IT運維服務標準化項目技術(shù)參數(shù)1、項目背景隨著校園網(wǎng)網(wǎng)絡規(guī)模

1、IT運維服務標準化項目技術(shù)參數(shù)1、項目背景隨著校園網(wǎng)網(wǎng)絡規(guī)模、用戶人數(shù)、信息應用系統(tǒng)的急劇增加，學校業(yè)務越來越依賴于信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，學校內(nèi)部、外部用戶都對信息部門的支持服務提出了非常高的要求。為了提高IT服務質(zhì)量，改善IT技術(shù)人員人力資源長期緊張的局面，招標人擬全面改變現(xiàn)有的運行維護模式，整合管理流程，優(yōu)化資源配置，使學校IT專業(yè)技術(shù)人員能集中精力進行規(guī)劃、設計、管理和優(yōu)化等信息化建設重點工作，特實施IT運維服務標準化（含基于ITIL最佳實踐的ITSM管理體系咨詢與平臺建設）項目，以全面提升服務層次和信息化的總體效能，提高IT業(yè)務管理水平，更好地為學校地教學、科研、管理等工作服務。2、項目

2、需求本次IT運維服務標準化項目分為二個標段以滿足項目需求，標段一是基于ITIL標準的IT服務管理平臺的建設，標段二是IT標準化運維人力資源外包。為保障標準化體系的流程與技術(shù)操作的有機統(tǒng)一融合，投標人必須同時對標段一與標段二進行投標，但因服務管理平臺建設與人力資源外包在業(yè)務方式和管理上的差異，標段一與標段二將分別簽署合同。標段一：基于ITIL標準的IT服務管理平臺項目目標：結(jié)合學校實際，建立基于ITIL服務支持的標準運行維護管理體系，通過流程梳理、人員角色定義、工具支撐等方法和手段，提升IT管理效率，實現(xiàn)故障的申報處理、問題的分析、變更的管控標準化和流程化，以提升服務質(zhì)量，提高處理效率，降低IT

3、運營風險。項目內(nèi)容：1、建設呼叫中心平臺，實現(xiàn)IT服務管理服務臺職能；2、按ITIL服務支持的標準，結(jié)合學校實際情況，對事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、知識庫等流程進行咨詢，設計標準流程；3、開發(fā)基于ITIL服務支持的IT服務管理軟件，對咨詢后設計的相應流程進行支持，保障標準化服務體系的落地。標段二：IT標準化運維人力資源外包項目目標：與標段一實現(xiàn)的標準化管理體系高度融合，由專業(yè)性的技術(shù)與管理人員組成的專業(yè)團隊按標準化的方式對學校的校園網(wǎng)相關設備進行運行維護服務，確實保障IT系統(tǒng)服務的高響應度和IT系統(tǒng)運行的高可靠性，確保各類信息化資產(chǎn)正常運行，為學校的教學、科研、管理等工作提供良好的

4、支持。服務范圍：協(xié)助網(wǎng)絡中心各類專業(yè)技術(shù)人員工作。服務對象：武漢理工大學校園網(wǎng)所有師生用戶；服務平臺：基于ITIL的ITSM管理平臺；服務設備：網(wǎng)絡設備（只含接入校園網(wǎng)的網(wǎng)絡設備），用戶指定的機房設備、網(wǎng)絡安全設備、服務器，部分信息應用系統(tǒng)等；服務期限：運維服務外包項目期限三年，先簽訂一年合同，以后采取每年考核再簽訂方式，外包服務商經(jīng)學?？己撕细窈蠛炗喯乱荒旰贤?。如考核不合格，不再簽訂后續(xù)服務合同。服務團隊：在服務期內(nèi)，派出3人或以上駐場團隊，提供2人或以上的后臺支持團隊。服務方式：采用駐場服務和非駐場服務相結(jié)合的方式。駐場服務：5*8小時駐場服務，具體工作時間由校方安排，非工作時間或節(jié)假日提

