客戶服務(wù)中心管理制度

1、山東天寶化工股份有限公司客戶服務(wù)中心管理制度總則為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶 的投訴，最大程度地為客戶提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見、 掌握市場信息、不斷提高公司的服務(wù)水平和開拓客戶市場，特制定本制 度二工作質(zhì)量要求1、客戶服務(wù)中心所有的來電均要記錄和錄音存檔備查。2、信息準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速、處理有效、用戶滿意；3、服務(wù)及時率96%;4、用戶滿意程度98%;5、用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）V 2%.。三服務(wù)規(guī)范（一）后勤人員服務(wù)規(guī)范：1、客戶服務(wù)人員要謙虛謹(jǐn)慎、忍耐寬容、真誠對待每一個客戶。2、 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和行業(yè)知識、經(jīng)驗以及熟練 的專

2、業(yè)技能、敏捷的思維，要具備對客戶心理活動的洞察力。3、 客戶服務(wù)人員必須熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)， 嚴(yán)格遵守公司各項管理制 度和操作流程，認(rèn)真履行職責(zé)，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）現(xiàn)場服務(wù)人員（是指公司派出的到客戶單位進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的所有人員）服務(wù)規(guī)范：1現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和公司各項管理制度及操作規(guī)程，樹立處處為用戶著想、全心全意為用戶服務(wù)的理念，服務(wù)態(tài)度熱情、耐心、周到。2、現(xiàn)場服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對 不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不得亂下結(jié)論，言辭委婉，語氣緩 和。3、現(xiàn)場服務(wù)人員接到客戶投訴，由服務(wù)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，對癥下藥，及

3、時 處理；非能力范圍內(nèi)/非職責(zé)范圍內(nèi)處理的按層級制度上報處理，并把處理結(jié)果 及時向客戶反饋。四電話咨詢服務(wù)原則（一）客戶咨詢：1、對于客戶咨詢的一般性問題，能夠在電話中立即回復(fù)的問題可在通話 時回復(fù)客戶咨詢。對于有意向購買我公司產(chǎn)品、設(shè)備和工程服務(wù)的咨詢， 可詢問對方詳細(xì)的聯(lián)系方式，并將相關(guān)的客戶信息轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的銷售負(fù)責(zé)部門。2、 對于客戶咨詢的敏感性的或不便在通話中立即回復(fù)、需要詢問相關(guān)部 門才能回復(fù)的問題，可承諾客戶在一定時間內(nèi)（24-36小時）給予回復(fù)，通 話結(jié)束后客戶服務(wù)中心應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示客戶服務(wù) 中心須在第一時間內(nèi)通過 0A系統(tǒng)（客戶服務(wù)中心賬號）將客戶咨詢投訴

4、問題的來電登記表轉(zhuǎn)發(fā)給所涉及部門的第一負(fù)責(zé)人，由該部門第一負(fù)責(zé) 人在接收0A尋呼后，及時準(zhǔn)確的給予回復(fù)。原則上在（12-24小時）內(nèi) 給予書面回復(fù)（可通過0A系統(tǒng)傳送有部門第一負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可的電子掃 描件），超過 24 小時仍不積極響應(yīng)的，由客戶服務(wù)中心上報公司并對相 應(yīng)責(zé)任人處以 1000 元罰款。（二）客戶來電建議 客戶服務(wù)中心接到客戶來電建議后，客服專員進(jìn)行嚴(yán)格登記，并按照客戶建議的類型進(jìn)行分類篩選。1、對于有效的有價值的建議， 經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后， 將有關(guān)建議轉(zhuǎn)接給相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2、需要回復(fù)客戶的，須在建議轉(zhuǎn)接后的相應(yīng)工作日內(nèi)回復(fù)。（三）客戶投訴 客戶提出需要進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的或公司相關(guān)

5、部門研究后認(rèn)為需要進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的，客服中心應(yīng)積極協(xié)調(diào)進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。1 、客戶服務(wù)中心對于可在電話中解決的投訴， 由客服人員在電話中進(jìn)行 相應(yīng)答復(fù)，將客戶投訴中的相關(guān)材料記錄匯總、存檔備查，并匯報給上 級領(lǐng)導(dǎo)。2、客戶服務(wù)中心在接到不能立即答復(fù)的投訴時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容， 通過0A系統(tǒng)將投訴問題在第一時間內(nèi)傳達(dá)給相應(yīng)的部門分管領(lǐng)導(dǎo)并抄 報被投訴部門的第一負(fù)責(zé)人 , 協(xié)調(diào)投訴涉及的部門， 制定切實有效的解決 方案。3、 各相關(guān)部門在接到客服中心傳達(dá)的投訴記錄后，須及時響應(yīng)并反饋處 理方案。 超過 24 小時仍不響應(yīng)的， 由客戶服務(wù)中心上報公司并對相應(yīng)責(zé) 任人處以 1000 元罰款。4、客服中心在

