珠寶會員折扣店方案資料

1、會員折扣店方案XXX珠寶折扣店是以銷售自有品牌和周轉(zhuǎn)快的商品為主，限定銷售品種，并以有限的經(jīng)營面積、店鋪裝修簡單、有限的服務(wù)和低廉的經(jīng)營成本, 向消費(fèi)者提供“物有所值”的商品為主要目的的零售業(yè)態(tài)。會員折扣店方案XXX 珠寶目錄、項(xiàng)目背景 3、XXXX會員折扣店的定義 4、XXXX會員折扣店的SWO分析 4四、店面區(qū)域劃分 5五、店面編制及客服制度 6、項(xiàng)目背景什么折扣店？折扣店是以銷售自有品牌和周轉(zhuǎn)快的商品為主， 限定銷售品種， 并以有限的經(jīng)營面 積、店鋪裝修簡單、有限的服務(wù)和低廉的經(jīng)營成本，向消費(fèi)者提供“物有所值”的商品 為主要目的的零售業(yè)態(tài)。什么品牌折扣店？品牌折扣店對于年輕人來說更具吸引

2、力， 適合開設(shè)在一些城市的鬧市區(qū)和商業(yè)中 心，隨著國內(nèi)居民消費(fèi)水平的提高， 顧客的品牌消費(fèi)意識逐漸增強(qiáng)， 但由于經(jīng)濟(jì)能力又 有限，直接到大商場或高級專賣店購物難免囊中羞澀， 到街邊市場購買名牌又怕真假難 辨 ? 折扣店的出現(xiàn)將使這些問題迎刃而解， 滿足了部分消費(fèi)者對名牌商品的購物需求。 對于那些十分重視追求品牌的消費(fèi)者來說，即使在折扣店銷售的一些名牌商品是過季 的，也仍然會成為他們的最愛， 不一定非得購買當(dāng)季時(shí)尚商品， 他們的口號是 “品牌保 證，物美價(jià)廉”。什么體驗(yàn)店？體驗(yàn)店以滿足消費(fèi)者體驗(yàn)消費(fèi)需求和促進(jìn)購買成交為目標(biāo) 開辟線下體驗(yàn)店的多為開展鉆石、 家居、數(shù)碼產(chǎn)品、 服裝銷售等業(yè)務(wù)的電子商

3、務(wù)商 家。對于一些貴重商品或不通過觀看實(shí)物難以了解實(shí)際使用效果的商品， 不少消費(fèi)者希 望電子商務(wù)商家推出線下體驗(yàn)服務(wù)。另一種是面向高級顧客進(jìn)行新品營銷或高端產(chǎn)品的，多為 IT 、奢侈品行業(yè)。例如： 周生生“俊賢薈”顧客體驗(yàn)中心、周大福的珠寶科技體驗(yàn)店。什么會員店？為會員提供高品質(zhì)， 低價(jià)格的商品和獨(dú)家尊享的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 主要有沃爾瑪山姆會員 店、麥德龍超市 （以上屬于儲藏式會員店） 、銀泰百貨文化廣場會員店、茂業(yè)百貨會員 店（ 屬于分眾營銷會員店 ）。目前集中在超市、百貨。另外一些特殊的零售行業(yè)，如母 嬰用品、藥房 （以上屬于會員折扣店） 。二、XXXX 會員折扣店的定義XXXX會員折扣店定義為

4、XXXX客戶的服務(wù)中心，為會員提供高品質(zhì)，低價(jià)格的商品 和獨(dú)家尊享的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接納會員及非會員客戶消費(fèi)，但對會員客戶提供豐富的軟性 服務(wù)、增值服務(wù)、價(jià)格服務(wù)。1. 通過周轉(zhuǎn)快的黃金商品強(qiáng)力折扣吸引消費(fèi)者，以非素金產(chǎn)品為主要盈利點(diǎn)，節(jié) 省資金成本；2. XXXX會員折扣店為品牌會員服務(wù)的最重要窗口，在客戶服務(wù)方面從人員配置和培養(yǎng)、服務(wù)、商品價(jià)格上為品牌會員服務(wù)的大本營， 也作為 VIP 年度回饋和服務(wù)的場地；3. 將產(chǎn)品定位于中、低價(jià)位的大眾消費(fèi)人群，吸引更多普通基層消費(fèi)者。三、XXXX 會員折扣店的 SWOT 分析1優(yōu)勢1.1 運(yùn)營成本低。 在經(jīng)營上低廉的租金、少量的人力成本，使其運(yùn)營成本之低

