康麗陽(yáng)光城售房部管理制度

1、康麗陽(yáng)光城售房部管理制度一、總則1. 為加強(qiáng)售房部置業(yè)顧問(wèn)管理、規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)行為，提高置業(yè)顧問(wèn) 素質(zhì)，特制定本制度。2. 本制度是置業(yè)顧問(wèn)必須遵守的原則，是規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)言行依據(jù)， 是評(píng)價(jià)置業(yè)顧問(wèn)言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷售人員應(yīng)從我做起，從本崗位做起， 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3. 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢。 第一條、員工守則1. 置業(yè)顧問(wèn)必須遵守國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)公司利益。2. 置業(yè)顧問(wèn)必須盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷售任務(wù)。3. 銷售人員應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不做損人利己 的事。第二條、售房部現(xiàn)場(chǎng)管理1. 行為規(guī)范（1）工作期間，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)

2、注意自己的儀容儀表。女士頭發(fā)要求梳 理整齊，束發(fā)、修飾簡(jiǎn)潔，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，男士 頭發(fā)必須修剪整齊，長(zhǎng)度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜，勤洗頭， 不準(zhǔn)留須，不準(zhǔn)剃光頭。（2）置業(yè)顧問(wèn)在周一至周五和售房部值班時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿工裝、 佩戴胸卡、衣著整齊干凈。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究 禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。（ 3）上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)， 不準(zhǔn)私自脫崗?fù)獬觯?如工作需要離開(kāi)崗位， 要向經(jīng)理或主管報(bào)告，未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位15 分鐘以上，按曠工處理。（4）在售樓部接待區(qū)不準(zhǔn)睡覺(jué)、吃東西、抽煙、玩電腦、玩手機(jī)、 高聲喧嘩等與工作無(wú)關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次罰款 10 元。（5）不準(zhǔn)

3、搬弄是非，挑撥同事之間的關(guān)系。（6）不準(zhǔn)用熱線電話打私人電話。（ 7）在上班時(shí)間不準(zhǔn)玩耍辦公電腦 除需要查資料學(xué)習(xí)的和變動(dòng)電 腦上的文件以及要保持辦公室的衛(wèi)生、文件的擺放要整齊 。（8）輪置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的必須留接待臺(tái)等候客戶。（ 9） 接待客戶熱情主動(dòng)、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互 相推讓。（10）聽(tīng)從經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會(huì)中溝 通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)吵。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重 10 元 50 元罰款2. 考勤規(guī)定（1）遲到：規(guī)定報(bào)到時(shí)間 3 分鐘以內(nèi)未到者視為遲到，遲到一次罰 款 10 元，一月之內(nèi)遲到 3 次則直接按曠工 3 天處理。（2）曠工：規(guī)定報(bào)

4、到時(shí)間過(guò)后 15 分鐘以內(nèi)未到者視為曠工， 曠工一次，一次罰款 50 元，一月之內(nèi)曠工 3 次則直接扣發(fā)半月工資。（ 3）每月正常每人 2 天休息時(shí)間，如調(diào)休需提前 1 天向經(jīng)理溝通、 請(qǐng)示，經(jīng)理批準(zhǔn)方可休息，特殊情況向上級(jí)匯報(bào)再做決定（如請(qǐng)假時(shí)間 過(guò)長(zhǎng)），特殊情況再做申請(qǐng)（如生病、家庭急事） 。3. 九月份工作時(shí)間周一至周五 早 9：30 晚 20:45 (根據(jù)時(shí)節(jié)、天氣可調(diào)整)周六、周日 早 10：00- 晚 20:45 (根據(jù)時(shí)節(jié)、天氣可調(diào)整)咨詢點(diǎn)人員中午 1 小時(shí)吃飯時(shí)間(天氣太熱時(shí)可適當(dāng)延長(zhǎng)) ，溫宿縣 咨詢點(diǎn)下午 20:15 開(kāi)始收工4. 值班人員離開(kāi)售樓部，需向經(jīng)理或主管報(bào)告。