5、供熱線或電話支持服務，如有需要，須現(xiàn)場解決。后臺支持服務：配合學校技術(shù)人員，支持現(xiàn)場工程師排查疑難或重大技術(shù)故障，制定解決方案，采取有效措施盡快恢復業(yè)務服務；編制發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技術(shù)文檔，制定運維標準操作程序（SOP）、作業(yè)指導書（WI）。服務內(nèi)容：按學校安排開展工作，包括網(wǎng)絡線路、網(wǎng)絡設備運維管理，校園網(wǎng)用戶的桌面端設備及相關軟件運維管理，學校指定的服務器及存儲運維管理，校園網(wǎng)網(wǎng)絡及安全運維管理，信息化設備管理普查等內(nèi)容。2.1基于ITIL標準的IT服務管理平臺要求要求投標人指派ITSM專業(yè)咨詢顧問（具有ITIL相關認證的專家），在采購人的配合下，收集武漢理工大學當前的業(yè)務信息和IT現(xiàn)狀

6、，整理出當前的IT服務管理流程情況和IT運維管理流程情況、當前的組織結(jié)構(gòu)文檔，在此基礎上分析和評估采購人當前IT服務管理和IT組織結(jié)構(gòu)的成熟度。建立運行管理平臺、管理制度和流程，設計相應人員職責角色，優(yōu)化管理組織結(jié)構(gòu)。設計優(yōu)化的IT服務管理流程（包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和發(fā)布管理流程）。投標人完成下面工作：IT服務臺的建設；IT服務管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)與信息收集；IT服務管理現(xiàn)狀訪談與評估；IT服務管理現(xiàn)狀分析、現(xiàn)有流程優(yōu)化等；部署IT服務管理軟件、設計管理制度和流程；IT服務管理流程設計（包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程）。具體建設的技術(shù)要求如下：2.1

7、.1呼叫中心建設要求呼叫中心交換機（1套）基本功能：6U高度，共8個插槽；最大可配置成64個數(shù)字E1接口,最大可配置成256路座席；可擴展性功能板，支持熱插撥、在線更換；網(wǎng)絡接口冗余、電源冗余；支持模擬、數(shù)字、IP線路混合接入；支持DTMF/FSK信號的接受和發(fā)送、支持全雙工錄放音；配置30路數(shù)字中繼、16路內(nèi)線容量；安全性要求：提供系統(tǒng)逃生功能，座席辦公室停電、停網(wǎng)或CTI系統(tǒng)服務器故障后不影響電話呼叫。系統(tǒng)性能：自動均衡負載，根據(jù)話務量或隊列長度，將呼叫溢出至其它隊列。接口要求：對外提供多種形式的控件接口，包括ActiveX、Win32API等，為客戶服務系統(tǒng)的二次開發(fā)提供支持。CTI系統(tǒng)

8、：提供核心軟件及16路終身坐席許可，包含終身免費升級服務。錄音系統(tǒng)：核心軟件及16路坐席電話錄音終身許可，包含終身免費升級服務。容量要求：配置2塊7200轉(zhuǎn)500GBSATA盤。TTS（1套）將文本文件轉(zhuǎn)換成語音文件，可用于制作電話彩鈴。需4用戶授權(quán)。話務耳機（4部）呼叫中心專用降噪耳機，專門針對繁重的話務工作設計，使用壽命長，佩戴舒適，通話效果清晰。呼叫中心軟件（1套）來電彈屏：能在坐席的PC屏幕上及時顯示客戶信息及歷史服務記錄等信息。呼叫控制：通過調(diào)用相關電話呼叫控制編程接口，在計算機上實現(xiàn)數(shù)字電話機的基本通話功能，實現(xiàn)客戶與坐席之間的通話，主要包含接聽、撥打、掛機、掛起、恢復、轉(zhuǎn)移、三方

9、通話、強插、強拆等功能。三方通話：可以實現(xiàn)三方通話功能，實現(xiàn)多個坐席同時為一個用戶服務。智能路由：支持多種路由方式的組合路由策略，能夠按坐席空閑時間進行路由，支持VIP客戶優(yōu)先分配坐席。錄音系統(tǒng)功能：對簽入到甲方的熱線座席號碼實時、全程錄音。系統(tǒng)可根據(jù)日期、時間、通話時長、主被叫號碼、工號、業(yè)務類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索?？梢詫浺粑募M行統(tǒng)一備份或單獨導出成某錄音文件。預警功能：系統(tǒng)發(fā)生異?，F(xiàn)象，如硬盤空間即將用盡、線路斷線，錄音主機能產(chǎn)生視覺警告和聲音告警，報告告警之詳細位置、時間及信息內(nèi)容。2.1.2 IT管理咨詢與服務對本項目按ITIL最佳實踐針對性的進行調(diào)研評估和流程設計，并提交詳

