客服中心員工接待管理制度

1、客服中心員工接待管理制度12.1制度12.1.1 規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2 接待服務(wù)宗旨：讓業(yè)主滿意，使物業(yè)升值！工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補(bǔ)位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。12.1.3 接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，客服管家對物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合

2、作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。12.1.4 接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。12.1.5 儀表、儀容要求：上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。12.1.6 接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。12.1.7 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，

3、做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8 接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。12.1.9 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服中心的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服中心的話與事，不說不做。12.2用語當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”。對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您。”等。1223接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后