5、第三條、電話接聽(tīng)1. 在接聽(tīng)電話時(shí)，說(shuō)話按以下原則處理：( 1)在接聽(tīng)電話時(shí)，要用普通話，首先要說(shuō)“您好，康麗陽(yáng)光城”，然后再聽(tīng)對(duì)方問(wèn)話。(2) 在打電話時(shí)，首先要說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是XX先生(女士)嗎？” 當(dāng)對(duì)方確認(rèn)后，再進(jìn)入話題。(3) 如果對(duì)方打來(lái)電話找人時(shí)應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人 : “xxx客戶電話”，一定要說(shuō)客戶電話。如果要找的人不在，要說(shuō)“對(duì)不起，XX出去了，請(qǐng)問(wèn)有什么事，是否可以讓我代您轉(zhuǎn)告?！?4) 嚴(yán)禁使用電話聊天，通話時(shí)間不宜超過(guò)3 分鐘。不準(zhǔn)撥打服務(wù) 及收費(fèi)電話。(5) 接聽(tīng)電話時(shí)禁止任何對(duì)通話者的不禮貌語(yǔ)言行為，若對(duì)方出言 粗魯或蠻不講理，不允許與其爭(zhēng)吵，只需

6、婉轉(zhuǎn)結(jié)束通話即可。(6) 控臺(tái)電話鈴響 2 聲后，必須接聽(tīng)電話，鈴聲不得超出 3 聲。電 話結(jié)束時(shí)需等對(duì)方掛斷電話后，自己在掛斷電話。第四條、售樓部衛(wèi)生售樓部是一個(gè)公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象及聲譽(yù)，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息： 售樓部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因 此我們要重視售樓部物品的擺放1. 控臺(tái)上只放置電話、筆、來(lái)電登記表及文件夾，并要擺放整齊。2. 談判桌椅、沙發(fā)、茶幾要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許有鮮花、煙灰缸、DM單頁(yè)、計(jì)算機(jī)，一定要擺放有序。3. 私人物品一定要放到柜子里或其它隱藏位置。4. 售樓部衛(wèi)生

7、清掃由經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督，正常上班時(shí)間的衛(wèi)生維護(hù)由當(dāng) 天值班人員負(fù)責(zé)，送出客戶后，及時(shí)恢復(fù)售房部的干凈、整齊，包括售 房部門前衛(wèi)生。5. 每周一進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，由經(jīng)理組織、協(xié)同清掃。違反上述規(guī)定者，罰款 10 元 50 元第五條、來(lái)人接待1. 置業(yè)顧問(wèn)在接待時(shí)必須主動(dòng)、面帶笑容上前迎接，用禮貌用語(yǔ)與客戶交流，語(yǔ)速柔緩、聲音不要過(guò)大；2. 置業(yè)顧問(wèn)接待客戶應(yīng)嚴(yán)格按照接待流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3. 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)非客戶的來(lái)訪人員，在問(wèn)明來(lái)意后進(jìn)行禮貌性接待或 報(bào)知上級(jí)安排人員接待；4. 置業(yè)顧問(wèn)不得冷淡客戶，對(duì)客戶不理不睬，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要 耐心、仔細(xì)回答，如暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，獲得正確答案 后

8、及時(shí)回復(fù)客戶；5. 當(dāng)客戶結(jié)束離開(kāi)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)須將客戶熱情送至門口 并道別 第六條、客戶洽談1. 與客戶洽談前，應(yīng)先請(qǐng)客戶入座；2. 客戶入座后應(yīng)及時(shí)倒上茶水并隨時(shí)續(xù)茶水，若客戶吸煙則將備好 的干凈煙灰缸呈上；3 置業(yè)顧問(wèn)入座后不得翹二郎腿， 不得與其他業(yè)務(wù)員交談與工作無(wú)關(guān) 的事情，與客戶交談時(shí)雙眼應(yīng)目視客戶鼻梁處，以示尊重；4. 置業(yè)顧問(wèn)與客戶交談時(shí)不得靠背而坐，身體應(yīng)微微向前傾；5. 置業(yè)顧問(wèn)專用文件應(yīng)隨身攜帶，在接待過(guò)程中不得讓客戶隨意翻 閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生；6. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書、 價(jià)單、計(jì)算器、名片等，不得在交談中