5、令其它 競爭業(yè)態(tài)很難望其項(xiàng)背。 將低價(jià)作為核心競爭力， 在大眾經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)占主導(dǎo)地位的中國 市場，可以最大限度的吸引消費(fèi)者的眼球。1.2 、提供定制服務(wù)， 以品牌策略靈活的適應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性需求。1.3 、依托現(xiàn)有會員體系， 為會員提供獨(dú)家尊享的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.4 、位于城市地標(biāo)性建筑的區(qū)域， 交通便利、消費(fèi)客流大。1.5、具有局域品牌優(yōu)勢。目前XXXX珠寶終端店面已經(jīng)覆蓋長春市所有商業(yè)聚集點(diǎn)， 近些年的品牌推廣，已經(jīng)形成一定的品牌影響力。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本； 保持一個(gè)消費(fèi)者的營銷費(fèi)用僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的 1/5； 向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是 50%，而向一個(gè)新客戶

6、銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有 15%； 客戶忠誠度下降 5，企業(yè)利潤下降 25； 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增長 85； 企業(yè) 60 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。2 劣勢2.1、會員體系不完善。目前XXXX珠寶會員體系不夠重視，會員資料及維護(hù)不盡人意。需要在客戶管理上投入精力2.2 、客流較低。 寫字樓的商業(yè)模式在客流方面不及其他商業(yè)模式，局限在新客戶 的增長數(shù)額2.3 、單客戶重復(fù)購買率低。 珠寶行業(yè)不屬于消耗品，而鉆石更是一次性購買產(chǎn)品， 你買了 3 年之內(nèi)不會再買。 再好的體驗(yàn)店， 客人去一次后不會再回來， 這個(gè)時(shí)候這種體 驗(yàn)店，是很難有持續(xù)效應(yīng)的。四、店面區(qū)域劃分店面

7、分為會員區(qū)、折扣區(qū)、定制區(qū)、休息區(qū) 、售后服務(wù)區(qū)、客戶服務(wù)區(qū)1、會員區(qū)： 以少量鉆戒、鉆飾耳釘、吊墜、碧璽、芙蓉石、葡萄石、澳玉2、折扣區(qū)：主要以“周轉(zhuǎn)率較高” 的黃金飾品或其他滯銷商品， 配和其他飾品類 （珍 珠、水晶、瑪瑙）3、定制區(qū)： 以傳統(tǒng)的裸鉆定制和設(shè)計(jì)定制兩個(gè)方向。3.1 裸鉆定制流程： 客戶挑選裸鉆（實(shí)物與網(wǎng)庫相結(jié)合） 擇合適的款式（ A 類： 18k 金托，節(jié)省定制時(shí)間）（B類：銀鑲鋯，節(jié)省運(yùn)營成本） （C類：3D圖庫，豐富款式） 顧客交款定貨（訂貨后，建立客戶檔案）（創(chuàng)立產(chǎn)品專屬檔案，給顧客尊貴感） 顧客滿意收貨（一般定制 7 天即可到貨）（特殊定制需要 20 天到貨）3.2

8、 設(shè)計(jì)定制流程：客戶需求調(diào)查（心理訪談：戀愛故事、人生經(jīng)歷等）（喜好甄別，選取款式、判斷喜好類型）選款繪圖設(shè)計(jì)（凝結(jié)主題：根據(jù)訪談凝結(jié)設(shè)計(jì)主題）（選擇款式：根據(jù)設(shè)計(jì)主題選擇合適款式）（繪制圖稿：根據(jù)款式，繪制圖稿及 3D效果圖）（配套文案：根據(jù)款式主題，編寫文案） 客戶確認(rèn)款式（通過款式講解，說服顧客選定此設(shè)計(jì)） 交款預(yù)定鉆戒（一般需要1個(gè)月時(shí)間）4、售后服務(wù)區(qū)：提供XXXX品牌重慶路商圈的清洗貨品、修改指圈、貨品回收、翻 新整形、清洗保養(yǎng)服務(wù)服務(wù)。5、客戶休息區(qū)：給客戶提供一個(gè)干凈、整潔、舒適的休息環(huán)境。6、客戶服務(wù)區(qū)：是客服顧問進(jìn)行電話回訪、客戶維護(hù)區(qū)域；五、店面編制及客服制度1 .人員編