10、細的咨詢解決方案。咨詢方案必須能與運維管理軟件緊密融合，能在軟件上順暢流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)上線后定期進行服務評估，并提供服務報告，便于服務持續(xù)改進。體系評估對客戶滿意度進行調(diào)查，并出具調(diào)查報告；對客戶ITIL成熟度進行調(diào)查，并出具調(diào)查報告；與用戶相關人員進行訪談，對現(xiàn)有管理體系進行評估，并出具評估報告。流程咨詢在體系評估的基礎上，按ITIL規(guī)范協(xié)助用戶進行運維管理的流程咨詢設計；事件管理咨詢：進行服務目錄、事件分類、事件優(yōu)先級、事件組織結(jié)構(gòu)、事件角色職責以及事件管理流程的咨詢設計，并提供咨詢設計文檔；問題管理咨詢：問題分類、問題優(yōu)先級、問題組織結(jié)構(gòu)、問題角色職責以及問題管理流程的咨詢設計，并提供咨詢設計

11、文檔；變更發(fā)布管理咨詢：變更分類、變更級別、變更發(fā)布組織結(jié)構(gòu)、變更發(fā)布角色職責以及變更發(fā)布管理流程的咨詢設計，并提供咨詢設計文檔；對知識庫、巡檢計劃進行咨詢設計，并提供咨詢設計文檔。ITIL實施對流程咨詢所形成的管理體系與服務管理系統(tǒng)軟件進行對接實施服務，保障咨詢體系與系統(tǒng)軟件的融合與運行。服務評估定期（不少于一年二次）對體系運行進行服務評估，并出具服務運營報告，提供持續(xù)改進建議。培訓服務對用戶進行ITIL專業(yè)知識、服務臺運營規(guī)范、系統(tǒng)操作與維護的培訓。專業(yè)認證投標人需在武漢有固定辦公場所及分支機構(gòu)，并有固定的取得ITIL專業(yè)認證的咨詢顧問為學校提供咨詢服務。2.1.3 IT服務管理軟件運維管

12、理系統(tǒng)需采用基于J2EE架構(gòu)的SSH組合框架，遵循MVC模式，符合軟件設計模式可擴展性、安全性原則。服務臺定義：負責用戶向服務部門提交各種申請的職能性崗位技術(shù)要求：管理用戶的服務請求，包括從服務請求受理，響應到最終解決的全過程。提供服務臺人員工作的界面，提供請求的受理、登記、處理、跟蹤、查詢等功能，能實現(xiàn)由告警信息自動生成的服務請求。事件管理定義：事件管理流程是運營體系服務保障中的重要組成部分，事件管理的根本目的是在事件/故障發(fā)生時，高效調(diào)動IT所有資源，高效協(xié)同診斷事件，以期在最短時間內(nèi)恢復應用，減少關鍵業(yè)務系統(tǒng)的故障時間，提高IT資源的使用率，向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務。技術(shù)要求：提供事件

13、查詢和記錄、歸類與初步支持、事件調(diào)查和分析、解決事件和恢復服務、終止事件等功能；能記錄事件處理活動的過程和內(nèi)容，以方便進行責任追蹤；同一事件可以由多人同時處理，并有相應記錄；能夠?qū)⒁馄诘氖录斡忻黠@的提示；事件服務目錄可以與資產(chǎn)信息對應，便于故障定位；支持事件工單的導出功能，可導出為紙質(zhì)工單；支持多種方式查看和處理事件工單，能夠通過微信進行事件分派與處理，能通過WEB方式進行事件的申報與查詢。問題管理定義：問題管理旨在通過主動的識別和分析服務事件的起因，找到問題的根源并發(fā)起消除錯誤的行動。技術(shù)要求：問題管理功能主要實現(xiàn)問題的新建、問題的審核與分派、問題的處理、問題的完成、問題的關閉等；可

14、記錄問題處理活動的過程和內(nèi)容，以方便進行責任追蹤；問題流程能夠與資產(chǎn)信息對應，便于問題分析定位；能通過微信進行問題的通知。變更與發(fā)布管理定義：變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。技術(shù)要求：提供變更請求的記錄、評審、分類、確定優(yōu)先級功能；可記錄變更發(fā)布實施的計劃和實施情況；可記錄變更處理活動的內(nèi)容，以方便進行責任追蹤；變更流程能夠與資產(chǎn)信息對應，便于問題分析定位；能通過微信進行變更與發(fā)布的通知。資產(chǎn)管理定義：資產(chǎn)管理是優(yōu)化計算機管理部門的工作流程，實現(xiàn)對計算機資源（軟件、硬件和網(wǎng)絡資源）動態(tài)、有效的管理和維護，跟蹤整個IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，對IT設