9、反復(fù)離開(kāi)中斷交談，服務(wù)做到善 始善終，解答問(wèn)題時(shí)要做到微笑、認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面；7. 置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中，回答客戶問(wèn)題不得無(wú)把握回答；8. 置業(yè)顧問(wèn)接待時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，說(shuō)話時(shí)口齒清 晰，語(yǔ)速平穩(wěn)； 置業(yè)顧問(wèn)在送走客戶后，必須馬上清理洽談桌并將座椅歸位。 第七條、工地現(xiàn)場(chǎng)1. 置業(yè)顧問(wèn)與客戶進(jìn)入工地必須帶好安全帽，不戴安全帽者一概不 得進(jìn)入工地，有小孩的，盡量把小孩留在售樓部交由同事照顧。2. 置業(yè)顧問(wèn)不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適（除公司規(guī)定外） 拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房；3. 進(jìn)入工地，置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)保證客戶人身安全，置業(yè)顧問(wèn)必須走 在最前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶須注

10、意事項(xiàng)，以免不必要的事情發(fā)生；4. 陪同參觀工地的置業(yè)顧問(wèn)，必須遵守工地管理規(guī)定，不得向工地 管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，更不允許與工地人員爭(zhēng)吵。 第八條、下定1. 置業(yè)顧問(wèn)在下定時(shí)有義務(wù)與經(jīng)理進(jìn)行房源確認(rèn)，以防一房二賣；2. 置業(yè)顧問(wèn)在下定時(shí)未經(jīng)經(jīng)理同意，嚴(yán)禁在訂單上增加或減少任何 條款；3. 收取訂/ 定金時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶至財(cái)務(wù)處；4. 若客戶認(rèn)購(gòu)條件超出公司授權(quán)范圍，置業(yè)顧問(wèn)不得私自答應(yīng)，必 須征得總監(jiān)書面認(rèn)可，方可成交；5、所有認(rèn)購(gòu)書的簽訂，均須有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理監(jiān)督確認(rèn)；6. 完成下定后，應(yīng)及時(shí)做好銷售登記。第九條、簽約1. 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)事先告知客戶簽約時(shí)間、地點(diǎn)及應(yīng)帶的資料

11、與簽 約有關(guān)事宜；2. 置業(yè)顧問(wèn)在全程陪同客戶簽約時(shí)，須認(rèn)真、仔細(xì)、解答客戶在簽 約中的一些問(wèn)題，不允許私自承諾；3. 置業(yè)顧問(wèn)在簽約過(guò)程中，客戶對(duì)合同條款或附加條款提出與樣板 合同不一致意見(jiàn)時(shí)，必須事先請(qǐng)示經(jīng)理，征得經(jīng)理書面同意后方可簽約。 第十條、簽約后1. 每位置業(yè)顧問(wèn)均有義務(wù)配合實(shí)施各項(xiàng)售后服務(wù)；2. 已成交客戶提出的有關(guān)房產(chǎn)、物業(yè)管理、按揭等方面的問(wèn)題應(yīng)妥善、積極的回答，不允許采取應(yīng)付、拖延、推諉的態(tài)度。 第十一條、退房及成交變遷1. 退房及成交變遷須經(jīng)經(jīng)理或總監(jiān)書面同意，方可辦理退訂或換房 手續(xù)，換房要收取一定的手續(xù)費(fèi)，避免客戶隨意換房。2. 若由于甲方原因而導(dǎo)致客戶退訂或退房，工