9、制崗位名稱人數(shù)店面經(jīng)理1VIP客服經(jīng)理暫無客服顧問4名咼級疋制師1維修師12.五星客服管理2.1考核制度內(nèi)容一星二星三星四星五星會員維護(hù)數(shù)量金240鉆40,金360鉆60,金480鉆80,金600鉆 100,金 800新增VIP數(shù)占比4%8%12%16%20%客戶流失率20%20%16.50%12.50%10%顧客認(rèn)知度80%80%80%80%80%顧客投訴率5%5%5%5%5%導(dǎo)購情況占比2%4%6%8%10%異業(yè)資源簽約無要求具備談判技巧1家2-3家3-5家會員沙龍活動(dòng)配合工作安 排配合工作安排協(xié)助組織獨(dú)立組織獨(dú)立策劃內(nèi)訓(xùn)能力無要求無要求具備開課能力具備開課能力具備開課能力溝通能力和突發(fā)基

10、礎(chǔ)能力能力一般，能力較強(qiáng)，能力較強(qiáng)，能力強(qiáng)，事件處理配合處理配合處理較妥善處理妥善處理會員維護(hù)數(shù)量：分類管理符合條件的鉆卡和金卡，專人負(fù)責(zé)，根據(jù)維護(hù)數(shù)量劃分客 服經(jīng)理星級，考核方式：客服經(jīng)理建檔的符合條件的鉆卡和金卡新增VIP數(shù)占比：新增VIP的數(shù)量僅指新增鉆卡和金卡的數(shù)量，但是占比的總量為新增鉆、金、普?？己朔绞剑盒略鲢@卡、金卡 /新增鉆、金、普總數(shù)*100% 客戶流失率：年度消費(fèi)為0的死卡數(shù)量占比原始維護(hù)總數(shù)?？己朔绞剑核揽〝?shù)量 /原始總數(shù)*100%。顧客認(rèn)知度：要求客服經(jīng)理熟悉所維護(hù)的顧客情況，同時(shí)要求顧客認(rèn)識自己的專屬客服經(jīng)理。要求認(rèn)知度為80%的?？己朔绞剑菏浙y系統(tǒng)以及回訪抽查統(tǒng)計(jì)。

11、顧客投訴率：在服務(wù)過程中，因不滿意專屬客服經(jīng)理的服務(wù)而要求轉(zhuǎn)由其他客服經(jīng) 理負(fù)責(zé)的比率。考核方式：轉(zhuǎn)客服經(jīng)理的書面申請/原始總數(shù)*100%。當(dāng)顧客的投 訴率達(dá)到5%的，說明服務(wù)不到位。導(dǎo)購情況占比：導(dǎo)購情況為客服經(jīng)理名下維護(hù)的鉆卡、金卡在單店的消費(fèi)情況，客 服經(jīng)理導(dǎo)購、同事導(dǎo)購、顧客自主購物都算客服經(jīng)理導(dǎo)購業(yè)績，以商友系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 為準(zhǔn)。占比總數(shù)為鉆、金、普總會員消費(fèi)?？己朔绞剑好戮S護(hù)鉆、金消費(fèi)/鉆、金、普總會員消費(fèi)*100%異業(yè)資源簽約：以年為考核周期，客服經(jīng)理成功簽約，提升 VIP卡的附加值。考 核方式：與品牌定位相匹配的酒店、餐飲、休閑娛樂、家居生活、運(yùn)動(dòng)健身、汽 車服務(wù)、美容美發(fā)、干洗或皮具護(hù)理等聯(lián)盟合作商戶。數(shù)量為簽約成功的數(shù)量會員沙龍活動(dòng)：是組織、協(xié)調(diào)能力的表現(xiàn)，客服經(jīng)理及時(shí)了解顧客的需求，不定期 組織、策劃會員沙龍活動(dòng)的能力?？己朔绞剑焊鶕?jù)實(shí)操能力劃分星級內(nèi)訓(xùn)能力：是對公開演講能力的要求?？己朔绞剑褐饕獮閮?nèi)訓(xùn)，受訓(xùn)人員可以是員工、客服經(jīng)理甚至顧客，內(nèi)容不限。溝通和突發(fā)事件處理能力：是對綜合能力的要求2.2、考核說明:考核周期：為自然年度，每個(gè)季度考核1次晉級標(biāo)準(zhǔn)：以上標(biāo)準(zhǔn)為并存，晉級時(shí)須達(dá)