15、備的出入庫、領用、維修、報廢等登記審批，查詢記錄狀態(tài)。對日常業(yè)務使用的所有IT資產(chǎn)和配置項進行有效的管理。技術(shù)要求：資產(chǎn)管理能夠為事件管理、問題管理、變更發(fā)布管理等管理流程提供有關IT基礎架構(gòu)配置的準確信息；應記錄配置處理活動的內(nèi)容，以方便進行責任追蹤；能對IT資產(chǎn)的生命周期進行登記審批、查詢；支持資產(chǎn)設備的批量導入和導出。知識庫管理定義：為技術(shù)支持人員提供各類知識的界面，包括查詢、修改、審批等技術(shù)要求：提供支持人員提交經(jīng)驗和知識的輸入接口或界面；提供查詢功能，例如：查詢關鍵字、知識列表等；支持圖表統(tǒng)計、圖形統(tǒng)計等多種統(tǒng)計形式；支持知識庫權(quán)限設置；提供知識庫的分類整理，易于擴展、調(diào)整；支持Wo

16、rd/Excel/TXT/JPG/GIF等格式文檔作為附件的輸入；支持知識庫的批量導入和導出功能。巡檢管理定義：管理和維護各類日常計劃性工作。技術(shù)要求：提供能夠按每日/周/月制定巡檢作業(yè)計劃，并記錄和監(jiān)控作業(yè)計劃的執(zhí)行；系統(tǒng)能夠自動觸發(fā)巡檢作業(yè)，并發(fā)送給指定人員；能通過微信進行巡檢的通知與記錄。排班管理定義：對工作人員的工作時間進行維護和管理。技術(shù)要求：系統(tǒng)應能提供排班管理功能，實現(xiàn)對值班人員的管理；排班管理功能包括班次管理和班次查詢等功能，可以通過模版的方式創(chuàng)建值班列表。報表管理定義：提供各類工作的周期性統(tǒng)計數(shù)據(jù)。技術(shù)要求：系統(tǒng)需提供事件管理、問題管理、變更管理報表，能按類型、人員、地點等特

17、征靈活進行報表統(tǒng)計；系統(tǒng)需提供的報表應包括知識庫統(tǒng)計報表和計劃作業(yè)報表；業(yè)務實體的分類統(tǒng)計，資產(chǎn)與運維整體狀況統(tǒng)計等。定制開發(fā)定義：滿足學校個性化的功能需求。技術(shù)要求：在不改變現(xiàn)有產(chǎn)品架構(gòu)的前提下，在上述功能要求的框架下，對產(chǎn)品功能進行針對性的開發(fā)調(diào)整，以滿足用戶實際使用要求。2.2IT標準化服務人力資源外包要求要求投標人指派具有相應資質(zhì)的專業(yè)人員組成的團隊，在學校網(wǎng)絡中心的監(jiān)管下開展相應的校園網(wǎng)網(wǎng)絡運行維護工作。投標人除了配備相應的駐場技術(shù)人員外，還須配備相應的后臺技術(shù)專家進行技術(shù)支持和項目經(jīng)理進行標準化管理，并按國家電子信息服務標準的交付方式進行日常運行維護服務。具體要求如下：2.2.1

18、技術(shù)服務人員專業(yè)知識要求本次IT服務外包需要投標人提供不少于三名駐場服務工程師，其中不少于二名中級運維工程師以及一名運維工程師；提供二名以上非駐場的技術(shù)支持專家和項目經(jīng)理進行技術(shù)支持。（注：對于不能勝任工作的運維工程師，招標方有權(quán)要求中標方隨時更換，投標方必須做出明確承諾。）各崗位技能與職責要求如下：中級運維工程師技能要求：相應技術(shù)崗位3年以上工作經(jīng)驗；理解TCP/IP原理和OSI網(wǎng)絡模型，熟練掌握OSPF/EIGRP路由協(xié)議，VRRP、MSTP、BRAS技術(shù)；具有大型IP網(wǎng)絡設計規(guī)劃、項目實施、核心網(wǎng)絡運行維護經(jīng)驗；熟練CISCO、H3C、Juniper、ALU、銳捷等知名網(wǎng)絡廠商設備配置；

