方的期望。本文就基于過程的審核的優(yōu)點(diǎn)、審核方法、審核特征、審核應(yīng)特別注意幾個(gè)問題進(jìn)行探討。1、基于

2、過程的質(zhì)量管理體系審核優(yōu)點(diǎn)所謂過程,即一系列相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng),它們將輸入轉(zhuǎn)換為輸出。這些活動(dòng)要求配置必要的資源,如人力和物力等。由此可見,過程具備三個(gè)要素,即:輸入、輸出、活動(dòng)(增值。對(duì)于一個(gè)組織來說,過程是客觀存在,組織的任何活動(dòng)都是通過過程及過程網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)的?；谶^程審核的主要優(yōu)點(diǎn)是:審核是以組織所確定的過程及其績效指標(biāo)為切入點(diǎn),并以組織的業(yè)績表現(xiàn)為主要線索,同時(shí)基于審核員的實(shí)時(shí)判斷而不斷地調(diào)整審核的重點(diǎn),從QMS的整體角度判斷過程活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)的符合性,進(jìn)而提高審核的有效性;審核是基于組織的實(shí)際業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)審核路徑,并關(guān)注每一個(gè)過程的顧客要求及該過程的有效性,這有利于發(fā)現(xiàn)組織的QMS

3、與其實(shí)際運(yùn)行是否存在“兩層皮”的問題,從而確保組織的QMS的建立、實(shí)施和改進(jìn)與組織的質(zhì)量績效緊密結(jié)合;審核時(shí)關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性及過程間的接口,打破部門/職能單元間的隔閡,不僅關(guān)注每個(gè)職能單元“份內(nèi)”的執(zhí)行情況,更關(guān)心過程的系統(tǒng)性,這有利于發(fā)現(xiàn)是否存在部門目標(biāo)與過程目標(biāo)不一致的問題;審核中比較容易發(fā)現(xiàn)過程接口間的缺陷和系統(tǒng)性問題,這有利于識(shí)別不增值的過程以及持續(xù)改進(jìn)過程,從而通過審核達(dá)到持續(xù)改進(jìn)QMS的目的;審核員提問的對(duì)象是與過程相關(guān)的活動(dòng)本身不是標(biāo)準(zhǔn)條款,使得審核方法容易為受審核方所理解;基于組織過程的審核所提供的增值服務(wù)比較明顯。2、基于過程的QMS審核方法實(shí)施基于過程的現(xiàn)場審核的有效途

4、徑之一是采用“檢查、措施、策劃和實(shí)施(CAPD”的審核方式。其中:C (Check,檢查:根據(jù)組織的測量結(jié)果,審核員將該過程的實(shí)際績效指標(biāo)與組織的預(yù)期績效指標(biāo)進(jìn)行比較(找到審核的切入點(diǎn);A (Action,措施:根據(jù)指標(biāo)的比較結(jié)果,審核員追蹤組織是否已經(jīng)進(jìn)行了指標(biāo)比較并就此采取了相應(yīng)補(bǔ)救措施或進(jìn)行了持續(xù)改進(jìn),以及了解它們的實(shí)施結(jié)果;P (Plan,策劃:針對(duì)原有的已確定過程,審核員檢查組織的策劃情況,并評(píng)估該過程能否確保組織滿足預(yù)期績效目標(biāo);D (Do,實(shí)施:按照組織的策劃要求,審核員檢查過程的實(shí)施情況和關(guān)注其有效性。CAPD,即基于某一過程的結(jié)果來判斷該過程的策劃及相關(guān)支持活動(dòng)的有效性,來尋

5、找有關(guān)過程的改進(jìn)機(jī)會(huì)的一種審核方式。根據(jù)過程的結(jié)果(該過程當(dāng)前績效與預(yù)期績效的比較,審核員判斷影響該過程結(jié)果的可能因素,即涉及過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測量等管理因素,來尋找下一步審核的關(guān)注點(diǎn)。它有助于審核員較快地發(fā)現(xiàn)組織過程及其活動(dòng)中存在的薄弱環(huán)節(jié),以及它們之間接口存在的問題。在審核中,審核員應(yīng)隨時(shí)對(duì)審核過程中獲得的信息進(jìn)行分析和判斷,不斷地調(diào)整審核的路徑和方向,并追溯到組織管理體系上存在的問題。CAPD審核方法適用于每一過程的通用的審核思路和路徑,而在某一特定的審核中,還應(yīng)根據(jù)具體過程的特征,有不同的側(cè)重點(diǎn)和審核路徑。基于過程審核方法在汽車行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用,國際汽車行動(dòng)組織(IATF推薦

6、的過程分析和過程審核的“烏龜圖”,是過程分析和審核非常有用的一種方法,見下圖:IATF推薦的過程分析和過程審核的“烏龜”圖 對(duì)于分析和審核任何一個(gè)過程應(yīng)關(guān)注六個(gè)方面的問題即:、該過程要求是什么(輸入?、將要交付的是什么(輸出?、通過什么方式進(jìn)行(設(shè)備、材料、裝置?、由誰進(jìn)行(能力、培訓(xùn)、知識(shí)、技能?、使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么(測量、評(píng)估?、如何做(指導(dǎo)書、程序、方法、技術(shù)?3、基于過程的QMS審核具有以下特征基于過程的QMS審核具有以下特征:無論是判斷QMS的整體績效,還是審核一個(gè)具體過程,都以其績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與改進(jìn)情況為基礎(chǔ);參照組織自身的業(yè)務(wù)流程,并按照組織所確定的一定數(shù)量和類型的QMS過程及