6、接收到投訴處理方案后應(yīng)及時回復(fù)客戶， 并如實記錄客戶 對處理方案的滿意度，反饋給制定處理方案的相關(guān)部門。5、參加現(xiàn)場服務(wù)的人員應(yīng)如實填寫現(xiàn)場服務(wù)報告單 （見附件）并由 客戶簽字確認(rèn)，留存?zhèn)洳椤?、因我方原因?qū)е驴蛻魧ΜF(xiàn)場服務(wù)不滿意（客戶故意刁難的除外）并再 次投訴的，公司將不予報銷差旅，并對相關(guān)責(zé)任人罰款 1000 元。五 部門職責(zé)1、完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實施內(nèi)部員工的考核和管理；制定 客戶服務(wù)工作的各項制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客 戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。2、結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)

7、工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度， 塑造企業(yè)形象。3、完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證 客戶信用信息及時、有效更新，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和 泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。4、及時總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息， 并對公司營銷政策的制定、 業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實施服務(wù)管理，鞏固和增 進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個性化需求， 提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益。5、處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報告并總結(jié) 經(jīng)驗教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高

8、服務(wù) 效率和工作水平的目的。6、圍繞產(chǎn)品銷售、 售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作， 進(jìn)行客戶需求調(diào)查； 定期制作完成客戶需求及意見反饋報告，及時向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工 作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時、公 正。7、向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè) 良好的社會形象。8、圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計劃，制定客戶管理策 略并組織實施。9、客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù) 策略提供支持。10、其他相關(guān)職責(zé)。六 崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的日常管理和監(jiān)督，完成部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性

9、 建設(shè)，制定年度工作計劃、部門員工培訓(xùn)計劃等。2、制定和完善客戶服務(wù)中心各項制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶 服務(wù)中心的各項工作，提升部門服務(wù)質(zhì)量。3、組織有效的客戶關(guān)系管理工作，監(jiān)督并完成客戶檔案的建立和管理， 按照客戶資源的分級管理， 開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。4、督促重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反 饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時解決客戶投訴。5、建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為 客戶提供及時服務(wù)。6、公司臨時交辦的其他工作。 （二）客服專員崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格執(zhí)行各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程， 遵守公司各項規(guī)

10、章制度及服務(wù)規(guī) 范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項規(guī)定。2、配合各業(yè)務(wù)部門實施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn) 確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。3、完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá) 成交易; 售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn) ;售后服務(wù)：客 戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。4、及時接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并 做好電話記錄。5、按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶 流失情況以及客戶意見的整理。6、以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話， 按照不同級別咨詢和投 訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時、準(zhǔn)確

11、地予以答復(fù)。7、無法解決的咨詢和投訴事件，能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記 錄整理，及時逐級上報并向客戶及時反饋信息。8、接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予 客戶反饋。9、對接聽電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù) 客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴(yán)格保密。10、針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有結(jié)果，建立專門投 訴處理檔案，每月統(tǒng)計整理后上報各級領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七 本管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。IW懇氏需制.I現(xiàn)場服務(wù)處理報告(Field service &

12、 Treatment Report )客戶填寫內(nèi)容顧客報告信息（Customer information）顧客名Customer報告日期Called Date報告時間Called Time型號Model No.規(guī)格Type產(chǎn)品序列號Serial No.故障內(nèi)容Defect info.（注：請?zhí)顚戭櫩蛯嶋H報告的內(nèi)容）報告人Report by聯(lián)糸人Contact info.服務(wù)信息(Service & Support Information )服務(wù)人員Service到達(dá)日期Arrival Date到達(dá)時間Arrival Time處理負(fù)責(zé)人Handled by聯(lián)系方式Contact info.故障確認(rèn)Defect Con firmed（注：請?zhí)顚懩_認(rèn)后的故障內(nèi)容）原因分析Analysis處理結(jié)果Result工作正常等待進(jìn)一步處理OkTracing完成日期Fixed Date完成時間Fixed Time顧客確認(rèn)信息(Customer Confirmed Information)服務(wù)質(zhì)量Ser. Quality很滿意滿意一般不滿意很不滿意Very satisfiedSatisfiedNormalBadTerrible結(jié)果確認(rèn)Result Confirm同意上述結(jié)果不同意上述結(jié)果AgreeDisagree現(xiàn)場確認(rèn)Sense Con