19、具備分析、解決復雜網(wǎng)絡問題的能力，網(wǎng)絡性能分析和優(yōu)化的能力；良好的服務意識、團隊協(xié)作意識，較強的溝通協(xié)調(diào)能力；CCNP/H3CNP或與之相當?shù)木W(wǎng)絡專業(yè)能力。崗位職責：保障學校網(wǎng)絡的正常運行，運營設備的安裝、調(diào)試、故障的快速響應和處理，處理網(wǎng)絡線路故障；負責學校網(wǎng)絡運行狀況的監(jiān)控，潛在風險分析和性能優(yōu)化調(diào)整；管理和協(xié)調(diào)駐場運維小組日常運維工作，任務的分派；負責對駐場維護團隊的專業(yè)技能和運維流程培訓；運維團隊按規(guī)范化流程服務和收集整理運維服務知識文檔；出具的運維服務報告，改善運維服務質(zhì)量。運維工程師技能要求：相應技術(shù)崗位1年以上工作經(jīng)驗；熟悉TCP/IP原理和OSI網(wǎng)絡模型，熟悉VLAN、VTP、

20、STP等技術(shù)，ACL、NAT/PAT配置，了解OSPF/EIGRP/RIP等路由協(xié)議，了解HSRP、VRRP技術(shù)；熟悉銳捷、cisco等主流網(wǎng)絡設備的配置、調(diào)試，具備網(wǎng)絡故障的分析、判斷、解決能力；熟悉Windows/Linux操作系統(tǒng)，辦公軟件常用配置、操作，PC、辦公自動化終端設備的故障處理和日常維護；良好的服務意識、團隊協(xié)作意識；高度責任感，執(zhí)行力強；較強的溝通表達能力；CCNA/H3CNA或與之相當?shù)木W(wǎng)絡專業(yè)能力。崗位職責：負責學校網(wǎng)絡運營設備的安裝、調(diào)試、維護故障處理等工作；負責學校網(wǎng)絡設備資產(chǎn)清理；負責學校樓層匯聚點的巡檢工作；按照操作手冊和作業(yè)指導書完成運維工作；負責駐場運維中的

21、故障處理與解決方案的編寫。后臺技術(shù)支持專家技能要求：相應技術(shù)崗位5年以上工作經(jīng)驗；深入理解網(wǎng)絡模型和路由協(xié)議，深入理解主流網(wǎng)絡、安全技術(shù)；有大型運營網(wǎng)絡調(diào)研評估、性能分析和優(yōu)化的能力；有較強的邏輯判斷能力，根據(jù)故障現(xiàn)象，快速分析和定位故障原因，快速恢復業(yè)務應用，分析故障根本原因；較強的技術(shù)文檔撰寫能力，指導編制技術(shù)文檔和操作手冊；CCIE/H3CSE或與之相當網(wǎng)絡專業(yè)能力。崗位職責：負責支持現(xiàn)場運維人員排查疑難或重大技術(shù)故障，制定解決方案；對網(wǎng)絡運行狀況調(diào)研評估，出具優(yōu)化改進報告；指導編制發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技術(shù)文檔；制定運維標準操作程序（SOP）、作業(yè)指導書（WI）。項目經(jīng)理技能要求：5年以

22、上IT系統(tǒng)集成項目或運維服務項目管理項經(jīng)驗；熟悉項目管理的相關技能，熟悉團隊管理的相關技能；具備較強的溝通交流能力和高度的團隊合作精神，具備較強組織協(xié)調(diào)能力；熟悉運維服務管理流程和運維服務類管理軟件；具備IT服務項目經(jīng)理資格認證。崗位職責：負責運維服務項目的交付管理，即項目交付的過程、質(zhì)量及客戶滿意度管理；制定運維服務管理計劃，監(jiān)督計劃執(zhí)行落實情況；組織、協(xié)調(diào)與項目團隊、供應商、客戶、監(jiān)理等與項目相關溝通管理工作；提高項目交付品質(zhì)，對于自檢和質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題能及時整改，并提出持續(xù)改進建議；按時提交工作報告和運維服務改進方案，與用戶溝通并監(jiān)督執(zhí)行。2.2.2校園網(wǎng)網(wǎng)絡基礎設施運維服務內(nèi)容并將設備檔