7、其之間的內(nèi)在連接關(guān)系,對(duì)審核的路徑進(jìn)行策劃和實(shí)施審核;它始終以滿足組織的顧客要求作為審核的關(guān)注點(diǎn),并以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)類的過程作為審核的主線;在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)類的過程實(shí)施審核的同時(shí),關(guān)注與之相關(guān)的QMS其他過程(組織管理類的過程、資源類的過程和監(jiān)視、測量、分析與改進(jìn)類的過程的作用和績效;針對(duì)每一個(gè)過程的審核,以該過程的績效指標(biāo)為切入點(diǎn),通過追蹤其業(yè)績表現(xiàn)以及過程之間的輸出/輸入的關(guān)系,從系統(tǒng)的角度評(píng)價(jià)該過程在QMS中的作用及其有效性;從QMS的整體角度,關(guān)注法規(guī)、顧客和相關(guān)方要求的實(shí)現(xiàn)情況、過程間的接口和過程的績效情況等方面,并對(duì)QMS的適宜性和有效性做出綜合評(píng)價(jià)。在審核中,審核員應(yīng)隨時(shí)對(duì)審核過程中獲得的

8、信息進(jìn)行分析和判斷,不斷地調(diào)整審核的路徑和方向,并追溯到組織管理體系上存在的問題。本文件提供了適用于每一過程的通用的審核思路和路徑,而在某一特定的審核中,還應(yīng)根據(jù)具體過程的特征,有不同的側(cè)重點(diǎn)和審核路徑,并根據(jù)審核的實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行必要的調(diào)整。4、基于過程審核應(yīng)特別注意幾個(gè)問題1基于過程的審核是基于誰的過程答案當(dāng)然應(yīng)該是基于組織的過程。ISO/TC176/SC2所提供的N544R3文件“管理體系過程化方法的概念和使用指南”,該指南為采用過程方法建立組織QMS提供了比較詳盡的指南。該指南指出,過程方法是一個(gè)組織和管理工作活動(dòng)如何為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的強(qiáng)有力的方法。組織經(jīng)常被構(gòu)建成層次分

9、明的職能單位,組織通常采用垂直管理的方法,期望輸出的職責(zé)被割分進(jìn)各職能單位,末端的顧客和其他利益相關(guān)方總是未見被包容進(jìn)來,從而,問題出現(xiàn)在接口邊界上,經(jīng)常比部門的短期目標(biāo)更少得到優(yōu)先解決。這導(dǎo)致對(duì)利益相關(guān)方很少或沒有改進(jìn),因?yàn)樾袆?dòng)關(guān)注的是職能,而不是組織的總體利益。過程方法引入水平管理,穿過不同職能單位的障礙,將他們的關(guān)注焦點(diǎn)統(tǒng)一到組織的主要目標(biāo)上來。這也導(dǎo)致了改進(jìn)過程接口管理。目前,我國不少認(rèn)證的組織的質(zhì)量體系文件中并未將組織的過程完全表述清楚,這對(duì)審核組審核策劃造成了一定困難,這更要求審核組應(yīng)與受審核方在審核前充分溝通,了解組織的過程情況。2按照標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008中的條款來確

10、定過程正確嗎?答案當(dāng)然應(yīng)該是否定的如果以標(biāo)準(zhǔn)條款為定義過程的依據(jù),不是以組織的實(shí)際工作流程及其活動(dòng)定義過程,這種定義過程的方式實(shí)際上還是僅僅停留在標(biāo)準(zhǔn)條款的要求上,而沒有將條款的要求與組織的實(shí)際活動(dòng)結(jié)合起來,當(dāng)然也沒有將過程的輸入/輸出等搞清楚。應(yīng)該說明的是,標(biāo)準(zhǔn)的條款是對(duì)QMS的要求,組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際存在的過程加以確定和定義。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的要求,組織可以通過不同層次的作業(yè)文件來給予規(guī)范,并指導(dǎo)活動(dòng)的運(yùn)行。組織還應(yīng)區(qū)分過程和活動(dòng)的不同,并基于組織提供產(chǎn)品的性質(zhì)對(duì)顧客要求的影響程度以及過程或活動(dòng)的功能來確定過程,而不是將每一個(gè)活動(dòng)都作為管理體系的一個(gè)過程來識(shí)別。3按照組織的部門職能來定義過程正

11、確嗎?答案應(yīng)該是不完全正確。通常情況下,部門職能或活動(dòng)有可能只是某個(gè)實(shí)際過程的一部分,而按照部門的職能定義過程會(huì)將這個(gè)實(shí)際過程的功能割裂,尤其是較大組織,部門相對(duì)較多的情況下,這種劃分是經(jīng)常存在的。組織經(jīng)常被設(shè)計(jì)成職能部門的層級(jí)結(jié)構(gòu),并根據(jù)在職能部門間的責(zé)任劃分,進(jìn)行垂直管理。對(duì)于所有的活動(dòng)參與者而言,最終顧客或其他相關(guān)方并不總是明確的。因此,在部門接口邊界出現(xiàn)的問題往往不會(huì)像本部門的短期目標(biāo)那樣得到優(yōu)先考慮。這就導(dǎo)致很少或沒有針對(duì)相關(guān)方的改進(jìn),因?yàn)榇胧┩抻陉P(guān)注本部門的職能,而不是組織的預(yù)期產(chǎn)品。以部門來劃分過程,部門的隔柵只會(huì)越來越嚴(yán)重,過程的效率只會(huì)越來越差。因此目前出現(xiàn)了扁平化的管理模式,采用過程方法來解決這一“大企業(yè)病”。由此可見,對(duì)過程的確定與定義,既不能依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的條款也不能按照部門的職能,而要根據(jù)組織的實(shí)際活動(dòng)的流程,參考標(biāo)準(zhǔn)的要求和過程的功能,來定義組織的過程。在定