12、作人員協(xié)助處理好有 關(guān)善后事宜，避免糾紛。第十二條、現(xiàn)金管理制度1. 客戶定金或房款由財(cái)務(wù)人員直接經(jīng)手，若特殊情況可由經(jīng)理或總 監(jiān)經(jīng)手；2. 置業(yè)顧問(wèn)禁止以任何形式私自保管或直接向客戶收取現(xiàn)金。 第十三條、合同（訂單）監(jiān)審制度A. 訂單監(jiān)審內(nèi)容1. 客戶在定房之前，置業(yè)顧問(wèn)必須確認(rèn)房源以及價(jià)格、優(yōu)惠幅度的 正確，再讓經(jīng)理簽字。2. 每簽訂一套房源，必須有經(jīng)理簽字。B. 合同審核內(nèi)容1. 房源是否書寫正確。2. 成交總價(jià)是否書寫正確。3. 銷售房屋面積是否書寫正確。4. 首付款、剩余款以及約定時(shí)間是否書寫正確。5. 其它證件號(hào)碼是否書寫正確。6. 客戶姓名、聯(lián)系方式最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通訊地址要詳

13、細(xì)。 第十四條、售樓部人員崗位職責(zé)1. 經(jīng)理崗位職責(zé) 銷售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實(shí)售樓部的各項(xiàng)工作；領(lǐng)導(dǎo) 完成項(xiàng)目的銷售任務(wù)及每月的銷售任務(wù)；進(jìn)行售樓部人員的任免、管理，組織、協(xié)調(diào)售樓部各項(xiàng)日常工作；隨時(shí)掌握市場(chǎng)行情、動(dòng)態(tài)；總體負(fù)責(zé)客戶售前、售中、售后的各項(xiàng)管理工作；負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)工作行為和思想 溝通，形象規(guī)范管理。1、貫徹并落實(shí)公司的工作計(jì)劃及指示；2、緊密配合各部門，并協(xié)調(diào)售樓部與各部門之間的關(guān)系；3、安排部署售樓部日常工作，按計(jì)劃推動(dòng)銷售工作的開(kāi)展；4、售樓部團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，主動(dòng)性，激發(fā)員工 創(chuàng)新意識(shí)；5、協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)商的合作關(guān)系（包括財(cái)務(wù)、工程、銀行等）；6、組織

14、相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；7、整理統(tǒng)計(jì)售樓部相關(guān)銷售數(shù)據(jù)并上報(bào)總部；8、負(fù)責(zé)處理銷售過(guò)程中的難點(diǎn)問(wèn)題；9、提供銷售過(guò)程中戰(zhàn)略調(diào)整的建議；10、銷售部日常工作的督促、檢查；11、對(duì)全體人員的工作績(jī)效給予考評(píng)；12、負(fù)責(zé)加強(qiáng)與策劃、文案、平面進(jìn)行溝通，更好地執(zhí)行策劃創(chuàng)意 并尋求突破性進(jìn)展。13、根據(jù)部門工作進(jìn)程制定周計(jì)劃、匯總月總結(jié)。2. 主管崗位職責(zé)協(xié)助經(jīng)理了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、制定促銷策略、銷控策略，承擔(dān)經(jīng)理與置業(yè)顧 問(wèn)之間的橋梁作用，擔(dān)負(fù)上傳下達(dá)的基層管理工作。3. 值班人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)值班當(dāng)天所有來(lái)電的接聽(tīng)、所有來(lái)訪客戶（人員）的接待、售 房部室內(nèi)與門前的整潔工作以及經(jīng)理安排的其它工作。4. 置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé) 1、了解并掌握房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)及政策法規(guī)； 2、熟悉本地區(qū)市場(chǎng)情況，了解項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、買點(diǎn)以及其它情況，切 忌一知半解。3、