23、案數(shù)據(jù)作為信息化資源資產(chǎn)與配置維護投標人在中標后進行服務范圍內(nèi)的信息化設備普查，管理內(nèi)容納入IT服務管理軟件的管理；根據(jù)采購人制定的管理規(guī)則，對硬件設備進行包括命名、IP設置等在內(nèi)的規(guī)范管理；資產(chǎn)普查登記內(nèi)容應包括服務編號、資產(chǎn)名稱、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP地址等配置信息。服務編號應與數(shù)據(jù)庫中記錄對應，關聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件，所有資產(chǎn)應落實到具體責任人，共用設備按照由采購人指定責任人。對設備進行標示和配置登記；例行操作例行操作主要是針對校園網(wǎng)設備和線路的維護和管理，以及為學校院系和部門業(yè)務系統(tǒng)的基礎網(wǎng)絡環(huán)境提供應用保障。例行操作的工作內(nèi)容包含：1、設備維護主要是對校園網(wǎng)骨干網(wǎng)絡設備進行維護保養(yǎng)

24、，確保網(wǎng)絡配置正常，保證設備工作環(huán)境良好和設備運行正常。具體工作包括但不限于：設備外觀檢查、維修保養(yǎng)；設備軟硬件配置檢查、維修保養(yǎng)；設備除塵、清潔；線路整理；設備和線路標識檢查；網(wǎng)絡線路通信質(zhì)量測試。2、網(wǎng)絡管理主要是對設備的進行配置的管理、備份、數(shù)據(jù)恢復等。包括但不限于以下內(nèi)容：配置管理：根據(jù)設備部署的用途和地點，對設備進行配置，并根據(jù)實際應用對配置進行評估、修改和優(yōu)化；配置備份：網(wǎng)絡設備、安全設備每月進行1次配置全備份；密碼管理：網(wǎng)絡設備和安全設備每半年進行1次管理員級以上權(quán)限密碼口令變更及備份；災難恢復：在發(fā)生災難事件后，通過各種手段迅速恢復設備運行和導入正確配置，保證各項工作正常開展。

25、3、網(wǎng)絡巡檢定期對設備進行現(xiàn)場巡檢和性能測試，并整理設備資料和網(wǎng)絡接入資料。每年進行1次全網(wǎng)巡檢；巡檢內(nèi)容包括環(huán)境檢查、線路整理、標識核查、設備軟件升級、設備模塊安裝、線路情況調(diào)查和應用部署。響應支持響應支持主要包括校園網(wǎng)網(wǎng)絡設備、教學互連線路等方面的技術(shù)支持和故障處理；能提供及時的遠程或現(xiàn)場故障處理服務。所有設備或線路故障在30分鐘內(nèi)響應。2、 故障處理記錄所有故障處理請求必須記錄處理過程和結(jié)果相關信息，加強運維服務管理。3、 故障統(tǒng)計分析每月定期對本月所發(fā)生的故障進行統(tǒng)計分析，提交分析報告，確定故障多發(fā)區(qū)域和故障類型，有針對性地進行監(jiān)控和維護，并做好預防措施。4、 重大故障事件響應根據(jù)故障

26、影響度與緊急度的設定確定故障的優(yōu)先級，并定義重大故障，制定重大故障響應機制與流程。優(yōu)化改進優(yōu)化改進實施周期：該項服務每年實施一次或網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大變化對網(wǎng)絡平臺進行優(yōu)化評估，并根據(jù)評估結(jié)果提出優(yōu)化改進方案，以供領導決策。該項服務的主要內(nèi)容包括：1、線纜優(yōu)化：對機房線纜整理、捆扎，線纜規(guī)范標識；配線間線纜整理、捆扎，線纜規(guī)范標識；2、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)優(yōu)化：網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)薄弱點調(diào)整：發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)單故障點，避免由于薄弱點的故障導致整個網(wǎng)絡的故障；網(wǎng)絡設備調(diào)整：互相調(diào)整網(wǎng)絡中設備，避免高性能設備沒用于數(shù)據(jù)傳輸，而低性能設備被超負荷使用。3、網(wǎng)絡策略優(yōu)化：生成樹參數(shù)調(diào)整：通過調(diào)整生成樹參數(shù)，保證生成樹是最優(yōu)化的，避免高帶

27、寬線路被屏蔽掉；多路徑負載均衡調(diào)整：調(diào)整網(wǎng)絡參數(shù)，對流量進行負載均衡處理，避免個別線路超符合備份策略優(yōu)化：優(yōu)化備份策略，從可靠性、費用以及可維護性方面綜合考慮，達到最優(yōu)的效果；網(wǎng)絡收斂性能優(yōu)化：調(diào)整網(wǎng)絡參數(shù)，保證在發(fā)生故障后，網(wǎng)絡的收斂速度達到最優(yōu)。3、網(wǎng)絡安全優(yōu)化密碼策略優(yōu)化：設備登錄密碼復雜性檢查、密碼加密、登錄方式限制；ACL策略優(yōu)化：網(wǎng)絡設備ACL策略設置，增加安全訪問控制規(guī)則限制。調(diào)研評估調(diào)研評估實施周期：該項服務每年實施不少于一次或網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)重大變化時對網(wǎng)絡平臺進行檢測評估，并根據(jù)檢測結(jié)果出具調(diào)研評估報告。1、網(wǎng)絡現(xiàn)有環(huán)境概況描述現(xiàn)有網(wǎng)絡拓撲圖，設備數(shù)量、類型等網(wǎng)絡基本運行情況。

28、包括以下方面評估：鏈路、性能、協(xié)議、穩(wěn)定性。3、 出口設備運行概況包括以下方面評估：鏈路、性能、協(xié)議、穩(wěn)定性。4、 機房環(huán)境機房設備運行的環(huán)境情況，包括電源供電、后備電源、通風、溫濕度等。5、 存在問題及改善建議分析和總結(jié)現(xiàn)有網(wǎng)絡架構(gòu)、設備節(jié)點、性能、策略運行情況和存在問題或潛在的風險，給出改善性建議。2.2.3 備件管理本運維服務項目需要投標人指定相應人員協(xié)助學校備件管理人員對學校備件庫進行備品備件的入庫、出庫、送修、報廢、盤點、可用性檢查、倉庫管理工作，以響應運維服務要求。2.2.4 實施商管理在服務過程中，協(xié)助采購人及時與開發(fā)商、集成商、運營商等（統(tǒng)一稱為“實施商”）進行溝通，協(xié)調(diào)管理資

29、源，保障信息化系統(tǒng)的正常運行；在服務過程中，監(jiān)督和評估實施商的服務質(zhì)量；定期向采購人報告實施商的服務情況；協(xié)助采購人進行實施商的項目專業(yè)測評和系統(tǒng)驗收工作。2.2.5 運維資源管理駐場人員3人或以上，非駐場人員2人或以上，使之達到快速響應、規(guī)范操作、保質(zhì)保量、專業(yè)準確的能力要求。定期匯總編制運維月報、季報、年報，以紙質(zhì)加蓋中標人公章的方式提交采購人主管人員。新系統(tǒng)部署、涉及全局的軟硬件部署、測試時，中標人駐場服務人員須服從調(diào)配。發(fā)生緊急或重大事故時，中標人必須派遣具有相應技術(shù)方面最高資質(zhì)的人員到達現(xiàn)場。2.2.6 文檔管理投標人按照項目階段，提供符合采購人文件管理及版本控制要求的項目文檔。3、

30、其他要求1、呼叫中心交換平臺和運維管理軟件需提供關于本項目的制造商授權(quán)函以及制造商加蓋公章的三年保修正式承諾函（原件）。2、投標人需在武漢地區(qū)有固定的辦公場所及分支機構(gòu)，計劃安排的項目咨詢顧問需取得ITIL專業(yè)認證；計劃安排的項目經(jīng)理需取得IT服務項目經(jīng)理證書。3、付款方式：標段一：合同簽訂后一周內(nèi)支付項目款25%,呼叫中心硬件到貨、管理軟件部署完成開始試用后一周內(nèi)支付項目款25%,合同簽訂滿一年后一周內(nèi)支付項目款25%,合同簽訂滿二年后一周內(nèi)支付項目款25%。標段二：合同簽訂、人員到位后后一周內(nèi)支付服務費30%,人員外包服務滿6個月后進行半年評估，評估合格后一周內(nèi)支付服務費的40%,如評估不合格中標人必須按招標人要求整改，整改合格后支付服務費的40%。服務期滿一年后，經(jīng)學校全面評估審核通過后支付服務費的30%,